高效沟通技巧教材课件

高效沟通技巧

高效沟通技巧 1崔恒曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师美国高通公司，项目培训总监获得英国Hertfordshire大学MBA2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验清华大学总裁班客座教授央视“绝对挑战”专家组成员崔恒曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理2课程内容思维转换与沟通高效沟通核心要素影响沟通的主要因素有效沟通的三大技巧人际风格与有效沟通跨部门沟通与冲突管理文化特质与大客户销售课程内容思维转换与沟通3思维转换与沟通思维转换与沟通4思维定义思维是什么？不是实际的事物是对事物的诠释或理论行为与态度的根本思维定义思维是什么？5心理成长的三个层次（依赖-独立-互利）依赖：围绕“你”这个思维—（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）独立：着眼于“我”的思维—我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下）互利：从“我们”的思维出发—我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。（群策群力达到成功）

心理成长的三个层次（依赖-独立-互利）依赖：围绕“你”这个思6允许外面的影响（情绪、感受、或环境）来控制他们的回应（反应）消极被动行为刺激受制于人回应（反应）允许外面的影响（情绪、感受、或环境）消极被动行为刺激受制于人7主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了选择的自由。主动积极行为（自觉）自我意识想象力良知独立意志刺激回应（反应）用价值观做自由的选择主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们智慧地运用刺激及回8选择的自由人的最大幸福，就是我们有一个可以思想的大脑我们的大脑告诉我们一个真理：我们有选择的自由！选择的自由人的最大幸福，就是我们有一个可以思想的大脑9对人生起作用的3种重要的因素经验的价值来自遭遇和体验创造的价值来自个人的努力和独创态度的价值来自面对环境挑战的反应对人生起作用的3种重要的因素经验的价值10主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围关注范围影响范围关注范围影响圈与关注圈主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围关注范围影响范围关注范围11主动积极的人具有的三种特质：一、拉长刺激与回应之间的距离二、为自己的行为负责三、重点放在影响范围上主动积极的人具有的三种特质：一、拉长刺激与回应之间的距离12高效沟通核心要素高效沟通核心要素13沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……为了设定的目标，把信息，思想和14沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟15沟通的三个行为：听、说、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。沟通的三个行为：听、说、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个16沟通的实质第一步了解自己第二步了解别人第三步让别人了解自己沟通的实质第一步了解自己17

经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％视觉55％55%7%38%100%经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影18沟通的关键沟通的关键在于思维的转换你同意了？你说得对沟通的关键沟通的关键在于思维的转换你同意了？你说得对19影响沟通的主要因素影响沟通的主要因素20常见沟通障碍没注意关键点表达失误观察角度不同过早假设沟通中断利益点不同文化特性常见沟通障碍没注意关键点21有效沟通的三大技巧有效沟通的三大技巧22高效沟通方法听说问高效沟通方法听23听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地24沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理25开处方前先诊断先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如此，业务人员又何尝不是如此医生不先查出病因，如何对症下药？业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品？所以说，假如你不相信诊断，就不会相信处方。开处方前先诊断先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生26表达的技巧1、提纲（标题）2、归类3、顺序4、信息量5、总结表达的技巧1、提纲（标题）27灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。灵活运用开放式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”28最有效的两句问话：“你的意思是？”“你的意思是不是说。。。？”最有效的两句问话：“你的意思是？”29人际风格与有效沟通人际风格与有效沟通30人格MATRIX命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊喜欢思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不太外露野心勃勃自信喜欢指挥他人有紧迫感给人压力意志强活泼喜欢表现善于自我推销喜欢有趣的事物外向任性对人敏感富有同情心有耐心注重他人感受性格温和顺从人格MATRIX命商任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊喜欢思考野心勃31人格MATRIX细节过程结果效率关系忠诚创新刺激命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊人格MATRIX细节结果关系创新命商任务人老虎猫头鹰孔雀无尾32不同人格的缺点完美主义犹豫不决行动力差拖拉过于严肃对人缺少同情心功利心过强缺乏目标感浪费时间迁就被动虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊不同人格的缺点完美主义过于严肃缺乏目标感虎头蛇尾命商任务人老33不同人格的优点喜欢思考周密细致表现稳定冷静计划能力强有恒心目标感强自信自律意志强执行力强果断对人敏感富有同情心有耐心性格温和善于倾听可被依靠能活跃气氛能激励人善于表现有创造力擅长辞令命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊不同人格的优点喜欢思考目标感强对人敏感能活跃气氛命商任务人老34与不同人格的下属相处倾听和欣赏对方的思路鼓励对方行动分配一些需要分析和计划的工作直接注意效率给予明确/较高目标授权帮助通融人际关系关注对方感受个人友谊使用建设性意见给予明确的目标多赞扬给予表现的机会有趣的事情追踪任务完成的进程命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊与不同人格的下属相处倾听和欣赏对方的思路直接关注对方感受多赞35与不同人格的上司相处解释思路例举事例，数据做好执行工作开门见山先讲结果注意效率个人友谊分享感受多喝彩有趣的事情多沟通命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊与不同人格的上司相处解释思路开门见山个人友谊多喝彩命商任务人36团队角色的启示启示一：每一种角色都很重要启示二：一个人不可能完美，但团队可以启示三：团队中的每一个角色都是优点缺点共存的，团队领导要善于用人之长，容人之短启示四：尊重团队角色差异启示五：合作能弥补能力不足团队角色的启示启示一：每一种角色都很重要37跨部门沟通与冲突管理跨部门沟通与冲突管理3839企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购买39企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采3940成功的组织与团队特性每一个人都拥有达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。

