电信市场营销再造项目BSS小组介绍

中国电信市场营销再造项目-BSS小组介绍

ChinaTelecomMarketingRe-engineering(CTMR)BSSTeamIntroduction2003年8月August,2003目录项目与BSS小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料1项目与BSS小组介绍为了配合新的营销能力的建立，中国电信需建立一套完善的BSS系统支持改造后的市场营销能力。该系统需具备以下功能: a) 获取有关的市场营销数据 b) 根据客户数据的分析，自动选择最有利的响应行动 c) 提供有关数据的营销管理报表小组的主要工作目标为优化BSS系统的设计，成为新的市场营销能力不可缺少的工具BSS小组成员张伟雄（小组负责人）陈立恒2目录项目与BSS小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料3BSS小组岗位与任务BSS小组在中国电信市场营销再造项目中有以下的角色和任务：对中国电信市场营销再造项目其他组合（如IDM市场活动与能力设计小组，数据模型小组及流程与组织架构小组）进行联系和讨论关于BSS现成构造及未来模型设计种种问题，并与企业内部其它部门及项目(如BPR，ITSP，MSS)配合针对现时BSS的功能和将来市场营销所需的能力差距，作出未来系统的需求规范为中国电信制定一套可重复使用的BSS规范，支持经过改造后的市场营销能力针对中国电信CRM三级体系管理方式作出分析和优化，评估其中对BSS系统的影响提高客户话务量提高客户ARPU值在已有的业务中挽留客户在新业务中获取客户目标客户为中心的客户管理一对一的市场营销战略能力洞察力驱动的市场营销(IDM)统一客户和产品视图客户管理的管控工具对BSS进行评估对BSS提出要求对BSS进行再造4目录项目与BSS小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料50246810121416周18现状诊断和分析阶段设计阶段202224262830试点和制度化阶段优化逻辑客户数据模型客户和产品数据现状分析确立统一客户和产品视图收集分析业务和数据需求优化逻辑产品数据模型定义数据源推动洞察力驱动的市场营销(IDM)营销能力评估制定营销能力蓝图设计营销方法/模板/模型营销流程的设计和改进优化客户管理与管控客户管理与管控能力评估分析管理需求（包括BPR项目结果）优化纵向管控流程、KPI、SLA管理报告/平衡计分卡设计优化横向客户运作流程、KPI、SLA优化纵向协调流程、KPI、SLA制定推广计划*培训优化和整理进行数据映射对BSS进行评估提出对BSS的要求为IDM试点创建以客户为中心的数据仓库原型营销组织的设计和改进营销数据及IT需求设计在试点测试洞察力驱动的市场营销方法提出对BSS的要求对BSS进行评估对BSS进行评估提出对BSS的要求为IDM试点测试市场营销流程和绩效评估方法设计营销试点测试BSS小组工作范围6目录项目与BSS小组介绍BSS小组岗位与任务BSS小组工作范围项目实施方法与工作计划成果样本与模扳需向中国电信索取的资料7项目实施方法论埃森哲/eTOM电信功能模型专门用于描述一个电信运营商的每个功能领域。功能体系：11个功能领域131个功能块2096个功能部件超过2096个功能定义超过30000个功能子部件多至200000相关文件与通信管理论坛（TMF）的eTOM模型完全一致，埃森哲的专家在eTOM的编委会中担任重要职位我们的流程和功能模型是根据eTOM第一和第二级而设计的，可以保证对行业标准的最大兼容性。82.设计管控报表及平衡计分卡1.