护士服务礼仪规范课件

护士服务礼仪规范

护士服务礼仪的主要内容

护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士的仪容、护士的仪态

护士语言规范电话礼仪非语言行为一、护士的仪容仪态

仪容仪态是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养；服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。

护士的仪容仪态护士的仪容原则：“美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则：“整洁、庄重、大方、适体、

方便工作。”

头面部的修饰

1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。

青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；

绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。燕尾帽：

头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际5cm左右），两翼翘起圆帽：

前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正不正确的戴帽方法：口罩罩的的正正确确佩佩戴戴口罩罩必必须须遮遮住住鼻鼻子子和和嘴嘴巴巴。着装装护士士服服：：应清清洁洁、、整整齐齐、、平平整整无无皱皱折折、、庄庄重重、、大大方方、、适适体体、、方方便便工工作作。。不不能能有有污污渍渍、、血血迹迹。。衣衣扣扣整整齐齐，，内内衣衣、、袖袖边边、、裙裙摆摆均均不不能能露露在在工工作作服服外外，，没没有有松松开开的的纽纽扣扣。。夏夏天天内内穿穿白白色色衬衬裙裙，，冬冬天天下下穿穿白白色色工工作作裤裤。。这这样样可可以以体体现现护护士士严严格格的的纪纪律律和和严严谨谨的的工工作作作作风风。。鞋袜袜：：着白白色色软软底底鞋鞋、、鞋鞋要要保保持持清清洁洁、、规规整整。。着着浅浅色色袜袜子子（（肉肉色色或或白白色色））饰品品：：护士士不不留留长长指指甲甲，，不不涂涂指指甲甲油油，，不不戴戴戒戒指指和和有有坠坠的的耳耳环环、、手手链链、、脚脚链链等等，，工工作作服服外外不不能能佩佩戴戴其其他他饰饰物物。。护士士的的基基本本姿姿态态“站有有站站姿姿，，坐坐有有坐坐相相””。。作作为为女女性性，，尤尤其其是是职职业业女女性性，，举举止止要要文文明明、、优优雅雅、、敬敬人人还还要要体体现现活活泼泼、、健健康康、、有有朝朝气气。。要求求举举止止自自然然、、大大方方要求求举举止止美美观观，，得得体体适适度度要求求举举止止礼礼让让他他人人，，体体现现出出对对他他人人的的尊尊重重与与友友善善。。坐姿姿坐要要体体现现谦谦逊逊、、诚诚恳恳、、娴娴静静、、端端庄庄的的风风度度。。正确确的的坐坐姿姿态态：：在站站在在基基础础上上落落坐坐于于椅椅子子的的2/3或3/4的位位置置，，上上身身挺挺直直、、坐坐正正，，两两腿腿并并拢拢，，两两脚脚尖尖并并拢拢略略后后收收（（正正坐坐式式））；；两两腿腿同同时时向向左左或或向向右右放放，，脚脚尖尖略略向向后后收收（（侧侧坐坐式式））；；左左脚脚垂垂直直地地面面，，右右小小腿腿后后收收，，脚脚尖尖着着地地（（曲曲直直式式））。。两两手手叠叠放放于于大大腿腿上上。。与与人人交交谈谈时时上上身身稍稍前前倾倾。。要点点；；背背部部挺挺直直，，腿腿姿姿健健美美弯腰腰拾拾物物端治治疗疗盘盘：托盘盘时时双双手手张张开开，，四四指指及及手手掌掌托托于于盘盘底底，，拇拇指指靠靠近近盘盘边边，，双双臂臂内内收收，，双双肘肘曲曲屈屈90度，，前前臂臂平平，，治治疗疗盘盘内内侧侧距距胸胸前前5~10cm。双手手托托盘盘开开门门时时，，应应以以肘肘部部或或肩肩部部将将门门推推开开推护护理理车车：在端端正正行行姿姿的的基基础础上上，，位位于于车车后后，，双双手手扶扶住住车车缘缘把把手手两两侧侧，，躯躯干干略略向向前前倾倾，，重重心心集集中中于于前前臂臂。。进进出出病病房房时时先先停停车车，，用用手手轻轻轻轻开开门门，，再再把把车车推推至至病病人人床床前前。