冲突与危机管理教学大纲

冲突与危机管理教学大纲一、课程性质危机管理是公共管理学科的一门重要专业课程。学习本课程前，需要先学习《管理学》课程。二、教学目的通过本课程的学习，使学生了解危机管理的基本概念和体系构建，学习国内外案例与经验，树立危机管理意识，掌握危机处理原则与技巧，能运用所学知识对我国转型期治理变革与危机管理中的问题进行分析与管理。三、教学中应注意的问题危机管理是一门实践性应用性很强的课程，在教学体系中，要特别体现和加强实践性教育课程和实践性教学环节，把理论与实际应用相结合，参与社会实践，“实战演习”，提高技能，积累经验，力争全方位提高学生综合素质，为学生顺利走向社会奠定坚实的基础。1、系统、全面、准确地阐述危机管理的基本原理和实务，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂。2、本课程的教学内容强调学以致用，理论联系实际。课堂讲授与研讨、模拟训练、案例分析、社会调查相结合。3、增加实践教学的比重，设置案例教学与社会实践相结合的方式。（1）案例教学：通过文字教材、音像教材突出对典型案例的剖析。同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会，运用讨论学习法、实习学习法、项目教学法等提高和解决学生课堂外教学的参与程度和效果。（2）社会实践：缩短学校与工作单位之间的距离，积极寻求参与式社会工作实践模式，帮助学生把已掌握的各种危机的处理方法及危机管理方案在实践中加以运用。四、教学内容第一讲组织内冲突管理冲突的定义与类型冲突的实质冲突的实质冲突产生的原因冲突的几点规律冲突的理论传统冲突理论现代冲突理论冲突的影响冲突的消极影响冲突的积极影响冲突的处理工作冲突的处理步骤工作冲突的避免处理冲突的方法有益的冲突有益冲突的十三种检核指示激发冲突的措施重点：冲突的定义、冲突的实质、冲突的处理第二讲危机管理危机与危机管理导论危机的性质与类型危机的经济、社会和政治影响危机管理的性质与特征危机管理者的角色与能力结构第三讲危机管理的系统与结构危机管理的利害关系者危机管理的体制与机制设计和建立有效的危机管理组织重点：危机的性质、危机管理的性质与特征、危机管理的体制与机制难点：危机管理的体制与机制、有效的危机管理组织的设计与建立第四讲危机管理的战略与政策全面整合的危机管理模式危机管理的战略选择危机管理的政策工具重点：危机管理的战略选择与政策工具难点：危机管理的战略选择与政策工具第五讲危机的风险与风险管理风险的概念与内涵风险管理的基本性质风险管理的过程分析公共危机风险管理重点：公共危机风险管理第六讲危机规划危机规划的基本概念危机规划的任务与性质危机规划的内容与结构危机规划过程重点：危机规划的基本概念、任务与性质、内容与结构、规划过程难点：危机规划过程第七讲危机预警危机预警概念与功能危机预警系统及其建设建立有效的危机预警机制危机预警的问题与改进重点：危机预警概念与功能、危机预警系统、建立有效的危机预警机制难点：建立有效的危机预警机制第八讲危机的疏缓与预防危机疏缓的概念与性质危机疏缓与危机风险评估危机疏缓战略危机疏缓的项目与措施重点：危机疏缓的概念与性质、危机疏缓战略、危机疏缓的项目与措施难点：危机疏缓与危机风险评估、危机疏缓战略第九讲危机的准备与就绪危机准备的概念与性质危机准备的层次与内容危机准备的基本框架重点：危机准备的概念与性质、危机准备的层次与内容、危机准备的基本框架难点：危机准备的基本框架第十讲危机的回应与应对危机回应的基本原则危机的初始回应危机的受害者处理危机的参与者管理重点：危机回应的基本原则、危机的初始回应、危机的受害者处理、危机的参与者管理难点：危机的受害者处理、危机的参与者管理第十一讲危机的恢复与重建危机恢复与恢复管理损失评估短期恢复长期重建危机恢复与重建中的几个问题重点：危机恢复与恢复管理、损失评估、短期恢复、长期重建难点：损失评估危机管理的评估危机管理的绩效评估个人评估组织评估行动评估项目评估重点：危机管理的绩效评估、组织评估、行动评估、项目评估难点：危机管理的绩效评估第十二讲危机沟通沟通与危机状态下的沟通危机管理组织间的沟通危机管理组织与公众的沟通危机管理组织与媒体的沟通有效的危机沟通工具重点：危机状态下的沟通、危机管理组织间的沟通、危机管理组织与公众的沟通、危机管理组织与媒体的沟通难点：危机管理组织间的沟通、危机管理组织与媒体的沟通实验1危机规划实验指导书实验目的本实验通过案例讨论方式，使学生明确危机规划的基本概念、危机规划的任务与性质、危机规划的内容与结构、危机规划过程的指导原则和步骤。