2018年第二期客服专员培训考试及答案

2018年第二期客服专员培训考试[复制]分公司：[填空题]*_________________________________您的姓名：[填空题]*_________________________________客诉案件管控节点不包含哪项[单选题]*沟通中回访中冷处理中稽核中(正确答案)普通客诉、重大客诉未明确有效进展时，必须多久追踪一次？[单选题]*每天每两个工作日内(正确答案)每三个工作日内每五个工作日内原则上，普通客诉（）个工作日内协商完毕，如偏远地区可延长至（）个工作日。[单选题]*3，64，85，8(正确答案)5，7牛奶水乳分离的一级性状、二级性状是()[单选题]*沉淀、水乳分离(正确答案)沉淀、沉淀水乳分离、水乳分离水乳分离、沉淀牛奶结块的一级性状、二级性状是()[单选题]*沉淀结块结块、沉淀结块、结块(正确答案)沉淀、沉淀客服专员每月几号上传工作月报至SPS平台（）。[单选题]*51015(正确答案)25下列品质退货时效性正确的是()[单选题]*A级时，需于3个工作日内退回分公司仓库；B级时，需于2个工作日内退回经销商仓库封存，5个工作日内退回分公司仓库；C级时，需于3个工作日内退回经销商仓库封存，7个工作日内退回分公司仓库；(正确答案)D级时，需于3个工作日内退回经销商仓库封存，5个工作日内退回分公司仓库；市场抽检，若检测结果不合格，需()内反馈产品服务处。[单选题]*≤2小时≤2个工作日≤0.5小时(正确答案)≤1小时紧急客诉品，工厂客诉对口应于()个工作日内上传同批次产品品质确认结果至SPSS平台。[单选题]*1(正确答案)350.5普通抽检()追踪一次检测结果，重大抽检()追踪一次处理进度。[单选题]*每天，每周每两个工作日内每三个工作日内每周，每天(正确答案)

《感恩有你》活动样品寄送，客服专员检查产品品质及货龄，核对无误后在()个工作日内完成打包封样。[单选题]*135(正确答案)7

客诉处理单位需()例行追踪特重大客诉处理进度。[单选题]*每天(正确答案)两天三天一周以下属于有效客诉的是()[单选题]*经现场确认客诉品品质无异常无法取得投诉人有效联系方式客诉品非集团产品或假冒伪劣产品客诉品为集团产品,且在保质期内出现品质异常(正确答案)若有突发事件无法按时前往，需应急处理，变更时间应及时与消费者沟通，取得消费者谅解。变更次数不得超过()次[单选题]*1(正确答案)234经营者私自标注虚假日期、保质期或超过保质期的食品，货值金额＜1万，处罚金额在()[单选题]*5万元以上-10万元以下(正确答案)1-5万元以下2万元以上5万元以上选择客诉责任人，经销商、二批、终端、消费者投诉指派对象为()[单选题]*专员主任所长(正确答案)直营主管收到我司产品在市场流通领域抽检的反馈，必须于（）小时内电话报备，并于（）个工作日内以邮件形式提报至产品服务处及其上级主管。[单选题]*0.5，11，1(正确答案)0.5，21，5碎冰冰絮状物的一级性状、二级性状是()[单选题]*沉淀、沉淀沉淀、絮状物(正确答案)絮状物絮状物絮状物、沉淀

重大品质异常涉及媒体或食药监时，必要时生产厂在()个工作日内向所在市质监局提交相关资料进行备案[单选题]*13(正确答案)57

若遇质量客诉需批量申请退货，该张BPM质量单需()[单选题]*单据申请冷处理，待退货完成后申请结案。处理进度写清楚后直接申请结案。处理进度中写明退货签呈编号申请回访。处理进度中写明SPS平台追踪ID号申请回访。(正确答案)若产品无法判定工厂责任或判定为工厂责任，消费者要求超出食品安全法上限，且有录音或签字为据，可申请冷处理。冷处理签核要点有()*不成功原因(对方要求什么，我方提出什么)(正确答案)录音或签字是否已提交(正确答案)投诉人无再联系(正确答案)目前无第三方介入(正确答案)

