全面质量管理基础知识课件

一、质量的基本概念二、全面质量管理三、质量管理体系四、现场质量管理一、质量的基本概念1一、质量的基本概念一、质量的基本概念2在你脑海中具备哪些要素的公司算得上是具有质量的公司?在你脑海中具备哪些要素的公司算得上是具有质量的公司?3ISO9000：2000对质量的定义为质量：一组固有特性满足要求的程度。什么存在质量（质量的主体）：泛指一切可单独描述和研究的事物。可以是活动过程产品组织体系人上述各项的任何组合。什么是质量？ISO9000：2000对质量的定义为什么是质量？4什么是质量？固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行的有效性等要求：合同法律法规顾客的要求（明确的或是隐含的）程度：“差”，“好”，“优秀”

质量：一组固有特性满足要求的程度。什么是质量？质量：一组固有特性满足要求的程度。5什么是质量？质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性必须特性和魅力特性什么是质量？质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。6什么是质量?什么是好的质量，具体的说产品的质量：车型好，无故障，安全，操作方便，便于停放，乘作舒适，油耗少……服务的质量：能得到及时修理，能及时得到配件，服务态度亲切……工作的质量：自己所做的工作不会影响下工序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要求…………什么是质量?什么是好的质量，具体的说7质量是如何产生的营销和市场调研用后处置技术服务和维护使用销售包装和贮运检验、试验和检查生产制造工艺策划和开发采购产品开发顾客/消费者生产/供方质量是如何产生的营销和市场调研用后处置技术服务和维护使用销售8二、全面质量管理二、全面质量管理9什么是质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。什么是质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。10质量管理发展三阶段质量检验阶段事后把关，效果差，成本高，风险高。统计质量控制阶段事前预防，成本较低，效果显著，应用性好，能及时发现和纠正制造过程中的不良趋势.全面质量管理阶段质量管理的范围由制造过程发展到了为满足顾客要求所必须关注的各个方面。质量管理发展三阶段质量检验阶段11质量管理发展三阶段质量检验检验过程统计质量控制制造过程全面质量管理企业运行各方面，如人力资源、设计、采购……产品实现各阶段交付、售后检验制造产品需求提出设计……质量管理发展三阶段质量检验检验过程统计质量控制制造过程全面质12什么是全面质量管理定义为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构为一体的一种有效体系。——费根堡姆一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。——ISO9000：1994什么是全面质量管理定义13全面质量管理的基本要求全过程的质量管理始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要两个思想：预防为主，为顾客服务全员的质量管理全员质量教育和培训职责、权限、质量责任群众性质量管理活动全面质量管理的基本要求全过程的质量管理14全面质量管理的基本要求全企业的质量管理明确各管理层次的质量管理活动内容质量管理体系多方法的质量管理全面质量管理的基本要求全企业的质量管理15全面质量管理的基础工作标准化工作计量工作质量培训质量责任制质量信息工作全面质量管理的基础工作标准化工作16全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。按等级分类：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准按作用对象分类：管理类标准、规范类标准标准化：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。制定标准执行标准完善标准全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准：对重复性17全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准化工作在全面质量管理中的作用标准是衡量产品质量和工作质量的尺度。标准是质量管理工作的依据。标准化的基本任务是通过制订、贯彻和完善标准使各种经营活动合理化并不断改进。全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准化工作在全18标准化工作的执行要点标准是最高的作业指示领导现场指导，跟踪确认宣传揭示发现标准有问题时的做法不断检讨修正完善向新的标准挑战全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准化工作的执行要点全面质量管理的基础工作（一）

——标准19全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作什么是计量定义为保证单位统一、量值准确可靠的测量。计量是测量的一种特殊形式，是为使被测量的单位量值在允差范围内溯源到基本单位的测量。其测量的对象不是一般产品，而是具有某一准确度级别的测量手段。全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作什么是计量20全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作计量工作就是要在保证量值统一的条件下，利用测试技术、标准技术文件以及各种组织管理措施等，通过提供具有一定准确度的各种数据信息，为企业各项工作提供计量保证。它可以使企业的各项工作建立在可靠的客观数据基础上。全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作计量工作就是要在21全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作如何做好计量工作配备符合生产和设计要求的计量检测设备。定期校准计量检测设备。及时正确处理不合格计量检测设备。保证计量检测设备使用的环境条件。健全计量管理制度。配备高素质计量人员。全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作如何做好计量工作22全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训质量培训在全面质量管理中的作用实现全员参与的前提保证使各岗位人员具备所需的素质和能力提升员工质量意识质量培训的要求识别各岗位培训需求各类人员培训重点不同培训教材的标准化重视师资的培养培训效果评价全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训质量培训在全面质23全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训我们对员工的质量培训要求质量副总、相关部门部长：ISO9001培训质量管理部门管理人员：ISO9001培训、主要管理体系文件培训、主要品控手法培训品质控制人员：主要品控手法培训，统计分析技术培训，C8报告培训，零部件（产品）工艺、技术要求培训，岗位管理文件培训。全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训我们对员工的质量24全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训课线长、班组长：所管辖范围内关重岗位标准作业内容、检验作业培训，所管辖范围内主要设备的操作、点检、清洁、润滑、维护保养培训，不合格品处理措施培训，所管辖范围内生产的产品工艺、技术标准培训，课线长以上（含）人员必须接受ISO9001培训。生产线操作人员：本岗位标准作业内容培训，本岗位与上下工序检验作业培训，本岗位工具，量具使用方法培训，本岗位设备操作、点检、清洁、润滑、维护保养培训，不合格品的处理措施培训，获得上岗资格证。全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训课线长、班组长：25全面质量管理的基础工作（四）