实验原理（一）实验理念世界范围内的危机管理实践证明，危机规划是有效回应危机的前提之一。危机规划作为危机准备的重要内容之一，是以有效回应危机为目的的综合性计划过程。良好的危机规划有助于明确危机回应的目标，统筹安排危机准备资源，增强危机管理能力与危机抵抗能力。如果缺少优先的危机规划，危机管理者将在危机真正到来之时贻误战机、浪费宝贵时间，无法及时减轻危机的危害性影响。危机规划应该成为危机回应的基础。（二）理论基础危机规划既是指一种特定的规划过程，也意味着作为规划过程最终结果的行动规划。危机规划文本是危机规划的表现形式，具有特定的内容与结构。危机规划过程要遵循合理应对阻力、采取全危机的方法、全面参与、基于正确假设、确保适当与弹性、坚持培训与评估、保持持续性等指导原则。一个相对完整的危机规划过程由情景分析、目标设定、拟定行动方案、可行性分析、创制危机回应方案集、调整与更新规划六个步骤组成。实验内容危机规划案例讨论：KFC危机规划方案。全体同学每6-8人一组，对KFC危机规划方案进行讨论，说明KFC危机规划方案的任务、性质、内容与结构、危机规划过程的指导原则和步骤，对其危机规划进行评价。实验方法与步骤（一）实验方法案例讨论、学生评价、教师点评总结（二）实验步骤场地：机房分组：全体同学每6-8人一组材料阅读与讨论分享与点评各组分别对案例讨论结果进行简单交流分享。教师进行点评。实验报告要求实验完成后，按照规定格式填写实验报告。附：KFC危机处理手册实验2危机预警实验指导书实验目的本实验通过典型影片观看与分析讨论方式，使学生明确危机预警的概念与功能、危机预警系统及其建设、建立有效的危机预警机制、危机预警可能出现的问题与如何改进和完善。实验原理（一）实验理念政府和社会在应对危机的实践中逐渐认识到，要有效地减少危机带来的损失，就必须重视危机的预防和准备，将危机管理的关口转移。而危机预警就是达成上述目标实现关口转移的必然路径。（二）理论基础从构成来看，可将危机预警分为硬件和软件两部分。硬件主要是指危机预警系统，即使用的物质设备和技术手段。软件可称之为危机预警机制，即危机预警系统的运行方式和动态过程。实验内容危机预警典型影片观看与分析讨论：探秘地球——圣海伦斯火山。全体同学每6-8人一组，观看影片“探秘地球——圣海伦斯火山”，分析影片中完成了哪些方面的危机预警，其成功的经验如何？体现了危机预警系统及其建设过程中的哪些要求，应如何建立有效的危机预警机制？实验方法与步骤（一）实验方法影片观看、分析讨论、学生评价、教师点评总结（二）实验步骤场地：机房分组：全体同学每6-8人一组影片观看与分析讨论分享与点评各组分别对影片观看与分析讨论结果进行简单交流分享。教师进行点评。实验报告要求实验完成后，按照规定格式填写实验报告。实验3危机沟通（媒体沟通）实验指导书实验目的本实验通过典型案例分析讨论方式，使学生掌握危机沟通尤其是危机管理中的媒体沟通的原则、策略和技巧。实验原理（一）实验理念在危机发生、发展过程中，由于缺乏沟通而使危机扩大或升级的事例不胜枚举。作为一种特殊状态下的沟通形式，危机沟通对于处理各种利害关系者的关系，最终顺利解决危机具有重要作用。媒体是现代社会条件下危机管理组织与公众沟通的最主要途径，建立与新闻媒体的积极关系对于成功的危机沟通至关重要。与媒体的沟通协调，对于减少公众在危机中的生命和财产损失亦能起到重要作用。危机管理组织如能利用媒体提供危机预警，通过媒体将准确、及时和一致的信息传递给公众，将能大大地减少危机造成的损失。（二）理论基础按照沟通主体来看，危机沟通主要包括危机管理组织间的沟通、危机管理组织与公众的沟通以及危机管理组织与媒体的沟通等。