新任主管管理能力发展课程-绩效管理课程课件

绩效管理课程

PerformanceManagementInstituteforLeadershipExcellenceandAcceleratedDevelopment简金河HansChien上海浦东发展银行信用卡中心1©COPYRIGHTI-LEAD绩效管理课程

PerformanceManagementI课前意见总览2©COPYRIGHTI-LEAD课前意见总览2©COPYRIGHTI-LEAD课前意见总览课前意见提到次数建立考核制度(科学、合理、有效..)9非量化工作:指标、标准、考核8员工激励(非物质激励)

5绩效考核其他问题透过考核提升管理效率真实评估工作表现考核导致不公平获得员工对评估之认同53©花旗金融领袖培训中心版权所有课前意见总览课前意见提到次数建立考核制度(科学、合理、有效其他课前意见员工期待、部属要求2提升成就感、应变能力2团队成员相互竞争2跨部门合作2日常管理盲点1有效传达目标、责任1员工目标与团体目标结合1维系良好的工作氛围1团队成员异动、稳定性1员工行为问题1员工沟通1非直接下属管理1工作优先级受到干扰1销售管理人员经验不足14©花旗金融领袖培训中心版权所有其他课前意见员工期待、部属要求2维系良课程目标发现绩效管理盲点订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策面对绩效问题，采取绩效改善方案进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩效水平5©花旗金融领袖培训中心版权所有课程目标发现绩效管理盲点5©花旗金融领袖培训中心版权所有上课方式讲解与引导分组讨论心得发表个案研究個別練習6©花旗金融领袖培训中心版权所有上课方式讲解与引导分组讨论心得发表个案研究個別練習6©花旗课程时间表上午

绩效管理盲点员工绩效表现与管理对策

下午面对与解决绩效问题绩效反馈与辅导7©花旗金融领袖培训中心版权所有课程时间表上午7©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理个案研究8©COPYRIGHTI-LEAD绩效管理个案研究8©COPYRIGHTI-LEAD影响员工绩效因素个人管理环境9©花旗金融领袖培训中心版权所有影响员工绩效因素个人管理环境9©花旗金融领袖培训中心版权所绩效管理三个层次团队绩效员工绩效员工成功组织绩效组织辉煌团队成就整合再整合辐射再辐射10©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理三个层次团队绩效员工绩效员工成功组织绩效组织辉煌团队绩效管理状况自我评估11©COPYRIGHTI-LEAD绩效管理状况自我评估11©COPYRIGHTI-LEAD绩效管理状况自我评估是否你的组织或部门有一个绩效评估的机制，而大多数人觉得很有帮助。176你的部属很清楚你或公司/主管对他/她的期望。212你的部属就其工作表现获得持续性的回馈。184你的部属无论表现好坏都得到定期的回馈。157你的部属即使经常更换工作内容，也对其工作职责很清楚。185当你的部属把事情做得很好，你会鼓励他/她。221你及时更新工作说明书，清楚地反应部属应该做或实际在做的事情，并提供给你的部属。131012©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理状况自我评估是否你的组织或部门有一个绩效评估的机制，绩效管理状况自我评估你的部属知道他们的工作对于组织或部门目标之达成是有贡献的。194你持续促进部门内部专业知识与技能的学习。167你花许多时间和你的部属讨论工作内容与要求。184你积极而不断地检讨部属应改进的地方，并采取必要改正的行动。183你把公司战略计划和你部属的工作紧密结合。175你设定目标并且清楚地和你的部属沟通。203当有任何改变发生且影响到你的部门时，你善加管理，而且你的部属知道如何因应。203你定期和你的部属讨论他们的专业成长或生涯发展。1310是否

回收23份若干加总低于23分–少数未回答

总平均分数11.5213©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理状况自我评估你的部属知道他们的工作对于组织或部门目标得分在0和5分之间

你在管理员工绩效方面表现管理不佳。你的部属对于公司对他们期望并不清楚，工作上他们很少甚至没有得到你的回馈，绩效没有定期地的被检视，而且员工绩效的发展和改进并未列入高优先级。你的单位的战略计划没有落实到员工个人的层次。员工的士气低落，很可能他们的表现低于应有的水平。14©花旗金融领袖培训中心版权所有得分在0和5分之间你在管理员工绩效方面表现管理不佳得分在6和10分之间

你试图去管理员工的绩效，但可能疏忽一些较好的方式。也许你在日常作业中已安排了绩效评估的计划，但只能算部分成功。这可能是因为团队领导人不善于给予回馈或是教导，也可能是因为评估计划太注重于填写复杂的表格，而忽略了团队领导人和部属之间需要有效地互动及讨论。15©花旗金融领袖培训中心版权所有得分在6和10分之间你试图去管理员工的绩效，但可能疏得分在11和15分之间

