成为沟通高手-课件

成为沟通高手我们今天的学习课程是《成为沟通高手》。从你现在开始，你就已经开始了一个全新的学习之旅。希望这是快乐的学习之旅。在学习结束后，希望它对你的生活和工作都有帮助。成为沟通高手我们今天的学习课程是《成为沟通高手》。从你现在课程概述本课程将教你如何应用沟通技巧，使你在生活和工作中更成功。通过课程，你将认识到沟通的重要性，了解如何消除沟通障碍。同时你还将学到一些有效的沟通技巧。这些都会帮助你，来改进你的沟通的效率和质量。无论你今天在好又多是什么职位，你都可以应用这些方法来完善你的沟通。让你与主管、同事及团队沟通更顺畅。成为沟通高手课程概述本课程将教你如何应用沟通技成为沟通高手课程主题一、什么是沟通二、了解你的沟通三、消除沟通障碍

四、有效沟通技巧成为沟通高手课程主题一、什么是沟通课程安排预备课程：无预计学时：2.5小时课程目标：上完这堂课之后，你可以

认识到有效沟通的价值了解如何消除沟通障碍掌握有效沟通的技巧

成为沟通高手课程安排成为沟通高手一、什么是沟通1、沟通的定义2、沟通的过程3、沟通的目的4、沟通的重要性一、什么是沟通一、什么是沟通一、什么是沟通一、什么是沟通本章节将帮助你从不同的角度来了解沟通的定义、过程、目的和有效沟通的重要性。本章概述一、什么是沟通本章节将帮助你从不同的角度来了解沟通的定义、过一、什么是沟通——沟通的定义人与人之间的沟通，每分每秒都在发生。但是，你有没有想过，什么是沟通？请思考一分钟，然后写下你对沟通的定义沟通是一、什么是沟通——沟通的定义人与人之间的沟通，每分每秒都一、什么是沟通——沟通的定义沟通的定义

沟通就是信息的传递。通过口语、文字及肢体，或者这三者的不同组合来给予信息、接收信息或交换信息。一、什么是沟通——沟通的定义沟通的定义一、什么是沟通——沟通的过程在沟通的过程中哪些阶段容易出现问题呢？请你想一想，再看下页的答案：一、什么是沟通——沟通的过程在沟通的过程中哪些阶段容易出一、

什么是沟通——沟通的过程在你表达的内容里，可能有些并非是你的本意你所理解的内容，也可能不是对方所要表达的本意答案在这里传送信息——解读信息——因此要完整、清楚地表达自己的意思或了解别人的想法，有时并不是非常容易的。但有效沟通是有方法的，只要你肯学习并应用，成为“沟通高手”是完全可能的。我们会在接下来的章节中慢慢教给各位。一、什么是沟通——沟通的过程在你表达的内容里，可能有些并一、

什么是沟通——沟通的过程1.构思信息2.传送信息3.接收信息4.解读信息5.反馈信息一、什么是沟通——沟通的过程1.构思信息2.传一、什么是沟通——沟通的目的当有沟通的需要时，我们会与他人沟通。那么，请想一想，你在生活和工作中，最常与谁沟通？为什么事情？为什么目的？请各写下三个例子：

主题目的对象

主题目的

对象工作中生活中一、什么是沟通——沟通的目的当有沟通的需要时，我们会与他一、什么是沟通——沟通的目的不管我们是与谁沟通，不管我们要传递什么信息。基本上，透过我们的沟通目的，我们都有理性和感性的需求要满足。

一、什么是沟通——沟通的目的不管我们是与谁沟通，一、什么是沟通——沟通的目的让我们来看看理性上，我们每次沟通可能有哪些不同的需求：

理性需求表达想法交换意见讨论问题征求同意一、什么是沟通——沟通的目的让我们来看看理性上，我们每次一、什么是沟通——沟通的目的在感性方面呢？感性需求建立或维护关系意见有人聆听参与讨论、做出贡献感到受重视和尊重一、什么是沟通——沟通的目的在感性方面呢？感性需求建立或一、什么是沟通——沟通的目的那么，理性和感性结合起来，我们就有以下的需求理性需求感性需求表达想法建立或维护关系交换意见意见有人聆听讨论问题参与讨论、做出贡献征求同意感到受重视和尊重只有当你能有效沟通时，你才能达到沟通的目的，进而满足自己理性和感性的需求。因此你一定同意沟通是非常重要的。一、什么是沟通——沟通的目的那么，理性和感性结合起来，我

一、

什么是沟通——沟通的重要性在我们的生活和工作中，沟通占了一个很重要的部分。我们可能随时随地都在沟通。下面，就让我们一起来看一段沟通的小故事吧。一、什么是沟通——沟通的重要性在我们的生活和工作中，沟通

一、

什么是沟通——沟通的重要性课长：恭齐员工：啊，有事啊？课长：南国公司的那件大型专案好像快定案了，是不是呀？情形怎么样？员工：啊？这件事情没有跟课长报告过吗？课长：没有，我没有听说。员工：前天吧，南国公司的承办人员有打过电话来，这一个礼拜之内就能签下来。应该没有什么问题才对？课长：哦，就要签下来了，这么说，应该会成交才对。一、什么是沟通——沟通的重要性

一、

什么是沟通——沟通的重要性VCD课长：钱今组长，南国公司的那件大案子在恭齐的努力之下，马上就要成交了。组长：哦，这件事情我知道了。恭齐在前天就已经跟我报告过了。课长：报告过了，那你为什么没跟我报告呢？组长：啊……前天没碰到课长，昨天课长又出差去了，也没碰到课长，所以……一、什么是沟通——沟通的重要性VCD

一、

什么是沟通——沟通的重要性第二天组长：关于这个要报告的这件事情，华木和恭齐他们两位同仁都有反应。是不是大大小小的事情都一一要向课长报告呢？课长：嗯……组长：而且，课长您的业务又那么繁重，是不是可以把一些事务性的工作交给他们去全权负责就可以了。课长：你是说，有些事情只要向组长报告就可以？组长：是。课长：但是，这样行的通吗？象上次经理指示我们查续订单的事情，到现在大家都提不出报告来。我想我们今后还是要加强资讯交换才行。一、什么是沟通——沟通的重要性第二天

