提升消费金融作业管理

提升消費金融作業管理1大綱消金市場簡介消金作業流程與組織功能消金系統架構與作業自動化消金作業管理策略2VISA台灣信用卡環境概觀發卡機構聯合信用卡中心/財金資訊公司收單行特店MASTERCARDJCB聯徵中心票交所3信用卡市場概況至96年7月止台灣總人口數：22,911,292人台灣地區整體信用卡市場統計（含在台外商）卡數統計備註：台灣以ID歸戶擁有信用卡之人數約為901萬人，故於台灣持有信用卡者，平均每人持卡4.06張卡片。單位：卡4信用卡市場概況台灣地區整體信用卡市場統計（含在台外商）消費金額、手續費收入統計單位：百萬元備註：95年度刷卡消費佔可支配所得約21%資料來源：金管會統計資料5信用卡主要競爭銀行比較1資料日期:96年7月ˇˇ6信用卡主要競爭銀行比較2資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元7信用卡主要競爭銀行比較3資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元8本國銀行消費性貸款餘額以上不含在台外商銀行數字資料來源:金管會統計資料資料日期:96年6月9房貸市場同同業比較(9606)10.6610.165.945.435.365.345.025.014.834.033.853.6530.770.330.941.331.591.50-0.021.75-0.071.450.490.761.320.59單位:十億億元;%ˇˇ10信貸市場同同業比較(9606)1.9420.327.367.306.605.5650.92-0.44-1.40-0.73-0.98-0.32-3.570.35單位位:十十億億元元;%ˇ11車貸貸市市場場同同業業比比較較(9606)2.9118.5913.5310.337.896.6640.09-0.41-4.47-2.55-2.10-2.20-3.21-1.42單位位:十十億億元元;%ˇ12現金金卡卡市市場場同同業業比比較較(9606)0.4530.9928.3911.6211.115.4212.02-0.23-3.63-2.99-1.30-1.37-11.43-3.45單位:十億元元;%ˇ13大綱消金市場簡介介消金作業流程程與組織功能能消金系統架構構與作業自動動化消金作業管理理策略14消金CreditCycleProductPlanningCreditInitiationAccountMaintenanceCollectionsWriteOffsRiskManagementMANAGEMENTINFORMATINSYSTEMS15消金作業流程程信用卡客戶服務:在每個階階段隨時發生生收件徵審製發卡消費授權/預預警帳務清算帳單/積點/郵購風險控管chargeback催收/轉呆帳帳16消金作業流程程現金卡信貸收件徵審製發卡額度動支帳單寄發帳務銷帳催收/轉呆帳帳收件徵審帳務撥款繳款通知寄發發作業處理帳務銷帳催收/轉呆帳帳17消金作業流程程房貸、車貸徵審鑑價收件用印設定保險投保帳務撥款作業處理客戶維護帳務銷銷帳催收/轉呆呆帳18消金作作業流流程就學貸貸款申請補補貼息息送信保保.學生申申請對保審查撥款還款銷銷帳催收/轉呆呆帳延期處處理作業處處理19消金組組織功功能消金無擔保保業務務有擔業務務信用卡卡信貸現金卡卡房貸車貸就學貸貸款20組織功功能-作業業處理理1信用卡卡方面面卡片庫庫存管管理、、報廢廢卡片片管理理與報報銷各項印印刷品品採購購、庫庫存管管理媒體資料料外送及及傳輸客戶名條條列印及及各項文文宣品郵郵寄處理理促銷活動動贈品配配送處理理外包作業業控管與與委外廠廠商管理理21組織功能能-作業業處理2外包工作作項目:信用卡申申請件整整理、JCIC(聯合合徵信中中心)查查詢申信用卡卡申請資資料資料料建檔及及維護、、核對Maker/Checker/3rdVerified申請書影影本資料料掃瞄倉儲-申申請書正正本整理理歸檔、、調閱製卡之資資料建檔檔、信用用卡製卡卡、郵寄寄處理信用卡郵郵購訂單單、紅利利積點兌兌換處理理22組織功能能-作業業處理3外包工作作項目(續)：：信用卡帳帳單印製製、封裝裝、郵寄寄處理信貸/現現金卡方方面：債權憑證證、卷袋袋檔案歸歸檔與調調閱管理理繳款通知知書、約約據寄發發每月對帳帳單寄發發及追蹤蹤管理客戶資料料維護處處理還款結清銷帳帳及清償償證明開開立23組織功能能-作業業處理4房貸/車車貸方面面：擔保品質質權設定定用印作作業客戶調降降利率案案件簽辦辦審理受理違約約金及各各項手續續費用減減免申請請、簽辦辦客戶提前前還款或或結清之之挽留受理提前前還款或或結清案件之之處理24組織功能能-作業業處理5房貸/車車貸方面面(續)：年度繳息息證明、、繳息明明細、貸貸款餘額額證明申申請、寄發發、補寄寄舊戶房貸貸火險、、地震險險到期續續約作業業處理作業流程程引發之之客訴處處理針對額度度型舊案案授信戶戶經徵審審無法辦辦理續展展之通知連連繫客戶重複複申請央央行優惠惠貸款案案件之處處理25組織功能能-徵信信審查1金融聯合合徵信中中心(JCIC)：81年4月係奉奉財政部部核准設設定，建建置全國國性信用用資料庫庫，提供供信用記記錄及營營運財務務資訊，，以增進進金融業業徵信功功能，確確保信用用交易安安全，提提昇全國國信用制制度健全全發展。。