40成功的组织与团队特性每一个人都拥有达成共同目标的共识，并40产生冲突的原因目标差异时间差异工作性质差异缺乏沟通地域差异组织分工不同背景不同本位主义产生冲突的原因目标差异41人际的两种行为方式1.合作性行为2.决断性行为人际的两种行为方式1.合作性行为421.合作性行为合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。（1）每个人天生就有与人合作的倾向。（2）从人的角度和观点去看问题。（3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。1.合作性行为合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越432.决断性行为决断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。表现：（1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。（2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。（3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。2.决断性行为决断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量44处理团队冲突的五种方式决断性行为合作性行为高高低妥协处理团队冲突的五种方式决断性行为合作性行为高高低妥协45最佳处理方式严于律己，宽以待人通过对事件的分析，根据重要性与紧急度处理团队冲突的特定问题重要不紧急的情况下，通过双赢沟通确定今后的规则最佳处理方式严于律己，宽以待人46文化特质与大客户销售文化特质与大客户销售47中西文化差异公私观念为人处事沟通习惯思维方式应变能力对制度的态度中西文化差异公私观念48中国式销售方法的特点能应变、灵活会做关系了解中国人的思维方式中国式销售方法的特点能应变、灵活49销售项目管理四段法项目阶段可控每个阶段都需要有关键动作每个阶段都有明显的阶段转折点每个阶段都有关键人、关键信息对关键信息的敏感，做出关键动作引领项目成功缺乏敏感度，在标志不明晰的情况下做出了错误的决策，导致项目失败销售项目管理四段法项目阶段可控50潜在阶段定义项目的前期培养阶段描述在该阶段，客户还未产生任何实际的需求。销售人员需要通过自己的关键行为，让潜在的关键人对销售人员和公司产生好感和信任。以便当客户产生需求时，成为客户的首选供应商。潜在阶段定义51意向阶段定义客户开始产生需求的阶段描述通过前期的需求引导，或关键事件，让销售变成可能的阶段。在该阶段，销售人员需要帮助客户建立清晰的需求，加强关键人的亲进度和信任度关系，进一步推进项目的进展。意向阶段定义52方案阶段定义客户的方案已经确定，开始选择供应商描述客户选择主体价值和对自己职业价值贡献最大的供应商。销售人员通过对客户的影响，让客户认可我方方案是对客户需求的最佳匹配，从而在谈判阶段之前占尽主动。方案阶段定义53谈判成交阶段定义最终的成交阶段描述客户最终确定供应商的过程。在该阶段，我方需要通过一系列的谈判与客户达成协议，成为客户的最佳选择。谈判成交阶段定义54课程内容思维转换与沟通高效沟通核心要素影响沟通的主要因素有效沟通的三大技巧人际风格与有效沟通跨部门沟通与冲突管理文化特质与大客户销售课程内容思维转换与沟通55演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！56高效沟通技巧

高效沟通技巧 57崔恒曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师美国高通公司，项目培训总监获得英国Hertfordshire大学MBA2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验清华大学总裁班客座教授央视“绝对挑战”专家组成员崔恒曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理58课程内容思维转换与沟通高效沟通核心要素影响沟通的主要因素有效沟通的三大技巧人际风格与有效沟通跨部门沟通与冲突管理文化特质与大客户销售课程内容思维转换与沟通59思维转换与沟通思维转换与沟通60思维定义思维是什么？不是实际的事物是对事物的诠释或理论行为与态度的根本思维定义思维是什么？61心理成长的三个层次（依赖-独立-互利）依赖：围绕“你”这个思维—（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）独立：着眼于“我”的思维—我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下）互利：从“我们”的思维出发—我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。（群策群力达到成功）