一、

什么是沟通——沟通的重要性看了这段对话，你有什么感觉呢？请思考一分钟，这段对话的意义，然后回答下面的问题：——这段对话有没有建设性？——对课长与组长的协作是否重要？因此如果我们能针对问题有效的沟通，就能避免误会，澄清问题，找到共识。你说沟通是不是太重要了？一、什么是沟通——沟通的重要性看了这段对话，你有什么感觉章节测试在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助你确认你是否已成功掌握“什么是沟通”的内容。在未完成测试前，你将无法进入下一个主题。开始一、什么是沟通点击此键，即可进入测试章节测试在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助你确认一、什么是沟通一、什么是沟通一、什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用口语来传递信息。（）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易发生问题。（）3、沟通是理性的行为，因此沟通是为满足我们理性的需求。（）一、什么是沟通关于沟通：是非题一、什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用口语来传递信息。（×）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易发生问题。（）3、沟通是理性的行为，因此沟通是为满足我们理性的需求。（×）一、什么是沟通关于沟通：是非题恭喜你，你已经完全掌握这一章节的内容，请进入下一个主题；不好意思，看来你还没有把握这一章节的内容，必须复习一次。

一、什么是沟通恭喜你，你已经完全掌握这一章节的内容，请进入下一个主题；了解你的沟通

1、了解自己目前的沟通状态2、找出自己沟通不成功的原因二、了解你的沟通了解你的沟通二、了解你的沟通二、了解你的沟通本章节将带领各位通过自我测试，客观地了解自己的沟通状态。之后，你可以找出自己的沟通障碍，以便有针对性地改善自己的沟通能力。本章概述进入二、了解你的沟通本章节将带领各位通过自我测试，二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态沟通测试

请针对以下10个问题，钩选“是”或“否”是否

1、我每次沟通，都非常清楚此次沟通的目的。

2、我会依沟通对象来调整我的沟通方式。

3、我在与别人沟通时态度和悦、诚恳。

4、言谈中我会尽量显示出对对方的尊重。

5、与人沟通时，我会注意倾听，并适时做出反应。

6、我使用简洁易懂的语言与对方沟通。

7、在与人面对面沟通时，我会与对方保持目光接触。

8、我会问问题以确认对方的真意，我也会确认对方是否理解我的意思。

9、我与人沟通时有耐心，不会打断别人，或骤下断语。

10、我会注意到对方的感受。评分二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态沟通测试

请针二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态

测试评分

选择“是”得1分，选择“否”得0分你得了多少分呢？看看下面的结论吧。10分恭喜你，你已经是一个沟通高手了。8分－9分你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。6分－7分你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。6分以下你需要好好学习沟通的技巧哦！不然，沟通可能会是你的致命伤。二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态测试评分

选二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因透过这个沟通测试，你应该比较了解自己目前的沟通状态了吧？现在，请你思考一下，如果你沟通不成功，通常是什么原因造成的？二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因透过这个沟通测试二、

了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因请你回忆一个不成功沟通的例子写下你认为导致沟通不成功的原因？1、2、3、什么事件？二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因请你回忆一个二、

了解你的沟通我们将造成沟通不成功的原因，叫做“沟通障碍”。现在，你是否理解到你在沟通时确实有些障碍存在？接下来，就让我们来学习如何消除沟通障碍吧。二、了解你的沟通我们将造成沟通不成功的原因，叫做“沟通障如何消除沟通障碍

1、认识沟通障碍2、消除沟通障碍

三、消除沟通障碍如何消除沟通障碍三、消除沟通障碍本章节将让你进一步认识到造成沟通不良的障碍，并教你如何消除这些障碍。三、

消除沟通障碍

本章概述本章节将让你进一步认识到造成沟通不良的障碍，并教你如何

在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？三、消除沟通障碍——认识沟通障碍在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我

下面我们借用可能发生在好又多的情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍1、信息接收障碍2、信息理解障碍3、信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种下面我们借用可能发生在好又多的情景，来帮助你由“传递者”以在人声嘈杂的卖场，面包课的搅拌机在轰隆隆地转动，面包课的员工正在忙着。这时课长走了进来，对一名员工说：“待会把发好的面拿出来做牛油面包，今天卖的不错。”员工点点头，心不在焉地说“好”。课长放心地走开了。

三、

消除沟通障碍——认识沟通障碍GO情景一在人声嘈杂的卖场，面包课的搅拌机在一个多小时后，员工终于完成了面包的制作课长回来一看，说：“哇，怎么这么多羊角面包！搞什么！不是让你做牛油面包吗？”三、消除沟通障碍——认识沟通障碍情景一一个多小时后，员工终于完成了面包的制作三、消除沟通障碍—你是否遭遇过类似这样的事情？对方做的不是你要的。那么，现在请你想一想，什么是这次沟通的最大障碍？三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你是否遭遇过类似这样的事情？对方做的不是你要的。三、消除答案可能有两个：1、嘈杂的工作环境

2、课员的心不在焉造成了信息接收上的障碍——

信息接收障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍答案可能有两个：1、嘈杂的工作环境三、消除沟通障碍——认情景二：杂货处长：明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每个课要更换排面。注意了，陈列要带动动线，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划做了没？明天工检卡要记得敲。大家对明天的促销有没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。全体课长：嗯……杂货处长：大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。全体课长：哦……三、

消除沟通障碍——认识沟通障碍情景二：三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你认为处长对课长的沟通清楚吗？课长都了解处长的意思，都知道怎么做吗？请你思考一下：三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你认为处长对课长的沟通清楚吗？三、消除沟通障碍——认识沟语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接收者的理解。传递者也未确认接收者是否理解。因此,我们把这种障碍叫——

信息理解障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接收者的理解。传递者也未情景三：生鲜处长：小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮努力的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然你可以做的更好。加薪是要有条件的。鱼课课长：好吧，那就跟你谈以下改排面的事……生鲜处长：以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看肉课的小刘，我一样地带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样……鱼课课长：嗯。三、消除沟通障碍——认识沟通障碍情景三：三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你认为课长有没有达到他找处长沟通的目的？处长有没有听清楚课长究竟想要表达什么？问题在哪里？三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你认为课长有没有达到他找处长沟通的目的？三、消除沟通障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍处长对课长的工作表现有看法，课长对处长的想法有意见。因此，双方都无法互相接受，也不能听进对方的话。于是，就产生了——