禁忌忌姿姿势势：：臀部部翘翘起起面对对他他人人背对他人双腿平行叉开开二、护士的语语言规范语言是人类特特有的交往工工具，是信息息的第一载体体。语言能征征服人的心灵灵。一个人的的社会交往能能力的高低，，主要表现为为语言艺术水水平的高低。。良好的语言可可以使敌对的的双方化干戈戈为玉帛，不不良的语言可可以使好朋友友反目成仇。。“好言一句句三冬暖，恶恶语伤人六月月寒”。护士在与病人人交往中，病病人及其亲属属对医务人员员的语言特别别敏感。因此此，护士的语语言要以文明明礼貌为前提提，严谨规范范为原则，要要清晰明了、、通俗易懂，，要有情感性性、规范性、、保密性，要要体现对病人人的尊重、理理解和关心。。用手掌握病历历夹边缘中部部，将病历夹夹斜放在前臂臂内侧并屈肘肘，前臂靠近近腰部持病历夹：（一）护理用用语的要求1．语言的规范范性：内容严谨、、规范，符合合伦理道德原则，具有有科学性；语词清晰、温温和、措辞适适中；语义简洁，通通俗易懂。2．语言的情感感性：体现爱心、同同情心和真诚诚相助的情感感。3．语言的保密密性：既要尊重患患者的知情权权，但又要遵守保护性性医疗原则；；同时还要尊重重患者的隐私私权。护士绝不能讲讲伤害病人的的语言“你怎么这么烦烦，就来了？？怎么又按铃铃了？”“你的静脉不好好打，老是打打不进去，烦烦死了。护士还要注意意自我保护，，避免语言不不当造成的不不必要的麻烦烦，甚至是医医疗纠纷。护士还应注意意，不在工作作场所，特别别是当着病人人或病人亲属属的面谈论工工作之外的事事情，以及同同事之间的是是非短长。接待三声：来来时迎声、问问时答声、走走时送声文明用语：问问候语：早，，您好！感谢语：谢谢谢！抱歉语：不好好意思，让您您久等了！对不起，请稍稍等！道别语：您慢慢走！（二）符合礼礼仪要求的日日常护理用语语临床常用的礼礼貌用语：“您好，请问您您有什么需要要帮助的吗？？””您请坐下，请请您稍等一下下，医生马上上就来“”请您稍等一下下，检查结果果要20分钟才能出来来”这是您昨天的的费用清单，，如有疑问请请告诉我“请您把裤子稍稍微退下来一一点，我给您您打针”“您好，我来为为您整理一下下床铺好吗？？”“您好，现在我我要给您输液液，要方便一一下吗？”“对不起，这个个问题我也不不明白，我帮帮您问问医生生好吗？”“对不起，我正正在给另一位位病人做治疗疗，请您稍等等一下，我马马上就来好吗吗？”“祝贺您康复出出院，请您多多保重”“您如果有什么么不舒服，请请随时与我们们联系”护理常用服务务用语1．打招呼：如“您好、请、请请稍候、打搅搅了、别客气气、劳驾、谢谢谢、对不起起、谢谢您的的合作等”对患者的称谓谓要有区别、、有分寸，可可视年龄，职职业而选择不不同的称呼如如：老师，同同志、小朋友友等。可令人人感到亲切，，融洽，无拘拘束。不可用用床号代替。。2．介绍用语：：如“您好，我叫××，是负责您的的护士，您有有事情请找我我”“请允许我为您您介绍。”3．迎送用语患者入院时：：护士应主动热热情接待，表表示尊重患者者，使患者有有宾至如归的的感觉，主动动接过患者携携带的物品，，礼貌地了解解患者的姓名名。患者出院时：：护士应送到病病房门口，用用送别的语言言与患者告别别，如“请多多保重，请按按时服药，请请定期到门诊诊复查，请走走好等”给患患者以亲切、、温暖的感觉觉，增强其战战胜疾病的信信心，从而促促使患者心身身健康早日恢恢复。避免使用“再再见，欢迎再再来”等话语。⒋晨间护理用语语可向病人问好好、询问病人人的睡眠饮食食情况，或对对病人进行一一些必要的嘱嘱咐，如“大伯，您您昨晚睡得好好吗？现在我我帮您整理一一下床铺吧””“今天天气较冷冷，要加件衣衣服，不要着着凉了”“大妈，请您翻翻过身去，我我们给您换一一下床单，好好吗”⒌给病人发药时时到病室前，轻轻开门推车进进入，随手轻轻关门。推车车到床前。查查对床头牌、、床号、姓名名，“大伯，您叫什什么名字？来来，这是您的的药”。药杯杯放在床头桌桌上。为病人人倒好温开水水，双手送药药、送水。如为卧床病人人：“我扶您您起来吃药好好吗？”服药后扶病人人躺下，“您您这样躺舒服服吗？”离房间前面对对病人：“您您休息吧，有有事请呼我，，我会定时来来看望您的.谢谢您的配合合！”⒍征询意见：“您需要我帮帮忙吗？我可可以看一下伤伤口吗？“您您对我们的服服务有什么好好的意见和建建议”⒎安慰用语：使用安慰用用语，声音应应温和，表示示真诚关怀，，要使患者听听后感到亲切切，获得依靠靠感和希望感感，而且感到到合情合理。。9.