——质量责任制质量责任制是规定各个职能部门和每个岗位员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度。职责和权限要规定明确并形成文件一定要对员工进行培训一定要有岗位人员的能力作保证考核、奖励要结合我们的做法：职位说明书、员工考核条例、质量奖励条例全面质量管理的基础工作（四）

——质量责任制质量责任制是规26全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作质量信息：质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。外部信息：顾客、法规、市场……内部信息：现场质量信息、统计数据……质量信息工作就是对质量信息所进行的调查、收集、整理和分析的活动。全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作质量信息：质27全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作质量信息工作在全面质量管理中的作用是上下沟通的保证，增强对市场及相关方需求的反应速度。是开展质量管理工作、改进产品和工作质量的重要依据。全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作质量信息工作28全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作如何开展质量信息管理我们的做法：质量信息处理单、现场记录、报表、ERP……确定各类活动对信息的需求建立收集信息的渠道和途径按要求收集信息分析信息利用信息资源信息应用效果评估全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作如何开展质量29全面质量管理的基础工作标准化工作——建立基本的秩序和准则计量工作——提供基本的技术手段质量培训——提供合格的人力资源质量责任制——有效执行的前提保证质量信息工作——建立通畅的信息流通环境全面质量管理的基础工作标准化工作——建立基本的秩序和30质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系质量管理八项原则以顾客为关注焦点31三、质量管理体系三、质量管理体系32质量管理体系

——我们实施全面质量管理的基础和平台定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量管理体系有机结合质量策划满足质量方针实现质量目标管理职责资源产品实现测量分析和改进运行顾客要求输入顾客要求满足质量管理体系

——我们实施全面质量管理的基础和平台定义：为实33质量管理体系的特点质量管理体系是由过程构成的；质量管理体系是客观存在的；质量管理体系是以文件为基础；质量管理体系是不断改进的。质量管理体系的特点质量管理体系是由过程构成的；34ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2001质量管理体系和环境管理体系审核指南ISO9000族标准ISO9000:2000ISO9000族标准35我们采用的质量管理标准ISO9001：2000质量管理体系要求我们采用的质量管理标准ISO9001：2000质量管理体系36质量管理体系的基本方法

——过程方法什么是过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。企业的运行是由各个过程组成的，企业运行本身就是一个大过程。过程有大有小，有复杂的有简单的。大过程包含了若干小过程。过程之间相互衔接，某一过程的输出是其他过程的输入。过程包括了具体的活动和相关资源。所有工作是通过过程来完成的质量管理体系的基本方法

——过程方法什么是过程：一组将输入转37质量管理体系的基本方法

——过程方法企业运行顾客要求满足顾客要求的产品输入输出销售设计开发生产…………交付售后服务计划配料装配……………………部装总装各工序企业过程网络示例质量管理体系的基本方法

——过程方法企业运行顾客要求满足顾客38质量管理体系的基本方法

——过程方法什么是过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间相互作用的方法。过程方法如何体现在工作中识别我们管理范围内的过程及它们之间的接口。使我们管理范围内的每一个过程有效运行并不断改进。不断优化我们管理范围内过程之间的接口。质量管理体系的基本方法

——过程方法什么是过程方法：系统地识39影响过程的六个因素——５Ｍ１Ｅ：人、机、料、法、环、测人员设备材料方法工作环境测量方法和器具质量管理体系的基本方法

——过程方法影响过程的六个因素——５Ｍ１Ｅ：人、机、料、法、环、测质量管40持续改进过程的方法——PDCA循环P（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，建立（策划）目标和过程；D（实施）：实施过程；C（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（处置）：采取措施，以持续改进过程业绩。A处置P计划C检查D实施持续改进过程的方法——PDCA循环P（计划）：根据顾客的要求41PDCA循环的三个特点四个阶段一个也不能少大环套小环持续改进过程的方法——PDCA循环APCDAPCDAPCDAPCDPDCA循环的三个特点持续改进过程的方法——PDCA循环AP42持续改进过程的方法——PDCA循环不断上升的循环（每循环一次，质量提高一步）APCDAPCD维持维持改进改进不断提高质量持续改进过程的方法——PDCA循环不断上升的循环（每循环一次43质量管理体系的过程模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管理体系持续改进输出输入信息流增值活动满意要求产品顾客顾客