你是少数能够做好绩效管理的团队领导人。部属很清楚公司对他们的期望，他们得到团队领导人定期性的经常回馈，以及接受教导的发展机会。你的部属了解他们的工作对于公司的成就会有什么样的贡献，也能够有效地因应变化，彼此信任和给予承诺的程度相对地较高。你很可能有着一套绩效管理的系统，而且运作良好。16©花旗金融领袖培训中心版权所有得分在11和15分之间你是少数能够做好绩效管理的团队领团队管理人常见盲点忘了自己是团队领导人忽略藉助团队成员的力量忽略绩效管理的重要性认为只要进行评分就已善尽管理的责任不知道如何规划工作与分配任务以为团队成员会完全依照期待做事、自动知道怎样做执行过程中缺乏应变能力极端的管理方式–放任不管或严苛管理误以为部属应该知道自己的表现，不需要反馈误以为部属表现不良，都只是部属自己的问题质疑而非借重其它部门的功能重视「事」，忽略「人」忽略管理行为对于部属绩效的影响17©花旗金融领袖培训中心版权所有团队管理人常见盲点忘了自己是团队领导人极端的管理方式–放偏差的管理行为–迷你个案张三在管理上非常注意细节，凡事采取数字管理，要求部属对任何事情以各种报表做细部、千变万化的分析，但未曾下过指示。李四能言善道，在工作上常常提出很多的构想，但往往忽略现实考虑与部属反应的意见，以致流于空谈，让部属丧失奋斗目标。18©花旗金融领袖培训中心版权所有偏差的管理行为–迷你个案张三在管理上非常注意细节，凡事采偏差的管理行为–迷你个案王五万分忙碌，凡事头痛医头，脚痛医脚，只见老问题一再发生。陈六做事墨守成规，若有任何政策或作业上的任何改变，往往带头提出抱怨。19©花旗金融领袖培训中心版权所有偏差的管理行为–迷你个案19©花旗金融领袖培训中心版权常见管理偏差行为20©COPYRIGHTI-LEAD常见管理偏差行为20©COPYRIGHTI-LEAD经理人的自觉21©COPYRIGHTI-LEAD经理人的自觉21©COPYRIGHTI-LEAD绩效标准、表现与管理对策22©COPYRIGHTI-LEAD绩效标准、表现与管理对策22©COPYRIGHTI-LE绩效管理与绩效水平绩效衡量指标绩效管理期间目前绩效水平期待绩效水平实际绩效

确保Ensure改善Improve促进Facilitate23©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理与绩效水平绩效衡量指标绩效管理期间目前绩效水平期待绩绩效衡量两大范畴行为结果GOALBSKPIs客户财务作业学习24©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效衡量两大范畴行为结果GOAL客户财务作业学习24©花旗探讨问题行为和结果之间有什么关联?只重视结果，而忽略行为，会产生甚么现象?如何决定部属应该展现哪些行为?如何量化行為?甚么情况下要量化?如何描述并向部属传达你所期待的行为?25©花旗金融领袖培训中心版权所有探讨问题行为和结果之间有什么关联?25©花旗金融领袖培训中行为与结果行为是达到结果的必备条件或必经过程在正常情况下，好的行为会导致好的结果不好的行为，导致不好结果的机率较高不好的行为达到的结果，只是短暂不好的行为会破坏长远发展的基础行为是观察部属发展潜力的根据26©花旗金融领袖培训中心版权所有行为与结果行为是达到结果的必备条件或必经过程26©花旗金融绩效衡量两大范畴行为结果GOALBSKPIs客户财务作业学习胜任能力质化行为指标量化行为指标27©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效衡量两大范畴行为结果GOAL客户财务作业学习质化行为指标描述期待的行为当别人需要帮忙，立即提供协助。当大家遇到问题时，参与

讨论并提供意见。所负责项目如果和大家有

关，在做决定前询问大家的意见。………工作内容胜任能力杰出表现管理经验团队合作28©花旗金融领袖培训中心版权所有描述期待的行为当别人需要帮忙，立即提工作内容胜任能力杰出表现描述期待的行为–练习________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________工作内容胜任能力杰出表现管理经验29©花旗金融领袖培训中心版权所有描述期待的行为–练习________________工作行为描述到行为量化当行为描述无法规范或不容易遵行时当团队还在发展中或部属仍在学习中人际沟通传达错误讯息次数沟通的时间点沟通的频率或次数透过倾听与观察，了解他人，认知他人的情绪与感觉…客户服务未使用标准话数次数回复客户的时间解决客户问题的比例具有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足客户的需求。行为描述行为量化30©花旗金融领袖培训中心版权所有行为描述到行为量化当行为描述无法规范或不容易遵行时人际沟通传行为描述到行为量化–练习行为描述行为量化31©花旗金融领袖培训中心版权所有行为描述到行为量化–练习行为描述行为量化31©花旗金融传达你期待的行为SCoREetTheBusinessContextonsiderTheEmployee’sIdeasfferYourInputselateYourExpectationsesureMutualUnderstanding说明利害关系考量员工想法提出您的意见传达您的期待取得双方共识32©花旗金融领袖培训中心版权所有传达你期待的行为SCoREetTheBusinessC传达期待行为范例–责任心SCoRE说明利害关系考量员工想法提出您的意见传达您的期待取得双方共识我们在工作上必须尽心尽力把事情做好，您负责汇总每月业绩报表，关系到部门整体业务进度的掌握…关于这一点，你有什么看法?…要能准时完成报表，提早作业是很有效的办法…我希望每个月第五个工作天以前将报表交给我，而且达到零错误率…要达到这样要求，你没有任何问题….?33©花旗金融领袖培训中心版权所有传达期待行为范例–责任心SCoRE说明利害关系考量员工想传达你期待行为–练习个别准备一段(关于某项行为)配对演练分享与讨论10分钟34©花旗金融领袖培训中心版权所有传达你期待行为–练习个别准备一段(关于某项行为)10绩效表现与管理对策35©COPYRIGHTI-LEAD绩效表现与管理对策35©COPYRIGHTI-LEAD绩效表现状态OUTSTANDINGVERYGOODAVERAGEMARGINALUNSATISFACTORYExceedExpectations,Good,Superior…MeetExpectations,Adequate,Acceptable

