电子商务-第1章 概述

电子商务2《电子商务》课程教学参考书刘吉成、王兆明主编，刘谊、梁春燕副主编，《企业电子商务》，水利水电出版社,2011.12.张福德编著.《电子商务概论》，清华大学出版社，2004.10.3.张宽海主编.《电子商务概论》,高等教育出版社，2005.6.4.加里P.施耐德著.成栋等译.《电子商务》，机械工业出版社，2005.1.3第一章电子商务概述1.电子商务的背景2.电子商务的定义3.电子商务的分类4.电子商务的发展历程5.电子商务的主要功能6.电子商务产生和发展的条件7.电子商务的主要影响案例：青岛海尔——传统企业”e”化的基本应对策略4截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。在普及率达到约四成的同时，中国网民增长速度延续了自2011年以来放缓的趋势，2012年上半年网民增量为2450万，普及率提升1.6个百分点。（1）中国网民数量：为电子商务的发展奠定了用户基础1.1电子商务的背景

5在这样的发展趋势下，目前中国网民实现互联网接入的方式呈现出全新格局，在2012年上半年，通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，相比之下台式电脑为3.80亿，手机成为了我国网民的第一大上网终端。（2）中国手机网民数量：为移动商务奠定了用户基础1.1电子商务的背景

6（3）上市互联网公司及其市值网络音乐网络新闻即时通信网络视频搜索引擎（4）目前排名前十位的网络应用

据统计，截至2011年，在美国、香港和内地上市的中国互联网公司一共有22家。市值680亿美元。北京、浙江、上海、广东四足鼎立。电子邮件网络游戏博客/个人空间论坛/BBS网络购物1.1电子商务的背景

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书籍、计算机软件和硬件、通讯产品、音乐光盘和影碟、家电产品、鲜花等。而满足日常生活所需的日用品、食品和服装等的交易量也逐步放大。淘宝网()天猫网（)京东商城网（）1号店()土豆网()环球服装网(/)（5）当前网上热门商品1.1电子商务的背景

9（6）再来看看我们身边——生活中的电子商务中国音像信息中心网站主页（）网上订CD1.1电子商务的背景

10再来看看我们身边——生活中的电子商务网上订花上海正广和网上购物中心主页（）1.1电子商务的背景

11再来看看我们身边——生活中的电子商务网上订餐永和大王网上快餐店主页（）1.1电子商务的背景

12再来看看我们身边——生活中的电子商务网上交易青岛海尔集团网站主页（）1.1电子商务的背景

13再来看看我们身边——生活中的电子商务网上购物阿里巴巴商务网站主页（）1.1电子商务的背景

141.2电子商务的基本概念

联合国经济合作和发展组织全球信息基础设施委员会IBM公司（网站）HP公司

网站加拿大电子商务协会我们的观点发生在开放网络上的商业交易。运用电子通信作为手段的经济活动。

通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转帐。

是把买方、卖方、厂商和合作伙伴在企业内部网、外部网和因特网结合起来的应用。兰色巨人风范，倡导者和最大赢家！最早—98年：30亿美元，节省5.4亿

99年1-3月：200亿以电子交易手段完成物品和服务等的交换1.2电子商务的定义-各国观点151.2电子商务的定义-本书观点

“电子商务是商务活动主体在法律允许的范围内利用电子手段和其他客体要素所进行的商务活动过程。”

企业商务活动政府商务活动个人商务活动

商务活动主体：指能够掌握运用电子商务理论与技术并能适应新的经济形势变换企业业务运作模式、改变企业竞争策略、提升企业间业务合作伙伴关系的人。

包括询报价、洽谈、签约、支付结算、商业交易、国内外贸易等经济活动。161.2电子商务定义-本书观点客体指进入电子商务活动领域的人、财、物、信息等电子商务活动不可缺少的因素，电子商务活动的内容就是由商务客体决定的。人是电子商务活动的第一类客体电子手段：指电子技术、工具设备及系统,包括最早的电话、电报、电视、传真、电子邮件、电子数据交换、电子计算机、通信网络,现在的信用卡、电子货币和Internet国际互联网络。物质因素是电子商务的第二类客体，最基本的构成是三种“流”，即物质流、资金流和信息流。17

电子商务在“电子手段”与“商务活动”上的理解错位，会导致我国电子商务的发展受到不良影响！！通俗地讲：电子商务就是指在互联网上做生意！1.2电子商务的定义-本书观点181.3电子商务的分类企业对企业的电子商务(BTOB)企业对消费者的电子商务(BTOC)企业对政府的电子商务(BTOG)消费者与政府之间的电子商务(CTOG)企业内部电子商务(BINB)消费者之间的电子商务(CTOC)1.按对象类型分

2.按活动范围分本地电子商务远程国内电子商务全球电子商务3.按运作方式分完全电子商务非完全电子商务191.早期的电子商务

名词的提出:1996年前后

电子商务实践:

美国早在1980年初甚至在1960年就已经开始了，使用名称——EDP（电子数据处理）。[案例]美国著名流通企业沃尔玛（Wal-mart)早在80年代初开始采用电子订货系统（EOS)，实现商品配送中心与供应商和商场之间的电子订货，这是典型的企业早期电子商务应用。