产品实现质量管理体系的过程模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管44我们的质量管理体系

——IMSS一体化管理体系管理手册主程序文件、条例职能部门与子公司作业文件记录表格定义体系结构和体系相关信息对集团管理活动的主要程序、规范及原则进行表述对集团、子公司管理活动具体操作规范或管理细则证明该活动确实得以开展的记录我们的质量管理体系

——IMSS一体化管理体系定义体系结构和45作业指导书作业指导书的作用就是按其标准工作时不论哪个作业者都能稳定地做出质量好的产品。实施过程改进的平台——为了制造出质量好的产品，对“奇怪的”，“难以使用”的地方不断地进行改善。作业指导书作业指导书的作用就是按其标准工作时不论哪个作业者都46四、现场质量管理四、现场质量管理47什么是现场质量管理定义：指产品加工（制造）过程的质量管理。零部件投产产品完工现场质量管理什么是现场质量管理定义：指产品加工（制造）过程的质量管理。零48什么是现场质量管理现场质量管理与全面质量管理的关系是全面质量管理的重要组成部分是全面质量管理的思想和活动在生产现场的贯彻和实施是质量管理体系的重要组成部分现场质量管理是决定了产品的符合性质量什么是现场质量管理现场质量管理与全面质量管理的关系49现场质量管理的目的防止不合格品的产生对不合格品进行控制改进产品加工的质量现场质量管理的目的防止不合格品的产生50影响制造过程的因素5M1E人员设备物料作业方法工作环境检测设备或器具影响制造过程的因素5M1E51现场质量管理的工作内容人员管理设备管理物料管理作业方法管理工作环境管理检测设备（器具）、方法管理现场质量管理的工作内容人员管理52请思考如果员工技能达不到要求，……如果员工质量意识差，……管理内容明确岗位能力需求，确保人员能力是胜任的。如上岗证。培训鼓励员工参与：意识（职责、重要性）、必要的授权、活动、奖励措施现场质量管理的工作内容（一）

——人员管理请思考现场质量管理的工作内容（一）

——人员管理53现场质量管理的工作内容（二）

——设备（设施）管理请思考如果设备精度总是出现偏移，……如果设备总是发生故障，……管理内容制订维护保养制度，包括点检、检修等确保按规定做好维护保养制订操作规程，做好设备故障记录。现场质量管理的工作内容（二）

——设备（设施）管理请思考54现场质量管理的工作内容（三）

——物料管理物料：原材料、半成品、成品请思考：如果不合格的零部件装入产品，……管理内容明确物料的质量要求，验证其符合性做好物料的标识不合格品控制物料的防护物料堆放整齐、先进先出现场质量管理的工作内容（三）

——物料管理物料：原材料、半成55现场质量管理的工作内容（四）

——作业方法管理请思考如果加工方法、参数或装备不合理，……如果不按工艺执行，……管理内容确保作业方法的合理性，编制作业文件确保岗位人员持有作业文件并理解、掌握其规定提供工艺规定所必须的资源严格工艺纪律现场质量管理的工作内容（四）

——作业方法管理请思考56现场质量管理的工作内容（五）

——工作环境管理请思考现场工作环境对产品有什么影响现场工作环境对和你的你的工作有什么影响管理内容确定并管理工作环境，使之达到产品要求、确保现场人员健康安全。开展５Ｓ管理现场质量管理的工作内容（五）

——工作环境管理请思考57现场质量管理的工作内容（六）

——检测设备（器具）、方法管理请思考如果你所使用的检测设备或器具不准确，……管理内容明确需要什么样的检测设备和器具确保检测设备和器具经校准并在有效期内明确检测要求（项目、频次、参数、记录等）检测设备和器具的防护现场质量管理的工作内容（六）

——检测设备（器具）、方法管理58现场质量管理的三个任务工序质量控制质量检验质量改进防止不合格品的产生改进产品加工的质量对不合格品进行控制现场质量管理的三个任务工序质量控制防止不合格品的产生改进产品59工序质量控制——概念工序质量：工序输出产品质量特性值的波动幅度。工序能力：工序中人、机、料、法、环、测诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的工序质量水平.工序质量控制的目的——控制、验证并提高工序能力。工序质量控制——概念工序质量：工序输出产品质量特性值的波动幅60工序质量控制——统计过程控制制造行业常用的工序质量控制方法——统计过程控制（SPC）。什么是统计过程控制：通过计算工序能力指数Cp或Cpk，使用诸如控制图等统计技术，分析制造工序或工序产品质量，对影响工序质量的因素加以控制，并及时采取必要的措施，使工序达到并保持受控状态。工序能力指数Cp或Cpk：工序能力满足公差范围要求程度的量值。用于描述工序能力的高低。工序质量控制——统计过程控制制造行业常用的工序质量控制方法—61工序质量控制——统计过程控制Cp=T/6sT——公差范围6s——质量特性值波动幅度（近似值）Cpk=（T-2ε）/6sT——公差范围ε——质量特性值分布中心与公差中心的偏移量6s——质量特性值波动幅度（近似值）工序质量控制——统计过程控制Cp=T/6s62工序质量控制——统计过程控制Cp不合格品率Cp不合格品率1.676/1000万1.11/10001.57/100万13/10001.336/10万0.674.55/1001.23/100000.3331.75/100工序质量控制——统计过程控制Cp不合格品率Cp不合格品率1.63工序质量控制——统计过程控制CP