…FarExceedExpectation,Excellent…PartlyMeetExpectations,JustAcceptable

…DoNotMeetExpectations,Poor

…36©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效表现状态OUTSTANDINGVERYGOODAVER评分的技巧客观环境或条件担负任务、受到关注程度反应、采取的行动出现的频率、次数结果、影响、贡献正向、负面考虑因素星期五快到下班时间，突然接到上级领导指示下周一早上召开产品业务检讨会议，你请A部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整…上级领导对于你的报告非常满意…。以往临时有事情A帮忙时，她都有同样的表现…B部属负责客户资料建档,他已经做这个工作超过一年了。但是在过去一年进行每季度内部查核时，有三次发现他的错误率高达3%(标准是千分之一)，而且造成客户抱怨未收到帐单达到5次之多…37©花旗金融领袖培训中心版权所有评分的技巧客观环境或条件出现的频率、次数考虑因素星期五快到下评分问题讨论

-各组举例、全体讨论-

38©COPYRIGHTI-LEAD评分问题讨论

-各组举例、全体讨论-38©COPYR工作岗位与绩效表现岗位内容目标与胜任力项目39©花旗金融领袖培训中心版权所有工作岗位与绩效表现岗位内容39©花旗金融领袖培训中心版权所超过期待能力已超过工作要求条件给予更大挑战、更大发展空间40©花旗金融领袖培训中心版权所有超过期待能力已超过工作要求条件给予更大挑战、更大发展空间40完全达到期待持续激励、准备下一阶段发展完全可以达到工作要求标准41©花旗金融领袖培训中心版权所有完全达到期待持续激励、准备下一阶段发展完全可以达到工作要求标有效激励的五大原则不要认为金钱是激励的唯一手段或最好方式。物质奖励是用在卓越绩效的肯定，而非变相的讨好。激励总是发自内心—人们需要被激励。给予肯定与责任对激励能产生重大影响。增加自主、决定权有助于提升激励。42©花旗金融领袖培训中心版权所有有效激励的五大原则不要认为金钱是激励的唯一手段或最好方式。4非金钱

激励与发展员工的方法当面给予即时而明确的肯定与赞美随时写感谢的小纸条给予开发新产品的机会….头脑风暴43©花旗金融领袖培训中心版权所有非金钱

激励与发展员工的方法当面给予即时而明确的肯定与赞美头30种非金钱

激励与发展员工的方法44©COPYRIGHTI-LEAD30种非金钱

激励与发展员工的方法44©COPYRIGHT部份达到期待部份达到或有些根本没有做到或必须立即反馈及辅导45©花旗金融领袖培训中心版权所有部份达到期待部份达到或有些根本没有做到或必须立即反馈及辅导4工作不专注OR必须引导回到自己的工作自己工作有部分未达到，但超越范围介入其它工作46©花旗金融领袖培训中心版权所有工作不专注OR必须引导回到自己的工作自己工作有部分未达到，4工作范围缩小必须强化能力以提升绩效表现绩效表现小于工作范围、成本效益低.47©花旗金融领袖培训中心版权所有工作范围缩小必须强化能力以提升绩效表现绩效表现小于工作范围、实际运用讨论48©COPYRIGHTI-LEAD实际运用讨论48©COPYRIGHTI-LEAD面对与解决绩效问题49©COPYRIGHTI-LEAD面对与解决绩效问题49©COPYRIGHTI-LEAD木桶定律50©花旗金融领袖培训中心版权所有木桶定律50©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题范例倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天上班时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊天，每次谈话5到10分钟不等，每个月都会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次德钦在部门内是「非正式组织」的意见领袖，最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办公室强烈表达反对意见。51©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题范例倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天上班时间绩效问题范例敏敏一向工作表现良好，但是最近两周，却时常跟客户在电话中争吵，客户向部门经理直接投诉，表示敏敏答应的事都没有做到。小明自从做错事被其它同事指责后，每次开会都沉默不语，对于任何事情，都不愿意表达意见。52©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题范例敏敏一向工作表现良好，但是最近两周，却时常跟客户绩效问题范例清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然经过团队领导人教导、鼓励及明确要求，但是仍然没有看到改善，他总是抱怨得多、做得少。53©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题范例清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然经过团队有哪些绩效问题?54©COPYRIGHTI-LEAD有哪些绩效问题?54©COPYRIGHTI-LEAD绩效问题两大类别行为结果BehaviorResults55©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题两大类别行为结果BehaviorResults55©如何解决绩效问题?

56©COPYRIGHTI-LEAD如何解决绩效问题?56©COPYRIGHTI-LEAD解决绩效问题的两种做法绩效问题预防(PreventiveMeasures)绩效问题治疗(CuringMeasures)57©花旗金融领袖培训中心版权所有解决绩效问题的两种做法绩效问题预防(Preventive表面现象与根本原因表面现象原因根本原因SymptomsCausesRootCauses58©花旗金融领袖培训中心版权所有表面现象与根本原因表面现象原因根本原因SymptomsCau绩效问题的原因有哪些?-分组讨论-59©COPYRIGHTI-LEAD绩效问题的原因有哪些?-分组讨论-59©COPYRIG绩效问题常见原因不知道为甚么要做不知道如何做不知道应该做甚么不认为团队领导人的方法会有效认为自己的方法比较好认为其它事情比较重要做完之后无关紧要没做完反而好处很多做完之后反而受到惩罚做不好也没有任何惩罚认为自己已经做得很好遇到无法处理的困难由于个人的限制以致无法完成遭遇个人的问题工作确实没有人能够做资料来源:FerdinandF.Fournies,WhyEmployeesDon’tDoWhatThey’reSupposedtoDoandWhattoDoaboutIt(BlueRidgeSummit,Penn.TabBook1988)60©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题常见原因不知道为甚么要做做完之后反而受到惩罚资料来源绩效改善的八个步骤掌握现状辨认落差真正原因拟定与实施改善计划评估改善计划执行结果选择改善方法评估落差重要性辨认落差厘清期望状况61©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效改善的八个步骤掌握现状辨认落差真正原因拟定与实施评估改善绩效改善规划表62©COPYRIGHTI-LEAD绩效改善规划表62©COPYRIGHTI-LEAD望、闻、问、切绩效问题大会诊63©COPYRIGHTI-LEAD望、闻、问、切绩效问题大会诊63©COPYRIGHTI-绩效问题大会诊–说明每位学员填写一张「绩效问题门诊单」上半段，写完交给讲师–10分钟各组组成绩效问题诊所