信息接受障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍处长对课长的工作表现有看沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。下一个章节将会帮助你突破这些沟通障碍。三、消除沟通障碍——消除沟通障碍沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。下一个章节将会帮助你我们来看看一个案例请大家带着下面的问题来分析1、他们的沟通顺畅吗？2、他们是如何让沟通无障碍的？三、

消除沟通障碍——消除沟通障碍我们来看看一个案例三、消除沟通障碍——消除沟通障碍

朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是一起做一个计划，帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，关于这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。三、消除沟通障碍——消除沟通障碍朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是一起做一个计划，帮助你准朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩还不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。三、消除沟通障碍——消除沟通障碍朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩还不错，财务朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它确实有些复杂。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？三、消除沟通障碍——消除沟通障碍三、消除沟通障碍——消除沟通障碍朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了，我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。三、消除沟通障碍——消除沟通障碍朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想上面的情景是不是一个很好的沟通范例呢！让我们来思考一下，他们是如何避免沟通障碍的。首先，从传递者的角度，请你思考一下：三、消除沟通障碍——消除沟通障碍上面的情景是不是一个很好的沟通范例呢！让我们来思考一下，他们

朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：

很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？

那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。三、消除沟通障碍——消除沟通障碍明确沟通的目的以适当的态度和语气创造良好的沟通氛围考量对方的情绪，并使用合适的话语给予明确的意见和建议及时回馈明确沟通的结论主动征询意见朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升再由接收者的角度，请你思考一下，他是如何避免沟通障碍的？三、消除沟通障碍——消除沟通障碍三、消除沟通障碍——消除沟通障碍

三、消除沟通障碍——消除沟通障碍朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。明确表达自己的想法关注传递者的意见，及时回馈适时提出问题积极给出解决方法，明确表达自己的想法三、消除沟通障碍——消除沟通障碍朱莉娅：杰克，今天谈1、沟通的目的是什么？——why2、要沟通什么信息？——what3、要与谁沟通？——who4、怎样去沟通？——how5、什么时候沟通？——when6、什么地点沟通？——where三、消除沟通障碍——消除沟通障碍为了消除沟通的障碍，传递者要事先思考以下几点：1、沟通的目的是什么？——why三、消除沟通障碍——消除1、专注于对方2、倾听3、适时提出问题4、如有必要要求解释或重复5、及时回馈6、重复三、

消除沟通障碍——消除沟通障碍如果接收者和传递者都能掌握以下几个要点，就可以创造一个良好的沟通1、专注于对方三、消除沟通障碍——消除沟通障碍如果接收者章节测试在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助你确认是否已成功掌握“如何消除沟通障碍”的内容。在未完成测试前，你将无法进入下一个主题。开始三、消除沟通障碍点击此键，即可进入测试章节测试在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助你确认多选题下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答案）

三、

消除沟通障碍A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结D无干扰的环境E沟通的目的不清楚F不清楚又不提问多选题下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答多选题

三、消除沟通障碍下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答案）A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结D无干扰的环境E沟通的目的不清楚F不清楚又不提问多选题三、消除沟通障碍下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并多选题（以“”的方式答题）1、造成沟通的障碍有哪些？1、接受障碍2、理解障碍3、接收障碍4、传递障碍三、

消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）1、造成沟通的障碍有哪些？1、接1、造成沟通的障碍有哪些？1、接受障碍2、理解障碍3、接收障碍4、传递障碍三、消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）1、造成沟通的障碍有哪些？1、接受障碍2、理多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？1、接收者

2、传递者

3、接收者和传递者

4、信息传递三、消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？1、接收者2、传递者3、接收者和传递者4、信息传递三、消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的恭喜你，你已经完全掌握这一章节的内容，请进入下一个主题；不好意思，看来你还没有把握这章节的内容，必须复习一次。三、消除沟通障碍恭喜你，你已经完全掌握这一章节的内容，请进入下一个主题；有效沟通技巧

1、运用积极聆听2、采用弹性沟通四、

有效沟通技巧有效沟通技巧四、有效沟通技巧四、

有效沟通技巧在“有效沟通技巧”这一章，我们要带给你很多具体有用的沟通技巧。如果你好好运用这些技巧，保证你可以成为沟通高手。准备好了吗？LET’SGO！本章概述四、有效沟通技巧在“有效沟通技巧”这一章，我们要带给你很四、有效沟通技巧——运用积极聆听你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接收到三分之一信息。听到≠听懂因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。在说明这些技巧之前，我们还是先来做一个测试吧！进入测试四、有效沟通技巧——运用积极聆听你知道吗？一般情况下，正在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习惯？如果是，请打“”1、

避免直视对方2、注意力容易分散3、边听边做其他的事情4、预期对方将要说出的话5、不注意对方的情绪和感受6、急于下结论7、打断别人的讲话8、当对方还在说话时，就想着该如何回答9、评判讲话人，而不是对方的信息10、注意到对方的感受四、

有效沟通技巧——运用积极聆听在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习惯？如果是，请打“四、

有效沟通技巧——运用积极聆听你打了个钩

如果超过3个，那你可能就是一个“消极的聆听者”。请认真进行下面的学习，它会帮助你成为一个“积极的聆听者”。四、有效沟通技巧——运用积极聆听你打了四、

有效沟通技巧——运用积极聆听聆听测试

你打了

？

个钩

如果超过3个，那你可能就是一个“消极的聆听者”。请认真进行下面的学习，它会帮助你成为一个“积极的聆听者”。四、有效沟通技巧——运用积极聆听聆听测试

你打了？保持目光接触记着，一定要看着对方的眼睛。眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达的想法。技巧一四、有效沟通技巧——运用积极聆听保持目光接触技巧一四、有效沟通技巧——运用积极聆听四、

有效沟通技巧——运用积极聆听要做一个“积极的聆听者”，必须拥有以下七大“积极聆听技巧”：1、保持目光接触2、与对方同步3、不随意打断对方4、确认你所听到的5、适时提供意见6、不骤下断语7、聆听事实，也聆听情绪四、有效沟通技巧——运用积极聆听要做一个“积极的聆听者”保持目光接触当对方在讲话时，保持与对方的目光接触,让对方感觉你在认真的听.技巧二四、