等级

工序能力判断

说明

CP>1.67特级

工序能力过高

对关键项目缩小公差范围，或放宽波动幅度、降低设备精度等。1.67≥CP>1.33一级工序能力充分

对非关键项目放宽波动幅度、简化质量检验。1.33≥CP>1.00二级

工序能力尚可

进行控制、监督。

1.00≥CP>0.67三级

工序能力不足

分析原因制定措施、全数检验或加大检验频次，或放宽公差范围。CP<0.67四级

工序能力全无

停止加工。工序质量控制——统计过程控制CP等级工序能力判断说明64工序质量控制——统计过程控制如何提高工序能力指数？降低产品质量特性值的波动幅度修订公差范围减少质量特性值分布中心与公差中心的偏移量工序质量控制——统计过程控制如何提高工序能力指数？65工序质量控制的重点

——关键工序和特殊工序关键工序：凡是因特性值不符合规定的要求而导致产品整体安全性或功能丧失的质量特性称为关键特性。形成关键特性的工序就是关键工序。特殊工序：对工序结果所形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。工序质量控制的重点

——关键工序和特殊工序关键工序：凡是因特66工序质量控制指导文件作业指导书（控制要求、工艺规程等）设备定期检查记录工装定期检查记录量检具周期检定记录检验指导书控制图自检记录……工序质量控制指导文件作业指导书（控制要求、工艺规程等）67现场质量管理的三个任务工序质量控制质量检验质量改进防止不合格品的产生改进产品加工的质量对不合格品进行控制现场质量管理的三个任务工序质量控制防止不合格品的产生改进产品68质量检验——概念什么是质量检验：通过对产品的质量特性观察和判断，适宜时结合测量、试验所进行的符合性评价活动。质量检验——概念什么是质量检验：通过对产品的质量特性观察和判69质量检验——作用保证产品质量监督和控制产品实现过程预防不合格的出现质量检验——作用保证产品质量70质量检验——分类按产品实现阶段进货检验、过程检验、最终检验按检验数量分全数检验、抽样检验、免检按执行人员分自检、互检、专检质量检验——分类按产品实现阶段71质量检验——过程策划检验实施记录符合性判断处置报告质量检验——过程策划检验实施记录符合性判断处置报告72质量检验——检验人员基本职责严格按要求实施检验按制度对不合格品进行管理掌握所检产品质量状况，完善检验过程质量检验——检验人员基本职责严格按要求实施检验73质量检验——检验器具和设备按规定时间间隔送相关部门校准，超过有效期的不予使用。对有要求的器具或设备进行使用前校准。维护检验设备所需的工作环境。质量检验——检验器具和设备按规定时间间隔送相关部门校准，超过74质量检验——检验记录作用产品符合性的证据提供质量信息不合格品的追溯基本内容产品符合验收准则的证据经授权放行产品的责任人员的签署质量检验——检验记录作用75不合格品控制——基本任务防止不合格品的非预期接收、转序或交付给顾客。防止不合格品的再次发生。不合格品控制——基本任务防止不合格品的非预期接收、转序或交付76不合格品控制——基本内容标识隔离评审处置不合格品控制——基本内容标识77不合格品控制——不合格品处置返工返修报废降级让步纠正纠正措施预防措施不合格品控制——不合格品处置返工纠正纠正措施78现场质量管理的三个任务工序质量控制质量检验质量改进防止不合格品的产生改进产品加工的质量对不合格品进行控制现场质量管理的三个任务工序质量控制防止不合格品的产生改进产品79质量改进——概念质量改进就是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。质量控制质量改进质量突破质量改进——概念质量改进就是通过采取各项有效措施提高产品、体80质量改进的基本过程质量改进的基本过程——PDCA循环P：制订对策D：落实具体对策C：检查并评价对策的效果A：总结经验，形成标准化质量改进的基本过程质量改进的基本过程——PDCA循环81质量改进的具体步骤明确问题选定题目和目标选定负责人预算费用拟订时间表质量改进的具体步骤明确问题82质量改进的具体步骤调查现状调查有关问题的各种信息、数据（如发生的时间、不合格的部位、产品的种类和特征等）。分析问题原因根据调查结果找出所有可能原因。确定主要原因。质量改进的具体步骤调查现状83质量改进的具体步骤拟订对策并实施纠正纠正措施结果结果结果纠正纠正措施原因质量改进的具体步骤拟订对策并实施结果结果结果纠正纠正措施原因84质量改进的具体步骤措施的内容：5W1HWHY：为什么要制定措施WHAT：预计达到什么目标WHERE：在哪里执行措施WHO：由谁执行WHEN：何时开始、何时完成HOW：如何执行质量改进的具体步骤措施的内容：5W1H85质量改进的具体步骤确认效果将实施前后的效果进行比较如果有可能，尽量将成果换算成金额没有达到效果时应重新制订措施，或者考虑计划本身是否有问题。质量改进的具体步骤确认效果86质量改进的具体步骤防止再发生和标准化将措施标准化对新标准进行培训建立保证遵守标准的质量责任制总结总结此次改进解决了哪些问题，哪些问题尚未解决考虑这些问题下一步怎么做质量改进的具体步骤防止再发生和标准化87质量改进的具体步骤明确问题调查现状分析问题原因拟订对策并实施确认效果防止再发生和标准化总结PDCA质量改进的具体步骤明确问题PDCA88质量改进中的几个错误意识对问题“熟视无睹”、“不可避免”的意识。“质量水平高”的错误认识。对失败缺乏正确认识。“高质量意味着高成本”的意识。质量改进中的几个错误意识对问题“熟视无睹”、“不可避免”的意89班组长在现场质量管理中的作用和任务班组实施质量控制和质量改进的领导者和组织者。熟悉本组各岗位的操作规程，组织本组员工提高操作技能。带领员工理解并实现本班组的质量目标，必要时可分解到岗位。组织好班组的工序检验工作。落实本组范围内质量控制点工作。班组长在现场质量管理中的作用和任务班组实施质量控制和质量改进90作业人员的职责和权限了解本岗位质量目标和指标要求，并在质量偏离要求时采取措施。严格遵守工艺纪律。按规定做好工序质量的检测和记录。本岗位物料的管理。做好“三自一控”。本岗位设备的维护保养和点检。本岗位不合格品管理作业人员的职责和权限了解本岗位质量目标和指标要求，并在质量偏91推荐书籍《全面质量管理基本知识》（第一版）中国质量协会编著国家质量监督检验检疫总局质量司审定中国经济出版社出版推荐书籍《全面质量管理基本知识》（第一版）92谢谢，不正之处，请指正！谢谢，不正之处，请指正！93一、质量的基本概念二、全面质量管理三、质量管理体系四、现场质量管理一、质量的基本概念94一、质量的基本概念一、质量的基本概念95在你脑海中具备哪些要素的公司算得上是具有质量的公司?在你脑海中具备哪些要素的公司算得上是具有质量的公司?96ISO9000：2000对质量的定义为质量：一组固有特性满足要求的程度。什么存在质量（质量的主体）：泛指一切可单独描述和研究的事物。可以是活动过程产品组织体系人上述各项的任何组合。什么是质量？ISO9000：2000对质量的定义为什么是质量？97什么是质量？固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行的有效性等要求：合同法律法规顾客的要求（明确的或是隐含的）程度：“差”，“好”，“优秀”

