某业户投诉调度处理规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——某业户投诉调度处理规程某业户投诉调度处理规程之相关制度和职责，1.工作目的模范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。2.工作职责管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调...

1.工作目的

模范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。

2.工作职责

管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时,为当值的值班人员。

实施责任人:即负责处理投诉案的概括执行人,包括管理处的管理人员、修理工、保安员、清洁工及其他操作人员。

管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员),在《投诉、调度记录》中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进。如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导。

管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,察觉问题实时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语,因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉,上报公司并填《校正与预防措施》报告,上报质量管理部备案,做好主动处理投诉工作,为应急和处理突发事情做好打定。

3.工作指引

3.1管理处调度人员

3.1.1接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后,即填写《调度记录》,并按规定确定处理方式后立项(填表)。

3.1.2用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之修理班长(当值保安队长)。如一时找不到,可立刻与实施责任人联系,并要求对方按规定立刻安置处理,并做记录(填表)。

3.1.3如投诉的内容紧急或事关重大,应即报管理处负责人或直报公司主管领导,并做记录(填表)。

3.1.4在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后,要举行第一次跟进,

了解处理与安置处境,并催促处理进度(填表)。

3.1.5在当日下班前要举行其次次跟进,了解处理与安置处境(填表)。如该立项事宜还未作处理和安置,应即把处境通知管理处负责人并做记录。

3.1.6在投诉案处理完毕后,调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反应表明,应即将投诉案做销项处理(填表)。

3.1.7销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字,并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

3.1.8调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进,了解进度及处理安置处境,如有无法处理或处理条件不具备的处境,应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

3.1.9月总结

A.调度人员每月要总结一次投诉处理处境,填写《投诉调度记录月总结表》,并简要做出总结报告(填表)。

B.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外,每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

3.2紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

3.2.1紧急或重大事情(调度)是指如下事情:

A.凡展现危害业户财产和生命安好的公共安好事情。

B.凡展现火警预报和火警的报告。

C.凡展现在小区范围内的人身、交通安好事故。

D.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的紧急投诉后,调度人员务必立刻按以下步骤调度处理:

A.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程举行处理,同时用最快的方式通知管理处负责人来处理,如当时负责人因故不在场或找不到,可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理,直至总经理。

B.在通知了以上人员后,管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立刻用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、修理班长、保安班长等,要求其立刻赶到出事现场了解和处理事情,并立刻报回调度人员处,同时直接向领导汇报。

C.以上通知完成后,调度人员(值班人员)应立刻将处理处境记录(填表)并立项。调度人员在事情处理告一段落之前或没有后续人员接替的处境下,不能擅离岗位,要起到沟通联络、辅助处理事情的作用。

3.2.3处理紧急投诉完成或告一段落后,调度人员要按以下方式持续跟进调度:

A.跟进了解事情处理处境,并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

B.跟进了解善后工作的进度、处境,并做记录(填表)。

C.对各级领导的要求措施件件立项,并下达执行,做好跟进与记录(填表)。

D.在举行以上工作的同时,经管理处负责人同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

4.参阅文件、资料

4.1《业户投诉处理程序》

4.2《业户投诉的立项和销项规定》

4.3《业户投诉处理实时率的解释与规定》

5.质量