有效沟通技巧——运用积极聆听技巧二四、有效沟通技巧——运用积极聆听与对方同步当对方在讲话时，要专注倾听，与他的表达同步。不要总想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。技巧二四、

有效沟通技巧——运用积极聆听技巧二四、有效沟通技巧——运用积极聆听不随意打断对方打断别人的思路，会减低对方表达的意愿，最后可能会造成交流的中断。技巧三四、有效沟通技巧——运用积极聆听技巧三四、有效沟通技巧——运用积极聆听技巧四确认你所听到的通过向对方适时的提问，或复述对方表达的内容，以确认是否所听到的就是对方的本意，如此可以加深相互之间的理解。四、

有效沟通技巧——运用积极聆听你可以运用以下几种语句来确认：“你是说…？”“你的意思是……？”“你是觉得……？”“你是要我…..？”技巧四确认你所听到的四、有效沟通技巧——运用积极聆听你可技巧五适时提供意见适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。四、

有效沟通技巧——运用积极力聆听技巧五适时提供意见四、有效沟通技巧——运用积极力聆听技巧六不骤下断语不要立即下结论或是表示你的立场。多聆听，以便了解事实，才能做正确的判断，也才能给予正确的意见或帮助。四、

有效沟通技巧——运用积极聆听技巧六不骤下断语四、有效沟通技巧——运用积极聆听技巧七聆听事实，也聆听情绪通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对方的弦外之音。四、

有效沟通技巧——运用积极聆听技巧七聆听事实，也聆听情绪四、有效沟通技巧——运用积极聆积极聆听的七大技巧是不是很有用？做起来也不太困难吧？只是要记着，在每一次生活和工作中的沟通，去好好应用。熟能生巧哦！相信很快你就会是一个别人乐于沟通的“积极聆听者”。四、

有效沟通技巧——运用积极聆听积极聆听的七大技巧是不是很有用？四、有效沟通技巧——运用在本小节中，你会学习到如何让别人接受你的意见或如何对别人产生影响力？有效沟通技巧——说服技巧在本小节中，你会学习到如何让别人接受你的意见或如何对别人产生首先，让我们了解什么是说服力？有效沟通技巧——说服技巧首先，让我们了解什么是说服力？有效沟通技巧——说服技巧

说服力就是能够引起别人想法改变的动机、让人参考我们的建议、影响他人的想法和行动的能力。好的，应该都明白了吧。那么具备了这些能力后，我们要如何使用呢？有效沟通技巧——说服技巧说服力就是能够引起别人想法改变的动机、让人我们可以遵循下面的步骤确定自己的要达到的目的引发别人改变的动机引导对方的决策再次确认这四个步骤是环环相扣的，不要忽视其中任何一个有效沟通技巧——说服技巧我们可以遵循下面的步骤确定自己的要达到的目的引发别人改变的动

你能明确自己的目的吗？有效沟通技巧——说服技巧步骤一：明确目的你能明确自己的目的吗？有效沟通技巧——说服想得到答案吗？请回答下面的问题这个目的是你想达到的吗？□是□否

有效沟通技巧——说服技巧步骤一：明确目的想得到答案吗？请回答下面的问题这个目的是你想达到的吗？有效沟这个目的是你可以控制的吗？

□是□否有效沟通技巧——说服技巧步骤一：明确目的这个目的是你可以控制的吗？

□是□否这个目的能用看、听、感觉等感官来形容吗？

□是□否有效沟通技巧——说服技巧步骤一：明确目的这个目的能用看、听、感觉等感官来形容吗？有效沟通技巧——说服你自己的优势在达到目的的过程中能起到决定性作用吗？□是□否有效沟通技巧——说服技巧步骤一：明确目的你自己的优势在达到目的的过程中能起到决定性作用吗？□你的回答是什么呢？如果都选“是”的话，恭喜你，第一个步骤你已顺利达成，请进入下一个步骤；如有任何一项选“否”的话，不好意思，你要检讨一下哦，你的目的是不是真正清晰？有效沟通技巧——说服技巧步骤一：明确目的你的回答是什么呢？有效沟通技巧——说服技巧步骤一：明确在我们进入下一个步骤前，请先了解下面的问题：为什么要引发别人改变的动机？步骤二：引发别人的动机有效沟通技巧——说服技巧在我们进入下一个步骤前，请先了解下面的问题：步骤二：引发别人要引发别人改变的动机，会有很多种方式。下面，向大家介绍几个常用的方式：步骤二：引发别人的动机有效沟通技巧——说服技巧要引发别人改变的动机，会有很多种方式。步骤二：引发别人的动机从谈话中了解对方的语言习惯及特点步骤二：引发别人的动机有效沟通技巧——说服技巧从谈话中了解对方的语言习惯及特点步骤二：引发别人的动机有效沟用别人习惯的表达途径与对方沟通步骤二：引发别人的动机有效沟通技巧——说服技巧用别人习惯的表达途径与对方沟通步骤二：引发别人的动机有效沟通在引发别人改变的动机后，一定要进一步引导他做出同你的目的一致的决策那么，怎样来引导别人的决策呢？请先写出你的方法——

对比下面的答案，请思考一下是否有共同点？

步骤三：引导对方的决策有效沟通技巧——说服技巧在引发别人改变的动机后，一定要进一步引导他做出同你的目的一致答案1：用语言转移对方注意的焦点1.指出每个人对问题的看法都不相同2.根据你的说服目的，把对方的现实情况同你的目的挂上钩。3.任何事情都有两面性，都可以重新说明4.从对方所坚信的观念中找出相反的例子，那么，他原本的信念就不那么坚定了。步骤三：引导对方的决策有效沟通技巧——说服技巧答案1：用语言转移对方注意的焦点1.指出每个人对问题的看法都答案2：寻找人们的相信模式

