忠诚度-一些资料整理

有关满意度和忠诚度的定义顾客忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性,通常被认为是重复购买同一品牌或产品的行为,而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的购买行为ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>王林林</Author><Year>2006</Year><RecNum>2306</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[1]</style></DisplayText><record><rec-number>2306</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2306</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>王林林</author></authors></contributors><auth-address>南京邮电大学经济与管理学院江苏南京210003</auth-address><titles><title>移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析</title><secondary-title>南京邮电大学学报(社会科学版)</secondary-title></titles><periodical><full-title>南京邮电大学学报(社会科学版)</full-title></periodical><pages>28-33</pages><number>04</number><keywords><keyword>移动</keyword><keyword>满意度</keyword><keyword>忠诚度</keyword><keyword>消费者</keyword></keywords><dates><year>2006</year></dates><isbn>1673-5420</isbn><call-num>32-1771/C</call-num><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"王林林,2006#2306"1]。用户满意是用户对产品或服务的期望水平与实际认知水平之间的主观比较,往往是用户行为意向或者用户忠诚的影响变量[1]。企业之间的竞争越来越激烈,仅仅是用户满意还不够,还需要用户保持忠诚,因为当出现其他更好的产品或服务时,用户可能就会更换服务商。用户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌(或产品)或使用同一服务商提供的服务的行为,忠诚的用户就会重复购买或使用产品或者服务,并且不再进行其他相关品牌或服务的信息搜索。在移动服务中,用户忠诚指的就是用户对移动服务商的偏好态度,从而导致用户的重复使用或购买行为ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>邓朝华</Author><Year>2010</Year><RecNum>2372</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[2]</style></DisplayText><record><rec-number>2372</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2372</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>邓朝华</author><author>张金隆</author><author>鲁耀斌</author></authors></contributors><auth-address>华中科技大学管理学院;</auth-address><titles><title>移动服务满意度与忠诚度实证研究</title><secondary-title>科研管理</secondary-title></titles><periodical><full-title>科研管理</full-title></periodical><pages>185-192</pages><number>02</number><keywords><keyword>移动服务</keyword><keyword>信任</keyword><keyword>服务质量</keyword><keyword>感知价值</keyword><keyword>转移成本</keyword><keyword>满意度</keyword><keyword>忠诚度</keyword></keywords><dates><year>2010</year></dates><isbn>1000-2995</isbn><call-num>11-1567/G3</call-num><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"邓朝华,2010#2372"2]。有关满意度和忠诚度的测度顾客满意度与顾客忠诚度设计根据Anderson和Fornell的研究,他们认为顾客满意可以从三个方面来具体衡量,一是可以从总体上感觉;二是可以与消费前的期望进行比较,寻找两者之间的差距;三是可以与理想状态下的感觉进行比较,寻找两者之间的差距。在进行此次调研设计时,考虑到移动通信领域的双寡头垄断的性质,在原来三个观测纬度的基础上又增加了一个横向比较的纬度,即与其他同类产品或服务消费的满意情况进行比较。因此,本次调查对于顾客满意因素的观测变量有:(1)总体感觉:总体上对移动的满意程度;(2)纵向比较:与过去的消费相比,对移动现在的产品(服务)的满意程度;(3)横向比较:与其他同类产品(服务)相比,对移动的产品(服务)的满意程度;(4)期望比较:与期望的理想水平相比,对移动的产品(服务)的满意程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿,一种是客户忠诚于企业的行为。顾客忠诚度可以从顾客的推荐意向、转换产品(服务)的意向、重复购买的意向和对涨价的容忍性等方面来度量。因此,本次调查对于顾客忠诚因素的观测变量有:(1)产品推荐程度:顾客向他人推荐移动产品和服务的程度;(2)转换产品程度:顾客想要换一家运营商的程度;(3)重复购买程度:顾客重复使用中国移动产品的可能程度;(4)涨价的容忍程度:顾客对移动产品涨价容忍程度ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>王林林</Author><Year>2006</Year><RecNum>2306</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[1]</style></DisplayText><record><rec-number>2306</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2306</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>王林林</author></authors></contributors><auth-address>南京邮电大学经济与管理学院江苏南京210003</auth-address><titles><title>移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析</title><secondary-title>南京邮电大学学报(社会科学版)</secondary-title></titles><periodical><full-title>南京邮电大学学报(社会科学版)</full-title></periodical><pages>28-33</pages><number>04</number><keywords><keyword>移动</keyword><keyword>满意度</keyword><keyword>忠诚度</keyword><keyword>消费者</keyword></keywords><dates><year>2006</year></dates><isbn>1673-5420</isbn><call-num>32-1771/C</call-num><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"王林林,2006#2306"1]。品牌忠诚度一些测度方法：罗子明(2001)对品牌忠诚的测量维度进行了划分:"用率——消费群体中使用该品牌的比率,反映品牌的覆盖状态;购买意向——主观上的购买意向及理由;满意度——顾客购买、消费、使用产品时的满意度;忠诚比率——在较长时间内,重复购买该品牌的习惯与比例;推荐比率——向其他消费者推荐的可能性及推荐行为;购买环境——对购买地点与环境的选择偏向,与品牌定位有明显关系。"于洪彦(2003)认为品牌忠诚由六个方面构成:(1)品牌认知。品牌认知指消费者对品牌的了解程度,消费者对品牌的了解程度越高那么品牌忠诚的可能性越大。品牌认知程度是测定品牌忠诚的心理基础。(2)总体评价。消费者对产品品牌的属性包括质量、包装、形象、服务、价格和性能等综合评价越高,那么品牌忠诚度越高。(3)品牌价值的判断。价值判断是指消费者对从商品与服务中所获得的利益与其支出成本(包括:货币支出、体力支出、精力支出等等)的比较。如果其所获得的利益高于其支出的成本,那么品牌忠诚度越高。(4)消费者满意。消费者满意指消费者在购买商品或服务之前的期待与使用之后的评价对比。如果使用后的评价高于使用前的期待,那么品牌忠诚度高。(5)消费者购买欲消费习惯。消费者对产品的某一品牌形成购买和消费习惯后品牌忠诚度较高。(6)向他人推荐。向他人推荐是消费者购物后满意程度的一个体现。