现代质量和企业经营培训师伟

现代质量和企业经营主讲人：师伟1师伟老师个人简介师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得——质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。

2管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。3课程目的质量概念的全面认识结合实际工作找差距4目录深入认识质量质量知识层次5从质量的定义说起ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同6组织绩效现代质量的本质客户满意标准性能7深入理解质量质量的目的是提升管理标准化的程度管理标准化的依据是公司选定的管理标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量8质量工作的各个层次工具流程体系绩效9PDCA循循环P Plan 策划划D Do实实施C Check检检查A Action改改进10目录深入认识质质量质量知识层层次工具流程体系绩效11工具的基础础统计知识头脑风暴12案例13案例：公款款喝酒14案例在一次海难难中，统计计数据为头等舱乘客客319人人，200人幸存二等舱乘客客269人人，117人幸存三等舱乘客客699人人，172人幸存从以上数据据你可以发发现什么？？15案例例记者者在在短短时时间间内内发发生生这这么么多多起起跳跳楼楼的的事事件件，，如如果果站站在在理理论论角角度度上上，，发发生生率率算算不不算算高高？？樊富富珉珉按按卫卫生生部部统统计计，，目目前前中中国国自自杀杀率率大大概概是是十十万万分分之之十十六六左左右右。。而而富富士士康康40多多万万人人，，约约十十万万分分之之二二三三左左右右，，大大学学生生我我们们也也做做过过统统计计，，大大概概十十万万分分之之二二到到三三左左右右。。如如果果从从全全国国的的自自杀杀率率来来比比的的话话，，应应该该还还是是低低的的16案例例：：毒毒胶胶囊囊通化化颐颐生生药药业业股股份份有有限限公公司司，，炎炎立立消消胶胶囊囊，，181.54mg/kg一个个空空胶胶囊囊的的重重量量：：96mg国家家饮饮用用水水标标准准：：<0.1mg/kg17案例例世界界银银行行发发展展委委员员会会25日日通通过过了了发发达达国国家家向向发发展展中中国国家家转转移移投投票票权权的的改改革革方方案案，，这这一一改改革革从从一一个个侧侧面面反反映映了了世世界界经经济济版版图图的的变变化化本次次改改革革中中，，发发达达国国家家向向发发展展中中国国家家共共转转移移了了3.13个个百百分分点点的的投投票票权权。。中中国国在在世世行行的的投投票票权权从从目目前前的的2.77%提提高高到到4.42%，，成成为为世世界界银银行行第第三三大大股股东东国国，，仅仅次次于于美美国国和和日日本本世界界银银行行规规则则：：任任何何重重要要的的决决议议必必须须由由85%以以上上的的表表决决权权决决定定18误差差（（波波动动））偶然然误误差差可减减小小但但不不可可消消除除系统统误误差差可消消除除19连续续数数据据和和离离散散数数据据连续续数数据据定量量信息息含含量量大大离散散数数据据定性性信息息含含量量小小20判断断数数据据属属性性销售订单准确确度数据输入准确确度销售地区用通规测量得得到的孔径用卡尺测量得得到的孔径客户热线对话话时间空调制冷剂的的重量一批顾客中不不满意的人数数一批顾客中不不满意的比例例21数据的居中程程度和离散程程度主要的居中指指标平均值 数据据集的平均值值中位数 数据据排序后得到到的中间数众数 数据集集中最频繁出出现的值主要的离散指指标极差 数据集集中最大值与与最小值的差差值方差 与平均均值间距的平平方和的平均均值标准偏差方方差的平方根根22正态曲线大多数（但不不是所有）数数据符合正态态分布23质量工具简单工具复杂工具外部资源24常见简单工具具分层法检查表因果图直方图散布图柏拉图控制图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩阵数据分析析法25常见改进模式式D1小组成立立D2问题说明明D3实施临时时措施D4根本原因因D5确认永久久措施D6实施永久久措施D7预防再发发生D8小组祝贺贺PDCA定义D测量M分析A改进I控制C1、选择课题题2、现状调查查3、设定目标标4、分析原因因5、制定对策策6、实施对策策7、检查效果果8、总结巩固固26目录深入认识质量量质量知识层次次工具流程体系绩效物流体系质量量27过程（流程））的概念管理活动是由由过程组成的的过程（流程，，process）将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的活动动一个过程的输输入通常是其其他过程的输输出过程的改进通通常使用PDCA循环的的模式28过程、流程（（程序）和系系统29流程的必然性性30流程的分类核心流程控制流程支持流程31再增值后的输出增值后的输出流程的增值随时间增值原始输入32不同组织的特特征纵向组织横向组织优势劣势33纵向组织和横横向组织34项目和流程项目由一组有起止止时间的、相相互协调的受受控活动组成成的独特过程程，该过程要要达到符合包包括时间、成成本和资源的的约束条件在在内的规定要要求的目标（（PMBOK&ISO10006）项目管理项目管理是在在项目活动中中运用知识、、技能、工具具和技术，以以便满足项目目的需求（PMBOK））在一个连续的的过程中计划划、组织、监监督和控制项项目的所有方方面以实现其其目标（ISO10006）35综合管理时间管理成本管理资源管理风险管理质量管理沟通管理范围管理采购管理项目管理九大大领域项目管理阶段段和领域启动计划控制执行关闭项目管理过程36流程设计和改改进IQC检验流流程电话支持流程程文具采购流程程酒店退房流程程物料报废流程程办公设备维修修流程描述流程（角角色、关键动动作等）给出流程指标标给出流程改进进策略37流程优化的基基本方式核心：消除流流程中的非增增值因素38目录深入认识质量量质量知识层次次工具流程体系绩效39典型的一体化化体系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400040四者的关系产品实现顾客要求顾客满意排污设施空压机房危险品库食堂噪声污水残渣泄漏41CSR架构示示例环境责任人权和劳工权益产品责任