人的相信管道人的相信模式步骤三：引发别人的动机有效沟通技巧——说服技巧答案2：寻找人们的相信模式

人的相信管道步骤三：引发别人的动在对方没有真正作出决定前，请务必再次确认步骤四：再次确认有效沟通技巧——说服技巧在对方没有真正作出决定前，请务必再次确认步骤四：再次确认有效分享一件关于说服的方面的经验请同其他学员沟通一下，如何更完善有效沟通技巧——说服技巧分享一件关于说服的方面的经验有效沟通技巧——说服技巧四、有效沟通技巧——采用弹性沟通在这一小节，我们要学习辨别沟通对象的人格特质，以便采取弹性有效的沟通方式和他对话。有了这一层认知，我们才能成为一个“知己知彼”的沟通高手。四、有效沟通技巧——采用弹性沟通在这一小节，我们要学习辨别沟四、有效沟通技巧——采用弹性沟通在了解他人之前，我们先拿自己做一个试验，来测试一下自己是属于什么类型的人格特质？在这里，我们提供了DISC人格测评这个评估工具。四、有效沟通技巧——采用弹性沟通在了解他人之前四、有效沟通技巧——采用弹性沟通测评规则DISC人格测评卷分A-SF表和B-TP表两部分，每题一份，每表左右两侧总分合计为12分。A-SF表决定坐标点所在象限的左右，即左侧分数高，则在一、四象限；右侧分数高，则在二、三象限。B-TP表决定坐标点所在象限的上下，即左侧分数高，则在三、四象限；右侧分数高，则在一、二象限。两份表结果相互交叉后，即得出坐标所在的象限位置。而这个位置，就代表了你的性格。四、有效沟通技巧——采用弹性沟通测评规则四、有效沟通技巧——采用弹性沟通请在每一题中，钩选出一句自认最象自己的叙述：（A或B，二选一）A-SF表1、我做决定通常A很迅速2、我倾向于说话A快速，带着感情丰富的辞语3、坐着没事干A会令我感到难受4、我认为自己的生活状态A很活跃5、我做事喜欢A同时身兼数职6、我通常会A对慢步调的人失去耐心7、自己的想法和感受我通常A会很快的告诉别人8、我喜欢A碰运气，尝试新鲜不同的事务9、在社交场合我倾向于A向别人自我介绍10、别人说话的时候A我很难去倾听11、我喜欢A掌控12、我的反应倾向于A迅速而随性得分：B从容B慢条斯理说话，较少用动人心弦的话语B我很享受安静、无所事事的时光B很低调B按部就班，一次做一件事B不喜欢被催赶B保留B用熟悉的方法做事，不喜欢碰运气B等别人来介绍我B我会很仔细地听B遵从指示，尽力支持B缓慢而特意安排得分：四、有效沟通技巧——采用弹性沟通请在每一题中，钩选出一句自认四、有效沟通技巧——采用弹性沟通在每一题中，钩选出一句自认最象自己的叙述：（A或B，二选一）B-TP表1、我对生活的态度A严肃2、我倾向于A保守自己的感受3、我喜欢A谈论事实、资料与数据4、我倾向于根据A事实、目标与证据做决定5、我对闲聊比较A不感兴趣6、我在进行人际交往时，通常A有所选择7、一般人可能会认为A我很难被了解8、我比较喜欢A独自工作9、我喜欢讨论A当今时事及手中进行的工作10、我自认是一个比较A拘谨的人11、别人把我看成一个重A思考的人12、我感觉最棒的时候是A完成一件事时得分：B玩乐B与别人分享自己的感觉B述说与聆听有关人物的故事B感觉、经验或人际关系做决定B喜欢B愿意发展新的人际关系，并深入了解他们B我很容易被了解B与别人一起，并透过别人工作B人物、故事及奇文轶事B轻松自在的人B感觉的人B当别人接纳我时得分：四、有效沟通技巧——采用弹性沟通在每一题中，钩选出一句自认最老虎型特质猫头鹰型特质孔雀型特质无尾熊型特质四、有效沟通技巧——采用弹性沟通一象限二象限三象限四象限老虎型特质猫头鹰型特质孔雀型特质无尾熊型特质四、有效沟通技巧如果我们把人的行为模式与决策方式进行分类，基本上我们可以把人分成以下四型：

孔雀型影响型

(Influence)

无尾熊型稳健型（Steadiness)

猫头鹰型遵循型（Compliance）

老虎型控制型

(Dominance)

四、有效沟通技巧——采用弹性沟通人格四型如果我们把人的行为模式与决策方式进行分类，基本上我们可以把人四、有效沟通技巧——采用弹性沟通你现在知道你自己是什么型的人了吧？让我们来告诉你，你有什么性格倾向及行为特征。

四、有效沟通技巧——采用弹性沟通你现在知道你自己是什么型的人我——爱讲话、爱交际、爱热闹、好客、好交朋友、爱出风头，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，容易过度承诺，喜欢推销自己的观点，避免进入细节，不喜欢无聊和严肃的人，容易忽略规则（有时是故意的），常犯小错误。（代表人物：清朝纪晓岚、麦当娜）四、有效沟通技巧——采用弹性沟通我是孔雀型的人我——爱讲话、爱交际、爱热闹、好客、好交朋友、爱出风头，容易我——认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，真诚可信。（代表人物：特莉莎修女、周恩来）四、有效沟通技巧——采用弹性沟通我是无尾熊型的人我——认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境我——做事准确，要求完美，逻辑性强，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜欢鼓动人，注意细节，避免风险，乖巧有礼。

（代表人物：南北朝祖冲之、明朝沈括、克林依斯威特、老虎伍滋）四、有效沟通技巧——采用弹性沟通我是猫头鹰型的人我——做事准确，要求完美，逻辑性强，喜欢分析，害怕错误，服从我－－－进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管