门诊治疗护士士用语“您好，请坐。。”“麻烦您您，我核对一一下您的化验验单（处置单单、注射单））和收费发票票，谢谢！””“请稍侯，我为为您准备治疗疗（配液）。。”“请您在这儿坐坐20分钟，不要离离开，20分钟后我们要要看皮试结果果”“请您按压5分钟，防止出出血。”“刚注射完毕，，请您稍坐10分钟再走。””“有什么不舒服服，请及时告告诉我。”⒏巡视病房时主动巡视床前前问：“你有要我帮助助做的事情吗吗？要不要喝喝水？吃水果果吗？”“您这样躺舒服服吗？要不要要换个姿势？？”“您现在该翻身身了，我来帮帮助您吧！””翻身后：“您您这样躺舒服服吗？”离房间前问候候一声：“您您休息吧！一一会儿再来看看您！”10.导医台护士服服务礼仪您好，请问您您有什么需要要帮助吗？““"您好，您应挂挂XX专家的号““XX科室在XX楼，您请慢走走。（三）护理操操作中的解释释用语1．操作前：解释操作目的的、患者应做做的准备、操操作方法及操操作过程中患患者可能会出出现的反应、、应当的承诺诺、征询患者者的意见。2．操作中：指导患者配配合的方法、、鼓励患者坚坚持、安慰患患者3．操作后：询问患者的的感觉、交待待必要的注意意事项、感谢谢患者的配合合。如给病人输液液输液前：“阿姨，您叫什什么名字？””（身份核对对正确后）阿姨，您今天天还有点发热热，所以还需需要输液，我我现在给您输输液了，您要要方便一下吗吗？若为卧床病人人，则提供便便器并协助大大小便，同时时注意拉好床床帘。输液时“阿姨，请把手手给我，我找找一下静脉，，等一会打的的时候稍微有有点痛，不过过我会尽量轻轻一点。”扎针前再次查查对，并告诉诉病人：”我我要给您扎针针了，我尽量量轻一点，不不会太疼，请请不要紧张。。扎针、固定输液后摆好舒适位置置并问：“您您的手这样放放行吗？”或或“这样固定定还舒服吗？？协助病人拉衣衣袖，盖被子子并告知注意意事项。“您您如有事请按按铃，我会定定时来看您的的，谢谢您的的配合！”推推车出门，随随手轻关门。。注意：若一针针未成功，即即应向病人表表示歉意，征征得病人同意意后再扎第二二针三、电话礼仪仪接电话：接听及时，应应对谦和①电话铃响三三声之内，必必须接起电话话。（“铃响不过三”原则）②在任何时候候接起电话，，请一定说：：“您好，我是×病室，请问您您找哪位”。语音清晰，，语气亲切友友善，语速平平稳。③接听电话途途中有急事需需要处理时，，一定要告诉诉对方：“对不起，我现现在有急事要要处理，请您您稍等一下好好吗”，或者：“我五分钟后再再给您回话，，好吗？”当再次与对方方通话时，一定定要说：“非常抱歉，让让您久等了。”四、护士的非非语言行为非语言行为：：指的不是以自自然语言为载载体的信息符符号，它是以以声态、表情情、动作及体体态为载体来来传递信息，，交流思想的的辅助工具，，是一种伴随随语言。倾听不只是简单的的“听”，而要全身心心“参与”。目光：护士应应注视病人的的面部——双眼和嘴之间间的部位，注注视的时间一一般为谈话时时间的一半左左右为宜，以以正视为好。。：应避免一直盯盯着对对方——失礼或或挑衅衅从头看看到脚脚——审察斜视对对方——鄙视四处张张望——心不在在焉社交对对视（绿色三三角）亲密对对视（红色三三角）公务凝凝视（蓝色色三角角）面部表表情：：护士要要始终终保持持职业业的“微笑”微笑的的基本本方法法是：：先要放放松自自己的的面部部肌肉肉，然然后使使自己己的嘴嘴角微微微向向上翘翘起，，让嘴嘴唇略略呈弧弧形。。最后后，在在不牵牵动鼻鼻子、、不发发出笑笑声、、不露露出牙牙齿，，尤其其是不不露出出牙龈龈的前前提下下，轻轻轻一一笑。。专业性性触摸摸：触触摸是是一种种无声声的安安慰。。婴儿抚抚触皮肤饥饥饿动作得得体，，审时时度势势如何做做好服服务礼礼仪，，为病病人提提供优优质的的服务务？1.树立““以顾顾客为为中心心”的的服务务理念念——心中有有病人人⒊态度决决定一一切人与人人之间间只有有很小小的差差异，，但这这种很很小的的差异异却往往往造造成了了巨大大的差差异！！很小小的差差异就就是所所具备备的心心态是是积极极的还还是消消极的的，巨巨大的的差异异就是是成功功与失失败。。——拿破仑仑·希尔⒉做事不不找借借口没有任任何借借口——西点精精神我们常常认认为只要准准时上班，，按点下班班，不迟到到、不早退退就是完成成工作了，，就可以心心安理得地地去领工资资了。其实实，工作首首先是一个个态度问题题，工作需需要热情和和行动，工工作需要努努力和勤奋奋，工作需需要一种积积极主动、、自动自发发的精神。。