质量：一组固有特性满足要求的程度。什么是质量？质量：一组固有特性满足要求的程度。98什么是质量？质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性必须特性和魅力特性什么是质量？质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。99什么是质量?什么是好的质量，具体的说产品的质量：车型好，无故障，安全，操作方便，便于停放，乘作舒适，油耗少……服务的质量：能得到及时修理，能及时得到配件，服务态度亲切……工作的质量：自己所做的工作不会影响下工序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要求…………什么是质量?什么是好的质量，具体的说100质量是如何产生的营销和市场调研用后处置技术服务和维护使用销售包装和贮运检验、试验和检查生产制造工艺策划和开发采购产品开发顾客/消费者生产/供方质量是如何产生的营销和市场调研用后处置技术服务和维护使用销售101二、全面质量管理二、全面质量管理102什么是质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。什么是质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。103质量管理发展三阶段质量检验阶段事后把关，效果差，成本高，风险高。统计质量控制阶段事前预防，成本较低，效果显著，应用性好，能及时发现和纠正制造过程中的不良趋势.全面质量管理阶段质量管理的范围由制造过程发展到了为满足顾客要求所必须关注的各个方面。质量管理发展三阶段质量检验阶段104质量管理发展三阶段质量检验检验过程统计质量控制制造过程全面质量管理企业运行各方面，如人力资源、设计、采购……产品实现各阶段交付、售后检验制造产品需求提出设计……质量管理发展三阶段质量检验检验过程统计质量控制制造过程全面质105什么是全面质量管理定义为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构为一体的一种有效体系。——费根堡姆一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。——ISO9000：1994什么是全面质量管理定义106全面质量管理的基本要求全过程的质量管理始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要两个思想：预防为主，为顾客服务全员的质量管理全员质量教育和培训职责、权限、质量责任群众性质量管理活动全面质量管理的基本要求全过程的质量管理107全面质量管理的基本要求全企业的质量管理明确各管理层次的质量管理活动内容质量管理体系多方法的质量管理全面质量管理的基本要求全企业的质量管理108全面质量管理的基础工作标准化工作计量工作质量培训质量责任制质量信息工作全面质量管理的基础工作标准化工作109全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。按等级分类：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准按作用对象分类：管理类标准、规范类标准标准化：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。制定标准执行标准完善标准全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准：对重复性110全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准化工作在全面质量管理中的作用标准是衡量产品质量和工作质量的尺度。标准是质量管理工作的依据。标准化的基本任务是通过制订、贯彻和完善标准使各种经营活动合理化并不断改进。全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准化工作在全111标准化工作的执行要点标准是最高的作业指示领导现场指导，跟踪确认宣传揭示发现标准有问题时的做法不断检讨修正完善向新的标准挑战全面质量管理的基础工作（一）

