现代质量管理培训

主讲人：张全瑜工程管理专业质量管理学1工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门2质量管理重要性工程施工单位没有建立质量管理体系（系统）！两个字=关门工程管理专业学生学什么=学什么都可以，但不能不学没有质量管理学。3质量管理工程应用人员：资质很多。就业之路，工程预算岗位与质量管理岗位等公司资质：必须工程有关的单位必须。与相关质量标准、质量管理：管理标准工程材料施工标准施工搭建标准施工安全标准施工环境标准鲁班奖标准卓越绩效标准等等41、质量与质量管理的演进历程质量的重要性当代社会已进入讲究高质量的新时代。质量的概念已扩展到人类生活的各个领域，成为当今社会的“大质量建设事业”，质量渗透到社会机器的所有环节。产品质量，工程质量，服务质量，交通运输质量，工作质量，医疗质量，教学质量，艺术质量，政府执政质量，共产党事业质量，甚至生活质量，人的质量，GDP质量等等都是人们研究和追求的目标。在一定意义上讲，如果质量得不到保证，建立在高度科学技术发展基础上的当代文明就失去保障。51、质量与质量管理的演进历程著名的美国质量管理专家朱兰博土所说（20世纪70年代）：“本世纪是人类有始以来，第一次把自己的安全、健康，甚至日常生活的安宁都置于质量管理防护堤之后。”“从更广泛意义讲，所有工业国家都在大堤后面危险地生活，这个堤坝就是质量大堤”。6主讲人：张全瑜现代质量管理：——先进的质量理念、原则——前沿的质量方法——企业企业持续成功的管理方法现代质量管理应用与展望70、我国质量好吗？产品质量好吗？中国人是世界上最爱买外国产品！不相信自己！不自信！从思想层面国外月亮比中国圆1、你知道什么是产品吗？什么是质量吗？2、你知道质量管理吗？3、你知道质量管理体系吗？知道ISO9000族有那些标准？你们单位用了吗？用的如何？4、你知道持续成功的质量管理方法吗？你知道卓越绩效管理模式吗？如何实施持续成功的质量管理？如何推进卓越绩效管理模式？5、你知道质量管理奖？世界上哪些国家有质量奖？中国有吗？陕西有吗？对上述问题的充分回答！是高品质技术人员、工程技术人员的必备条件！对质量与质量管理的思考！8培训内容1、质量与质量管理的演进历程（0.5H）2、质量管理的原则和方法、工具（1.5H）3、质量经营的持续成功质量管理方法（1.0H）91、质量量与质量量管理的的演进历历程质量的重重要性当代社会会已进入入讲究高高质量的的新时代代。质量的概概念已扩扩展到人人类生活活的各个个领域，，成为当当今社会会的“大质量建建设事业业”，质量量渗透到到社会机机器的所所有环节节。产品品质量，，工程质质量，服服务质量量，交通通运输质质量，工工作质量量，医疗疗质量，，教学质质量，艺艺术质量量，政府府执政质质量，共共产党事事业质量量，甚至至生活质质量，人人的质量量，GDP质量量等等都都是人们们研究和和追求的的目标。。在一定定意义上上讲，如如果质量量得不到到保证，，建立在在高度科科学技术术发展基基础上的的当代文文明就失失去保障障。101、质量量与质量量管理的的演进历历程著名的美美国质量量管理专专家朱兰兰博土所所说（20世纪纪70年年代）：：“本世世纪是人人类有始始以来，，第一次次把自己己的安全全、健康康，甚至至日常生生活的安安宁都置置于质量量管理防防护堤之之后。””“从从更广泛泛意义讲讲，所有有工业国国家都在在大堤后后面危险险地生活活，这个个堤坝就就是质量量大堤””。11对人类质量事事业最有贡献献的人；大家从这张张图片中能获获得什么信息息？质量改进之父父W.E.戴戴明(1900-1993)质量领域首席席建筑师J.M.朱兰兰(1904-2008)TQC之父A.V.费费根保姆(1920-)零缺陷管理之之父P.B.克劳斯比比(1926-2001)121、质量与质质量管理的演演进历程质量、质量管管理的概念：：质量的对象———产品质量概念的演演进质量管理发展展的三大历史史阶段质量管理成熟熟度的四重境境界五大利益相关关方现代TQM的的卓越绩效模模式13质量的对象→产品质量→企业经营大大质量产品——过程程的结果过程的结果：：硬件软件流程性材料服务141、质量检验验阶段1900-特特点点：专职检验验代表表人物：泰勒勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科学管理之父父：F.W.