科技园商铺租户投诉处理规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——科技园商铺租户投诉处理规程科技园商铺租户投诉处理规程之相关制度和职责，科技园之商铺租户投诉处理规程一、目的模范投诉处理工作,确保租户的各类投诉能实时、合理地得到解决。二、适用范围适用于租户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。三、职责1...

科技园之商铺租户投诉处理规程

一、目的

模范投诉处理工作,确保租户的各类投诉能实时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于租户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处主管负责处理重要投诉;

2、部门主管负责辅助处理一般微弱投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作;

3、管理员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的根本原那么

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热心、友善、细心、对等"的十二字服务方针,严禁与租户举行辨论、争吵。

2、投诉处理流程图

3、投诉的界定

①重大投诉。以下属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错,经租户屡屡提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

②重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

③微弱投诉。

微弱投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作微弱不便而非人为因素造成的影响,可以通过提升而较易得到解决或提升的投诉。

4、投诉接待

1、当接到租户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意,并立刻在《租户投诉观法表》中作好细致记录:

a)记录内容如下:

投诉事情的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事情的发生经过(简朴领略地表达);

租户的要求;

租户的联系方式、方法。

b)接待租户时应请留神:

请租户到沙发入座,细心倾听租户投诉,并照实记录;

必要时,通知部门主管或管理中心主管出面解释;

留神力要集中,适时地与租户举行交流在,不应只埋头记录。

c)投诉的处理承诺:

①重大、重要的投诉,接待后1小时内转呈管理中心主管举行处理程序;

②微弱投诉,不超过2天内或在租户要求的期限内解决。

5、管理员根据投诉内容10分钟内将《租户投诉观法表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。管理员应将重大、重要投诉当天转呈管理中心主管。

6、投诉处理内部工作程序

a)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《租户投诉观法表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《租户投诉观法表》交到管理处。管理员收四处理完毕的《租户投诉观法表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

7、管理员收到投诉部门投诉处理的反应信息后,将当天处理结果通报给投诉的租户。通报方式可采用电话通知或书面通知。

8、各部门在投诉处理完毕后通知管理处打定举行回访工作。在每月10日前对投诉事情举行统计、分析,将统计、分析结果上呈管理中心主管,连同《租户投诉观法表》一齐作存档记录。

9、投诉的处理时效

a)投诉的处理时效

①微弱投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管批准。

②重大、重要投诉一般在2日同给投诉的租户明确答复,解决时间不宜超过10日。