电话心理咨询的流程与沟通技巧课件

电话心理咨询的流程与沟通技巧心理危机研究与干预心理危机预防研究与培训合作电话心理咨询的流程与沟通技巧心理危机研究与干预主要内容心理援助热线简介电话咨询的流程电话咨询的技巧主要内容心理援助热线简介心理援助热线

心理危机

心理援助热线

心理危机

电话心理咨询的流程与沟通技巧课件心理援助热线来电者的问题分类

心理援助热线来电者的问题分类

电话心理咨询的流程与沟通技巧课件电话心理咨询的流程与沟通技巧课件电话心理咨询的流程与沟通技巧课件电话心理咨询的流程与沟通技巧课件电话心理咨询的流程与沟通技巧课件热线资料的电脑化自动记录系统热线资料的电脑化自动记录系统监听系统和设备中心两名主任可即时在线监听和督导接线员在接线时遇有紧急案例，有应急联系通路监听系统和设备中心两名主任可即时在线监听和督导电话资料录音系统所有接听的电话既有电脑记录资料也有录音资料以供长期保存为保证资料的保密性电脑和录音资料被严格控制使用于培训、督导和质量评估进行数据或录音资料分析之前隐去来电者个人信息电话资料录音系统所有接听的电话既有电脑记录资料也有录音资料以热线咨询的流程热线咨询的流程心理干预的立足点改变或拯救自己的人是自己，而非任何其他人。这个世界的救世主是人类自己或你自己。个体有自我成长的驱力，即具有保护自己心理健康和寻求恢复心理健康的自然能力。心理干预依靠的是稳固合作的治疗联盟，挖掘的是个体自我救赎的内力。人们对心理干预、心理咨询、心理治疗存在种种误解。心理干预的立足点改变或拯救自己的人是自己，而非任何其他人。热线心理咨询的流程热线服务的定位服务对象期望发挥的作用接线人员的构成和数量督导、监督的设置热线心理咨询的流程热线服务的定位开场白情绪舒缓评估干预总结结束过渡过渡热线咨询的流程开场白情绪舒缓评估干预总结结束过渡过渡热线咨询的流程接电原则清楚接电每个阶段的任务掌握各阶段相应的技巧牢记来电者与我们达成的通话目标掌控接电的节奏与方向接电原则清楚接电每个阶段的任务开场白阶段能够恰当地使用热线标准问候语了解来电者通话开始的常见情况，并能恰当回应面对棘手来电，能应对开场白阶段能够恰当地使用热线标准问候语开场白阶段的一般流程您好！这里是……热线。您有什么问题想对我说吗？来电者直接叙说自己的问题，进入情绪舒缓阶段和评估阶段来电者沉默、哭泣、提问、询问、怀疑、质问、指责开场白阶段的一般流程您好！这里是……热线。来电者开始可能提出的问题这个热线什么都可以说吗？您叫什么名字？您是心理医生吗？听您的声音感觉您很年轻。你们这儿有没有年纪大一点的接线员？您结婚了吗？有孩子吗？您有哪些资历？来电者开始可能提出的问题这个热线什么都可以说吗？如何回答这些问题原则上：不透露个人信息不透露热线排班或人员安排的相关信息除了姓以外，不允许将自己的全名告诉来电者不允许将来电者指定给某一位接线员处理如何回答这些问题原则上：情绪舒缓阶段的原则了解情绪舒缓的目的掌握情绪宣泄的基本技巧了解情绪舒缓阶段的常见失误把握情绪舒缓阶段的节奏，适时总结，并过渡到评估阶段情绪舒缓阶段的原则了解情绪舒缓的目的情绪舒缓阶段的目标承担干预的部分内容，帮助来电者释放情感，缓解内心的压力，稳定其状况了解来电者的主要来电需求

承担评估的部分内容过渡到评估阶段或者与评估结合在一起情绪舒缓阶段的目标承担干预的部分内容，帮助来电者释放情感，缓情绪舒缓阶段的操作过程在刚接电话的前10-15分钟积极倾听来电者的问题询问或明确来电者的主要来电需求