经济责任社会公益供应链CSRZTECSR42目录深入认识质量量质量知识层次次工具流程体系绩效43卓越绩效模式式概览这套标准有四四个层次11个核心价价值(CoreValue)7个类目（Categories））19个条目（（Items）33个要点（（AreastoAddress）4411个核心价价值以顾客为导向向灵活性和快速速反应关注未来，追追求持续稳定定发展培育学习型的的组织和个人人建立组织内部部与外部合作作伙伴关系管理创新基于事实的管管理重视结果和创创造价值系统的观点社会责任领导者作用457个类目组织简介环境、关系及及挑战2战略策划3顾客及市场为中心1领导5以人为本6过程管理7经营结果4测量、分析和和知识管理46组织简介P1组织概概况P2组织面面临的挑战领导作用1.1组织织的领导作用用1.2社会会责任战略策划2.1战略略制定2.2战略略部署以顾客和市场场为中心3.1顾客客和市场的了了解3.2顾客客关系与满意意测量、分析和和知识管理4.1组织织绩效的测量量与分析4.2信息息和知识的管管理以人为本5.1工作体系5.2员工工的学习和发发展5.3员工工的权益与满满意程度过程管理6.1创造造价值的过程程6.2支持持性过程经营结果7.1以顾顾客为中心的的结果7.2产品品和服务结果果7.3财务务和市场结果果7.4人力力资源结果7.5组织织有效性结果果7.6监管管和社会责任任结果19个条目（（2006年年）47类目和条目分分值4833个要点49评分方式过程类目（1～6）方法展开学习整合结果类目（7）当前绩效水平平绩效改进的速速度和广度相对于比较对对象的绩效结果指标（和和类目1～6对应）50组织的分析和创新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液体替代易燃液体。热敏传感系统和喷淋系统成为二线防火装置，预防成为主要的灭火措施（70～100％）学习和战略改进：安装热敏传感系统和喷淋系统，由起火初期散发出的热启动喷淋系统（50～65％）系统的评估和改进：评估哪些地区更容易失火，在这些地区安装热敏传感器和喷淋器（30～45