分析现况了解分析现有管理报表了解分析现有IT支持能力了解分析现有CRM管控能力问题CRM诊断报告平衡计分卡模型3.BSS评估提出对BSS的要求项目实施方法与工作计划为中国电信总部设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案为中国电信省公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案为中国电信地市公司设计标准化的管理报告和平衡计分卡的模版草案根据新的数据模型,营销能力,及管控能力对BSS进行评估项目成果:项目成果:管理报告模版BSS差距分析报告项目成果:BSS需求规范9目录录项目目与与BSS小组组介介绍绍BSS小组组岗岗位位与与任任务务BSS小组组工工作作范范围围项目目实实施施方方法法与与工工作作计计划划成果果样样本本与与模模扳扳需向向中中国国电电信信索索取取的的资资料料10项目目成成果果样样本本一一:平平衡衡计计分分卡卡最后后更更改改2/4/03平衡衡计计分分卡卡类类别别客户户满满意意度度主要要目目的的满足足客客户户主要要成成功功因因素素满足足不不同同的的客客户户组组合合分类类面向向客客户户计算算每月月服服务务中中取取得得满满足足感感的的用用户户百百份份率率目标标95%目标标指指南南红-<75%,黄-75-89%,青-90-100%次数数每月月份份按按招招任意意采采样样规恻恻收收集集日日常常数数据据资料料来来源源隋机机抽抽取取客客户户作作问问卷卷调调查查负责责单单位位市场场部部工具具问卷卷调调查查开开发发工工具具现状状(进行行中中/未来来/删退退)进行行中中描素素客户户满意意调调查查由由市市场场部部单单位位进进行行并并采采取取有有效效的的问卷卷调调查查资料料样样扳扳。。采采样样的的代代表表性性程程度度有有百百分分九九十十五五的的确确信信。。平衡衡计计分分卡卡内内每个个维维度度的的计计算算方方法法:样本-只供参考11备注超越关键积效指标未达关键积效指标达到关键积效指标增长下降保持轻微增长轻微下降客户户满满意意度度客户户方方面面总分分财务务方方面面改革革创创新新方方面面内部部流流程程方方面面客户户流流失失率率::市场场占占有有讯讯百百分分比比平衡衡计计分分卡卡与上阶段比较现阶段成绩关键键积积效效指指标标现阶阶段段成成绩绩CAPEX投资资回报率率总分OPEX投资回回报率::目标ARPU:劳动生产产率总分成本/盈盈利比率率::新产品研研发时间间总分培训投资资总额:::与上阶段段比较关键积效效指标现阶段成成绩目标与上阶段段比较关键积效效指标现阶段成成绩目标与上阶段段比较关键积效效指标现阶段成成绩目标与上阶段段比较项目成果果样本一一:平平衡计计分卡样本-只供参考12项目成果果样本二二:CRM诊断断报告(例:报报表部分分)样本-只供参考13数据模型型营销能力力管理报表表管控能力力012345客户阶层层、帐户阶层层管理帐户基本本信息管理理客户信息息维护网络／业业务规则库帐户/客户基本信息报表表帐户/客户交易信息报表表帐务管理理政策修订订和管理的工工具用户应用用政策规则管理理客户信息息查询功能能信用和防欺诈管管理忠诚度管管理BSS差差距分分析BSS需求规范范项目成果果样本三三:BSS差距距分析/需求规规范报告告客户和帐帐户管理理差距帐务管理理:实时管理理客户的的帐户余余额（例例如欠费费总额、、预付费费的服务务、信用用额度监监控）。。能计算算预先计计费（BilledUnerned）和欠费费（EarnedUnbilled）的费用用，包括括通信使使用费用用、周期期性费用用、一次次性费用用。支持持查询和和报表生生成、帐帐龄和欠欠费处理理、延迟迟付费的的计算、、保证金金管理、、将费用用对映到到会计科科目、呆呆帐冲销销等。忠诚度管管理:基于业务务准则和和客户忠忠诚度的的政策，，来维护护忠诚度度优惠和和积点余余额、退退费、调调帐等。。客户阶层层、帐户户阶层管管理:定义并维维护所有有与客户户阶层和和帐户阶阶层相关关的信息息。用户应用用政策规规则管理理:管理一个个总体的的政策、、客户群群组的政政策和客客户特定定的政策策（例如如业务规规则）。。包括：：用户认认证、用用户服务务授权、、个性化化选项（（例如优优先选择择、特别别喜欢的的选项、、用户／／设备特特定的参参数选项项、用户户事件通通知联系系选项））等；这这些政策策规则可可依不同同客户、、不同客客户类型型、不同同渠道而而有不同同。………….用户应用用政策规规则管理理:缺乏储存客户户的服务务基本信信息，以以供智能能网元参参考。帐务管理理:………….