心理成长的三个层次（依赖-独立-互利）依赖：围绕“你”这个思62允许外面的影响（情绪、感受、或环境）来控制他们的回应（反应）消极被动行为刺激受制于人回应（反应）允许外面的影响（情绪、感受、或环境）消极被动行为刺激受制于人63主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了选择的自由。主动积极行为（自觉）自我意识想象力良知独立意志刺激回应（反应）用价值观做自由的选择主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们智慧地运用刺激及回64选择的自由人的最大幸福，就是我们有一个可以思想的大脑我们的大脑告诉我们一个真理：我们有选择的自由！选择的自由人的最大幸福，就是我们有一个可以思想的大脑65对人生起作用的3种重要的因素经验的价值来自遭遇和体验创造的价值来自个人的努力和独创态度的价值来自面对环境挑战的反应对人生起作用的3种重要的因素经验的价值66主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围关注范围影响范围关注范围影响圈与关注圈主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围关注范围影响范围关注范围67主动积极的人具有的三种特质：一、拉长刺激与回应之间的距离二、为自己的行为负责三、重点放在影响范围上主动积极的人具有的三种特质：一、拉长刺激与回应之间的距离68高效沟通核心要素高效沟通核心要素69沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……为了设定的目标，把信息，思想和70沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟71沟通的三个行为：听、说、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。沟通的三个行为：听、说、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个72沟通的实质第一步了解自己第二步了解别人第三步让别人了解自己沟通的实质第一步了解自己73

经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％视觉55％55%7%38%100%经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影74沟通的关键沟通的关键在于思维的转换你同意了？你说得对沟通的关键沟通的关键在于思维的转换你同意了？你说得对75影响沟通的主要因素影响沟通的主要因素76常见沟通障碍没注意关键点表达失误观察角度不同过早假设沟通中断利益点不同文化特性常见沟通障碍没注意关键点77有效沟通的三大技巧有效沟通的三大技巧78高效沟通方法听说问高效沟通方法听79听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地80沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理81开处方前先诊断先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如此，业务人员又何尝不是如此医生不先查出病因，如何对症下药？业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品？所以说，假如你不相信诊断，就不会相信处方。开处方前先诊断先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生82表达的技巧1、提纲（标题）2、归类3、顺序4、信息量5、总结表达的技巧1、提纲（标题）83灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。灵活运用开放式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”84最有效的两句问话：“你的意思是？”“你的意思是不是说。。。？”最有效的两句问话：“你的意思是？”85人际风格与有效沟通人际风格与有效沟通86人格MATRIX命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊喜欢思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不太外露野心勃勃自信喜欢指挥他人有紧迫感给人压力意志强活泼喜欢表现善于自我推销喜欢有趣的事物外向任性对人敏感富有同情心有耐心注重他人感受性格温和顺从人格MATRIX命商任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊喜欢思考野心勃87人格MATRIX细节过程结果效率关系忠诚创新刺激命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊人格MATRIX细节结果关系创新命商任务人老虎猫头鹰孔雀无尾88不同人格的缺点完美主义犹豫不决行动力差拖拉过于严肃对人缺少同情心功利心过强缺乏目标感浪费时间迁就被动虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊不同人格的缺点完美主义过于严肃缺乏目标感虎头蛇尾命商任务人老89不同人格的优点喜欢思考周密细致表现稳定冷静计划能力强有恒心目标感强自信自律意志强执行力强果断对人敏感富有同情心有耐心性格温和善于倾听可被依靠能活跃气氛能激励人善于表现有创造力擅长辞令命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊不同人格的优点喜欢思考目标感强对人敏感能活跃气氛命商任务人老90与不同人格的下属相处倾听和欣赏对方的思路鼓励对方行动分配一些需要分析和计划的工作直接注意效率给予明确/较高目标授权帮助通融人际关系关注对方感受个人友谊使用建设性意见给予明确的目标多赞扬给予表现的机会有趣的事情追踪任务完成的进程命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊与不同人格的下属相处倾听和欣赏对方的思路直接关注对方感受多赞91与不同人格的上司相处解释思路例举事例，数据做好执行工作开门见山先讲结果注意效率个人友谊分享感受多喝彩有趣的事情多沟通命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊与不同人格的上司相处解释思路开门见山个人友谊多喝彩命商任务人92团队角色的启示启示一：每一种角色都很重要启示二：一个人不可能完美，但团队可以启示三：团队中的每一个角色都是优点缺点共存的，团队领导要善于用人之长，容人之短启示四：尊重团队角色差异启示五：合作能弥补能力不足团队角色的启示启示一：每一种角色都很重要93跨部门沟通与冲突管理跨部门沟通与冲突管理9495企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购买39企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采9596成功的组织与团队特性每一个人都拥有达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。

40成功的组织与团队特性每一个人都拥有达成共同目标的共识，并96产生冲突的原因目标差异时间差异工作性质差异缺乏沟通地域差异组织分工不同背景不同本位主义产生冲突的原因目标差异97人际的两种行为方式1.合作性行为2.决断性行为人际的两种行为方式1.合作性行为981.合作性行为合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。（1）每个人天生就有与人合作的倾向。（2）从人的角度和观点去看问题。（3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。1.合作性行为合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越992.决断性行为决断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。表现：（1