1.4电子商务的发展历程-世界各国202.网络电子商务的出现

1991年：美国宣布因特网向社会公众开放，允许在网上开发商务应用系统。

1993年：万维网（www)在因特网上出现，使因特网具备了支持多媒体应用的功能。

1995年：因特网上的商务活动信息量首次超过了科教业务信息量

1996年2月：VISA与MASTERCARD联合制订了保障在因特网进行安全电子交易的SET协议

1997年底：全球因特网上网达1亿人，全球电子商务交易额为70亿美元。1.4电子商务的发展历程-世界各国211994年初，中国成为世界上第71个正式加入因特网的国家，从而拉开了我国互联网络发展的序幕。加入因特网1.4电子商务的发展历程-中国221997年10月“中国商品交易中心”正式开通。这是国内第一个完整的电子商务中心；1998年7月“中国商品交易市场”开通,这是我国第一次由政府组织的大规模的电子商务实践；1998年中国银行在全国主要城市开通第一家网上银行；1998年5月下旬由招商银行推出国内第一种网上支付工具；1998年3月6日下午3时30分国内第一笔因特网上电子交易成功：第一家提供网上银行服务的是中国银行；第一家成为网上交易的卖方是北京实际互联通讯技术有限公司；第一个成为网上交易的买方是王轲平先生，他是通过中国银行的网上服务站点，购买了10小时的上网费。中国电子商务的“第一次”1.4电子商务的发展历程-中国231.5电子商务的主要功能网络营销

网上证券网上政务（报关、报税）虚拟银行网络学院网络旅游网上医疗网上书店网上拍卖网上服务

企业网上招投标

网上广告

企业网上调查

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1)现代工业的发展是电子商务产生的内在动力

2)信息产业的发展为电子商务的产生提供了技术可能3)各国政府是推动电子商务发展的重要角色(1)产生驱动因素(2)发展先决条件1)计算机的广泛应用(基础)2)网络的普及和成熟

(条件)3)信用卡的普及应用

(网上支付手段)4)电子安全交易协议的制定(安全环境)1.6电子商务产生和发展的条件25(1)降低物流管理成本

传统采购模式通过人工完成采购周期长程序繁琐采购费用高不利于公平竞争通过网络完成采购供、产、需有机结合周期短、成本低效率高、透明性强便于公平竞争网络采购模式1.7电子商务的主要影响——企业成本26(2)降低管理成本

传统管理网络管理办公人员多各类文件多办公费用高效率低无纸办公管理数据网络传输产需信息反馈快生产周期短节省人工费用效率高1.7电子商务的主要影响——企业成本27(3)降低销售成本

传统营销

营销环节多营销人员漫天飞广告等销售费用高受时空限制成本高网络广告、邮件方式节省销售费用不受时空限制增加销售机会扩大销售量降低销售成本网络营销1.7电子商务的主要影响——企业成本28(1)企业组织机构实现了扁平化自上而下的垂直结构水平型的开放式结构中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失中层组织逐渐消失1.7电子商务的主要影响——企业组织结构29(2)企业组织形式实现了多样化“直接生产企业”“事件驱动企业”“零等待企业”“即时计算企业”

实时企业松散组织虚拟组合协同运作灵活多变资源配置优势互补虚拟企业1.7电子商务的主要影响——企业组织结构30思维必须具有创造性、系统性；要转换时空观念；必须设法吸引消费者的注意力；小企业要利用较大的弹性，力求让客户满意并留住客户，向大企业挑战；大企业可利用资源优势，抢占网络技术的制高点；要重视企业流程重组或再造；要成为一个“学习型组织”，不断创新和超越。

3.对企业经营思想的影响

1.7电子商务的主要影响——企业经营思想31改变了人们的消费方式网上选购货比三家价格降低送货上门方便实惠1.7电子商务的主要影响——消费者32带来了全新的金融业:网上银行虚拟银行电子银行信用卡数字现金电子支票智能卡电子钱包其他电子支付工具1.7电子商务的主要影响——金融行业33信息在网络的传输过程中被截获传输的文件可能被篡改伪造电子邮件假冒他人身份不承认已作过的承诺，抵赖操作系统的安全性1.8电子商务存在问题——安全问题34企业循规蹈矩

无竞争意识客户因循守旧

“眼看、手摸、耳听”1.8电子商务存在问题——观念问题35中国的信息产品不能完全国产化许多操作系统均存在网络安全漏洞带宽拥挤，速度下降：

www变成了“worldwidewait”

1.8电子商务存在问题——技术问题36电子商务操作的基本规则方面的法律问题电子商务安全性方面的法律问题信息基础设施和市场准入方面的法律问题电子商务中的知识产权保护方面的法律问题司法管辖及法律冲突方面的法律问题电子商务中的税赋和关税方面的法律问题涉及电子商务的主要法律问题有以下6类:1.8电子商务存在问题——法律问题37电子商务高效率和全球性的特点，要求物流也必须达到这一目标;良好的交通运输网络、通信网络等基础设施是最基本的保证;客户要求提供个性化的物流服务。中国地域辽阔经济发展不均衡很多城市目前仍没有专业的配送公司1.8电子商务存在问题——物流问题38企业对电子商务的需求还处于较为原始的阶段各专业银行网络通信平台不统一，互联互通有困难全国性的金融网络还没形成，电子商务的全面发展就不具备条件。信用问题也是我国电子商务发展的障碍

