酒店式公寓售后服务方案

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酒店式公寓工程售后服务方案

售后服务在房地产市场的消费环节中,实质上是房地产综合开发的延续和完善,地产商要在市场中创立品牌,理应使开发的工程具备完备的规划设计,完善的售后服务,并力争使物业升值,要做到这一点,就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容,代表进展商为业主(住户)供给实时、便利的售后服务,以提高自身楼盘的吸引力,树立进展商的品牌形象。为此,特制定以下售后服务方案:

1、售后服务工作流程:

见附页1:《XX售后服务工作流程》。

2、编制工程保修范围和处理时限。

2.1保修责任的认定:

2.1.1经鉴定为设计理由引起之质量安好隐患及对住户正常使用之阻力事情发生;

2.1.2经鉴定为施工理由引起之质量隐患及对住户正常使用之阻力事情发生;

2.1.3其它按国家规定与住户商定的创办单位之质量责任。

2.2保修责任的免除:

2.2.1住户装修改管、打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等理由引起之房屋质量问题;

2.2.2超出设计允许之不成抗力事情发生,如地震、火灾、台风、战役等引起的质量破坏;

2.2.3超出设计允许之住户的不当使用(如超出楼板天面的设计荷载)

2.3保修范围和处理时限:

保修范围保修期限答复时间处理时间

根基及主体布局70年(商业50年)60个工作日30-180个工作日

屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面5年10个工作日30个工作日

电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程2年5个工作日7个工作日

墙面、顶棚抹灰层及面砖等饰面脱落1年5个工作日7个工作日

地面空股开裂、大面积起砂、面砖松动1年5个工作日7个工作日

门窗开启不灵、翘裂、五金配件损坏1年5个工作日7个工作日

管道堵塞2个月3个工作日3个工作日

安防设备6个月5个工作日10个工作日

电气开关、漏电养护开关6个月5个工作日2个工作日

3、售后服务人员架构及岗位职责:

3.1御景湾售后服务部设售后服务工作人员1人,负责御景湾房屋的各类质量问题的处理、跟踪、回访,对御景湾工程经理负责,代表服务中心工程部与地产工程部、承建商举行各项工作业务的联络、对接,做好各项售后服务工作;根据售后服务要求完成御景湾的各项售后服务工作。

4、御景湾售后服务运作制度

为了给御景湾的业主(住户)供给优质的售后服务,特制定以下运作制度:

4.1服务工作人员不得无故离开岗位,办公室应保证上班时间有人接待到访的住户,下班时间有电话录音。

4.2住户的任何接洽和投诉,售后服务工作人员务必礼貌接待。

4.3首先接待住户投诉的人即为责任人,不得推委。

4.4售后服务工作人员接到投诉后,应到现场了解处境,分析理由,并做好记录。

4.5对有效投诉,应给住户一个处理问题的期限,并立刻通知责任单位举行处理,处理过程由监理单位辅助监视,售后服务工作人员应跟踪处理处境,处理结果由管理处和业主验收。

4.6责任单位接到售后服务工作人员的通知后,应在24小时内到达现场。如责任单位不按规定时间处理保修问题,售后服务工作人员可另行安置施工单位处理,费用从责任单位保修金中扣除,售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。

4.7对重大问题,售后服务工作人员应立刻将处境上报,御景湾工程经理审批后组织施工。

4.8对无效投诉,售后服务工作人员要释领会理由。

4.9售后服务人员对各类房屋质量问题的处理结果应实时举行回访,并将全体资料存档。

5、御景湾售后服务人员岗位职责

5.1售后服务工作人员全面负责御景湾售后服务工作的筹划、组织、检查、监视,对地产、物业和业主直接负责,保证售后服务各项工作正常运作。

5.2受物业服务中心、工程部的统一安置举行工作。

5.3组织做好业主回访工作。

5.4做好售后服务部办公室的内务、资料整理存档工作。

6、售后服务质量记录表:

见附页2:《售后服质量记录表》。

XX售后服务工作流程

施工责任设计责任第三方责任

能实时处理不能实时处理

不合意不合意

合意

售后服质量记录表

编号受理时间投诉类别无效类□接洽类□保修类□设计类□营销类□物业类□其它□

客户姓名客户地址联系电话

信息来源受理人员处理时间

客户回响处境

(不够可附页)

调查处境及

处理方案

跟