下列是客诉处理注意事项的是()*携带录音器材(正确答案)携带拍照器材(正确答案)着便装，佩带工号牌携带《消费者面谈表》及《处理记录表》(正确答案)下列属于市场风险防范的是()*严禁销售过期品(正确答案)严禁客户私自改装产品包装或混装(正确答案)严禁客户将公司产品与化学制品、异味、污染物品共同堆放(正确答案)瑕疵产品客户可以低价处理产品尽量使用栈板堆放，尽量不要接触地面，距离墙面15公分(正确答案)结案回访，下面哪些情况会造成结案回访驳回()*电话无人接听样赠对象错误(正确答案)产品未收到(正确答案)样赠与实际赔偿不符(正确答案)发生以下哪些情况，客服专员应高度警惕，立刻派员取样拍照或陪同品保人员亲自前往处理？*发现同批次产品超过3起及以上且为同一品质异常客诉(正确答案)客户反馈产品出现批量性品质异常现象(正确答案)总部指定的产品批次进行品质确认(正确答案)下列属于市场品质异常退货处理的权责单位有()*产品服务处(正确答案)法务处全国分公司、工厂(正确答案)品保处(正确答案)财务处(正确答案)客诉品上务必加贴的标示有()*分公司名称(正确答案)生产批号(正确答案)客户名称产品性状(正确答案)BPM单号(正确答案)封口不良的二级性状包含()*包装封口不良(正确答案)管体封口不良(正确答案)纸箱封口不良(正确答案)小包封口不良封口膜不易撕(正确答案)下列是抽检协商原则的有()*具有亲和力和良好的职业道德与沟通协调能力依据问题涉及相关法律法规和标准进行解释(正确答案)尽量大事化小，避免矛盾激化、事态扩大化及行政化(正确答案)展现企业的良好品质及责任态度(正确答案)尽可能以赞助方式处理(正确答案)信息受理部检核扣分项为下面哪些选项()*结案驳回(正确答案)收件地址不全(正确答案)文案执行力(正确答案)质量客诉逾期消费者要求赔偿金额为1000元(含)-10000（含）元，为重大客诉，消费者要求赔偿金额为10000（不含）元以上为特重大客诉[判断题]*对错(正确答案)垫付/借货，不可提前写入，不用等到申请回访的时候再做进去[判断题]*对错(正确答案)同批次产品连续打开出现异常，疑似为批次异常时，需立即报备上级主管并取回部分同批次未开封客诉品寄回总部[判断题]*对(正确答案)错在确保产品品项、规格、口味、生产批号一致的情况下，可更换纸箱。[判断题]*对(正确答案)错

分公司自行受理客诉核实信息为重复客诉，需以邮件形式告知区域辅导，并电话报备。[判断题]*对(正确答案)错《新食品安全法》及《消费者权益保护法》赔偿标准：1000元、500元[判断题]*对(正确答案)错

产品回收原则上是以退货处理[判断题]*对错(正确答案)原则上，发生A类品质退货时，销管当天收到业务部门或客服专员提供的开单邮件，需配合于当天单据开立完毕[判断题]*对(正确答案)错业务在市场上发现同一批次产品有品质相关等异常，应于0.5小时内反馈分公司客服专员[判断题]*对(正确答案)错分公司客服专员需每天追踪并更新重大抽检处理进度直至结案[判断题]*对(正确答案)错客服专员根据区域实际客诉量，每周2-3次寄送客诉品[判断题]*对错(正确答案)市场品质退货需要在业务追踪单上追踪[判断题]*对错(正确答案)重大案件：每日更新进度(发邮件+BPM更新，BPM无明显进度的，则可不用核准，做记录即可)[判断题]*对(正确答案)错如果消费者客诉品丢弃或无需赔偿，无需在《消费者面谈表》中确认签字。[判断题]*对错(正确答案)

客诉品有异物或空包，但投诉时已过保质期，所以是无效客诉[判断题]*对错(正确答案)无新进度或在该节点的预警时间内未处理完成的，单据应停留在分公司[判断题]*对(正确答案)错无特殊情况，分公司业务人员应于3个工作日