依規定各各金融機機構需將將持卡人人/授信信戶等之之相關資料通報報JCIC建檔檔，以利利同業查查詢。26組織功能能-徵信信審查2JCIC之信用用卡相關關資料大大致區分分為：正面資料料：持卡人基本本資料如戶戶籍地、生生日、年收收入同業信用卡卡持卡張數數信用額度繳款狀況被查詢次數數無擔保債務務總餘額..等負面資料：：強制停用票據退票或或拒往記錄錄信用卡帳款款延遲繳款款、催收款款、呆帳..等27組織功能-徵信審查查3近幾年主管管機關針對對信用卡及及現金卡等等雙卡及消消金產品與徵徵審相關之之規範、限限制如下：：目的重要措施減緩發卡浮濫現象一、信用卡正卡及現金卡申請人須年滿20歲。（92.9.30）二、須確認申請人具有經濟來源、還款能力及舉債情形。（93.3.23）三、擬核給之可動用額度超過新台幣二十萬元、已持有之現金卡整體可動用總額度超過新台幣一百萬元或已持有五張現金卡卡片者，須檢附所得或財力資料。（94.4.29）28組織功能-徵信審查查4主管機關規規範(續)：目的重要措施減緩發卡浮濫現象四、申請人無擔保債務總餘額佔平均月收入DBR(DebtBurdenRatio)，不宜超過22倍。（94.12.19）五、每半年必需覆審一次。（94.12.19）保障消費者權益金融機構辦理現金卡業務，自95年5月1日起不得以複利計息基於質物放款值決定之公正客觀金融機構辦理授信時，不得徵取該金融機構自身出售之不良債權為質物之擔保（95.11.10）29組織功能-徵信審查查5目的重要措施抑制學生持卡過度消費狀況學生現金卡以2家機構，每家額度2萬元為限；信用卡以3家機構，每家額度2萬元為限。二.發卡機構應將其發卡情事通知父母持卡情形。三.禁止對學生族群進行促銷。（以上規範信用卡為92.1.15、現金卡為92.4.8）四.禁止金融功能(含金融卡、信用卡、現金卡等)附加於學生身分功能卡片。(93.11.23)主管機關規規範(續)：30組織功能-徵信審查查6目的重要措施避免擴張信用卡功能客戶貸款本息不得以信用卡轉繳方式支付：信用卡之本質為消費支付工具，以其代繳貸款本息，係為償還債務而非消費支出，不僅與信用卡本質不符，亦有過度擴張信用卡功能之虞。以信用卡繳付銀行貸款本息，將使放款業務之風險轉嫁至信用卡業務，不利貸放銀行確實掌握放款客戶之還款狀況及風險控管爰。

主管機關規規範(續)：31組織功能-徵信審查查7目的重要措施保證人徵提說明銀行法第12-1條：銀行辦理自用住宅放款及消費性放款，已取得前條所定之足額擔保時，不得以任何理由要求借款人提供連帶保證人。銀行辦理授信徵取保證人時，除前項規定外，應以一定金額為限。未來求償時，應先就借款人進行求償，其求償不足部分得就連帶保證人平均求償之。但為取得執行名義或保全程序者，不在此限。(96.2.5釋示疑義說明)主管機關規規範(續)：32組織功能-徵信審查查8根據授信政政策訂定徵徵信作業規規則消金各產品品(含信用用卡/信貸貸/房貸)之電話徵徵信及同業照會運用ApplicationScore針對對信用卡申申請進行評評分，提供是是否核卡之之依據ASocre主要要參考自JCIC查查詢之信用用相關資料料及客戶基本資資料進行判判斷信用卡案件件區分新戶戶/既有持持卡人分別別進行徵審，以提昇昇作業效率率信用卡及信信貸商品之之額度審核核33組織功能-徵信審查查9建置BehaviorScore可作客群區區隔用以訂定差差別利率訂訂價訂定不同客客群之覆審審授信規範範信用卡覆審審：定期：每半半年進行一一次不定期時機機：客戶加辦卡卡辦理預借現現金授信異常DBR超過過22倍他行被強停停、票據異異常..