——标准化工作标准化工作的执行要点全面质量管理的基础工作（一）

——标准112全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作什么是计量定义为保证单位统一、量值准确可靠的测量。计量是测量的一种特殊形式，是为使被测量的单位量值在允差范围内溯源到基本单位的测量。其测量的对象不是一般产品，而是具有某一准确度级别的测量手段。全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作什么是计量113全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作计量工作就是要在保证量值统一的条件下，利用测试技术、标准技术文件以及各种组织管理措施等，通过提供具有一定准确度的各种数据信息，为企业各项工作提供计量保证。它可以使企业的各项工作建立在可靠的客观数据基础上。全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作计量工作就是要在114全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作如何做好计量工作配备符合生产和设计要求的计量检测设备。定期校准计量检测设备。及时正确处理不合格计量检测设备。保证计量检测设备使用的环境条件。健全计量管理制度。配备高素质计量人员。全面质量管理的基础工作（二）

——计量工作如何做好计量工作115全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训质量培训在全面质量管理中的作用实现全员参与的前提保证使各岗位人员具备所需的素质和能力提升员工质量意识质量培训的要求识别各岗位培训需求各类人员培训重点不同培训教材的标准化重视师资的培养培训效果评价全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训质量培训在全面质116全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训我们对员工的质量培训要求质量副总、相关部门部长：ISO9001培训质量管理部门管理人员：ISO9001培训、主要管理体系文件培训、主要品控手法培训品质控制人员：主要品控手法培训，统计分析技术培训，C8报告培训，零部件（产品）工艺、技术要求培训，岗位管理文件培训。全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训我们对员工的质量117全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训课线长、班组长：所管辖范围内关重岗位标准作业内容、检验作业培训，所管辖范围内主要设备的操作、点检、清洁、润滑、维护保养培训，不合格品处理措施培训，所管辖范围内生产的产品工艺、技术标准培训，课线长以上（含）人员必须接受ISO9001培训。生产线操作人员：本岗位标准作业内容培训，本岗位与上下工序检验作业培训，本岗位工具，量具使用方法培训，本岗位设备操作、点检、清洁、润滑、维护保养培训，不合格品的处理措施培训，获得上岗资格证。全面质量管理的基础工作（三）

——质量培训课线长、班组长：118全面质量管理的基础工作（四）

——质量责任制质量责任制是规定各个职能部门和每个岗位员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度。职责和权限要规定明确并形成文件一定要对员工进行培训一定要有岗位人员的能力作保证考核、奖励要结合我们的做法：职位说明书、员工考核条例、质量奖励条例全面质量管理的基础工作（四）

——质量责任制质量责任制是规119全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作质量信息：质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。外部信息：顾客、法规、市场……内部信息：现场质量信息、统计数据……质量信息工作就是对质量信息所进行的调查、收集、整理和分析的活动。全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作质量信息：质120全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作质量信息工作在全面质量管理中的作用是上下沟通的保证，增强对市场及相关方需求的反应速度。是开展质量管理工作、改进产品和工作质量的重要依据。全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作质量信息工作121全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作如何开展质量信息管理我们的做法：质量信息处理单、现场记录、报表、ERP……确定各类活动对信息的需求建立收集信息的渠道和途径按要求收集信息分析信息利用信息资源信息应用效果评估全面质量管理的基础工作（五）

——质量信息工作如何开展质量122全面质量管理的基础工作标准化工作——建立基本的秩序和准则计量工作——提供基本的技术手段质量培训——提供合格的人力资源质量责任制——有效执行的前提保证质量信息工作——建立通畅的信息流通环境全面质量管理的基础工作标准化工作——建立基本的秩序和123质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系质量管理八项原则以顾客为关注焦点124三、质量管理体系三、质量管理体系125质量管理体系

——我们实施全面质量管理的基础和平台定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量管理体系有机结合质量策划满足质量方针实现质量目标管理职责资源产品实现测量分析和改进运行顾客要求输入顾客要求满足质量管理体系

