银行标杆网点建设项目方案

XXfi行标杆网点建设项目方案一,项目背景在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户的消费习惯，消费特点，消费心理都在不断的发生着变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在这种情况下，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断的提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提高客户的满意度。“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心的指标入手通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，达到大厅服务’六个规范"（即规范的服务环境、服务形象•服务规范•服务管理•服务安全•服务纪律），提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识，提升网点管理者大厅管理理念，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境，全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸弓I和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值，快速提升客户满意度！二项目目标项目本着“因地制宣，切合实际解决问题”的原则。从提高客户“满意度"着手，从改善网点服务环境、完善便民服务措施、塑造员工职业形象、规范员工服务流程四个方面展开，达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。1） 网点环境A、 营业厅现场6S管理（整理、整顿、清洁、素养、安全、节约）；B、 规范的物品摆放；C、 标准的宣传品陈列。2） 职业形象A、 规范各岗位人员（网点主任、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；B、 标准服务行为（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演练；C、 明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等）。3） 服务流程建立并指导实施各岗位标准服务流程；柜员：服务五步法运用、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧;大堂经理：接待技巧、分流技巧、咨询接待技巧、现场销售技巧、处理抱怨技巧、客户挽留技巧、指导客户技巧、送客技巧；网点主任（行长）：现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决、客户投诉管理、销售管理、现场环境6S管理、员工激励与训练。三、 如何达成目标讲师与助理直接进驻网点辅导，根据实际观察发现的问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场指导，并对各岗位制定统一、详细、明确的标准，从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升，在服务质量提升的前提下，各岗位员工提升识别销售机会的能力，实现巧妙营销或有效推荐。四、 项目实施1、 辅导对象对象一：柜员；对象二：大堂经理；对象三：理财经理；对象四：网点主任、支行行长。2、 时间安排一个标）隹网点计划连续辅导5天。第1天启动（观察诊断、启动动员）；第2天标）隹化培训；第3-4天现场辅导（白天检查+2晚上针对性辅导）；第5天晚上项目总结。（白天验收+晚上服务讨论会+总结汇报）3、 项目团队配备4人，由咨询师1人及助理1人;银行咨询项目领导小组办公室2人全程协助。4■辅导模式以现场观察、拍照、摄像等方式，找到问题，针对性进行改进建议、温馨提示、调整性训练为主，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。（1） 上午、下午讲师到各网点进行现场辅导，找到问题；（2） 晚上19：00—20：30集中员工培训，讲师针对服务存在问题进行案例点评、培训。5■项目辅助工具：＞客户满意度调查表；＞网点服务监测表；＞现场打分表；＞网点整改通知书；＞现场拍摄、照像收集资料。6■项目实施安排白天在网点发现问题晚上培训:日期上午(8:00至11:30)下午(14:00至16:30)晚上(19:30至21:30)第一天1、 与高管沟通；2、 收集支行现有服务资料与文件；3、 员工访谈。1、 拦截客户进行《客户满意度》调查；2、 以神秘客户的方式进入网点，了解网点服务现状。1、 项目启动大会2、 标准化培训（服务意识、服务标准、服务技能）第二天讲师参加网点晨会，调查网点现场环境、观察柜员、大堂经理、理财经理、现场管理人员的服务情况，以拍照、录像记录问题点，收集培训案例。调查网点现场环境、观察柜员、大堂经理、理财经理、现场管理人员的服务情况，以拍照、录像记录问题点，收集培训案例标准化培训（服务意识、月艮务标准、服务技能）第三天环境改善检查；员工职业形象检查；柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。1、 每日督导回顾:点评服务案例；2、 现场辅导《网点标准服务规