等等採行行動：：降低額度度或暫時停停止使用34組織功能-徵信審查查10房貸覆審：：既有房貸額度型房貸貸年度度覆覆審審授信信政政策策：：依據據催催收收之之狀狀況況且且呆呆帳帳打打銷銷之之實實際際內內容容分分析析後後，，調整整徵徵信信規規則則，，如如額額度度給給予予或或相相關關規規則則人員授權：信卡額度調整整審查，並對對具審核權之之個人作個別別額度度權權限限授授權權35組織織功功能能-鑑鑑價價1訪價價、、勘勘查查擔擔保保物物、、照照相相(室室內內、、外外)擔保保物物實實際際用用途途之之現現場場調調查查採專專人人專專區區負負責責擔擔保保品品鑑鑑估估建物物、、土土地地謄謄本本之之查查詢詢確確認認地籍籍圖圖謄謄本本、、建建物物測測量量成成果果圖圖查查詢詢確確認認擔保保物物預預估估擔保保品品黑黑名名單單資資料料維維護護36組織織功功能能-鑑鑑價價2擔保保品品鑑鑑價價相相關關議議題題資本本適適足足率率(BISratio＝＝自自有有資資本本/風風險險性性資資產產））BIS：：BankofInternationalSettlement主管機關關最低要要求BISratio需達達8%如降低BISratio，，可使金金融機構構減少資資本提存存，增加可運運用資本本BISratio之之分母：：消金房貸貸之風險險性資產產＝餘額額×風險權數數37組織功能能-鑑價價3風險權數數依據LTV(LoantoValue)計算算：LTV在在75％％（含））以下，，則風險險權數可可降為35％LTV超超過75％之貸貸款部分分，風險險權數為為75％％無法計算算LTV，則一一律適用用標準風風險權數數45％％LTV定定義：核准金額額LTV＝＝房地總時時價38組織功能能-帳務務處理1信用卡之之收支財財務分析析、預算算編列及及執行信用卡國國際組織織業務應應付代收收款項之之運用管管理各項稅捐捐之報繳繳各項傳票票帳冊之之整理登登記與保保管與聯信中中心、金金資中心心、國際際組織、、特約商商店及各營業業單位之之帳務處處理及各各項清算算作業客戶繳款款、帳務務爭議、、郵購帳帳務請款款處理紅利積點點、郵購購商品之之帳務處處理作業業消金各產產品轉催催/轉呆呆之帳務務處理39組織功能能-帳務務處理2消金各類類懸記帳帳之追蹤蹤與銷帳帳作業消金各產產品會計計處理事事項房貸/信信貸商品品之撥款款作業及及銷帳作作業房貸/信信貸商品品提前還款款、結清清戶之本本息扣繳繳房貸撥貸貸前事先先確認各各項對保保書契、、設定文文件是否符合合授信批批覆條件件房貸撥貸貸後各類類未完成成手續案案件追蹤蹤管理及及歸檔房貸手續續費收入入管理及及扣款各類政策策性及專專案貸款款補貼息息撥付公教貸款款、政策策性貸款款之相關關帳務處處理房貸火險險、地震震險投保保作業及及帳務扣扣帳處理理40組織功能能-帳務務處理3信用卡繳繳款通路路開發與與維護便利商店店繳款：包含統一一超商、、全家、、萊爾富富、OK、福客客多等便便利商店店代收信用用卡款屬委外作作業項目目之一，，並依據據主管機機關規範範，每筆筆最高代收收金額不不得超過過新台幣幣二萬元元ACH(AutomatedClearingHouse，媒媒體交換換業務)：為台灣票票據交換換所開發發的電子子作業處處理機制制，信用卡客戶戶可透過過此機制制選擇364家家金融機機構中任任一家授權權本行定定時扣繳繳信用卡卡款全國繳費費網：為銀行公公會與財財金公司司共同建建置之全全國繳費費平台41組織功能能-帳務務處理4信用卡繳繳款通路路開發與與維護(續)自動化繳繳款：自行：網路銀行行電話銀行行ATM轉轉帳自動存/提款現現金繳款款帳戶自動動扣繳他行：ATM轉轉帳郵匯局帳帳戶自動動扣款臨櫃繳款款：自行櫃檯檯及其他他合作之之金融機機構、郵郵局跨行匯款款支票繳款款42組織功能能-帳務務處理5信用卡chargeback流程程調閱簽單作業業扣款作業爭議款掛列作作業再提示作業國際組織仲裁裁43組織功能-客客戶服務1CallCenter組織架構ONLINEOFFLINE1.Training2.PaperTeam1.QualityControl3.Outbound2.Inbound44組織功能-客戶服務務21.QualityControl執行客服人人員電話監監聽及品質質評分製訂評分標標準訴願案件分分析及檢討討組員個別檢檢討及輔導導話術訂定與與修正支援中控台台On-Line45組織功能-客戶服務務32.InboundControlDeskLeaderCSR(8~10人/perteam)3Outbound白金卡客戶戶表單處理理後回覆白金卡客戶戶來電停用用慰留白金呆卡戶戶鼓勵消費費未開卡戶鼓鼓勵刷卡消消費其他外撥服服務On-Line46組織功能-客戶服務務4ControlDesk功能項目線上人力資資源即時管理客戶意見反反應及訴願管理理提供CSR問題諮詢解答作業系統監監控與狀況通報報突發事件處處理及應變事件記錄與與交接線上監聽及及輔導急件表單簽簽核或取得授權權ControlDesk(中控組長長輪值)47組織功能-客戶服務務5CSR績效考核項項目出席率CallQuality不具生產力力時