一位扮演主治医师其它扮演助理医师可以轮流扮演主治医师抽门诊单根据「绩效问题解决规划表」进行会诊64©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题大会诊–说明每位学员填写一张「绩效问题门诊单」上绩效反馈与辅导65©COPYRIGHTI-LEAD绩效反馈与辅导65©COPYRIGHTI-LEAD反馈的目的赠人一鱼，受惠者果腹一时。教人捕鱼，受惠者终身温饱创造部属、团队领导人与公司三赢局面66©花旗金融领袖培训中心版权所有反馈的目的赠人一鱼，创造部属、团队领导人与公司三赢局面66©ChuckNoll美国足球教练任何教练的生活，无可避免地饱尝挫折，但最大享受则来自于获胜。67©花旗金融领袖培训中心版权所有ChuckNoll美国足球教练任何教练的生活，无可避免领导人不反馈的借口太忙了，哪有时间？不需要！部属自己应该知道!他以后就会知道后果!不知道怎样开口?担心伤害彼此关系。留到年底再讲!68©花旗金融领袖培训中心版权所有领导人不反馈的借口太忙了，哪有时间？68©花旗金融领袖培训反馈的好处帮助部属学习与成长提升部属工作能力改善部属态度与行为建立部属自信心，增加工作满意度塑造团队和谐、提振士气提高客户满意度增进工作效率确保个人目标与团队、组织目标一致69©花旗金融领袖培训中心版权所有反馈的好处帮助部属学习与成长69©花旗金融领袖培训中心版权如何进行反馈?70©COPYRIGHTI-LEAD如何进行反馈?70©COPYRIGHTI-LEAD您如何反馈?秀娟经过一番努力，终于在上个月首度拿到第一名。春梅刚刚在接听其它部门同仁电话时，语气非常不好，并且大声争吵。锦辉处理同仁计算机设定问题时，边做边抱怨。建德最近连夜加班，将部门预算做好。甄珍必须经过再三提醒才会准时完成每个月的质量报告。71©花旗金融领袖培训中心版权所有您如何反馈?秀娟经过一番努力，终于在上个月首度拿到第一名。7正面反馈针对正面行为容易被忽略重要性保健因素

(政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利)激励因素(成就感、肯定、工作本身、责任、进步)72©花旗金融领袖培训中心版权所有正面反馈针对正面行为72©花旗金融领袖培训中心版权所有正面反馈四点原则正面肯定员工的进步准确率上升vs.错误率下降准时完成率增加vs.延迟比率减少明确指出受赞赏的具体行为告知正面行为对个人、团队、部门或组织的有利影响及时反馈参考数据:绩效管理胡君辰宋源着四川人民出版社2008年3月73©花旗金融领袖培训中心版权所有正面反馈四点原则正面肯定员工的进步参考数据:绩效管理胡君正面反馈练习秀琴今天早上的简报有结构、清晰而有创意。文英主动提出改善工作流程的方法，并缩短了平均作业时间百分之十。小明自我查核，补正了所有遗漏或错误的地方。美芳主动询问各小组人力需求，及时补足出缺的岗位。丁丁圆满处理了客户对手续费抱怨，成功地留住客户。74©花旗金融领袖培训中心版权所有正面反馈练习秀琴今天早上的简报有结构、清晰而有创意。74©正面反馈练习两人一对工作上表现良好员工之行为准备与练习回馈时间:共10分钟75©花旗金融领袖培训中心版权所有正面反馈练习两人一对75©花旗金融领袖培训中心版权所有有哪些行为应该辅导?76©COPYRIGHTI-LEAD有哪些行为应该辅导?76©COPYRIGHTI-LEAD方与圆77©花旗金融领袖培训中心版权所有方与圆77©花旗金融领袖培训中心版权所有针对错误行为反馈的三种方式负面反馈(NegativeFeedback)我讲的话，你到底听懂不懂?我已经告诉你好几次，你还是一点概念都没有。拜托你，不要再傻呼呼，听清楚、想清楚、千万不要再犯错….78©花旗金融领袖培训中心版权所有针对错误行为反馈的三种方式负面反馈(NegativeFe针对错误行为反馈的三种方式中性反馈(NeutralizedFeedback)你这次的错误率已经达到…,我们的标准是…。不知道我上次的解释，你还有哪些不清楚的地方….79©花旗金融领袖培训中心版权所有针对错误行为反馈的三种方式中性反馈(Neutralized针对错误行为反馈的三种方式建设性反馈(ConstructiveFeedback)你这次的错误率已经达到…,我们的标准是…。不知道我上次的解释，你还有哪些不清楚的地方….你在执行过程中，遇到哪些困难，有没有我可以协助的地方?降低错误率是我们这个单位的基本责任，因为它影响到….能不能请你谈一谈以后要怎样做才能降低错误率….80©花旗金融领袖培训中心版权所有针对错误行为反馈的三种方式建设性反馈(Constructi建设性反馈的七个要素战略性–有计划、兼顾现况与未来维护对方尊严发生在恰当环境中以进步为导向互动及参与灵活-不同对象、情况采取不同方式让部属感受到关怀、帮助、信心、有益注:美国加州大学洛杉矶分校心理学家亨得利.文辛格所提出。81©花旗金融领袖培训中心版权所有建设性反馈的七个要素战略性–有计划、兼顾现况与未来注:美建设性反馈练习各组设计一个情境派两人演出分享与讨论82©花旗金融领袖培训中心版权所有建设性反馈练习各组设计一个情境82©花旗金融领袖培训中心版防御行为寻找借口沉默不语乘机反击自我解嘲威胁摊牌渲染问题转移焦点不停抱怨83©花旗金融领袖培训中心版权所有防御行为寻找借口威胁摊牌83©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效面谈12项要点建立和缓气氛说明这次谈话的目的说出观察到的行为使用开放式问题了解想法与原因。运用同理心倾听与回应提供建设性的回馈引导对方自己寻找答案留意自己的态度与说话方式不要兜圈子而没有谈到问题核心如果遇到抗拒，告知影响或后果提醒部属工作目标寻求问题解决方法，并获得共识84©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效面谈12项要点建立和缓气氛留意自己的态度与说话方式84©绩效面谈特殊状况明星型__________________________________潜力型_________________领袖型__________________________________抱怨型________________________________抗拒型________________初生之犢型________________________________85©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效面谈特殊状况明星型抱怨型85©花旗金融领袖培训中心版权绩效面谈特殊状况明星型提醒学习与改善无止境给与挑战性的工作潜力型找出适合发展方向领袖型消除相左意见引导符合公司目标抱怨型私下交流化解不满情绪抗拒型协助看到改变的好处初生之犊型加强专业训练提高素质和技能86©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效面谈特殊状况明星型抱怨型86©花旗金融领袖培训中心版权角色扮演87©COPYRIGHTI-LEAD角色扮演87©COPYRIGHTI-LEAD绩效改善行动计划88©COPYRIGHTI-LEAD绩效改善行动计划88©COPYRIGHTI-LEADCongratulations!89©花旗金融领袖培训中心版权所有Congratulations!89©花旗金融领袖培训中心演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！绩效管理课程