泰勒勒(1856-1915)三权分立：设设计＋制造＋＋检验聚焦于产品质质量质量管理发展展的三大历史史阶段152、统计质量量控制阶段1930-特点：控制/预防代代表人物：休休哈特、道奇奇、罗米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig统计质量控制制之父：W.A.休哈特特(1891-1967)聚焦于过程质质量163、全面质量量管理阶段1960-特点：全员、、全企业、全全过程和多样样化的方法代表人物：费根堡姆、朱朱兰、戴明、、克劳斯比、、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父父W.E.戴戴明(1900-1993)质量领域首席席建筑师J.M.朱兰兰(1904-2008)TQC之父A.V.费费根保姆(1920-)零缺陷管理之之父P.B.克劳斯比比(1926-2001)聚焦于体系质质量和经营质质量17质量概念的演演进什么是质量？？你个性化的的理解是什么么？供不应求的时时代：符合性性供大于求：适适用性质量新时代（（TQM）狭狭义广义ISO9000:2005质量量定义一组固有特性满足要求的程度。产品标准的要要求顾客的要求相关方的要求求谁的要求什么的特性？？产品过程体系18相关方满意质质量适用性质量质量概念的演演进符合性质量有具体的、孤孤立的、客观观的和解析的概念向着抽抽象的、系统统的、主观的和综合式的的概念不断演演进的过程19相关方满意质质量质量概念的演演进适用性质量符合性质量有具体的、孤孤立的、客观观的和解析的概念向着抽抽象的、系统统的、主观的和综合式的的概念不断演演进的过程20大质量概念———理解卓越绩效效模式是大重重量产品（包括服服务）质量：：性能/寿命/可靠性/安安全性/维修修性/经济性性/时间性过程质量：实物质量/成成本/周期时时间/环保/安全体系质量：ISO9001和TQC（关注产品品质量）→ISO9004和TQM（关注经营营质量-面向向未来的发展展质量）Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环环5M1E)qq过程输出过程因素21经营质量产品质量为产品质量提提供文化、战战略、资源和和过程的系统统保障为卓越经营、、基业长青提提供产品质量量保障“致力经营质质量，立足过过程质量，聚聚焦产品质量量”的自适应应生态循环22社会顾客供应商和合作作伙伴股东员工公司为谁而存存在？1.4五大大利益相关方方要求平衡———理解卓越绩效效模式经营质量：五五大利益相关关方和谐共赢23卓越绩效模式式、六西格玛玛和ISO9001的互互补关系示意意图卓越绩效模式

六西格玛

ISO9001过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域

六西格玛/创新QCC/合理化建议决策型改进战略方向战术解决接口于“界定定”整合推进六西格玛和和QCCetc卓越绩效模式式与六西格玛玛、ISO900124统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）

管理体系与方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展展successivedevelopment继承性的发展展25检验TQC产生87版900094版9000HSE1999年OHS18000卓越绩效模式式统计质量检验6σ控制图①30年代前②30年代后③60年代后、管理理显得尤为重重要、另外系系统论的产生生，质量管理理理论成熟，，寻求系统的的方法解决质质量问题和企企业经营遇到到的问题。传统观念解决决质量问题：：靠技术工艺艺和人的意识识2004版140002000版900096版14000质量管理与质质量管理体系系时间表26点：质量检验验阶段线：SPC－－向前端的延延伸/发展面：TQC(CWQC)－向所有职职能领域的扩扩展体：TQM－－大质量的系系统化管理网：质量链管管理－跨公司司质量管理现代质量管理理理论经历了了“点、线线、面、体、、网”的发展展轨迹：过程大质量职能质量管理发展展轨迹进货检验最终检验过程检验设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制制XiXpY产品质量体系质量/经经营质量过程质量27质量概念和质质量管理演进进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