間間比比例例作業業(表表單單)品品質質考試試成成績績通話話與與等等待待時闁闁比比例例平均均處處理理時時間間每小小時時平平均均接聽聽電電話話量量CSR值機準確確度48組織功能能-客戶戶服務61.Training新進人員員訓練現職人員員再訓練練儲備幹部部訓練E-Learning教學影片片製作定期舉辦辦口試及及筆試測測驗Off-Line49組織功能能-客戶戶服務7Off-Line1.1Training-新進人人員訓練練流程人員報到到專業知識識講授3週【定定期舉辦辦測驗及及考核】】跟聽、跟跟講分組上線線2週【安安排小老老師模擬擬上線】】開始排班班上線50組織功能能-客戶戶服務8Off-Line2.PaperTeam表單處理理(1)表單單文件處處理及追追蹤(2)各各項作業業流程處處理(3)公公文及E-MAIL回覆處理理(4)傳傳真文件件管理(5)錄錄音系統統管理(6)作作業流程程品質監監控(7)網網站維護護定期更更新內網網訊息MIS(1)電話預測測、人力力預測及及排班(2)管管理報表表分析追追蹤(3)各各項服務務及績效效指標制制定51組織功能能-客戶戶服務9服務指標標KPIAbandonRate(未應答率)≦4%AVG.TalkTime(平均通話時間)120秒ServiceLevel（服務水準15秒）≧90%AVG.SpeedAnswer(平均通話時間）≦20秒Utilizationrate65%~70%補充：平平均每月月電話量量約35萬通Sample52組織功能-客戶服務務10客訴案件服服務指標KPI一、第一級客訴案件：

三天內結案五天內結案七天內結案>80%>90%100%二、第二級客訴案件：三天內結案五天內結案七天內結案>70%>80%100%三、第三級客訴案件：五天內結案七天內結案十天內結案>70%>80%100%Sample一般抱怨事事件要求主管出出面處理或或向本行求求償、同一一事件2此此以上反應應未獲解決決存證信函、、主管機關關函文或客客戶訴訟、、訴諸媒體體53組織功能-風險管理理1持本行信用用卡在非NCCC特店消費，，含國內及及國外交易易〈NOT-ON-US〉：持卡人特約商店店收單行國際組織織NCC系統前端主機機本行資訊訊室AS400系統POS特店依系統要要求回CALL本行授權權人員人工授權權作業VISABASEIMasterCardINAS人工授權權(CallReferel)r信用卡授授權流程程（ON-US）屬NOT-ON-US交易54組織功能能-風險險管理2本行AS400主機之之授權參參數設定定卡人每筆筆交易均均須查核核國內、、外消費費地點、、實體、虛擬卡、、卡別(白金金卡及金、普普卡)所設定定之參數，以決決定交易是否否被核准。查核程序依卡卡片狀態、總總月限額、再再依一般消費或預借現金金，分別查核核月、日、次次限額。依商店風險及及營業內容等等區分消費類類別。備援代行授權權當本行離線時NCCC代行行國際組織（V/M/J））代行55預警：信用卡交易偽偽卡防範89年台灣地地區信用卡偽偽冒損失已屆屆亞洲之冠發卡機構建立立「偽卡偵測系統統」：當持卡人有異異常消費，銀銀行均會立即即電話與持卡卡人確認，杜杜絕偽冒交易易之效率大幅幅提升調查：信用卡詐欺案案件調查、配配合警方要求求協助處理之信用卡詐欺欺案件組織功能-風風險管理356組織功能-風風險管理4台灣地區晶片片信用卡之轉轉換時程有鑑於台灣地地區信用卡偽偽冒損失已屆屆亞洲之冠，，銀行公會已已於信用卡業業務委員會會會議中，決議議通過：台灣地區晶片片信用卡轉換換專案，已於於2003年7月7日正式成立專專案管理組織織PMO。調整台台灣地地區之之IRF（（發卡卡行與與收單單行刷刷卡手手續費費之分分配比比率））以補補貼收收單行行，期期間為為四年年，IRF調降降比率率為0.0442％％，發發卡行行之手手續費費分配配比率率由現現行1.55％％調降降至1.5058％％。57為推動動亞太太地區區發行行晶片片信用用卡，，國際際組織織亦訂訂定以以下規規範，，以加加速銀銀行換換發晶晶片卡卡：自2003年起，，亞太太區的的非晶晶片卡卡交易易IRF調調降0.01％％，且且所有有收單單行新新裝設設的終終端機機需符符合EMV規格格。自2006年1月起，，亞太太區執執行「「LiabilityShift」」專案案，即即非晶晶片卡卡之交交易損損失，，需由由未提提供晶晶片卡卡之發發卡行行全數數承擔擔。台灣地區之之發卡行應應自2003年開始進行行晶片卡規規劃及發卡卡事宜。自自2006年起，於台台灣地區之之新發行之之信用卡，，需皆為晶晶片信用卡卡，方符合合規定。