（代表人物：邱吉尔、撒切尔夫人、巴顿将军）四、有效沟通技巧——采用弹性沟通我是老虎型的人四、有效沟通技巧——采用弹性沟通我是老虎型的人四、有效沟通技巧——采用弹性沟通你能判断你沟通的对象是什么型吗？如果你碰到不同型的人，你要采取什么不同的沟通方式呢？四、有效沟通技巧——采用弹性沟通你能判断你沟通的对象是什么型保持积极正面的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉让谈话有趣、好玩、幽默些谈话中可多涉及远景四、有效沟通技巧——采用弹性沟通面对孔雀型的人，请注意，你要：保持积极正面的沟通气氛四、有效沟通技巧——采用弹性沟通面对孔专注倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯放慢说明及演示找出问题的关键，以免跑题事实和细节要说明清楚四、有效沟通技巧——采用弹性沟通面对猫头鹰的人，请注意，你要：专注倾听他的话四、有效沟通技巧——采用弹性沟通面对猫头鹰的谈话要有逻辑问明确的问题，找出他真正的需求提供经验或案例，降低不确定感记得公平原则创造安全可靠的环境给他家的感觉当他是自己人四、有效沟通技巧——采用弹性沟通面对无尾熊的人，请注意，你要：谈话要有逻辑四、有效沟通技巧——采用弹性沟通面对无尾熊的人，说话直接些意见相左时，须提供可以替代的方案确保他赢，照顾他的面子给予立即回应专注在问题点上对他的言谈表现出感兴趣的样子四、有效沟通技巧——采用弹性沟通面对老虎型的人，请注意，你要：说话直接些四、有效沟通技巧——采用弹性沟通面对老虎型的人，请四、有效沟通技巧——采用弹性沟通现在让我们来分析几个案例，看看你是否了解了人格四型的特质以及掌握了弹性应对的方法。四、有效沟通技巧——采用弹性沟通现在让我们来分析几个案例，看案例11.好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、爱交际、朋友很多，但有时会犯些小错误。请判断，他是一个什么类型的人？（）A.控制型B.影响型C.稳健型D.遵循型四、有效沟通技巧——采用弹性沟通案例11.好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、案例11.好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、爱交际、朋友很多，但有时会犯些小错误。请判断，他是一个什么类型的人？（B）A.控制型B.影响型C.稳健型D.遵循型四、有效沟通技巧——采用弹性沟通案例11.好莱坞明星阿诺施瓦辛格是个天生的演说家，他乐观、2.印度圣雄甘地一生致力余非暴力不合作运动。他为人谦和、礼貌，关注现实生活，在原则问题上决不妥协。请判断，他是一个什么类型的人？（）A.控制型B.影响型C.稳健型D.遵循型四、有效沟通技巧——采用弹性沟通案例二2.印度圣雄甘地一生致力余非暴力不合作运动。他为人谦和、礼貌2.印度圣雄甘地一生致力与非暴力不合作运动。他为人谦和、礼貌，关注现实生活，在原则问题上决不妥协。请判断，他是一个什么类型的人？（C）A.控制型B.影响型C.稳健型D.遵循型四、有效沟通技巧——采用弹性沟通案例二2.印度圣雄甘地一生致力与非暴力不合作运动。他为人谦和、礼貌案例33.假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接，并且时常会打断你，而且总用他对自己的要求来要求你。那么你应该如何同这样的上级沟通呢？（）A.说话直接些B.给予立即回应C.专注在所谈的问题上D.谈话中可多涉及远景E.放慢说明及演示四、有效沟通技巧——采用弹性沟通案例33.假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接，并且时3.假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接，并且时常会打断你，而且总用他对自己的要求来要求你。那么你应该如何同这样的上级沟通呢？（A.B.C）A.说话直接些B.给予立即回应C.专注在所谈的问题上D.谈话中可多涉及远景E.放慢说明及演示四、有效沟通技巧——采用弹性沟通案例33.假设你的上级平常在与你交流时说话非常直接，并且时常会打断

都答对了吗？对人格特质分析以及如何和不同特质的人沟通都应该有大致的了解了吧？现在你已经成功的完成了“成为沟通高手”的学习。如果你认为已经完全掌握了内容，请跟随我们一起到达这次学习之旅的终点。如果你还没有完全的把握，再学习一遍也没有关系。我们在终点站等你哦。四、有效沟通技巧——采用弹性沟通都答对了吗？对人格特质分析以及如何和不同特质的案例：一顾客至好又多投诉所购买的空调漏电。该顾客话很少，但很坚决，也较有礼貌。顾客带来了一叠电费帐单（列明具体电耗与空调正常使用耗电量的对比），要求赔偿差额。如果你是服务人员，你应该采取什么方式来与顾客沟通，并完满地解决问题？

四、有效沟通技巧案例：一顾客至好又多投诉所购买的空调漏电。该顾客话很少，但很单选题该顾客是有哪种特质的人？（）A.老虎型B.孔雀型C.猫头鹰型D.无尾熊型四、有效沟通技巧单选题四、有效沟通技巧单选题该顾客是有哪种特质的人？（D）A.老虎型B.孔雀型C.猫头鹰型D.无尾熊型四、有效沟通技巧单选题该顾客是有哪种特质的人？（D）四、有效沟通判断题你应如何面对顾客的讲述？1.始终亲切地注视对方。（）2.专注于顾客对于漏电情况的说明。（）3.确认你所听到的口述事实及顾客所要表达的退赔想法。（）4.只听他说，但不关注他的情绪。（）四、有效沟通技巧判断题你应如何面对顾客的讲述？四、有效沟通技巧判断题你应如何面对顾客的讲述？1.始终亲切地注视对方。（）2.专注于顾客对于漏电情况的说明。（）3.确认你所听到的口述事实及顾客所要表达的退赔想法。（）4.只听他说，但不关注他的情绪。（）四、有效沟通技巧判断题你应如何面对顾客的讲述？四、有效沟通技巧多选题你应如何同该顾客沟通？（）A.镇定而且谨慎地回答问题。B.找出问题的关键，以免跑题。C.对事实和细节要清楚。D.快速地向他说明我们的解决办法。四、有效沟通技巧多选题你应如何同该顾客沟通？（）四、有效多选题你应如何同该顾客沟通？（A、B、C）A.镇定而且谨慎地回答问题。B.找出问题的关键，以免跑题。C.对事实和细节要清楚。D.快速地向他说明我们的解决办法。四、有效沟通技巧多选题你应如何同该顾客沟通？（A、B、C）四、有效沟我们已经到了本次课程的尾声了。还记得吗？“成为沟通高手”的课程一共有四章：一、什么是沟通？二、了解你的沟通三、消除沟通障碍四、有效沟通技巧你是否对以上四个主题有了更明确的了解，也掌握了应用的方法呢？记得在生活和工作中时时应用，让自己成为一个真正的“沟通高手”。成为沟通高手我们已经到了本次课程的尾声了。还记得吗？“成为沟通高手”的成为沟通高手沟通无障碍事事更顺畅最后送您一个字:聽