质量检验产品全数检验和百分比检验满足产品标准的要求统计质量控制过程统计过程控制和抽样检验满足过程控制的要求全面质量管理（TQC）控制和改进产品质量的体系质量管理满足顾客的要求全面质量管理（TQM）企业管理体系质量经营满足相关方的要求符合性质量适用性质量经营质量28卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五五大相关方要求，取得长长期成功卓越评审：自自评驱动改进进30%－50%－开展从过程程到结果的自自我评价，识别优势并巩巩固，识别改改进和创新机机会，排序，配配置资源予以以实施；－循环评价和和改进，不断断提高成熟度度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求追求卓越质量管理成熟熟度的四重境境界29卓越控制、预防和和保证质量管理成熟熟度（评价方方法）的四重重境界改进和创新检验合格评定：ISO9001大约30%的的成熟度提供质量保证证、消除贸易易壁垒强调持续改进进和满足顾客客要求卓越评审：自自评驱动改进进大约30%-50%的的成熟度开展从过程到到结果的自我我评价，识别别优势、巩固固优势。识别别改进和创新新机会，排序序，配置资源源予以实施。。循环评价和改改进，不断提提高成熟度。。卓越评审：申申奖/获奖/标杆的带动动大约50%的的成熟度以上上超越竞争对手手综合满足五五大相关方要要求取得长期期成功。追求卓越30质量管理成熟熟度与世界级级管理水平31成熟度组织管理成熟度是一个个组织持续成成功的能力和和目标的综合合水平。32质量管理成熟熟度的评价第一阶段无无知期Uncertainty第二阶段觉觉醒期Awakening第三阶段启启蒙期Enlighten第四阶段通通晓期Wisdom第五阶段稳稳定期Certainty33自我评定方法法所采用的运运作成熟水平平——对过程程评价先看事例：减减肥事例06-ADLI的快速理理解.doc成熟度运作水平指南1没有正式方法没有采用系统方法的证据，没有结果,不好的结果或非预期的结果2反映式的方法基于问题或纠正的系统方法；改进结果的数据很少3稳定的、正式的系统方法系统的基于过程的方法，处于系统改进的初期阶段；可获得符合目标的数据和存在改进的趋势4重视持续改进采用了改进过程；结果良好且保持改进趋势5最好的运作级别最强的综合改进过程；证实达到了水平对比的最好结果34成熟度的评价价与促进提升升02-GBZ19579-2012卓越绩效评评价准则实施施指南.doc35大质量的概念念的质量管理理？3.2.8质质量管理qualitymanagement在质量（3.1.1）方方面指挥和控控制组织（3.3.1））的协调的活活动。注：在质量方方面的指挥和和控制活动，，通常包括：：制定质量方方针（3.2.4）和质质量目标（3.2.5））以及质量策策划（3.2.9）、质质量控制（3.2.10）、质量保保证（3.2.11）和和质量改进（（3.2.12）。质量管理至至少包括：：制定质量方方针（3.2.4））和质量目目标（3.2.5））质量策划（（3.2.9）质量控制（（3.2.10）质量保证（（3.2.11）质量改进（（3.2.12）。。36大质量的概概念的质量量管理？———是卓越越绩效管理理卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织织绩效管理理方法，使组织和和个人得到到进步和发发展，提高高组织的整整体绩效和和能力，为为顾客和其其他相关方方创造价值值，并使组组织持续获获得成功。。综合的绩效效管理方法法是什么？？方法是你学学来的!积积累！创创新来的！！方法在企企业经营管管理各方面面应用，监监测，则获获得卓越绩绩效的结果果。方法涉及企企业经营的的全部？具具体方法不知道道，要寻找找？但方法法能：使组织得到到进步和发发展；使个人得到到进步和发发展；提高组织的的整体绩效效和能力；；为顾客和其其他相关方方创造价值值；使组织持续续获得成功功。372、质量管管理的原则则和方法、、工具（1.5H））质量管理的的原则、理理念观念、理念念、原理质量管理的的方法与工工具方法、工具具38质量观———对质量管管理态度最高管理者者的带头作作用和强有有力的领导导推动是质质量管理的的关键。日本石川馨馨：质量管理始始于教育、、终于教育育。教育是打打开质量之之门的金钥钥匙。