关注此时此刻，了解来电者最近经历的事件、想法、情绪、痛苦程度及对其功能的影响评估来电者自杀危险程度

收集来电者的一般信息，如年龄、读书年限、职业等给来电者适合的时间叙说情况，并过渡到评估阶段情绪舒缓阶段的操作过程在刚接电话的前10-15分钟积极倾听来评估阶段的目标明确主要问题和关键问题使干预有针对性和击中靶心为有效干预阶段提供素材评估阶段的目标明确主要问题和关键问题≥18岁社区随机抽样人群精神障碍的现患率:山东、浙江、青海和甘肃4省63,004例样本的调查结果调整后的现患率%(95%CI)患任何精神障碍17.50

(16.59-18.45)心境障碍6.14(5.72-6.58)焦虑障碍5.63(5.02-6.31)物质使用障碍5.89(5.32-6.51)精神病性障碍0.95(0.79-1.14)器质性精神障碍0.24(0.18-0.31)其它精神障碍0.31(0.24-0.41)≥18岁社区随机抽样人群精神障碍的现患率:山东、浙江、青海评估的内容目前自杀的危险性及既往史身心健康的既往史、现在史和家族史特殊个人成长经历目前有无心理行为问题乃至精神障碍及严重程度实际存在的困难或问题、认知歪曲、行为应对日常生活工作规律可用的优势与资源及潜在的障碍改变的动机评估的内容目前自杀的危险性及既往史评估的方式定式半定式自由聊天形式评估的方式定式干预阶段的目标尽力保证生命安全增强改变的动机朝向来电目标，和来电者一起找出解决问题的方法，并落实需要时进行转介干预阶段的目标尽力保证生命安全如何进行干预？围绕来电目标针对目前的关键问题调动来电者的能动性运用自己所擅长的、有循证依据的干预方法和来电者一起找出解决问题的方法，并落实尽量不直接给建议需要时进行转介过渡到总结结束阶段如何进行干预？围绕来电目标总结结束阶段回顾通话过程和主要内容确立来电者的行动方向总结反馈了解干预效果在希望中结束通话总结结束阶段回顾通话过程和主要内容热线咨询中的沟通技巧热线咨询中的沟通技巧获得来电者的信任信任关系是心理干预和治疗的基础。没有信任关系，无从谈起干预效果，来电者也不大可能感到满意来电者对接线员的信任是逐步建立起来的，而不是自然形成的来电者对接线员有着一定的期望当接线员在接电中显示出一定技巧和相关特征的时候，信任关系就慢慢建立了重要性获得来电者的信任信任关系是心理干预和治疗的基础。没有信任关系来电者需要的是什么?需要有一个人….倾听

无评判地接纳理解或认可他们给予专业的帮助以找到解决问题的方法看到希望来电者需要的是什么?需要有一个人….倾听接线员应具备的特征耐心尊重真诚共情冷静授权自我觉察灵活自信头脑开放……接线员应具备的特征耐心尊重真诚共情冷静授权自我觉察灵活自信头交流的三种途径

