酒店顾客满意服务监视测量控制程序_第1页
酒店顾客满意服务监视测量控制程序_第2页
酒店顾客满意服务监视测量控制程序_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

本文格式为Word版，下载可任意编辑——酒店顾客满意服务监视测量控制程序酒店顾客合意服务监视测量操纵程序之相关制度和职责，1.目的以巩固顾客合意度为目标,建立监视系统,收集、分析和利用顾客对服务是否得志其要求的有关信息,确保对顾客供给的服务产品和服务过程符合质量、环境管理体系要求,并予以得志。2.适用范围...

1.目的

以巩固顾客合意度为目标,建立监视系统,收集、分析和利用顾客对服务是否得志其要求的有关信息,确保对顾客供给的服务产品和服务过程符合质量、环境管理体系要求,并予以得志。

2.适用范围

适用于对顾客供给服务产品的监视、测量、操纵以及对本酒店供给的房务、餐饮、康

乐、会议、工程、安好服务及服务供给过程的监视、测量的操纵。

3.职责

3.1行政部负责酒店服务的监视、测量的操纵的管理及顾客合意度的统计,组织收集有关数据和信息,汇总分析,与设定的标准举行对比,并将有关结果供给给管理评审员。

3.2财务物资部会同各使用部门对食品原材料和其他物资的监视、测量举行操纵。

3.3房务部、餐饮部、康乐部、工程安好片面别负责本部门所供给的服务和服务供给过程的监视、测量的操纵。

3.4职能和后勤保障部门分别负责本部门所供给的保障服务及服务过程的监视、测量的操纵。

3.5管理者代表主持顾客合意度的评审。

3.6各相关部门负责制订实施提升校正措施。

4.程序要点

4.1顾客合意信息的收集

4.1.1房务部、餐饮部、康乐部在各营业岗点布放“顾客观法表”。

(1)上述三部门收到客人填写的观法表后,应实时处理与本部门相关的投诉,并补充新的观法表。

(2)如有涉及对其他部门的投诉,须实时将投诉内容通知相关部门。

(3)定期将收集的观法表和处理结果汇总交行政部。

4.1.2行政部将收集的数据和信息汇总、统计与分析,将顾客不合意的趋势和不合意的主要方面形成书面文件,编制“顾客观法汇总表”。

4.1.3客人以信函、电子邮件、电话等形式提出的评价,由行政部组织处理,并以酒店的名义书面回复客人。

4.1.4各部门收集的各类书面评价资料原件,应定期交行政部。

4.1.5各部门应严格按《不合格品操纵程序》处理顾客评价中所涉及的不模范服务和不合格品。

4.2制订并实施各类监视、测量的操作规程

4.2.1监视、测量、分析和提升的内容应包括:

A.如何对服务供给过程中的物品质量举行监视、测量。

B.如何对服务质量举行监视、测量。

C.监视、测量的时间如何确定;由谁在什么地点举行监视、测量。

D.监视、测量的结果由谁确认,对结果如何分析、提升。

F.根据监视、测量的结果测算顾客合意度,概括公式由行政部制定。

办公室主任岗位职责总经

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论