成为沟通高手沟通无障碍事事更顺畅最后送您一个字演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！

成为沟通高手我们今天的学习课程是《成为沟通高手》。从你现在开始，你就已经开始了一个全新的学习之旅。希望这是快乐的学习之旅。在学习结束后，希望它对你的生活和工作都有帮助。成为沟通高手我们今天的学习课程是《成为沟通高手》。从你现在课程概述本课程将教你如何应用沟通技巧，使你在生活和工作中更成功。通过课程，你将认识到沟通的重要性，了解如何消除沟通障碍。同时你还将学到一些有效的沟通技巧。这些都会帮助你，来改进你的沟通的效率和质量。无论你今天在好又多是什么职位，你都可以应用这些方法来完善你的沟通。让你与主管、同事及团队沟通更顺畅。成为沟通高手课程概述本课程将教你如何应用沟通技成为沟通高手课程主题一、什么是沟通二、了解你的沟通三、消除沟通障碍

四、有效沟通技巧成为沟通高手课程主题一、什么是沟通课程安排预备课程：无预计学时：2.5小时课程目标：上完这堂课之后，你可以

认识到有效沟通的价值了解如何消除沟通障碍掌握有效沟通的技巧

成为沟通高手课程安排成为沟通高手一、什么是沟通1、沟通的定义2、沟通的过程3、沟通的目的4、沟通的重要性一、什么是沟通一、什么是沟通一、什么是沟通一、什么是沟通本章节将帮助你从不同的角度来了解沟通的定义、过程、目的和有效沟通的重要性。本章概述一、什么是沟通本章节将帮助你从不同的角度来了解沟通的定义、过一、什么是沟通——沟通的定义人与人之间的沟通，每分每秒都在发生。但是，你有没有想过，什么是沟通？请思考一分钟，然后写下你对沟通的定义沟通是一、什么是沟通——沟通的定义人与人之间的沟通，每分每秒都一、什么是沟通——沟通的定义沟通的定义

沟通就是信息的传递。通过口语、文字及肢体，或者这三者的不同组合来给予信息、接收信息或交换信息。一、什么是沟通——沟通的定义沟通的定义一、什么是沟通——沟通的过程在沟通的过程中哪些阶段容易出现问题呢？请你想一想，再看下页的答案：一、什么是沟通——沟通的过程在沟通的过程中哪些阶段容易出一、

什么是沟通——沟通的过程在你表达的内容里，可能有些并非是你的本意你所理解的内容，也可能不是对方所要表达的本意答案在这里传送信息——解读信息——因此要完整、清楚地表达自己的意思或了解别人的想法，有时并不是非常容易的。但有效沟通是有方法的，只要你肯学习并应用，成为“沟通高手”是完全可能的。我们会在接下来的章节中慢慢教给各位。一、什么是沟通——沟通的过程在你表达的内容里，可能有些并一、

什么是沟通——沟通的过程1.构思信息2.传送信息3.接收信息4.解读信息5.反馈信息一、什么是沟通——沟通的过程1.构思信息2.传一、什么是沟通——沟通的目的当有沟通的需要时，我们会与他人沟通。那么，请想一想，你在生活和工作中，最常与谁沟通？为什么事情？为什么目的？请各写下三个例子：

主题目的对象

主题目的

对象工作中生活中一、什么是沟通——沟通的目的当有沟通的需要时，我们会与他一、什么是沟通——沟通的目的不管我们是与谁沟通，不管我们要传递什么信息。基本上，透过我们的沟通目的，我们都有理性和感性的需求要满足。

一、什么是沟通——沟通的目的不管我们是与谁沟通，一、什么是沟通——沟通的目的让我们来看看理性上，我们每次沟通可能有哪些不同的需求：

理性需求表达想法交换意见讨论问题征求同意一、什么是沟通——沟通的目的让我们来看看理性上，我们每次一、什么是沟通——沟通的目的在感性方面呢？感性需求建立或维护关系意见有人聆听参与讨论、做出贡献感到受重视和尊重一、什么是沟通——沟通的目的在感性方面呢？感性需求建立或一、什么是沟通——沟通的目的那么，理性和感性结合起来，我们就有以下的需求理性需求感性需求表达想法建立或维护关系交换意见意见有人聆听讨论问题参与讨论、做出贡献征求同意感到受重视和尊重只有当你能有效沟通时，你才能达到沟通的目的，进而满足自己理性和感性的需求。因此你一定同意沟通是非常重要的。一、什么是沟通——沟通的目的那么，理性和感性结合起来，我

一、

什么是沟通——沟通的重要性在我们的生活和工作中，沟通占了一个很重要的部分。我们可能随时随地都在沟通。下面，就让我们一起来看一段沟通的小故事吧。一、什么是沟通——沟通的重要性在我们的生活和工作中，沟通

一、

什么是沟通——沟通的重要性课长：恭齐员工：啊，有事啊？课长：南国公司的那件大型专案好像快定案了，是不是呀？情形怎么样？员工：啊？这件事情没有跟课长报告过吗？课长：没有，我没有听说。员工：前天吧，南国公司的承办人员有打过电话来，这一个礼拜之内就能签下来。应该没有什么问题才对？课长：哦，就要签下来了，这么说，应该会成交才对。一、什么是沟通——沟通的重要性

一、

什么是沟通——沟通的重要性VCD课长：钱今组长，南国公司的那件大案子在恭齐的努力之下，马上就要成交了。组长：哦，这件事情我知道了。恭齐在前天就已经跟我报告过了。课长：报告过了，那你为什么没跟我报告呢？组长：啊……前天没碰到课长，昨天课长又出差去了，也没碰到课长，所以……一、什么是沟通——沟通的重要性VCD

一、

什么是沟通——沟通的重要性第二天组长：关于这个要报告的这件事情，华木和恭齐他们两位同仁都有反应。是不是大大小小的事情都一一要向课长报告呢？课长：嗯……组长：而且，课长您的业务又那么繁重，是不是可以把一些事务性的工作交给他们去全权负责就可以了。课长：你是说，有些事情只要向组长报告就可以？组长：是。课长：但是，这样行的通吗？象上次经理指示我们查续订单的事情，到现在大家都提不出报告来。我想我们今后还是要加强资讯交换才行。一、什么是沟通——沟通的重要性第二天