組織功能-風險管理理5台灣地區晶晶片信用卡卡之轉換時時程(續)58中華民國銀銀行公會、、財金資訊訊公司（為為台灣地區區金融交易易資訊交換換中心）決決議：2004年年6月底前前，需完成成ATM支支援晶片金金融卡功能能。2004年12月31日日後，取消消磁條金融融卡跨行交交易。銀行公會建建議信用卡卡發卡行需需及時考量量信用卡於於晶片ATM預借現現金功能之之適用性。。組織功能-風險管理理6台灣地區晶晶片信用卡卡之轉換時時程(續)59截至96年年7月底，，國內晶片片信用卡流流通卡已超超過937萬張符合晶片化化的端末機機（又稱讀讀卡機）截截至96年年7月底止止，已超過過19萬台台，完成轉轉換比率達達99.21％。組織功能-風險管理理7台灣地區晶晶片信用卡卡之轉換進進度60組織功能-法務催收1訂定催收作作業辦法依結帳期分分催收階段段:M0：M1-M3：分組電電話催收M4-M6：自行催催收或部分分外包給催催收公司M6+：委委託外催公公司辦理遲繳比率：：M2+M3+M4+M5+M6/應收帳款款M6+：：每月全部部打銷呆帳帳61訂定催收績績效每日電話催催收通數、、工作量等等回收金額留存率回饋機制呆帳打銷時時亦分析呆呆帳之消費費型態等，，將該等資資料回饋調調整徵規則則、授權參參數，甚至至催收辦法法等。組織功能-法務催收262呆帳提存依據「信信用卡業業務機構構管理辦辦法」規定辦理理呆帳提提存兼營信用用卡業務務之銀行行，其會會計應獨獨立備抵呆帳帳提列及及轉銷規規定M1-M3：提提列全部部墊款金金額2%之備抵抵呆帳M4-M6：提提列全部部墊款金金額50%之備備抵呆帳帳超過6個個月以上上：應將將全部墊墊款金額額提列備備抵呆帳帳呆帳轉銷銷：逾期期超過六六個月以以上者，，應於三三個月內內轉銷組織功能能-法務催收363組織功能能-催收收管理4主管機關關近年針針對資產產品質之之限制與與規範(1)議題重要措施資產品質

採取「358」分級監理措施：逾期放（帳）款比率3％以上但低於5％者：以書面函知發卡機構並限期改善。二.對於逾期放（帳）款比率5％以上但低於8％者：予以糾正，並限期改善。三.逾期放（帳）款比率8％以上者：暫停發卡業務。

(現金卡93.6.17)(信用卡93.6.29)64組織功能能-催收收管理5主管機關關近年針針對資產產品質之之限制與與規範(2)議題重要措施不當催收

催收時不得有暴力、辱罵等不當行為。僅能對債務人本人及其保證人催收。(92.11.4)委外催收不當行為應由銀行負責。(92.6.3)設立不當催收檢舉專線─（02）2536-0431。(94.6)65組織功能能-催收收管理6主管機關關近年針針對資產產品質之之限制與與規範(3)議題重要措施債務協商

為協助有還款誠意但還款能力不足的民眾，本會自94年6月即開始規劃債務協商機制，請銀行公會建立協商平台，自94年11月7日起實施。二.銀行公會修訂版的債務協商機制自95年1月1日實施，可擴大受理對象，簡化處理流程、提昇處理效率。66組織功能能-催收收管理8陽光AMC受政府救救濟或補補助之低低收入戶戶及失業業戶：納入資產產管理公公司處理理。未納入資資產管理理公司之之非低收收入戶及及失業戶戶：金融機構構得繼續續處理應應收帳款款及計收收利息。麥肯錫之之研究：：依據韓韓國的經經驗，經經過與銀銀行協商商的程序序，則約約有50％的可可能會變變成呆帳帳，DBR超過過50倍倍。67組織功能能-催收收管理9委外催收收作業經濟部已已停止發發給委外外催收營營業項目目之執照照。現已承作作委外催催收被經經濟部及及金管會會稽核之公司將將不再增增加。68組織功能能-催收收管理10「債務清清理條例例」通過過立法院96年6月三讀讀通過，實施日日期為97年4月份因涉及破破產法制制的重大大變革，，相關配配套措施施與人員員教育訓訓練均需需時間詳詳加規劃劃，因此此訂於總總統公佈佈後9個個月施行行適用對象象：五年內未未從事營營業活動動從事平均均每月20萬元元以下小小規模營營業活動動的民眾眾欠款金額額1200萬元元以下的的無擔保保債務透過協商商、更生生及清算算方式償償還債務務，還款款計畫最最長可達達八年95年加加入銀行行公會無無擔保債債務協商商平台的的22萬萬名卡債債族，扣扣除後來來毀諾退退出者，，目前平平台內15萬人人，原則則上不能能向法院院聲請更更生或清清算69大綱消金市場場簡介消金作業業流程與與組織功功能消金系統統架構與與作業自自動化消金作業業管理策策略70系統架構CallCenter系統信用卡軟硬體體系統架構ChargeBack管理系統影像系統催收管理系統統71CallCenter系統架構172CallCenter系統架構2CTI-GenesysT-Server軟體電話(SoftPhone)專員工作軟體體(AgentAP)工作流程管理理