自动自发发地工作的的员工，将将获得工作作所给予的的更多的奖奖赏。工作不是我我们为了谋谋生才做的的事，而是是我们要用用生命去做做的事。工工作就是付付出努力。。没有卑微微的工作，，只有卑微微的工作态态度，而工工作态度完完全取决于于我们自己己。有趣的计算算如果令A、B、C、D……X、Y、Z这26个英文字母母，分别等等于百分之之1、2、3、4……24、25、26这26个数值，那么我们就就能得出如如下有趣的的结论Hardwork（努力工作））H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知识）K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%Love（爱情）Luck（好运））L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%这些我们通通常非常看看重的东西西都不是最最完满的，，虽然它们们非常重要要，那么，究竟竟什么能使使得生活变变得圆满？ThenM+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%NONOL+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%NO是Money（金钱）吗？

是Leadership（领导力）吗？

那么，什么能使生生活变成100%得圆满呢？？？ItsAttitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%正是我们对对待工作、、生活得态态度能够使使我们的生生活达到100%的圆满！与其哀哀怨怨怨去做不如快快乐乐乐来做我们为爱而而工作，我我们终将达达到爱的彼彼岸病人无医，，将陷于无无望；病人人无护，将将陷于无助助所以“谢谢你””，“我很很感激你””，这些话话要经常挂挂在嘴边9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:50:3903:50:3903:5012/24/20223:50:39AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:50:3903:50Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:50:3903:50:3903:50Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:50:3903:50:39December24,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。24十十二二月月20223:50:39上上午午03:50:3912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:50上上午12月-2203:50December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/243:50:3903:50:3924December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:50:39上上午3:50上上午午03:50:3912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:50:3903:50:3903:5012/24/20223:50:39AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2203:50:3903:50Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:50:3903:50:3903:50Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:50:3903:50:39December24,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。24十二月月20223:50:39上午03:50:3912月-22