一、

什么是沟通——沟通的重要性看了这段对话，你有什么感觉呢？请思考一分钟，这段对话的意义，然后回答下面的问题：——这段对话有没有建设性？——对课长与组长的协作是否重要？因此如果我们能针对问题有效的沟通，就能避免误会，澄清问题，找到共识。你说沟通是不是太重要了？一、什么是沟通——沟通的重要性看了这段对话，你有什么感觉章节测试在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助你确认你是否已成功掌握“什么是沟通”的内容。在未完成测试前，你将无法进入下一个主题。开始一、什么是沟通点击此键，即可进入测试章节测试在结束以上主题前，请进行下面的测试，它可以帮助你确认一、什么是沟通一、什么是沟通一、什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用口语来传递信息。（）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易发生问题。（）3、沟通是理性的行为，因此沟通是为满足我们理性的需求。（）一、什么是沟通关于沟通：是非题一、什么是沟通关于沟通：是非题1、沟通就是用口语来传递信息。（×）2、沟通的过程中“传送信息”及“解读信息”这两个环节容易发生问题。（）3、沟通是理性的行为，因此沟通是为满足我们理性的需求。（×）一、什么是沟通关于沟通：是非题恭喜你，你已经完全掌握这一章节的内容，请进入下一个主题；不好意思，看来你还没有把握这一章节的内容，必须复习一次。

一、什么是沟通恭喜你，你已经完全掌握这一章节的内容，请进入下一个主题；了解你的沟通

1、了解自己目前的沟通状态2、找出自己沟通不成功的原因二、了解你的沟通了解你的沟通二、了解你的沟通二、了解你的沟通本章节将带领各位通过自我测试，客观地了解自己的沟通状态。之后，你可以找出自己的沟通障碍，以便有针对性地改善自己的沟通能力。本章概述进入二、了解你的沟通本章节将带领各位通过自我测试，二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态沟通测试

请针对以下10个问题，钩选“是”或“否”是否

1、我每次沟通，都非常清楚此次沟通的目的。

2、我会依沟通对象来调整我的沟通方式。

3、我在与别人沟通时态度和悦、诚恳。

4、言谈中我会尽量显示出对对方的尊重。

5、与人沟通时，我会注意倾听，并适时做出反应。

6、我使用简洁易懂的语言与对方沟通。

7、在与人面对面沟通时，我会与对方保持目光接触。

8、我会问问题以确认对方的真意，我也会确认对方是否理解我的意思。

9、我与人沟通时有耐心，不会打断别人，或骤下断语。

10、我会注意到对方的感受。评分二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态沟通测试

请针二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态

测试评分

选择“是”得1分，选择“否”得0分你得了多少分呢？看看下面的结论吧。10分恭喜你，你已经是一个沟通高手了。8分－9分你是个不错的沟通者，但仍有改善的空间。6分－7分你拥有基本的沟通技巧，但有时沟通不成功。6分以下你需要好好学习沟通的技巧哦！不然，沟通可能会是你的致命伤。二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态测试评分

选二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因透过这个沟通测试，你应该比较了解自己目前的沟通状态了吧？现在，请你思考一下，如果你沟通不成功，通常是什么原因造成的？二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因透过这个沟通测试二、

了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因请你回忆一个不成功沟通的例子写下你认为导致沟通不成功的原因？1、2、3、什么事件？二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因请你回忆一个二、

了解你的沟通我们将造成沟通不成功的原因，叫做“沟通障碍”。现在，你是否理解到你在沟通时确实有些障碍存在？接下来，就让我们来学习如何消除沟通障碍吧。二、了解你的沟通我们将造成沟通不成功的原因，叫做“沟通障如何消除沟通障碍

1、认识沟通障碍2、消除沟通障碍

三、消除沟通障碍如何消除沟通障碍三、消除沟通障碍本章节将让你进一步认识到造成沟通不良的障碍，并教你如何消除这些障碍。三、

消除沟通障碍

本章概述本章节将让你进一步认识到造成沟通不良的障碍，并教你如何

在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？三、消除沟通障碍——认识沟通障碍在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我

下面我们借用可能发生在好又多的情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍1、信息接收障碍2、信息理解障碍3、信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种下面我们借用可能发生在好又多的情景，来帮助你由“传递者”以在人声嘈杂的卖场，面包课的搅拌机在轰隆隆地转动，面包课的员工正在忙着。这时课长走了进来，对一名员工说：“待会把发好的面拿出来做牛油面包，今天卖的不错。”员工点点头，心不在焉地说“好”。课长放心地走开了。

三、

消除沟通障碍——认识沟通障碍GO情景一在人声嘈杂的卖场，面包课的搅拌机在一个多小时后，员工终于完成了面包的制作课长回来一看，说：“哇，怎么这么多羊角面包！搞什么！不是让你做牛油面包吗？”三、消除沟通障碍——认识沟通障碍情景一一个多小时后，员工终于完成了面包的制作三、消除沟通障碍—你是否遭遇过类似这样的事情？对方做的不是你要的。那么，现在请你想一想，什么是这次沟通的最大障碍？三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你是否遭遇过类似这样的事情？对方做的不是你要的。三、消除答案可能有两个：1、嘈杂的工作环境

2、课员的心不在焉造成了信息接收上的障碍——

信息接收障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍答案可能有两个：1、嘈杂的工作环境三、消除沟通障碍——认情景二：杂货处长：明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每个课要更换排面。注意了，陈列要带动动线，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划做了没？明天工检卡要记得敲。大家对明天的促销有没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。全体课长：嗯……杂货处长：大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。全体课长：哦……三、

消除沟通障碍——认识沟通障碍情景二：三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你认为处长对课长的沟通清楚吗？课长都了解处长的意思，都知道怎么做吗？请你思考一下：三、消除沟通障碍——认识沟通障碍你认为处长对课长的沟通清楚吗？三、消除沟通障碍——认识沟语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接收者的理解。传递者也未确认接收者是否理解。因此,我们把这种障碍叫——

信息理解障碍三、消除沟通障碍——认识沟通障碍语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接收者的理解。传递者也未情景三：生鲜处长：小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮努力的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然你可以做的更好。加薪是要有条件的。鱼课课长：好吧，那就跟你谈以下改排面的事……生鲜处长：以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看肉课的小刘，我一样地带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样……鱼课课长