(e-Workflow)-表單流流程Recoder績效品質管理理軟體(QualityCall)自動化傳真系系統(FaxIn、FaxOut)Brio報表管理系統統交換機(PBX)自動化語音服服務系統(IVR)中控台系統監監控軟體(RemoteConsole)73CallCenter系統架構-IVR4123信用卡帳務資料及繳款方式查詢補印帳單及基本資料更改預借現金服務其他查詢及專員服務查詢最近一期帳單金額及繳款期限查詢信用額度及可用餘額查詢最近一次繳款記錄帳單郵寄帳單傳真更改基本資料預借額度說明及查詢目前可預借額度補寄預借現金密碼自動提款機預借說明銀行櫃台預借說明查詢紅利積點最新活動說明會員權益說明索取自動扣繳授權書12349轉接服務人員查詢繳款方式41234123123輸入正卡身份証字號輸入信用卡卡號5342掛失或緊急服務尚未成為本行卡友申請進度查詢申請資格說明索取申請書最新申請優惠查詢語音操作及快速功能鍵6查核定稅及最新活動說明13421123國語台語英文Sample74CallCenter作業自動化化1透過CTI將電腦腦與電話整合合，將IVR與主機上資資料結合，提提供PopScreen功能，在在電話轉接至至客服專員同同時將客戶基基本資料帶出出，以利客服服人員事先了了解客戶狀況況AgentAP(專員員工作軟體)可提供專員員80%解決決客戶問題之之資料內容，，亦可與主機機系統結合，，崁入AP視視窗，加速客客服查詢效率率透過e-Workflow表單流程程：目的為無無紙化作業、、線上傳輸，，以利處理問問題，提昇作作業效率表單流程亦提提供表單處理理進度控管，，逾期未處理理完成將以e-mail通知經辦及及主管，以達達管理效能75CallCenter作業自動化化2FaxIn功能：可直直接將客戶傳傳真來之資料料直接由專員員於電腦上開開啟內容查詢詢，方便線上上回覆客戶是是否收到，不不需專員走動動至傳真機確確認及減少客客戶等待時間間，提高客戶戶服務品質FaxOut功能：直直接將客戶所所需之表單於於系統上傳真真給客戶，可可減少專員走走動時間，增增加電話量之之處理錄音設備：Index：：客戶ID、、交換機Login-ID、分機號號碼、錄音序序號freeseat方式，以以專員代號號錄音，不不以固定座座位錄音76信用卡軟硬體系統架架構E-Channel傳檔Server1.製卡2.帳單3.JCICMailServerWEBCTI(Genesys)IVR*5

(150port)InternetCustomerVISAMASTERCardNCCCOtherLocalIssueBankATMAgentBranch銀行內部S00AS00B77ChargeBack管理理系統本行自行開開發之系統統提供案件指指派功能針對每一階階段流程紀紀錄作業時時間提供各階段段KPI統計及Worningreport提供案件處處理階段查查詢78影像系統文件影像掃掃描，例如如可包含信信用卡申請請書、貸款款契約書、、申請書等等文件掃描描DataIndexing：提供查查詢資料索索引，可以以ID或卡卡號方式查查詢信用卡卡申請書資資料；可以以ID或授授信帳號等等查詢貸款款相關文件件可於電腦系系統上直接接調閱及查查詢原始文文件內容，，減少實體體卷袋調閱閱，可提升升作業效率率79工作自動化化信函自動化化產出M0戶簡訊訊繳款提醒醒催收案件自自動分派無紙化作業業自動記錄消金各產品品整合之催催收平台提供便利資資料統計及及管理報表表，以提升升催收績效效管理案件催收執執行進度及及資料可feedback主主機系統update自動化催收收管理系統180與Dailing結結合PredictDialing:可可依分案案條件批次次提供CallingListPreviewDialing:透透過系統功功能提供催催收畫面可可帶出對應應案件資訊訊與Recorder結合透過催收系系統與Dailing及Recorder整合合，使錄音音檔能與催催收紀錄連連結委外管理：：系統自動動產生委外外檔案並透透過回饋機機制，以利利管理委外外公司催收收績效自動化催收收管理系統281大綱消金市場簡簡介消金作業流流程與組織織功能消金系統架架構與作業業自動化消金作業管管理策略82作業管理策策略降低單位成成本，提高高生產力作業流程改改善持續進行系系統自動化化控制作業成成本、人力力有效配置置委外作業管管理作業風險管管理83建立標準作作業流程持續透過流流程之檢討討，重新調調整SOP作業流程程，以使作作業順暢，，提升作業業效能。例例如：信貸作業流流程檢討調調整，以大大量生產概概念調整流流程，以因因應業務行行銷策略房貸火險投投保流程調調整，以大大保單方式式進行火險險投保，保保單將不需需各別存放放於各案之之卷袋中，，故可節省省未來保單單於卷袋中中抽放之作作業。