样本-只供参考14目录项目与BSS小组介绍绍BSS小组岗位位与任务务BSS小组工作作范围项目实施施方法与与工作计计划成果样本本与模扳扳需向中国国电信索索取的资资料15现有CRM管理报表表样本现有BSS功能设计计文档(包括客户户管理、、营销、、计费等等系统)现有BSS技术设计计文档现有BSS操作说明明书现有BSS系统架构构图现有BSS需求书未来IT规划蓝图图(ITSP)需向中国国电信索索取的资资料为确保项项目小组组有足够够的资料料启动，，现需向集团总部部、省级级分公司司、地市市级分公公司索取以下下文档:16BackupSlides171.0建立统一一客户和和产品视视图诊断阶段段设计,开发,试远测试试对BSS评估和要要求阶段段推广阶段段制度化阶阶段abcd确定客户和产产品数据据存在的问问题达成成一致对业务和和数据需需求达达成一致致对新的客客户和产产品数据据模型设设计达成成一致*推广计计划（可可选的项项目内容容）达成成一致项目主要要里程碑碑1.1客户和产产品数据现状分析析优化和整整理培训1.3.3*推广计划划收集分析析业务和和数据需需求设计逻辑辑产品数数据模型型定义数据据源进行数据据映射推广改进进之后的客户和和产品数据模型型12设计逻辑辑客户数数据模模型bcd基于新的的数据模模型,对BSS进行评估估34a总部数据据省公司数数据地市公司司数据客户定义义客户结构构客户数据据分布产品定义义产品结构构产品数据据分布提出对BSS的要求基于新的的数据模模型，在在试点省省和地市市创建ODS/DWBSS小小组工作作范围视图中所所着重点点为本小小组工作作范围18优化和整整理培训2.3.3*推广计划划2.0推动洞察察力驱动动的市场场营销(IDM)诊断阶段段推广阶段段制度化阶阶段abcde确定营销能力/对存在的问题达成一致对下面问题达成一致：1)客户分群方法和2)提高营销能力的高层次蓝图就营销活动的设计达成一致对新的流程、IT系统和组织角色、经营分析模版，营销策划模版设计达成一致*推广计划（可选的项目内容）达成一致项目主要里程碑2.1营销能力力评估制定营销再造造后的营销能能力蓝图图营销流程程的设计计和改进进营销组织织的设计计和改进进营销数据据及IT需求设计计推广改进进之后的营销能能力12设计营销销方法/模板/模型bcde在试点省省和地市市测试洞察察力驱动动的市场场营销方方法34a总部能力力现状省公司能能力现状状地市公司司能力现现状包括:流程、组织角色色、职责责、KPIs、市场营销销数据、、相关的IT系统基于新的的营销能能力,对BSS进行评估估提出对BSS的要求设计,开发,试远测试试对BSS评估和要要求阶段段视图中所所着重点点为本小小组工作作范围BSS小小组工作作范围19优化和整整理培训3.3.3*推广计划划3.0优化客户户管理的的管控诊断阶段段推广阶段段制度化阶阶段abcd确定管控能力力/对存在的的问题达达成一致致对管理需求求和相关关管理数数据,KPIs,SLAs,报告要求求达成一致致对新的管管控流程程、组织织角色、、管理报报告模版,平衡计分分卡模版版，绩效效评估方方法达成成一致*推广计计划（可可选的项项目内容容）达成成一致项目主要要里程碑碑3.1客户管理理的管控控能力评估估收集和分分析管理理需求包包括BPR项目结果果优化纵向向管控流流程KPIs,SLAs,优化纵向向协调流流程KPIs,SLAs管理报告告/平衡计分分卡设计推广改进进之后的管控能能力12优化横向向客户运运作流程程KPIs,SLAsbcd在试点省省和地市市测试管控控流程和和绩效评评估方法法34a总部管控控现状省公司管管控现状状地市公司司管控现现状包括:管控流程程、流程程接口组织角色色职责、、KPIs、SLAs管理报告告相关的IT系统功能能基于新的管控能能力,对BSS进行评估估提出对BSS的要求(KPI,SLA,报告,平衡计分分卡)设计,开发,试远测试试对BSS评估和要要求阶段段视图中所所着重点点为本小小组工作作范围BSS小小组工作作范围209、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20222:02:23PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/252022/12/2525December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20222:02:23PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/252022/12/2525December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。2022/12/252022/12/25