PerformanceManagementInstituteforLeadershipExcellenceandAcceleratedDevelopment简金河HansChien上海浦东发展银行信用卡中心91©COPYRIGHTI-LEAD绩效管理课程

PerformanceManagementI课前意见总览92©COPYRIGHTI-LEAD课前意见总览2©COPYRIGHTI-LEAD课前意见总览课前意见提到次数建立考核制度(科学、合理、有效..)9非量化工作:指标、标准、考核8员工激励(非物质激励)

5绩效考核其他问题透过考核提升管理效率真实评估工作表现考核导致不公平获得员工对评估之认同593©花旗金融领袖培训中心版权所有课前意见总览课前意见提到次数建立考核制度(科学、合理、有效其他课前意见员工期待、部属要求2提升成就感、应变能力2团队成员相互竞争2跨部门合作2日常管理盲点1有效传达目标、责任1员工目标与团体目标结合1维系良好的工作氛围1团队成员异动、稳定性1员工行为问题1员工沟通1非直接下属管理1工作优先级受到干扰1销售管理人员经验不足194©花旗金融领袖培训中心版权所有其他课前意见员工期待、部属要求2维系良课程目标发现绩效管理盲点订定绩效标准，掌握绩效状况，采取管理对策面对绩效问题，采取绩效改善方案进行绩效反馈，透过绩效面谈，激励与提升绩效水平95©花旗金融领袖培训中心版权所有课程目标发现绩效管理盲点5©花旗金融领袖培训中心版权所有上课方式讲解与引导分组讨论心得发表个案研究個別練習96©花旗金融领袖培训中心版权所有上课方式讲解与引导分组讨论心得发表个案研究個別練習6©花旗课程时间表上午

绩效管理盲点员工绩效表现与管理对策

下午面对与解决绩效问题绩效反馈与辅导97©花旗金融领袖培训中心版权所有课程时间表上午7©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理个案研究98©COPYRIGHTI-LEAD绩效管理个案研究8©COPYRIGHTI-LEAD影响员工绩效因素个人管理环境99©花旗金融领袖培训中心版权所有影响员工绩效因素个人管理环境9©花旗金融领袖培训中心版权所绩效管理三个层次团队绩效员工绩效员工成功组织绩效组织辉煌团队成就整合再整合辐射再辐射100©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理三个层次团队绩效员工绩效员工成功组织绩效组织辉煌团队绩效管理状况自我评估101©COPYRIGHTI-LEAD绩效管理状况自我评估11©COPYRIGHTI-LEAD绩效管理状况自我评估是否你的组织或部门有一个绩效评估的机制，而大多数人觉得很有帮助。176你的部属很清楚你或公司/主管对他/她的期望。212你的部属就其工作表现获得持续性的回馈。184你的部属无论表现好坏都得到定期的回馈。157你的部属即使经常更换工作内容，也对其工作职责很清楚。185当你的部属把事情做得很好，你会鼓励他/她。221你及时更新工作说明书，清楚地反应部属应该做或实际在做的事情，并提供给你的部属。1310102©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理状况自我评估是否你的组织或部门有一个绩效评估的机制，绩效管理状况自我评估你的部属知道他们的工作对于组织或部门目标之达成是有贡献的。194你持续促进部门内部专业知识与技能的学习。167你花许多时间和你的部属讨论工作内容与要求。184你积极而不断地检讨部属应改进的地方，并采取必要改正的行动。183你把公司战略计划和你部属的工作紧密结合。175你设定目标并且清楚地和你的部属沟通。203当有任何改变发生且影响到你的部门时，你善加管理，而且你的部属知道如何因应。203你定期和你的部属讨论他们的专业成长或生涯发展。1310是否