作業流程改改善84作業流程改改善(續)提升作業效效能訂定定各各職職掌掌人人員員生生產產力力指指標標，，提提升升效效能能縮短短徵徵審審案案件件處處理理時時間間產品徵審作業產能撥款作業產能信用卡50案件數/日/人案件核批後平均製卡完成郵寄時間≦2天信貸6案件數/日/人撥款時間≦2hr(文件備齊下)房貸4案件數/日/人撥款時間≦4hr(文件備齊下)鑑價6案件數/日/人產品徵審處理時間信用卡80%in3days信貸80%in3days房貸80%in5daysSample85房信信貸貸主主機機系系統統授授信信交交易易簡簡化化：：減少少現現階階段段OS390主主機機系系統統切切換換頻頻繁繁與與資資料料重重複複查查詢詢情情形形，，以以降降低低作作業業處處理理時時間間。。透過過系系統統一一次次查查詢詢徵徵信信所所需需資資料料：：持續續進進行行系系統統自自動動化化11.銀行行法利害害關係人人2.金控控法利害害關係人人3.同一一關係人人授信明明細查詢詢4.行內內黑名單單5.現金金卡持有有及黑名名單註記記6.客戶戶特殊事事故註記記7.概括括不良資資料查詢詢8.親屬屬代償註註記86OS390主機機系統統授信信交易易簡化化(續續)：：帳務行行集中中（整整批移移籍作作業））「整批批轉催催」交交易：：有擔擔、無無擔產產品「整批批轉呆呆」交交易：：有擔擔、無無擔產產品主管授授權交交易次次數減減至最最低（（主管管刷卡卡）主機系系統自自動產產生列列印繳繳款通通知書書貸款契契約書書寄予予借款款人及及保證證人之之郵寄寄明細細與地地址label均由由系統統自動動產生生持續進進行系系統自自動化化287房信貸貸徵授授信管管理系系統增增補功功能規規劃：：針對徵徵審要要求之之資料料（下下條件件），，補件件時於於系統統逐項項勾選選確認認所有有條件件是否否齊備備，才才可進進行案案件傳傳送撥撥款流流程，，確實實控管管以避避免作作業風風險貸款年年限系系統自自動檢檢核不不得超超越耐耐用年年限授權人人員levelcontrol-系系統自自動控控制持續進進行系系統自自動化化388人力配配置與與控管管：透過流流程改改善及及系統統自動動化之之提升升，簡簡化人人工作作業處處理方方式，，將人人力做做有效效之分分配並並提供供適當當之職職務，，以控控制人人力成成本控制作作業成成本89委外作作業管管理90委外作作業遵遵循法規委外作作業依依據相相關法法令、規定定辦理理主管機機關頒頒訂之之「金融機機構作作業委委託他他人處處理內內部作作業制制度及及程序序辦法法」中華民民國銀銀行商商業同同業公公會全全國聯聯合會會訂定定之相相關業業務規規章或或自律律公約約其他如銀行行委外內部部作業規範範91辦理委外作作業之作業程序評估估委委外外作作業業之之可可行行性性，分析析對對銀銀行行營營運運之之影影響響訂定定並並執執行行遴遴選選受受委委託託機機構構之之作作業業辦辦法法委外外事事項項為為受受委委託託機機構構合合法法得得辦辦理理之之營營業業項項目目委外外契契約約之之訂訂定定客戶戶權權益益保保障障內內部部作作業業及及程程序序訂訂定定風險險管管理理及及內內部部控控制制作作業業程程序序訂訂定定督導導受受委委託託機機構構內內部部控控制制及及內內部部稽稽核核制制度度之之建建立立及及執執行行自行行查查核核及及資資料料保保管管留留存存事事項項92委外外作作業業可可行行性性、、營營運運影影響響之之評評估估評估估委委外外事事項項適適法法性性分析析委委外外作作業業風風險險、、成成本本、、效效益益評估估對對銀銀行行人人力力運運用用、、日日常常管管理理影影響響93遴選選受受委委託託機機構構作作業業程程序序遴選原則經濟部或地方方主管機關登登記之合法公公司營利事業登記記證之營業項項目符合委外外事項受託機構、負負責人及受僱僱人員無信用用不良情事遴選辦法評估受委託機機構經營規模模、專業屬性性公司沿革、經經營團隊背景景、營業概況況工作規範、作作業流程、內內部稽核制度度實地訪查受委委託機構(避避免公司為虛虛設)、聽取取簡報94客戶權益保障障內部作業及及程序委外作業若涉涉及客戶資訊訊，應告知客戶(契約應訂有有告知條款)委外代代收款款項-客戶戶所持持之繳繳款資資料不不得完完整列列示客客戶身身分證證號、、帳號號、卡卡號等等個人人資料料，避避免客客戶資資料外外洩客戶資資訊應應以檔檔案加加密方方式傳傳遞，，資料料移轉轉應留留存紀紀錄受委託託機構構及其其員工工應遵遵守保保密義義務不得洩洩漏或或交付付予委委任事事項無無關之之第三三人不得有有其他他不當當利用用行為為不得擅擅自紀紀錄、、複製製或以以任何何形式式留存存客戶戶