——我们实施全面质量管理的基础和平台定义：为实126质量管理体系的特点质量管理体系是由过程构成的；质量管理体系是客观存在的；质量管理体系是以文件为基础；质量管理体系是不断改进的。质量管理体系的特点质量管理体系是由过程构成的；127ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2001质量管理体系和环境管理体系审核指南ISO9000族标准ISO9000:2000ISO9000族标准128我们采用的质量管理标准ISO9001：2000质量管理体系要求我们采用的质量管理标准ISO9001：2000质量管理体系129质量管理体系的基本方法

——过程方法什么是过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。企业的运行是由各个过程组成的，企业运行本身就是一个大过程。过程有大有小，有复杂的有简单的。大过程包含了若干小过程。过程之间相互衔接，某一过程的输出是其他过程的输入。过程包括了具体的活动和相关资源。所有工作是通过过程来完成的质量管理体系的基本方法

——过程方法什么是过程：一组将输入转130质量管理体系的基本方法

——过程方法企业运行顾客要求满足顾客要求的产品输入输出销售设计开发生产…………交付售后服务计划配料装配……………………部装总装各工序企业过程网络示例质量管理体系的基本方法

——过程方法企业运行顾客要求满足顾客131质量管理体系的基本方法

——过程方法什么是过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间相互作用的方法。过程方法如何体现在工作中识别我们管理范围内的过程及它们之间的接口。使我们管理范围内的每一个过程有效运行并不断改进。不断优化我们管理范围内过程之间的接口。质量管理体系的基本方法

——过程方法什么是过程方法：系统地识132影响过程的六个因素——５Ｍ１Ｅ：人、机、料、法、环、测人员设备材料方法工作环境测量方法和器具质量管理体系的基本方法

——过程方法影响过程的六个因素——５Ｍ１Ｅ：人、机、料、法、环、测质量管133持续改进过程的方法——PDCA循环P（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，建立（策划）目标和过程；D（实施）：实施过程；C（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（处置）：采取措施，以持续改进过程业绩。A处置P计划C检查D实施持续改进过程的方法——PDCA循环P（计划）：根据顾客的要求134PDCA循环的三个特点四个阶段一个也不能少大环套小环持续改进过程的方法——PDCA循环APCDAPCDAPCDAPCDPDCA循环的三个特点持续改进过程的方法——PDCA循环AP135持续改进过程的方法——PDCA循环不断上升的循环（每循环一次，质量提高一步）APCDAPCD维持维持改进改进不断提高质量持续改进过程的方法——PDCA循环不断上升的循环（每循环一次136质量管理体系的过程模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管理体系持续改进输出输入信息流增值活动满意要求产品顾客顾客

产品实现质量管理体系的过程模式管理职责资源管理测量、分析和改进质量管137我们的质量管理体系

——IMSS一体化管理体系管理手册主程序文件、条例职能部门与子公司作业文件记录表格定义体系结构和体系相关信息对集团管理活动的主要程序、规范及原则进行表述对集团、子公司管理活动具体操作规范或管理细则证明该活动确实得以开展的记录我们的质量管理体系

——IMSS一体化管理体系定义体系结构和138作业指导书作业指导书的作用就是按其标准工作时不论哪个作业者都能稳定地做出质量好的产品。实施过程改进的平台——为了制造出质量好的产品，对“奇怪的”，“难以使用”的地方不断地进行改善。作业指导书作业指导书的作用就是按其标准工作时不论哪个作业者都139四、现场质量管理四、现场质量管理140什么是现场质量管理定义：指产品加工（制造）过程的质量管理。零部件投产产品完工现场质量管理什么是现场质量管理定义：指产品加工（制造）过程的质量管理。零141什么是现场质量管理现场质量管理与全面质量管理的关系是全面质量管理的重要组成部分是全面质量管理的思想和活动在生产现场的贯彻和实施是质量管理体系的重要组成部分现场质量管理是决定了产品的符合性质量什么是现场质量管理现场质量管理与全面质量管理的关系142现场质量管理的目的防止不合格品的产生对不合格品进行控制改进产品加工的质量现场质量管理的目的防止不合格品的产生143影响制造过程的因素5M1E人员设备物料作业方法工作环境检测设备或器具影响制造过程的因素5M1E144现场质量管理的工作内容人员管理设备管理物料管理作业方法管理工作环境管理检测设备（器具）、方法管理现场质量管理的工作内容人员管理145请思考如果员工技能达不到要求，……如果员工质量意识差，……管理内容明确岗位能力需求，确保人员能力是胜任的。如上岗证。培训鼓励员工参与：意识（职责、重要性）、必要的授权、活动、奖励措施现场质量管理的工作内容（一）

——人员管理请思考现场质量管理的工作内容（一）

——人员管理146现场质量管理的工作内容（二）

——设备（设施）管理请思考如果设备精度总是出现偏移，……如果设备总是发生故障，……管理内容制订维护保养制度，包括点检、检修等确保按规定做好维护保养制订操作规程，做好设备故障记录。现场质量管理的工作内容（二）