乐于向他人推荐的消费者品牌忠诚度较高ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>孙静</Author><Year>2012</Year><RecNum>3121</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[3]</style></DisplayText><record><rec-number>3121</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">3121</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>孙静</author></authors><tertiary-authors><author>赵伶俐,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>服装品牌联想类型与忠诚度相关研究</title></titles><keywords><keyword>品牌形象</keyword><keyword>品牌联想</keyword><keyword>忠诚度</keyword></keywords><dates><year>2012</year></dates><publisher>西南大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"孙静,2012#3121"3]。Gronhold，Martensen&Kristensen（2000）给出了顾客忠诚的四个特征：（1）重复购买意愿；（2）交叉购买意愿；（3）口碑推广；（4）价格容忍度高ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>彭斯超</Author><Year>2011</Year><RecNum>3144</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[4]</style></DisplayText><record><rec-number>3144</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">3144</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>彭斯超</author></authors><tertiary-authors><author>李桂陵,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>网站品牌资产对顾客忠诚度的影响研究</title></titles><keywords><keyword>网站品牌资产</keyword><keyword>顾客感知价值</keyword><keyword>关系质量</keyword><keyword>网络顾客忠诚度</keyword></keywords><dates><year>2011</year></dates><publisher>湖北工业大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"彭斯超,2011#3144"4]。有关团购网站用户忠诚度研究从网络产品价格、网站黏性及顾客忠诚的分析入手，构建了团购网站提高销售量的概念模型ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>苏华</Author><Year>2012</Year><RecNum>2024</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[5]</style></DisplayText><record><rec-number>2024</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2024</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>苏华</author></authors></contributors><auth-address>苏州工业职业技术学院;</auth-address><titles><title>网络产品价格、网站黏性及顾客忠诚</title><secondary-title>价格月刊</secondary-title></titles><periodical><full-title>价格月刊</full-title></periodical><pages>40-43</pages><number>05</number><keywords><keyword>产品价格</keyword><keyword>网站黏性</keyword><keyword>顾客忠诚</keyword><keyword>实证分析</keyword></keywords><dates><year>2012</year></dates><isbn>1006-2025</isbn><call-num>36-1006/F</call-num><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"苏华,2012#2024"5]。网上银行用户满意度和忠诚度量表，网络顾客忠诚度的定义ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>毛瑜</Author><Year>2008</Year><RecNum>3037</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[6]</style></DisplayText><record><rec-number>3037</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">3037</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>毛瑜</author></authors><tertiary-authors><author>陆雄文,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>中国个人网上银行顾客忠诚度影响因素研究</title></titles><keywords><keyword>个人网上银行</keyword><keyword>忠诚度</keyword><keyword>服务质量</keyword><keyword>产品整合度</keyword><keyword>渠道整合度</keyword><keyword>外部企业联合度</keyword></keywords><dates><year>2008</year></dates><publisher>复旦大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"毛瑜,2008#3037"6]。一份有关品牌资产对顾客忠诚度影响的量表ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>彭斯超</Author><Year>2011</Year><RecNum>3144</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[4]</style></DisplayText><record><rec-number>3144</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">3144</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>彭斯超</author></authors><tertiary-authors><author>李桂陵,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>网站品牌资产对顾客忠诚度的影响研究</title></titles><keywords><keyword>网站品牌资产</keyword><keyword>顾客感知价值</keyword><keyword>关系质量</keyword><keyword>网络顾客忠诚度</keyword></keywords><dates><year>2011</year></dates><publisher>湖北工业大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"彭斯超,2011#3144"4]。随着传统的顾客忠诚度理论的日益完善和电子商务的蓬勃兴起，营销专家们尝试着给出了电子忠诚度的定义。如Ellen把电子忠诚定义为电子消费者对电子商务网站的重复反问率以及消费者和站点的交互度［33］。Srini模仿传统的顾客忠诚度的定义，他认为如果消费者对某个电子商务网站非常喜欢并且经常去这个网站上购物，那么这个消费者对这个电子商务网站就是电子忠诚的［34］。在结合传统顾客忠诚度的理论基础上，本文把电子忠诚度定义为消费者对某个电子商务网站的忠实程度，它是消费者行为和态度的综合反应，具有如下特征：（1）经常性光顾该企业电子商务网站并购买商品；（2）会浏览该网站提供的其他产品获服务；（3）建立口碑（4）对竞争对手的网上产品获服务免疫ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>彭斯超</Author><Year>2011</Year><RecNum>3144</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[4]</style></DisplayText><record><rec-number>3144</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">3144</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>彭斯超</author></authors><tertiary-authors><author>李桂陵,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>网站品牌资产对顾客忠诚度的影响研究</title></titles><keywords><keyword>网站品牌资产</keyword><keyword>顾客感知价值</keyword><keyword>关系质量</keyword><keyword>网络顾客忠诚度</keyword></keywords><dates><year>2011</year></dates><publisher>湖北工业大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"彭斯超,2011#3144"4]。