資料料95風險管管理原原則及及作業業程序序1受委委託託機機構構應應遵遵循循相相關關法法令令，，如如金金控控法法、、銀銀行行法法、、洗洗錢錢防防制制法法、、電電腦腦處處裡裡個個人人資資料料保保護護法法等等建立立評評估估委委外外作作業業風風險險及及效效益益之之制制度度評估估受受委委託託機機構構軟軟硬硬體體設設備備：營業業辦辦公公場場所所/庫庫房房/機機房房門門禁禁管管理理、、錄錄影影設設備備、、錄錄音音設設備備電腦腦設設備備設設置置密密碼碼管管控控，，無無儲儲存存裝裝置置受委委託託機機構構應應就就廠廠區區安安全全、、資資訊訊資資產產、、人人員員及及作作業業流流程程等等訂訂定定管管理理規規章章，，並並確確實實遵遵守守客戶資金料料文件應有有專人保管管，並置放放於有加鎖鎖之設備客戶資料應應定期銷毀毀，以確保保客戶資料料安全96風險管理原原則及作業業程序2制定足以辨辨識、監督督及控制委委外風險之之管理措施施受委託機構構於內部控控制制度中中應載明風風險監控點點及防範措措施，並確確實執行銀行得定期期或不定期期進行查核核訂定緊急應應變計畫受委託機構構如有終止止契約或停停止營運之之情事時，，銀行應進進行緊急應應變措施，，並清查受受委託機構構未完成之之工作內容容，清點並並回收各項項文件、物物料進行委任新新受委託機機構之洽詢詢及簽約事事宜銀行應與其其他備援受受委託機構構或通路保保持聯繫關關係，或每每年至少一一次備援測測試，以因因應上述緊緊急突發狀狀況發生97委外作業內內部控制原原則及作業業程序受委託機構構制定標準作作業程序並並建立內部部控制機制制辦理內部查查核，查核核資料應留留存備查負有配合檢檢查義務(如主管機機關金融檢檢查、銀行行稽核)客戶資料保保護措施，，受委託機機構執行委委外事項之之作業人員員應填寫保保密承諾書書銀行專責單單位對委外作業業辦理定期期與不定期期查核至少每半年年一次，實實地訪查與與考評受委委託機構查核報告應應留存，提提供稽核單單位查核98作業風險管管理99作業風險定定義因下列環節節之不完善善或缺乏所所導致之損損失風險，包括法律風風險人員疏失外部事件作業風險內部事件系統不當EX:1.921/9112.客戶詐詐欺(偽冒冒申請)EX:1.產品流流程/資訊訊程式設計計錯誤2.執行失失當3.員工詐詐欺(盜用用客戶卡號號)100作業風險管管理架構各部各科※以台北富富邦銀行為為例董事會總經理作業風險控控管小組作業風險管管理中央窗窗口董事會稽核核室各權責單位位各業務所轄轄單位作業風險管管理專責人員作業風險管管理專責人員101作業風險事事件控管機機制分析作業風風險事件成成因，訂定改善方方案提出確切改改善時間表表追蹤作業風風險事件改改善措施，，直至該作作業風險事事件通報結結案作業風險事事件改善措措施納入作作業程序或或手冊，避避免類此事事件發生作業風險事事件及損失失紀錄之儲儲存與歸檔檔102重大事件定定義人為或天然然災害（如如：地震、、水災等））內部控制不不良之舞弊弊案或作業業發生重大大缺失情事事安全維護方方面（如：：搶奪強盜盜、重大竊竊盜）業務方面（（如投資或或放款）有有重大財物物損失媒體報導足足以影響銀銀行業信譽譽資金流動性性不足恐有有擠兌之虞虞者或擠兌兌存款。發生資通安安全事件，，且其結果果造成客戶戶權益受損損或影響機機構健全營營運其他重大事事件103作業風險之之監控各業務單位位依照業務務性質、風風險特性、、損失資料料及作業流流程找出風風險因子，，訂定主要要風險指標標每一主要風風險指標有有相對應之之風險容忍忍度，逾越越該風險容容忍度時，，即應採行行適當風險險管理，以以降低、終終止、移轉轉或接受風風險定期監測、、辨識作業業風險暴險險狀況透過每月之之作業風險險自我評估估，辨識潛潛伏風險，，及時採取取控管措施施自查核報告告找出內控控缺失成因因及風險因因子以外部同業業曾發生之之作業風險險事件做為為借鏡，藉以辨識與與控管風險險定期檢視主主要風險、主要風險指指標、容忍忍度及作業業風險監控控點之適切切性104將作業在流流程改善時時做為ㄧ個個必須監控控點可由系統自自動控管，，避免人工工作業之錯錯誤發生，，例如：徵審下條件件偶有未確確實執行之之狀況貸款年限超超越耐用年年限卻未提提升授權層層級作業風險管管理105結語建立標準化化程序系統自自動化流程改善與與簡化增加效率降低成本提升生產力力提高服務品品質風險控制縮短作業時時間流程測試與與修正終極目標有效作業管管理增加市場競競爭力106Ｑ＆Ａ1079、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。13:47:4613:47:4613:4712/29/20221:47:46PM11、以