第四天范》、《特殊场景应对与日常服务管理》第五天监测小组对辅导网点进行服务检查评估。1第四天范》、《特殊场景应对与日常服务管理》第五天监测小组对辅导网点进行服务检查评估。1、 服务讨论会2、 项目总结分析会五■项目内容1、 项目启动1、 项目启动网点现场观察，摸底调研，找出服务“短木板”和突破口。通过现场检测，找出网点服务与营销中存在的问题作为突破口，为大力整改提供数据和事实依据。1）前期沟通：对网点管理层和员工进行访谈，了解存在的问题，达成改进目标的共识，为项目的开展进行思想和理念的动员。2）暗访调研摸底的范围主要如下:＞员工服务行为是否按照中银协制定的相关标准；＞员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么;＞如何通过一个突破口作为提升改善的切入点；＞服务环境管理标准是否达标；＞服务质量的控制管理是否有效。3）完成调研的主要工作方式：＞现场观察法：记录和发现存在的问题；＞采用拍摄和拍照的方式，资料可以运用在培训课程上面，作为有针对性的案例。标准化培训进行服务理念和服务技能的培训，使全体员工在思想上和服务技能上得到提高，全面提升柜面服务水平，致力推行〃服务质量提升”活动，实现〃服务创造价值”。培训课程表如下：培训课程培训模块主要内容《优质文明服务》《培养良好服务心态》意识决定行为，良好的心态包括几个方面，如何培养良好服务心态。《晨会的形式与效果》晨会的流程、晨会的意义目的，如何有效召开晨会《职业形象塑造及服务礼仪训练》银行从业人员专业仪容仪表（不同场合的穿着打扮）;业务办理中标准仪态礼仪（站姿、坐姿、走姿、握手等；基本商务礼仪和服务礼仪。《营业厅6S现场管理标准及督导》学习"现场管理6S管理法"，把网点现场管理基础夯实，使营业厅在短期内就产生效果，创造干净、整洁的业务的服务环境。《服务人员五项修炼与月艮务六步法训练》临柜岗位标准服务七步曲、大堂经理标准服务流程；营业厅中的不安行为，特殊事件处理和案例分析。《营业厅主动服务营销和突发事件处理技巧》眼睛里只有自己的产品；识别你的潜在客^（MAN"法则运用）深刻了解你的客户理财心理，激发客户潜在需求面对不同的突发事件，如何应对？3,现场浦导现场辅导形式采取服务大讨论与营业厅现场指导相结合的方式。⑴营业厅现场指导辅导内容见下表：序号工作项目具体工作内容1环境整理分为网点外部、营业大厅■营业室内三个区域，明确设施、物品摆放标准和规范。网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁门牌标识、网点招牌、营业时间牌、广告灯箱干净整洁营业厅内（包括门、窗、地板、墙壁等）保持清洁

厅内客户休息座椅、饮水机、空调等服务设施保持清洁月艮务设施（桌椅、笔、点钞器等）正常使用，摆放有序柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品易拉宝、展示架、指示牌摆放有序、醒目，宣传海报张贴规范设置填单台，并设有示范样本，空白凭证充足，摆放有序网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴2仪容仪表规范统一着装，整齐，整洁统一佩带胸牌或摆放工号牌男士扎领带、女士系丝巾发型符合要求，男士短发，女士长发一律盘发仪表仪容端庄、整洁，手部清洁员工举止文雅，站姿坐姿端正3柜员服务规范规范柜面服务七部曲，辅导柜员掌握服务中使用的话语、表情，手势等。按照接待/过程控制/送别的三个流程快速工作识别销售机会、推介产品主动分流（教育）客户演练营业中特殊情况的处理，掌握基本的问题处理方法和技巧。4大堂经理服务规范明确大堂日常工作内容，针对迎宾•分流、咨询等重要环节进行辅导。迎接客户/识别客户分流客户现场秩序维护回答客户咨询演练营业厅中突发事件和客户投诉处凰⑵服务大讨论活动以,'提升标杆网点窗口服务质量”为主题，依据中银协《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业柜面服务规范》等规范性文件进行讨论，旨在提升员工的服务理念，规范员工服务行为、激发员工的工作热情。活动安排：1、 以网点负责人牵头，组织员工深入学习上述规范性文件及手册，结合下列课题开展专题讨论活动；2、 所有员工撰写心得体会文章，阐述对〃服务”的理解；网点认真总结开展大讨论。现场监测(1)监测标准分为一级指标7项、二级指标32项、三级指标67项，详见下表:服务环境：夕卜部形象、内部环境、服务设施、宣传告示。服务形象：仪容仪表、标识佩戴。服务安全：保证客户信息及资金安全，维持营业厅内秩序。大堂服务管理：到岗值勤、接待引导、微笑服务、站姿端庄、文明礼貌、事件处理柜员服务规范：微笑服务、站立服务、双手服务、站坐端庄、来有迎声、走有送声、文明用语、提醒服务。服务纪律：爱岗敬业、不断创新、诚信亲和、尊重客户。自助服务：设备完好率、设备开通率。⑵监测方法监测采取以“神秘客户”的身份进入营业厅，通过看：服务环境观察；做：服务能力体验；访：访谈网点周边的顾客；比：同业服务比较。真实的办理业务、采访客户、观察现场，进行服务体验。根据网点的实际监测情况出具《网点服务监测表》，以百分制的形式详细记录监测的时间及监测过程中发现的问题，并编写《服务监测报告》。总结汇报会针对服务项目开展过程当中看到的亮点、发现的问题提