电话服务礼仪培训课件

电话服务礼仪培训学习目标通过本方案，我们致力于达到以下目标：掌握关于电话的基本礼仪。掌握正确电话接听的基本方法掌握打电话过程中的注意事项掌握电话沟通的基本技巧内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录1.1我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.2我又不是我

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基2.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！2.2电话技巧=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。3.1接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方姓名及联系方式详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理电话记录单联系相关人员接听电话（1）接听电话案例下班前的辛苦让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务您好，***公司．ＸＸ号话务员很高兴为您服务！（3）询问问对方姓姓名、联联系方式式请问您贵贵姓？／／怎么称称呼您？？请您留下下您的联联系方式式和地址址，以便便于我们们上门取取件．（4）详细细记录通通话内容容为什么要要详细记记录通话话内容呢呢？很多问题题并非在在电话中中就可以以解决的的，可能能要稍后后才可能能解决，，如果您您并非过过目不忘忘的人，，就要将将通话内内容记录录下来；；有时候我我们可能能要帮助助同事接接听电话话，这时时候尤其其要记录录通话内内容；有些电话话虽然是是的给您您的，但但需要解解决的问问题是其其他同事事负责的的，因此此也需要要详细记记录通话话内容；；在有些特特殊岗位位，员工工的通话话记录是是必不可可少的，，例如如热线接接听员等等。怎样详细细记录通通话内容容呢？时间；对方单位位；对方姓名名；对方职务务。电话记录录范例时间2007年１２月1日9时49分部门呼叫中心对方单位沈阳宏大集团对方姓名张玲通话内容邮寄包裹至盘锦，四天未收到备注３３号线正在处理此快件（5）复述述通话内内容，以以便得到到确认以下信息息尤其要要注意重重复：对方的电电话号码码；双方约定定的时间间、地点点；双方确定定的解决决方案。。双方认同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方。其他重要要的事项项；复述要点点的好处处：不至于因因为信息息传递的的不一致致，导致致双方误误解；避免因为为口误或或者听错错而造成成的不必必要的损损失；便于接听听电话者者整理电电话记录录。（6）整理理记录单单用5W1H检查记录录内容的的完整性性：Who（是谁））；What（什么事事）；When（什么时时候）；；Where（什么地地方）；；Why（为什么么）。How（怎么样样）；电话记录录单一来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见二去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：（7）联系系相关人人员业务员取取件联系相关关人员查查件3.２基基础拨打打电话的的流程管管理拨打电话话说明自己己单位、、姓名、、职务说明内容容提出问题题道谢、尾尾声提前想好好谈话要要点、列列出提纲纲（1）提前想想好谈话话要点，，列出提提纲拨打电话话前的思思考提纲纲我的电话话要打给给谁？我打电话话的目的的是什么么？我要说明明几件事事情？它它们之间间的联系系怎样？？我应该选选择怎样样的表达达方式？？在电话沟沟通中可可能会现现哪些障障碍？面面对这些些障碍可可能的解解决方案案是什么么？（2）拨打电电话1、自报家门门例：您好好，请问问您是××吗？我是是申通快快递xxx号话务员员2、征求是否否方便例：我想想向您询询问关于于xxx一事，看看现在方方便吗？？3、说明内容容，是这这样的，，您上午午询问到到盘锦快快件没有有收到的的事情4、解决客户户问题：：这件事事情是这这样的……５、尾声：很高兴为为您服务务，再见见。打电话注注意事项项和技巧巧1、一般情况况下，电电话铃响响6声，仍无无人接则则放弃。。2、和客户交交谈时，，有重要要客人或或事情需需中断谈谈话，要要委婉的的道谦并并重新预预约时间间。3、一般情况况下，以以手中的的电话为为先。4、打电话给给对方，，对方不不在，如如果是对对方的事事情，请请其回电电话；自自己有事事要问清清时间后后重打。。