不同类型的危机沟通的目标、策略和技巧也有所不同。具体沟通工具种类繁多，有效的沟通工具包括手册和传单、新闻信件、、公共论坛、互联网等。实验内容观看或阅读以下三个典型案例材料，分析讨论以下问题：1.案例一：巨能钙双氧水危机中的四大错误分析讨论：巨能公司在危机管理中有哪些可取之处？其在危机处理中有哪些错误？2.案例二：雀巢碘超标危机分析讨论：雀巢公司危机公关的失误之处？3.案例三：光明乳业“回锅奶”事件分析讨论：光明乳业“回锅奶”事件的危机公关方案哪些做得好，哪些做得不好？实验方法与步骤（一）实验方法影片观看、案例分析讨论、学生评价、教师点评总结（二）实验步骤场地：实验室分组：全体同学每6-8人一组影片观看与案例分析讨论分享与点评各组分别对影片观看与案例分析讨论结果进行交流分享。教师进行点评。实验报告要求实验完成后，按照规定格式填写实验报告。实验4公共危机管理模拟演练实验指导书实验目的本实验通过对公共危机管理模拟演练系统进行演示讲解与操作练习方式，使学生掌握公共危机管理模拟演练系统的功能、操作使用方法和技巧，并能利用系统分组进行角色扮演、模拟演练。实验原理（一）实验理念公共危机管理模拟演练系统以公共危机管理课程为基础，引入了高科技的DLP系统大屏幕，结合后台丰富的危机教学案例资源库和管理控制单元互动完成危机教学实训。DLP拼接大屏由9块（3X3）60英寸的高清液晶屏幕组成，可一屏或多屏显示教学视频影像案例、幻灯片和图片。学生分成六个实验小组分别扮演危机应急处置的不同角色，围绕危机案例进行密集商讨，限时作出决策并采取处置措施。整个模拟演练过程通过视频、音频和单元控制管理系统互动完成，从而提高危机决策和处置的能力与水平，也训练了学生的团队协同解决问题的能力。公共危机管理模拟演练系统采用大量的数据做支撑，其中包含大量的实时视频数据、城市基础资源数据、地理信息数据等。划分为基础业务数据库、决策业务数据库、设备资源库、历史事件库、方法模型库、预案库、专家知识库。主要包含如下功能模块：预案管理子系统、危机案例管理子系统、应急小组反应子系统、指挥中心管理子系统、领导决策子系统、应急处置子系统、新闻管理＼信息发布子系统、应急资源库子系统、教学评估管理子系统。（二）理论基础危机规划、危机预警、危机的疏缓与预防、危机的准备与就绪、危机的回应与应对、危机的恢复与重建、危机管理的评估、危机状态下的领导与决策、危机沟通、危机管理的技术与应用。实验内容教师演示讲解公共危机管理模拟演练系统的功能、操作使用方法和技巧，学生操作练习、角色扮演、模拟演练。实验方法与步骤（一）实验方法操作演示、讲解、操作练习、角色扮演、模拟演练（二）实验步骤场地：实验室分组：全体同学分成6个小组教师操作演示、讲解学生操作练习角色扮演、模拟演练分享与点评各组分别对操作练习、角色扮演、模拟演练情况进行交流分享。教师进行点评。实验报告要求实验完成后，按照规定格式填写实验报告。五、教学课时分配表本课程计划32学时，其中理论授课24学时，上机实验8学时。建议学时分配如下：教学课时分配表章节教学内容理论学时实验学时第一讲冲突管理2第二讲危机与危机管理导论2第三讲危机管理的系统结构2第四讲危机管理的战略与政策2第五讲危机的风险与风险管理2第六讲危机规划22第七讲危机预警22第八讲危机的疏缓与预防2第九讲危机的准备与就绪2第十讲危机的回应与应对2第十一讲危机的恢复与重建22第十二讲危机沟通22合计24832六、参考书目1《危机管理》，何海燕等主编，首都经贸大学出版社，2006年9月2《危机管理学》，董传仪著3《危机管理经典案例评析》，董传仪，葛艳华编著，中国传媒大学出版社，2009年8月4《危机管理案例精选精析》，张岩松编著，中国社会科学出版社，2008年7月5《企业危机管理与媒体应对》，单业才编著，清华大学出版社，2007年9月6《公共危机管理》，王宏伟编著7《公共危机管理理论与实践》，韩秀景著8《企业危机管理实战案例解析》，周锡冰等著9《中国危机管理报告.2011》，文学国,范正清主编，中国危机管理研究中心编10《组织危机管