非语言表达语言表达

感知觉交流的三种途径非语言表达语言表达感知觉

面部表情目光接触身体姿势手势大体的外貌躯体语言=非言语交流65%的就交流是非言语交流躯体语言=非言语交流电话交流的挑战在电话中交流的途径只有一种：语言表达清晰地发送信息的难度加大对接受到的信息产生误解的可能性加大电话交流的挑战在电话中交流的途径只有一种：语言表达我们的语言语言可令他人产生积极的或消极的反应语言既可鼓励又可阻碍对方自由地畅谈清楚作为接线员所讲的每一句话的目的语言是否清晰传递出我们要表达的意思？我们的语言语言可令他人产生积极的或消极的反应我们的声音呼吸音量音调语调语速语气声音的匹配Voice我们的声音呼吸Voice热线的交流技巧倾听核实问题核实感受正常化认可概括总结澄清8.提问9.运用与应对沉默10.关注此时此刻11.聚焦必要时给予建议夸大、缩小、说反话、沉默……热线的交流技巧倾听澄清夸大、缩小、说反话、沉默……积极的倾听尊重支持温暖理解不评判接纳认可鼓励引导聚焦提问澄清小结积极的倾听尊重鼓励沟通不良的因素接线员不必要地谈论自己的事情、自己的感觉在非必要时直接给予忠告拒绝来电者对来电者进行评判语音语调冷淡乃至冷漠转换话题随意交谈给予无济于事的安慰开空头支票、给予不真实的承诺运用负性的词语沟通不良的因素接线员不必要地谈论自己的事情、自己的感觉热线电话中应避免的行为同意来电者讲“任何事情”告之来电者我们的排班细节及交接班时间同意与来电者在生活中见面不知道如何回答来电者的问题而置之不理或顾左右而言他来电者刚刚谈到其感受和痛苦就马上给予反馈问为什么、太关注自己的感受空泛宽慰没什么、没关系热线电话中应避免的行为同意来电者讲“任何事情”电话心理咨询的流程与沟通技巧心理危机研究与干预心理危机预防研究与培训合作电话心理咨询的流程与沟通技巧心理危机研究与干预主要内容心理援助热线简介电话咨询的流程电话咨询的技巧主要内容心理援助热线简介心理援助热线

心理危机

心理援助热线

心理危机

电话心理咨询的流程与沟通技巧课件心理援助热线来电者的问题分类

心理援助热线来电者的问题分类

电话心理咨询的流程与沟通技巧课件电话心理咨询的流程与沟通技巧课件电话心理咨询的流程与沟通技巧课件电话心理咨询的流程与沟通技巧课件电话心理咨询的流程与沟通技巧课件热线资料的电脑化自动记录系统热线资料的电脑化自动记录系统监听系统和设备中心两名主任可即时在线监听和督导接线员在接线时遇有紧急案例，有应急联系通路监听系统和设备中心两名主任可即时在线监听和督导电话资料录音系统所有接听的电话既有电脑记录资料也有录音资料以供长期保存为保证资料的保密性电脑和录音资料被严格控制使用于培训、督导和质量评估进行数据或录音资料分析之前隐去来电者个人信息电话资料录音系统所有接听的电话既有电脑记录资料也有录音资料以热线咨询的流程热线咨询的流程心理干预的立足点改变或拯救自己的人是自己，而非任何其他人。这个世界的救世主是人类自己或你自己。个体有自我成长的驱力，即具有保护自己心理健康和寻求恢复心理健康的自然能力。心理干预依靠的是稳固合作的治疗联盟，挖掘的是个体自我救赎的内力。人们对心理干预、心理咨询、心理治疗存在种种误解。心理干预的立足点改变或拯救自己的人是自己，而非任何其他人。热线心理咨询的流程热线服务的定位服务对象期望发挥的作用接线人员的构成和数量督导、监督的设置热线心理咨询的流程热线服务的定位开场白情绪舒缓评估干预总结结束过渡过渡热线咨询的流程开场白情绪舒缓评估干预总结结束过渡过渡热线咨询的流程接电原则清楚接电每个阶段的任务掌握各阶段相应的技巧牢记来电者与我们达成的通话目标掌控接电的节奏与方向接电原则清楚接电每个阶段的任务开场白阶段能够恰当地使用热线标准问候语了解来电者通话开始的常见情况，并能恰当回应面对棘手来电，能应对开场白阶段能够恰当地使用热线标准问候语开场白阶段的一般流程您好！这里是……热线。您有什么问题想对我说吗？来电者直接叙说自己的问题，进入情绪舒缓阶段和评估阶段来电者沉默、哭泣、提问、询问、怀疑、质问、指责开场白阶段的一般流程您好！这里是……热线。来电者开始可能提出的问题这个热线什么都可以说吗？您叫什么名字？您是心理医生吗？听您的声音感觉您很年轻。你们这儿有没有年纪大一点的接线员？您结婚了吗？有孩子吗？您有哪些资历？来电者开始可能提出的问题这个热线什么都可以说吗？如何回答这些问题原则上：不透露个人信息不透露热线排班或人员安排的相关信息除了姓以外，不允许将自己的全名告诉来电者不允许将来电者指定给某一位接线员处理如何回答这些问题原则上：情绪舒缓阶段的原则了解情绪舒缓的目的掌握情绪宣泄的基本技巧了解情绪舒缓阶段的常见失误把握情绪舒缓阶段的节奏，适时总结，并过渡到评估阶段情绪舒缓阶段的原则了解情绪舒缓的目的情绪舒缓阶段的目标承担干预的部分内容，帮助来电者释放情感，缓解内心的压力，稳定其状况了解来电者的主要来电需求

