轻松接单快速成交

轻松接单快速成交电商创业之1/7/2023中国电子商务协会讲师淘宝大学老师雨农7年电商实战经验实操型电商培训专家杭州职业技术学院客座教授4年电商教学经验专业研究：

客户心理营销店铺定位店铺优化运营

解读店铺数据3轻松接单快速成交千牛管理工作台客服工作台售前准备产品知识快捷短语交易安全售中接待热情迎客有效沟通技巧告别仓储发货发货流程商品打包物流快递售后处理退款退换货评价管理4千牛客服工作台管理工作台5千牛卖家工作平台千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。671.卖家工作台实时店铺信息、插件快捷入口2.消息中心系统消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺卖家版随时随地，聊天改价4.量子恒道店铺经店铺数据，随时知晓5.插件中心包含交易、商品、数据等6.设置更多个性化设置功能特点千牛8910111213给客户添加标签聊天记录快捷短语截屏设置文字表情举报加好友挂起14售前准备产品知识快捷短语交易安全15产品知识顾客可能会问产品规格材质面料功效功用产品包装16按大小分按重量分按等级分按纯度分按长度分按容量分产品规格17成分配比特性颜色材质面料18功效功用1920产品包装2122快捷短语23亲，欢迎光临，很高兴为您服务~

亲，我们的衣服是纯棉中最好的棉质32支精梳棉的，不起球不缩水不变形，柔软舒适透气。

亲，不好意思，由于我们的疏忽给您带来不便，我深表歉意，亲不要着急我们马上为你处理。

亲，我们会在你付款后马上为您下单到质检部，检查好会第一时间为你发货。

快捷短语案例24淘宝的登陆密码：登陆+编辑+设置支付宝登陆密码：登陆+查询+设置支付宝支付密码：支付+退款网银的相关密码：登陆+付款注册邮箱的密码：找回相关密码密码种类密码设置25密码设置有学问密码设置原则：安全+容易记忆

大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号wellgood@1981交易安全261、不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、支付宝密码、手

机验证码等资料通过QQ、微信、微博等软件告知陌生人。2、不要随意扫描陌生二维码3、不要轻易相信中奖信息4、不要炒作信用5、不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件交易安全27热情迎客热快诚有效沟通了解需求精准推荐妥善应答技巧告别核对信息提醒收藏售中接待28快29热30顾客不喜欢你这样做：1、回复太慢2、永远自动回复3、傲慢冷漠4、不恰当的表情5、刺眼的字体颜色6、总是反问顾客31有效沟通了解需求精准推荐妥善应答32了解需求331、顾客是谁职业、性别、年龄、个性、地区等信息2、他的需求他需要什么3、他的偏好他关注哪方面：价格？款式？效果？了解对象34精准推荐35善于推荐产品

1.七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。

2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。

3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。

4.推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。

5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识36妥善回答37妥善回答1、亲和力2、问答对等3、拒绝要委婉4、与顾客交朋友5、不夸大产品6、不乱承诺38技巧告别核对信息提醒收藏39技巧告别40技巧告别41加好友提醒顾客收藏店铺话术参考亲，别忘记收藏小店哦，下次来就方便了很多呢。亲，收藏小店可以领取3元红包哦，快来跟我一起省钱吧亲，推荐您关注我们的微淘，新款早知道，优惠更给力哦。42发货流程商品打包物流快递仓储发货43买家购物流程搜索---对比---咨询---拍下---付款---

确认收货或退换货---评价44卖家发货流程454647481、易变形、易碎的产品可用泡棉、报纸等缓和撞击，玻璃制品外可用木架框起2、衣服、皮包、鞋子类产品盒子外用快递袋再次包裹一层。3、书刊类可用密封袋或牛皮纸包裹，防止进水。4、液体类产品瓶嘴用胶带缠住，瓶身用泡棉包裹减少震动冲击。5、贵重的精密电子产品除产品本身包裹严密，盒子内部缝隙应填充满。6、箱子四角用胶带固定，特殊产品包裹单上不要写是什么产品。商品打包49一区二区三区特殊地区上海、浙江、江苏黑、吉、辽、河北、北京、天津、山西、山东、陕西、河南、安徽、四川、重庆、湖北、贵州、湖南、江西、福建、云南、广东、广西、海南、内蒙古、甘肃、新疆西藏、青海、宁夏香港、澳门、台湾物流快递50快递优势劣势顺丰快、态度好贵EMS全国无盲点慢、贵三通一达性价比高偏远地区网点不足全峰、优速、便宜网点少各大快递优劣势对比51退款/退换货退换货流程退换货沟通技巧售后处理52买家退换货流程53查看退款状态54拒绝买家退款操作拒绝买家退款操作55拒绝买家退款操作56同意退换货操作57同意退换货操作58同意退换货操作59同意退换货操作60同意退换货操作6162客服退换货沟通技巧63明确顾客为什么会退货产品质量差有色差不合适描述不符服务发错货漏发少发无发票七天无理由物流破损丢失慢态度差拒签客服退换货沟通技巧64客服退换货沟通技巧65直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故沟通禁忌66处理中差评评价解释评价管理67686970处理差评常用工具：旺旺或千牛、电话处理差评流程1、联系顾客2、询问原因3、安抚道歉4、认真倾听5、协商解决6、跟进处理711、退货2、部分退款3、送优惠券4、送礼物处理差评常用方法7272

正面评价

感恩回馈评价解释

评价负面

维护自查正常交易—评价解释73辱骂顾客，自掘坟墓74勇于认错诚意改进75评价解释属于公开信息展示（店铺信誉）文字要多才能引起他人注目（有理有节）人性化的文字更能说明问题（将心比心）大度谦和要勇于承担责任（专业的形象）有礼有节不要辱骂指责客户（遵守规则）评价解释时要注意评价解释—注意事项76