企业信用程度较低三角债情况严重假冒商品泛滥1.8电子商务存在问题——其它问题391.9海尔——传统企业e化的经验1．以信息为中心强化企业管理2．适应电子商务的发展形势，做好企业信息系统的建设3．做好与企业营销活动密切相关的信息资源的科学开发和有效利用工作4．必须高度重视电子商务的安全和可靠问题5．建立网上交流和交易的手段6．提高职员素质7．学习借鉴国外经验8．循序渐进，注重e化的步骤40

[案例研究]青岛海尔电子商务出效益2000年4月18日海尔电子商务平台开始试运行.到2000年9月底，B2C，B2B交易总额超过12亿元，今年有望达到15亿元人民币海尔全国B2B商务合作交易会上仅空调产品2001年定货就达到157亿元目前的每日访问人数已达到4万人次；各种业务、咨询的外部INTERNET邮件目前每日高达150封概况：41基本策略第一、有鲜明个性的网站。以通过电子商务手段更进一步增强海尔在家电领域的竞争优势。第二、优化供应链取代本公司的（部分）制造业务，变推动销售的模式为销售拉动的模式，提高新经济下的企业的核心竞争力。42海尔服务理念企业生存的土壤是用户——海尔的服务观。先卖信誉后卖产品浮船法只有淡季的思想，没有淡季的市场市场不变的法则是永远在变创造感动用户永远是对的市场的难题就是我们创新的课题紧盯市场创美誉绝不对市场说“不”

用户的抱怨是最好的礼物您的满意就是我们的工作标准对内“一票到底”，对外“一站到位”

核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力一站式服务流程尊敬的用户，不论您有何种需求，只要您拨打海尔全国统一服务热线：剩下的事情由我们来做.

我们的客户服务代表将会给您提供专业咨询和解答如需要，我们会安排优秀的服务工程师按您约定的时间准时上门工程师提供优质服务的同时，将向您详细讲解产品工作原理及操作过程。工程师还会为您的产品及家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决服务最后工程师会主动向您讲解产品使用常识，指导使用您的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保您的满意“1+5”成套服务规范安装“一次就好！5项服务：安全测电服务讲解指导使用产品维护保养一站式产品通检现场清理服务“12345”服务规范:一证件；二公开；三到位；四不准；五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，

配备一块垫布，自带一块抹布，

提供一站式产品通检服务服务创新2007成套服务，一次就好

2006安全测电，家电健身

2005海尔家电“过生日”星级服务进社区

2004互动增值及服务暗访

2003“海尔全程管家365”

2002“一站式”通检服务

2000“爱心”提醒换季大回访

1999星级服务一条龙

1998五个一服务

1997只要用户一个电话剩下的事由我们来做

1994无搬动服务

1985上门“四不”

服务荣誉海尔电话中心荣获“中国呼叫中心企业十年成就奖”

海尔客服中心获“中国最佳客户服务奖”

海尔创世界一流的呼叫中心海尔与消费者共建“消费和谐”新环境——海尔集团开展系列“3.15”便民活动持续创新铸就服务名牌全国家电服务大赛海尔彩电独揽金刚钻海尔纽约人寿服务创新……服务理念、流程、规范、创新、荣誉

43海尔电子商务的主要方式在线直销（B2C）在线销售（B2B）在线采购招标（B2B）企业内部管理44海尔网上商城45海尔冰箱订制（1）46海尔冰箱订制（2）4748海尔空调服务订制49现共有冰箱、空调、洗衣机等58个门类的9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种“素材”，再加上提供的上千种“佐料”——2万多个基本功能模块，这样经销商和消费者就可在公司提供的平台上，有针对性地自由地将这些“素材”和“佐料”进行组合，并产生出独具个性的产品。“素材”

+

“佐料”

=独具个性的产品50最新技术进展---网络洗衣机采用网络通讯技术，通过网络与海尔服务中心建立双向通讯。海尔服务中心也可以在用户授权的情况下访问、调整及修正洗衣机的参数，实现了远程监护。当洗衣机出现故障时，控制系统会自动将故障信息传递到海尔服务中心，服务中心可以及时采取补救措施。51海尔公司的在线采购招标52现在约有一万五千多种零部件，供应商也非常多。那么一个小螺丝钉到底世界上谁生产最好？一上网马上就会知道。53在线寻求经销商54内部管理电子邮件应用以及内部Web服务。Internet/Intranet，信息共享55成功原因:一名两网?一名两网：一靠海尔自己的品牌，二靠健全的配送网络和支付网络。明确的电子商务战略管理体系重组，业务流程重组内部信息化业务创新56配送网络在大城市设的电话服务中心有30多个，营销网点有一万多个，但更重要的是海尔现在的销售网点深入到农村，差不多有6万多