回收23份若干加总低于23分–少数未回答

总平均分数11.52103©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理状况自我评估你的部属知道他们的工作对于组织或部门目标得分在0和5分之间

你在管理员工绩效方面表现管理不佳。你的部属对于公司对他们期望并不清楚，工作上他们很少甚至没有得到你的回馈，绩效没有定期地的被检视，而且员工绩效的发展和改进并未列入高优先级。你的单位的战略计划没有落实到员工个人的层次。员工的士气低落，很可能他们的表现低于应有的水平。104©花旗金融领袖培训中心版权所有得分在0和5分之间你在管理员工绩效方面表现管理不佳得分在6和10分之间

你试图去管理员工的绩效，但可能疏忽一些较好的方式。也许你在日常作业中已安排了绩效评估的计划，但只能算部分成功。这可能是因为团队领导人不善于给予回馈或是教导，也可能是因为评估计划太注重于填写复杂的表格，而忽略了团队领导人和部属之间需要有效地互动及讨论。105©花旗金融领袖培训中心版权所有得分在6和10分之间你试图去管理员工的绩效，但可能疏得分在11和15分之间

你是少数能够做好绩效管理的团队领导人。部属很清楚公司对他们的期望，他们得到团队领导人定期性的经常回馈，以及接受教导的发展机会。你的部属了解他们的工作对于公司的成就会有什么样的贡献，也能够有效地因应变化，彼此信任和给予承诺的程度相对地较高。你很可能有着一套绩效管理的系统，而且运作良好。106©花旗金融领袖培训中心版权所有得分在11和15分之间你是少数能够做好绩效管理的团队领团队管理人常见盲点忘了自己是团队领导人忽略藉助团队成员的力量忽略绩效管理的重要性认为只要进行评分就已善尽管理的责任不知道如何规划工作与分配任务以为团队成员会完全依照期待做事、自动知道怎样做执行过程中缺乏应变能力极端的管理方式–放任不管或严苛管理误以为部属应该知道自己的表现，不需要反馈误以为部属表现不良，都只是部属自己的问题质疑而非借重其它部门的功能重视「事」，忽略「人」忽略管理行为对于部属绩效的影响107©花旗金融领袖培训中心版权所有团队管理人常见盲点忘了自己是团队领导人极端的管理方式–放偏差的管理行为–迷你个案张三在管理上非常注意细节，凡事采取数字管理，要求部属对任何事情以各种报表做细部、千变万化的分析，但未曾下过指示。李四能言善道，在工作上常常提出很多的构想，但往往忽略现实考虑与部属反应的意见，以致流于空谈，让部属丧失奋斗目标。108©花旗金融领袖培训中心版权所有偏差的管理行为–迷你个案张三在管理上非常注意细节，凡事采偏差的管理行为–迷你个案王五万分忙碌，凡事头痛医头，脚痛医脚，只见老问题一再发生。陈六做事墨守成规，若有任何政策或作业上的任何改变，往往带头提出抱怨。109©花旗金融领袖培训中心版权所有偏差的管理行为–迷你个案19©花旗金融领袖培训中心版权常见管理偏差行为110©COPYRIGHTI-LEAD常见管理偏差行为20©COPYRIGHTI-LEAD经理人的自觉111©COPYRIGHTI-LEAD经理人的自觉21©COPYRIGHTI-LEAD绩效标准、表现与管理对策112©COPYRIGHTI-LEAD绩效标准、表现与管理对策22©COPYRIGHTI-LE绩效管理与绩效水平绩效衡量指标绩效管理期间目前绩效水平期待绩效水平实际绩效

确保Ensure改善Improve促进Facilitate113©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效管理与绩效水平绩效衡量指标绩效管理期间目前绩效水平期待绩绩效衡量两大范畴行为结果GOALBSKPIs客户财务作业学习114©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效衡量两大范畴行为结果GOAL客户财务作业学习24©花旗探讨问题行为和结果之间有什么关联?只重视结果，而忽略行为，会产生甚么现象?如何决定部属应该展现哪些行为?如何量化行為?甚么情况下要量化?如何描述并向部属传达你所期待的行为?115©花旗金融领袖培训中心版权所有探讨问题行为和结果之间有什么关联?25©花旗金融领袖培训中行为与结果行为是达到结果的必备条件或必经过程在正常情况下，好的行为会导致好的结果不好的行为，导致不好结果的机率较高不好的行为达到的结果，只是短暂不好的行为会破坏长远发展的基础行为是观察部属发展潜力的根据116©花旗金融领袖培训中心版权所有行为与结果行为是达到结果的必备条件或必经过程26©花旗金融绩效衡量两大范畴行为结果GOALBSKPIs客户财务作业学习胜任能力质化行为指标量化行为指标117©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效衡量两大范畴行为结果GOAL客户财务作业学习质化行为指标描述期待的行为当别人需要帮忙，立即提供协助。当大家遇到问题时，参与

