客服部投诉组考核方案

欢迎您阅读并下载本文档，本文档来源于互联网，如有侵权请联系删除！我们将竭诚为您提供优质的文档！一、考核目的1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。2、作为确定绩效工资的依据。3、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进团退互助二、工作职责1、接受顾客的投诉，记录顾客投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈。2、为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提供高质量服务。3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。4、一站式解决顾客需求，为顾客提供意见和服务。三、考核原则针对电话投诉岗位做出相应的要求，分别包括业务能力、业务规范及日常工作规范。四、适用对象电话投诉小组组员五、考核形式1、组员由KPI考核、扣分项、加分项三部分组成：组长由KPI、工作态度、工作能力、扣分项、加分项五部份组成。2、数据同时整理各项业务指标完成情况，主管进行核算并与各人确认。六、考核方法1、员工工资由固定工资改为浮动工资，即将员工工资的一部分作为绩效工资，按照员工的绩效考核表评判成绩每月发放。2、绩效考核表采用100分制，由部门经理根据部门员工日常表现、以公平公正为原则，按照考核具体事项评分，并由公司领导做最后审批。32500+绩效工资*考核分数%=实际发放工资七、考核周期我们公司选择月度考核，配合绩效工资的发放，可以在短期内充分的调动员工的积极性，起到对员工及时激励、对企业及时纠偏的良好效果。八、绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过个量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。（一）考核标准1、顾客拨打进来时的电话，直至工作人员接通成功率需达到85%。2、顾客满意度分为“非常满意”“基本满意”“满意”“一般”，顾客满意程度必须达到95%以上。3、投诉小组平均一天需接通505分钟。4、在通话过程中，需准确的处理客户投诉的信息，并对处理结果进行反馈，能够对客户投诉信息进行统计并及时处理。5、不得迟到早退，上班期间不干与工作无关的事情。6、每月领导需抽查1-3个电话录音，检查工作人员是否回答准确，礼貌待人。7、工作人员应遵守公司的日常行为规范，应服从上级指挥。40/min以及数字并且录入正确达到100%。数据进行统计。（二）、考核奖惩1、上班时间（包括值班时间）需保证工作电话正常接听，不得无故不接听电话，或将电话放置一边，一经发现，处以50元/次罚款。2、办公室电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，处以50元/次处罚。3、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作无关的事情，工作用电脑禁止看电影或玩游戏，包括已下载的电影和视频聊天，一经发现，处以50元/次处罚。4、电话接听需及时，对顾客提出的问题需有耐心，不得在通话中带侮知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话中大吼大叫。一经发现处以50元/次罚款。5、投诉组每天留下的问题需及时处理，不得无故推迟处理或不作处理，一旦发现此类情况，处以50元/次罚款。6、投诉工单应做到日清日结，没有做到日清日结的一经发现处以50元/