网络团购顾客忠诚的实证研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>吴丽丽</Author><Year>2012</Year><RecNum>2156</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[7]</style></DisplayText><record><rec-number>2156</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2156</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>吴丽丽</author></authors><tertiary-authors><author>王德胜,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>网络团购顾客忠诚的实证研究</title></titles><keywords><keyword>网络团购</keyword><keyword>顾客忠诚</keyword><keyword>顾客满意</keyword><keyword>关系信任</keyword><keyword>转换成本</keyword></keywords><dates><year>2012</year></dates><publisher>山东大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"吴丽丽,2012#2156"7]。忠诚度与定价策略的研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>晋芯</Author><Year>2009</Year><RecNum>3051</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[8]</style></DisplayText><record><rec-number>3051</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">3051</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>晋芯</author></authors><tertiary-authors><author>张梦霞,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>手机消费者忠诚度实证研究与价格策略建议</title></titles><keywords><keyword>手机市场</keyword><keyword>忠诚度</keyword><keyword>满意度</keyword><keyword>SEM结构模型</keyword><keyword>PSM价格敏感度模型</keyword><keyword>价格潜量模型</keyword></keywords><dates><year>2009</year></dates><publisher>首都经济贸易大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"晋芯,2009#3051"8]。唐山联通3G服务客户忠诚度研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>戴智</Author><Year>2012</Year><RecNum>2144</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[9]</style></DisplayText><record><rec-number>2144</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2144</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>戴智</author></authors><tertiary-authors><author>邱长波,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>唐山联通3G服务客户忠诚度的研究</title></titles><keywords><keyword>3G服务</keyword><keyword>客户忠诚度</keyword><keyword>客户满意度</keyword><keyword>客户价值</keyword></keywords><dates><year>2012</year></dates><publisher>吉林大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"戴智,2012#2144"9]。网络团购顾客再购买意愿影响因素研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>张帅</Author><Year>2013</Year><RecNum>2172</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[10]</style></DisplayText><record><rec-number>2172</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2172</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>张帅</author></authors><tertiary-authors><author>金永生,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>网络团购顾客再购买意愿影响因素研究</title></titles><keywords><keyword>网络团购</keyword><keyword>再购买意愿</keyword><keyword>消费者行为</keyword><keyword>电子商务</keyword></keywords><dates><year>2013</year></dates><publisher>北京邮电大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"张帅,2013#2172"10]。网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究-以电信运营商移动通信用户为例ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>刘娟娟</Author><Year>2011</Year><RecNum>2214</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[11]</style></DisplayText><record><rec-number>2214</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2214</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>刘娟娟</author></authors><tertiary-authors><author>李仕明,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究</title></titles><keywords><keyword>网络经济</keyword><keyword>顾客感知价值</keyword><keyword>顾客满意度</keyword><keyword>顾客忠诚度</keyword><keyword>顾客抱怨</keyword></keywords><dates><year>2011</year></dates><publisher>电子科技大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki</remote-database-provider></record></Cite></EndNote>[\o"刘娟娟,2011#2214"11]。网络团购忠诚度影响因素研究ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>李荣珍</Author><Year>2012</Year><RecNum>2587</RecNum><DisplayText><styleface="superscript">[12]</style></DisplayText><record><rec-number>2587</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="0sr0fdseptxr55ev9prvffp3fetvs9srxrzx">2587</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author>李荣珍</author></authors><tertiary-authors><author>张理,</author></tertiary-authors></contributors><titles><title>网络团购忠诚度影响因素的实证分析</title></titles><keywords><keyword>网络团购</keyword><keyword>顾客抱怨</keyword><keyword>顾客忠诚</keyword><keyword>网络口碑</keyword><keyword>商家诚信</keyword></keywords><dates><year>2012</year></dates><publisher>天津财经大学</publisher><work-type>硕士</work-type><urls></urls><remote-database-provider>Cnki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