讨论并提供意见。所负责项目如果和大家有

关，在做决定前询问大家的意见。………工作内容胜任能力杰出表现管理经验团队合作118©花旗金融领袖培训中心版权所有描述期待的行为当别人需要帮忙，立即提工作内容胜任能力杰出表现描述期待的行为–练习________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________工作内容胜任能力杰出表现管理经验119©花旗金融领袖培训中心版权所有描述期待的行为–练习________________工作行为描述到行为量化当行为描述无法规范或不容易遵行时当团队还在发展中或部属仍在学习中人际沟通传达错误讯息次数沟通的时间点沟通的频率或次数透过倾听与观察，了解他人，认知他人的情绪与感觉…客户服务未使用标准话数次数回复客户的时间解决客户问题的比例具有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足客户的需求。行为描述行为量化120©花旗金融领袖培训中心版权所有行为描述到行为量化当行为描述无法规范或不容易遵行时人际沟通传行为描述到行为量化–练习行为描述行为量化121©花旗金融领袖培训中心版权所有行为描述到行为量化–练习行为描述行为量化31©花旗金融传达你期待的行为SCoREetTheBusinessContextonsiderTheEmployee’sIdeasfferYourInputselateYourExpectationsesureMutualUnderstanding说明利害关系考量员工想法提出您的意见传达您的期待取得双方共识122©花旗金融领袖培训中心版权所有传达你期待的行为SCoREetTheBusinessC传达期待行为范例–责任心SCoRE说明利害关系考量员工想法提出您的意见传达您的期待取得双方共识我们在工作上必须尽心尽力把事情做好，您负责汇总每月业绩报表，关系到部门整体业务进度的掌握…关于这一点，你有什么看法?…要能准时完成报表，提早作业是很有效的办法…我希望每个月第五个工作天以前将报表交给我，而且达到零错误率…要达到这样要求，你没有任何问题….?123©花旗金融领袖培训中心版权所有传达期待行为范例–责任心SCoRE说明利害关系考量员工想传达你期待行为–练习个别准备一段(关于某项行为)配对演练分享与讨论10分钟124©花旗金融领袖培训中心版权所有传达你期待行为–练习个别准备一段(关于某项行为)10绩效表现与管理对策125©COPYRIGHTI-LEAD绩效表现与管理对策35©COPYRIGHTI-LEAD绩效表现状态OUTSTANDINGVERYGOODAVERAGEMARGINALUNSATISFACTORYExceedExpectations,Good,Superior…MeetExpectations,Adequate,Acceptable

…FarExceedExpectation,Excellent…PartlyMeetExpectations,JustAcceptable

…DoNotMeetExpectations,Poor

…126©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效表现状态OUTSTANDINGVERYGOODAVER评分的技巧客观环境或条件担负任务、受到关注程度反应、采取的行动出现的频率、次数结果、影响、贡献正向、负面考虑因素星期五快到下班时间，突然接到上级领导指示下周一早上召开产品业务检讨会议，你请A部属留下来帮忙准备简报，她原来有约，但毫不犹豫留下来加班，忙到晚上十点，把资料整理得非常完整…上级领导对于你的报告非常满意…。以往临时有事情A帮忙时，她都有同样的表现…B部属负责客户资料建档,他已经做这个工作超过一年了。但是在过去一年进行每季度内部查核时，有三次发现他的错误率高达3%(标准是千分之一)，而且造成客户抱怨未收到帐单达到5次之多…127©花旗金融领袖培训中心版权所有评分的技巧客观环境或条件出现的频率、次数考虑因素星期五快到下评分问题讨论

-各组举例、全体讨论-

128©COPYRIGHTI-LEAD评分问题讨论

-各组举例、全体讨论-38©COPYR工作岗位与绩效表现岗位内容目标与胜任力项目129©花旗金融领袖培训中心版权所有工作岗位与绩效表现岗位内容39©花旗金融领袖培训中心版权所超过期待能力已超过工作要求条件给予更大挑战、更大发展空间130©花旗金融领袖培训中心版权所有超过期待能力已超过工作要求条件给予更大挑战、更大发展空间40完全达到期待持续激励、准备下一阶段发展完全可以达到工作要求标准131©花旗金融领袖培训中心版权所有完全达到期待持续激励、准备下一阶段发展完全可以达到工作要求标有效激励的五大原则不要认为金钱是激励的唯一手段或最好方式。物质奖励是用在卓越绩效的肯定，而非变相的讨好。激励总是发自内心—人们需要被激励。给予肯定与责任对激励能产生重大影响。增加自主、决定权有助于提升激励。132©花旗金融领袖培训中心版权所有有效激励的五大原则不要认为金钱是激励的唯一手段或最好方式。4非金钱