承担评估的部分内容过渡到评估阶段或者与评估结合在一起情绪舒缓阶段的目标承担干预的部分内容，帮助来电者释放情感，缓情绪舒缓阶段的操作过程在刚接电话的前10-15分钟积极倾听来电者的问题询问或明确来电者的主要来电需求

关注此时此刻，了解来电者最近经历的事件、想法、情绪、痛苦程度及对其功能的影响评估来电者自杀危险程度

收集来电者的一般信息，如年龄、读书年限、职业等给来电者适合的时间叙说情况，并过渡到评估阶段情绪舒缓阶段的操作过程在刚接电话的前10-15分钟积极倾听来评估阶段的目标明确主要问题和关键问题使干预有针对性和击中靶心为有效干预阶段提供素材评估阶段的目标明确主要问题和关键问题≥18岁社区随机抽样人群精神障碍的现患率:山东、浙江、青海和甘肃4省63,004例样本的调查结果调整后的现患率%(95%CI)患任何精神障碍17.50

(16.59-18.45)心境障碍6.14(5.72-6.58)焦虑障碍5.63(5.02-6.31)物质使用障碍5.89(5.32-6.51)精神病性障碍0.95(0.79-1.14)器质性精神障碍0.24(0.18-0.31)其它精神障碍0.31(0.24-0.41)≥18岁社区随机抽样人群精神障碍的现患率:山东、浙江、青海评估的内容目前自杀的危险性及既往史身心健康的既往史、现在史和家族史特殊个人成长经历目前有无心理行为问题乃至精神障碍及严重程度实际存在的困难或问题、认知歪曲、行为应对日常生活工作规律可用的优势与资源及潜在的障碍改变的动机评估的内容目前自杀的危险性及既往史评估的方式定式半定式自由聊天形式评估的方式定式干预阶段的目标尽力保证生命安全增强改变的动机朝向来电目标，和来电者一起找出解决问题的方法，并落实需要时进行转介干预阶段的目标尽力保证生命安全如何进行干预？围绕来电目标针对目前的关键问题调动来电者的能动性运用自己所擅长的、有循证依据的干预方法和来电者一起找出解决问题的方法，并落实尽量不直接给建议需要时进行转介过渡到总结结束阶段如何进行干预？围绕来电目标总结结束阶段回顾通话过程和主要内容确立来电者的行动方向总结反馈了解干预效果在希望中结束通话总结结束阶段回顾通话过程和主要内容热线咨询中的沟通技巧热线咨询中的沟通技巧获得来电者的信任信任关系是心理干预和治疗的基础。没有信任关系，无从谈起干预效果，来电者也不大可能感到满意来电者对接线员的信任是逐步建立起来的，而不是自然形成的来电者对接线员有着一定的期望当接线员在接电中显示出一定技巧和相关特征的时候，信任关系就慢慢建立了重要性获得来电者的信任信任关系是心理干预和治疗的基础。没有信任关系来电者需要的是什么?需要有一个人….倾听

无评判地接纳理解或认可他们给予专业的帮助以找到解决问题的方法看到希望来电者需要的是什么?需要有一个人….倾听接线员应具备的特征耐心尊重真诚共情冷静授权自我觉察灵活自信头脑开放……接线员应具备的特征耐心尊重真诚共情冷静授权自我觉察灵活自信头交流的三种途径

非语言表达语言表达

感知觉交流的三种途径非语言表达语言表达感知觉

面部表情目光接触身体姿势手势大体的外貌躯体语言=非言语交流65%的就交流是非言语交流躯体语言