一季度优质服务工作汇报

一季度优质服务工作汇报一季度优质效劳工作汇报

一季度优质效劳工作汇报

201*年初，我行积极贯彻落实上级行优质效劳治理文件各项要求，秉承效劳工作是进展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,坚固树立“效劳为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明效劳工作标准化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明效劳水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：

一、依据行内领导班子成员变动的实际状况，支行积极对优质效劳工作领导小组成员进展了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行治理的领导小组。下设效劳工作办公室，办公室设在支行办公室，效劳工作办公室作为效劳治理工作的主办机构，主要负责日常性效劳治理。

二、制定了适用于所属营业机构和全部在岗人员的《优质文明效劳治理考核奖惩罚法》，办公室作为效劳检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进展考评打分。

三、三月下旬，我行优质效劳治理人员伴随市分行优服检查小组，对我行各网点优质效劳进展全面检查。检查中发觉个别网点存在仪容仪表不标准、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质效劳领导小组非常重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在等待解决中，其它问题已全部标准整改完毕。

四、一季度末，将13月各网点全部投诉、询问、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，询问例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点缘由：

1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务学问和语言表达力量有限，往往沟通不到位，效劳不周全，导致客户投诉。

2、由于我行个别网点四周客户资源缘由，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在接近下班时分，很简单引起客户不满。

3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口削减，致使客户在等待中存在消失不满心情。

4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施常常消失故障，不能准时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。

五、通过对一季度优质效劳工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行效劳治理，不断提高全员综合素养，全面提高支行整体效劳水平。

一是加大全员业务学问掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业务素养培训，努力提高全员优质效劳水平，尽量削减因业务学问欠缺而导致的客户不满。

二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注意员工的效劳技巧和语言沟通力量的培训，尽量避开因沟通不到位而产生的客户投诉现象。

三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧急的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此削减柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。

扩展阅读：伊通供电分公司第一季度优质效劳工作总结

伊通供电分公司第一季度优质效劳工作总结

一季度，伊通供电分公司在公司正确领导下，紧紧围绕公司各项安排部署，切实贯彻落实国网公司员工效劳行为“十个不准”、供电效劳“十项承诺”，进一步标准效劳行为，完善效劳机制，提高客户满足度，以更加优质、真诚、便利、快捷的效劳质量，塑造供电企业的良好公众形象。

一、加强领导，从根本上实现优质效劳工作的三个到位。首先是加强领导，做到熟悉到位。年初以来，分公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建立和优质效劳作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满足、让社会满足、让企业满足、让百姓满足”的工作目标，作为统领公司一切工作的动身点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，把行风建立和优质效劳工作纳入到企业文明建立的总体目标中，实行一票拒绝，与其他各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确分公司领导班子、部室站所、班组负责人以及抄手人员冲突化解在基层，让客户真正感受到了供电企业效劳作风的转变。

二、以客户满足为目标，开展全方位的优质效劳。在优质效劳建立过程中，分公司深切感到，要建立以客户满足为目标的效劳保证体系，就必需将优质效劳贯穿于分公司生产和经营的全过程。

在营销系统，从标准效劳入手，在效劳窗口开展礼仪效劳、标准化效劳和一条龙效劳及满足效劳流淌评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满足效劳荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、共性化的效劳：针对国建电网公司新出台的营业窗口效劳标准，对窗口人员进展了专业性、礼节性的外语、哑语等培训。同时将窗口前移，开展“供电效劳进社区”、经理接待日和“诚信在供电，满足在伊通”等系统活动，进一步拉近了分公司与客户的距离，促进了相互的理解和支持。

在生产系统，以安全供电为重点，大力开展优质效劳。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，实行带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电顶峰时段，最大限度缩短停电时间。同时分公司领导依据实际状况，积极深入现场，帮忙调整运行方式，大大缩短了检修工期，表达了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产效劳理念。

在多经系统，对电力安装业务实行一口对外。工作中，以优质效劳作为赢得市场的立足点，实现“一条龙”效劳和客户代表制及工程承诺制，严格根据《国网公司员工效劳十不准》的要求，以诚信赢得客户，以效劳占据市场。

三、以人为本，强化监视，增加员工效劳意识。

通过工作实践，分公司感到，要实现优质效劳工作的常态化和标准化，就必需坚持以人为本，通过加强教育和强化监视，不断