——设备（设施）管理请思考147现场质量管理的工作内容（三）

——物料管理物料：原材料、半成品、成品请思考：如果不合格的零部件装入产品，……管理内容明确物料的质量要求，验证其符合性做好物料的标识不合格品控制物料的防护物料堆放整齐、先进先出现场质量管理的工作内容（三）

——物料管理物料：原材料、半成148现场质量管理的工作内容（四）

——作业方法管理请思考如果加工方法、参数或装备不合理，……如果不按工艺执行，……管理内容确保作业方法的合理性，编制作业文件确保岗位人员持有作业文件并理解、掌握其规定提供工艺规定所必须的资源严格工艺纪律现场质量管理的工作内容（四）

——作业方法管理请思考149现场质量管理的工作内容（五）

——工作环境管理请思考现场工作环境对产品有什么影响现场工作环境对和你的你的工作有什么影响管理内容确定并管理工作环境，使之达到产品要求、确保现场人员健康安全。开展５Ｓ管理现场质量管理的工作内容（五）

——工作环境管理请思考150现场质量管理的工作内容（六）

——检测设备（器具）、方法管理请思考如果你所使用的检测设备或器具不准确，……管理内容明确需要什么样的检测设备和器具确保检测设备和器具经校准并在有效期内明确检测要求（项目、频次、参数、记录等）检测设备和器具的防护现场质量管理的工作内容（六）

——检测设备（器具）、方法管理151现场质量管理的三个任务工序质量控制质量检验质量改进防止不合格品的产生改进产品加工的质量对不合格品进行控制现场质量管理的三个任务工序质量控制防止不合格品的产生改进产品152工序质量控制——概念工序质量：工序输出产品质量特性值的波动幅度。工序能力：工序中人、机、料、法、环、测诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的工序质量水平.工序质量控制的目的——控制、验证并提高工序能力。工序质量控制——概念工序质量：工序输出产品质量特性值的波动幅153工序质量控制——统计过程控制制造行业常用的工序质量控制方法——统计过程控制（SPC）。什么是统计过程控制：通过计算工序能力指数Cp或Cpk，使用诸如控制图等统计技术，分析制造工序或工序产品质量，对影响工序质量的因素加以控制，并及时采取必要的措施，使工序达到并保持受控状态。工序能力指数Cp或Cpk：工序能力满足公差范围要求程度的量值。用于描述工序能力的高低。工序质量控制——统计过程控制制造行业常用的工序质量控制方法—154工序质量控制——统计过程控制Cp=T/6sT——公差范围6s——质量特性值波动幅度（近似值）Cpk=（T-2ε）/6sT——公差范围ε——质量特性值分布中心与公差中心的偏移量6s——质量特性值波动幅度（近似值）工序质量控制——统计过程控制Cp=T/6s155工序质量控制——统计过程控制Cp不合格品率Cp不合格品率1.676/1000万1.11/10001.57/100万13/10001.336/10万0.674.55/1001.23/100000.3331.75/100工序质量控制——统计过程控制Cp不合格品率Cp不合格品率1.156工序质量控制——统计过程控制CP

等级

工序能力判断

说明

CP>1.67特级

工序能力过高

对关键项目缩小公差范围，或放宽波动幅度、降低设备精度等。1.67≥CP>1.33一级工序能力充分

对非关键项目放宽波动幅度、简化质量检验。1.33≥CP>1.00二级

工序能力尚可

进行控制、监督。

1.00≥CP>0.67三级

工序能力不足

分析原因制定措施、全数检验或加大检验频次，或放宽公差范围。CP<0.67四级

工序能力全无

停止加工。工序质量控制——统计过程控制CP等级工序能力判断说明157工序质量控制——统计过程控制如何提高工序能力指数？降低产品质量特性值的波动幅度修订公差范围减少质量特性值分布中心与公差中心的偏移量工序质量控制——统计过程控制如何提高工序能力指数？158工序质量控制的重点

——关键工序和特殊工序关键工序：凡是因特性值不符合规定的要求而导致产品整体安全性或功能丧失的质量特性称为关键特性。形成关键特性的工序就是关键工序。特殊工序：对工序结果所形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。工序质量控制的重点

——关键工序和特殊工序关键工序：凡是因特159工序质量控制指导文件作业指导书（控制要求、工艺规程等）设备定期检查记录工装定期检查记录量检具周期检定记录检验指导书控制图自检记录……工序质量控制指导文件作业指导书（控制要求、工艺规程等）160现场质量管理的三个任务工序质量控制质量检验质量改进防止不合格品的产生改进产品加工的质量对不合格品进行控制现场质量管理的三个任务工序质量控制防止不合格品的产生改进产品161质量检验——概念什么是质量检验：通过对产品的质量特性观察和判断，适宜