激励与发展员工的方法当面给予即时而明确的肯定与赞美随时写感谢的小纸条给予开发新产品的机会….头脑风暴133©花旗金融领袖培训中心版权所有非金钱

激励与发展员工的方法当面给予即时而明确的肯定与赞美头30种非金钱

激励与发展员工的方法134©COPYRIGHTI-LEAD30种非金钱

激励与发展员工的方法44©COPYRIGHT部份达到期待部份达到或有些根本没有做到或必须立即反馈及辅导135©花旗金融领袖培训中心版权所有部份达到期待部份达到或有些根本没有做到或必须立即反馈及辅导4工作不专注OR必须引导回到自己的工作自己工作有部分未达到，但超越范围介入其它工作136©花旗金融领袖培训中心版权所有工作不专注OR必须引导回到自己的工作自己工作有部分未达到，4工作范围缩小必须强化能力以提升绩效表现绩效表现小于工作范围、成本效益低.137©花旗金融领袖培训中心版权所有工作范围缩小必须强化能力以提升绩效表现绩效表现小于工作范围、实际运用讨论138©COPYRIGHTI-LEAD实际运用讨论48©COPYRIGHTI-LEAD面对与解决绩效问题139©COPYRIGHTI-LEAD面对与解决绩效问题49©COPYRIGHTI-LEAD木桶定律140©花旗金融领袖培训中心版权所有木桶定律50©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题范例倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天上班时间，至少要拨电话三次以上和小女儿聊天，每次谈话5到10分钟不等，每个月都会为了女儿早上撒娇而迟到三、五次德钦在部门内是「非正式组织」的意见领袖，最近流程要改变，他主动带五、六位同仁到办公室强烈表达反对意见。141©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题范例倩倩小孩刚满周岁，母女关系亲密异常，每天上班时间绩效问题范例敏敏一向工作表现良好，但是最近两周，却时常跟客户在电话中争吵，客户向部门经理直接投诉，表示敏敏答应的事都没有做到。小明自从做错事被其它同事指责后，每次开会都沉默不语，对于任何事情，都不愿意表达意见。142©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题范例敏敏一向工作表现良好，但是最近两周，却时常跟客户绩效问题范例清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然经过团队领导人教导、鼓励及明确要求，但是仍然没有看到改善，他总是抱怨得多、做得少。143©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题范例清辉业绩已经连续三个月没有达到目标，虽然经过团队有哪些绩效问题?144©COPYRIGHTI-LEAD有哪些绩效问题?54©COPYRIGHTI-LEAD绩效问题两大类别行为结果BehaviorResults145©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题两大类别行为结果BehaviorResults55©如何解决绩效问题?

146©COPYRIGHTI-LEAD如何解决绩效问题?56©COPYRIGHTI-LEAD解决绩效问题的两种做法绩效问题预防(PreventiveMeasures)绩效问题治疗(CuringMeasures)147©花旗金融领袖培训中心版权所有解决绩效问题的两种做法绩效问题预防(Preventive表面现象与根本原因表面现象原因根本原因SymptomsCausesRootCauses148©花旗金融领袖培训中心版权所有表面现象与根本原因表面现象原因根本原因SymptomsCau绩效问题的原因有哪些?-分组讨论-149©COPYRIGHTI-LEAD绩效问题的原因有哪些?-分组讨论-59©COPYRIG绩效问题常见原因不知道为甚么要做不知道如何做不知道应该做甚么不认为团队领导人的方法会有效认为自己的方法比较好认为其它事情比较重要做完之后无关紧要没做完反而好处很多做完之后反而受到惩罚做不好也没有任何惩罚认为自己已经做得很好遇到无法处理的困难由于个人的限制以致无法完成遭遇个人的问题工作确实没有人能够做资料来源:FerdinandF.Fournies,WhyEmployeesDon’tDoWhatThey’reSupposedtoDoandWhattoDoaboutIt(BlueRidgeSummit,Penn.TabBook1988)150©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题常见原因不知道为甚么要做做完之后反而受到惩罚资料来源绩效改善的八个步骤掌握现状辨认落差真正原因拟定与实施改善计划评估改善计划执行结果选择改善方法评估落差重要性辨认落差厘清期望状况151©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效改善的八个步骤掌握现状辨认落差真正原因拟定与实施评估改善绩效改善规划表152©COPYRIGHTI-LEAD绩效改善规划表62©COPYRIGHTI-LEAD望、闻、问、切绩效问题大会诊153©COPYRIGHTI-LEAD望、闻、问、切绩效问题大会诊63©COPYRIGHTI-绩效问题大会诊–说明每位学员填写一张「绩效问题门诊单」上半段，写完交给讲师–10分钟各组组成绩效问题诊所

一位扮演主治医师其它扮演助理医师可以轮流扮演主治医师抽门诊单根据「绩效问题解决规划表」进行会诊154©花旗金融领袖培训中心版权所有绩效问题大会诊–说明每位学员填写一张「绩效问题门诊单」上绩效反馈与辅导155©COPYRIGHTI-LEAD绩效反馈与辅导65©COPYRIGHTI-LEAD反馈的目的赠人一鱼，受惠者果腹一时。教人捕鱼，受惠者终身温饱创造部属、团队领导人与公司三赢局面156©花旗金融领袖培训中心版权所有反馈的目的赠人一鱼，创造部属、团队领导人与公司三赢局面66©ChuckNoll美国足球教练任何教练的生活，无可避免地饱尝挫折，但最大享受则来自于获胜。157©花旗金融领袖培训中心版权所有ChuckNoll美国足球教练任何教练的生活，无可避免领导人不反馈的借口太忙了，哪有时间？不需要！部属自己应该知道!他以后就会知道后果!不知道怎样开口?担心伤害彼此关系。留到年底再讲!158©花旗金融领袖培训中心版权所有领导人不反馈的借口太忙了，哪有时间？68©花旗金融领袖培训反馈的好处帮助部属学习与成长提升部属工作能力改善部属态度与行为建立部属自信心，增加工作满意度塑造团队和谐、提振士气提高客户满意度增进工作效率确保个人目标与团队、组织目标一致159©花旗金融领袖培训中心版权所有反馈的好处帮助部属学习与成长69©花旗金融领袖培训中心版权如何进行反馈?160©COPYRIGHTI-LEAD如何进行反馈?70©COPYRIGHTI-LEAD您如何反馈?秀娟经过一番努力，终于在上个月首度拿到第一名。春梅刚刚在接听其它部门同仁电话时，语气非常不好，并且大声争吵。锦辉处理同仁计算机设定问题时，边做边抱怨。建德最近连夜加班，将部门预算做好。甄珍必须经过再三提醒才会准时完成每个月的质量报告。161©花旗金融领袖培训中心版权所有您如何反馈?秀娟经过一番努力