5、对方不小小心切断断电话，，应由自自己重拔拔６、以自然的的音量和和音高传传播讲话话，话筒筒离嘴唇唇一英寸寸左右，，听筒靠靠近耳朵朵，说话话清晰明明确，像像面对面面交谈一一样3.３流流程使使用的注注意事项项既然流程程是一种种规范机机制和控控制机制制，就必必须严格格遵循；；基于事件件发生情情景的不不可预知知，流程程应该视视为灵活活的机制制；注重细节节帮助我我们走得得更远改善我们们的电话话质量应应从两个个途径入入手：第一，有有良好的的电话流流程作为为方向的的指引；；第二，通通话人清清楚地知知道在该该流程中中的每个个环节的的细节。。本章的任任务即在在于帮您您认清电电话流程程中应该该注意哪哪些细节节。如果说上上一章的的“电话流程程”是为您指引方向向，那么么这一章章的“注意细节”就是为了了帮助您您沿着正正确的方方向走得更更远。4.1我们应该该注重哪哪些电话话细节要认识到到细节是是影响我我们成败败与否的的关键所所在；找出究竟竟是哪些些细节在在起作用用；关注这些些细节。。影响电话话质量的的细节：：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)4.2聆听的技技巧聆听意识识测验改善聆听听质量的的建议：：（1）抓住重重点，留留心细节节。（2）让电话话另一端端的人感感到您在用心听听他讲话话。（3）重要内内容要复复述得到到确认。。（4）不要随随意打断断对方的的说话。。（5）有目的的地将你你感兴趣趣的话题题引向深深入。4.3表达的技技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表达的技技巧电话沟通通的规律律：表达达的质量量决定了了沟通的的质量。。改善电话话表达质质量的建建议：（1）目的要要明确，，主题要要集中，，观点要要鲜明。。我为什么么要打电电话？这次电话话的主题题是什么么？我的观点点、主张张是什么么？4.3表达的技技巧（2）陈述事事实要简简洁，说说明要点点要有条条理。原则：◆陈述事实实要简洁洁；◆说明要点点有条理理。简洁的事事实陈述述是指用用最少的的语言交交待清楚楚以下内内容：■When(什么时候候？)■Where(什么地方方？)■Who(谁？)■What(什么事情情？)4.3表达的技技巧（3）将语气气、语调调调节到到最佳状状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默4.４微微笑微笑微笑不花花一分钱钱，却能能给您带带来巨大大的好处处，它只只要瞬间间但它留留给人的的记忆却却是永远远的；没没有微笑笑，您就就不会这这样富有有和强大大；微笑笑能给家家庭带来来幸福，，能给生生意带来来好运，，给您带带来友谊谊；它会会使疲倦倦者感到到愉悦；；使失意意者感到到欢快；；使悲哀哀者感到到温暖；；它是急急病的最最好药方方；微笑笑买不着着讨不着着、借不不来、也也偷不走走；微笑笑会使对对方富有有，但不不会使您您变穷；；微笑是是无价之之宝；有有人过于于劳累，，发不出出微笑；；把您的的微笑献献给他们们，那才才是他们们的需要要。摘自《微笑服务的魅魅力》附录1面对面沟通与与电话沟通的的区别面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调附录2◆电话注意事项项（1）·电话礼仪的原原则：不要用用口语，用书书面语言。·接打电话报线线号，不报姓姓名。如：给业务员员打电话：““您好，XXX号线。”·听到电话铃响响，若口中正正嚼东西，不不要立即接听听电话。·听到电话铃响响，若正嬉笑笑或争执，一一定要等情绪绪平稳后再接接电话。·接电话时的开开头问候语要要有精神。·电话交谈时要要配合肢体动动作如微笑、、点头。·讲电话的声音音不要过大，，话筒离口的的距离不要过过近或过远。。附录2◆电话注意事项项（2）接听电话不要要超过三分钟钟；若是代听电话话，一定要主主动问客户是是否需要留言言。接听让人久等等的电话，要要向来电者致致歉。电话来时正和和来客交谈，，应该告诉对对方有客人在在，待会给他他回电。工作时朋友来来电，应扼要要迅速地结束束电话。严禁说“不知道”，要说“我不太清楚”接到投诉电话话，千万不能能与对方争吵吵。挂断电话之后后，立即把来来电所托事项项填写在电话话留言簿上；；或以口头形形式转达，或或以便条形式式传递。附录2◆电话注意事项项（3）●电话铃响两声声，第三声接接话报“你好好，申通”。。说话声音温温和、清晰。。●如果正在处理理事情，或者者正在接打别别的电话，也也应该即时接接听，告诉对对方稍侯，或或者记下对方方回电号码，，稍后回话。。●电话机旁应备备有纸、笔或或留言簿，随随时记下来电电者姓名、电电话号码、和和通话要点。。●如果拿起电话话稍迟了一点点的话，应该该致谦，说声声“让您久等等了”。●按5W1H的要点，把通通话主要内容容记录下来，，并复述一一遍，以免错错记和漏记。。尤其要记下下人名、地地名、日期与与数字等等。。附录2◆电话注意事项项（4）●所要找的人不不在时，切忌忌立即挂断电电话；应该询询问一下对方方，是否否希望留言并并转达。●在听不清对方方声音时，不不要大声叫嚷嚷，应该客气气地请对方重重复一遍遍。●电话如果突然然中断，应立立即挂上，等等侯对方重拨拨电话，接通通后应主动表表示歉意，说说明可能的原原因；有电话记录时时应给客户回回。●通完话之后应应该轻轻挂断断电话，并且且，尽可能等等对方挂断断之后，再再放下听筒。。●需要转达对方方的话时，作作为承诺，应应该主动把自自己的姓名告告诉对方，表表示保证把话话带给某某人人。附录3◆电话接听常见见问题的处理理方法：1、听不清楚对对方声音：“对不起，您您的声音很小小，请您拿起起电话好吗？？”2、客户使用方方言：“对不起，请请您用普通话话，好吗？我我听不太清楚楚。”3、当电话系统统出现问题时时：“对不起，我我们新的系统统正在调整中中，您的电话话是……，我一会给您您回过去。””4、对方询问电电话时：“麻烦您记录录一下好吗？？”5、接电话的同同时，电话又又响：接听电话“请请稍候，好吗吗？”/“一会给您回过过去，好吗？？”并尽快结结束先前的通通话。6、客户说的话话听不懂：重复对方的话话“您的意思是….”7、尽量为客户户解决问题，，若解决不了了：“对不起，情况况我已报于主主管，会给您您进行处理的的。”8、若客户问姓姓名：“对不起，我们们公司规定不不能告之姓名名，只能告诉诉您工号。”9、客户“你声音很好听听，约你出去去吃个饭。”等“很抱歉，请您您原谅，这是是公司不允许许的。10、输入单号错错误时：“对不起，这个个单号不存在在，请您核实实一下单号，，好吗？”话务部常用文文明礼貌用语语：“请稍等。”“请说一下您的的单号。”/“您的单号告诉诉我，我查一一下好吗？”“这个邮件是由由XXX号话务员在为为您处理，她她现在不在，，您可以把电电话留下，我我让她给您回回过去，好吗吗？”成功者是那些些为自己确立奋斗目标并并竭尽全力去实现这个目目标的人！祝您成功！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:50:4914:50:4914:5012/25/20222:50:49PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2214:50:4914:50Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。14:50:4914:50:4914:50Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2214:50:4914:50:49December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20222:50:49下下午14:50:4912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:50下下午12月-2214:50December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2514:50:4914:50:4925December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:50:49下下午午2:50下下午午14:50:4912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:50:4914:50:4914:5012/25/20222:50:49PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2214:50:4914:50Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:50:4914:50:4914:50Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:50:4914:50:49December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:50:49下下午14:50:4912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2514:50:49