质量是相关关方获得利利益，质量量能使员工工发挥了最最大潜能，，质量是员员工获得成成就感，质质量通过满满足顾客要要求增强员员工对职位位的安全感感，优质产产品虽然有有时付出高高代价，但但却提高了了工资。质量文化的的形成才是是质量管理理的境界。。工作的报酬酬就是工作作；工作的的越好就会会获得更多多的工作，，因此您就就会很忙。。质量永远只只愿意和最最高管理层层有决心的的企业携手手。零缺陷是质质量的目标标，6σ是追求零缺缺陷的工具具。质量是企业业追求卓越越的有效途途径。质量不花钱钱质量是一个个说真话的的事业。39因果循环：：思想、原则则、方法、、结果思想行动结果40九项基本理理念—动力、利益和路径远见卓识的的领导战略导向顾客驱动社会责任以人为本6）合作共赢重视过程与与关注结果果学习习、、改改进进与与创创新新系统统管管理理卓越越绩绩效效准准则则的的理理念念卓越越企企业业的的实实践践提提炼炼浓缩缩的的卓卓越越绩绩效效准准则则41九项项基基本本理理念念远见见卓卓识识的的领领导导以前前瞻瞻性性的的视视野野、、敏敏锐锐的的洞洞察察力力，，确确立立组组织织的的使使命命、、愿愿景景和和价价值值观观，，带带领领全全体体员员工工实实现现组组织织的的发发展展战战略略和和目目标标。。战略略导导向向以战战略略统统领领组组织织的的管管理理活活动动，，获获得得持持续续发发展展和和成成功功顾客客驱驱动动将顾顾客客当当前前和和未未来来的的需需求求、、期期望望和和偏偏好好作作为为改改进进产产品品和和服服务务质质量量，，提提高高管管理理水水平平及及不不断断创创新新的的动动力力，，以以提提高高顾顾客客的的满满意意和和忠忠诚诚程程度度42九项项基基本本理理念念社会会责责任任为组组织织的的决决策策和和经经营营活活动动对对社社会会的的影影响响承承担担责责任任，，促促进进社社会会的的全全面面协协调调可可持持续续发发展展。。以人人为为本本员工工是是组组织织之之本本，，一一切切管管理理活活动动应应以以激激发发和和调调动动员员工工的的主主动动性性、、积积极极性性为为中中心心，，促促进进员员工工的的发发展展，，保保障障员员工工的的权权益益，，提提高高员员工工的的满满意意程程度度。。合作作共共赢赢与顾顾客客、、关关键键的的供供方方及及其其他他相相关关方方建建立立长长期期伙伙伴伴关关系系，，互互相相为为对对方方创创造造价价值值，，实实现现共共同同发展展43九项项基基本本理理念念念念重视视过过程程与与关关注注结结果果组织织的的绩绩效效源源于于过过程程，，体体现现于于结结果果。。因因此此，，既既要要重重视视过过程程，，更更要要关关注注结结果果；；要要通通过过有有效效的的过过程程管管理理，，实实现现卓卓越越的的结结果果。。学习习、、改改进进与与创创新新培育育学学习习型型组组织织和和个个人人是是组组织织追追求求卓卓越越的的基基础础，，传传承承、、改改进进和和创创新新是是组组织织持持续续发发展展的的关关键键。。系统统管管理理将组组织织视视为为一一个个整整体体，，以以科科学学、、有有效效的的方方法法，，实实现现组组织织经经营营管管理理的的统统筹筹规规划划、、协协调调一一致致，，提提高高组组织织管管理理的的有有效效性性和和效效率率。。44九大大理理念念在在评评价价质质量量管管理理标标准准中中1)远见卓识识的领导（4.1领导4.2战略4.7经营结结果等的有机机整合）2）战略导向向（4.3顾客与与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、、分析与改进进4.7结果等等的有机整合合）3)顾客驱动（4.3顾客与与市场4.3.1顾客和和市场的了解解4.3.2顾客关系与与顾客满意4.7.1顾顾客与市场的的结果等的有有机整合）4)社会责任（4.1.4社社会责任等的的有机整合）5)以人为本本（4.1领导-4.4.2人力资源源等的有机整整合）6)合作共赢（4.3.3顾顾客关系4.4.7相相关方关系等等的有机整合合）7)重视过程程与结果（4.5过程管管理4.5.1价值创造造过程等的有有机整合）8)学习、改进进和创新（4.1领导4.6测量、、分析与改进进等的有机整合合）9)系统管理理（4.1领导4.7经营结结果等的有机整合合）45质量管理八大大原则原则1：以顾顾客为关注焦焦点。满足顾顾客中心、顾顾客满意中心心原则2：领导导的作用。最最高管理者的的带头作用和和强力的推动动关键。原则3：全员员参与。以人人为本、能力力、教育、培培训，提升。。质量管理始始于教育、终终于教育。原则4：过程程方法。把活活动但过程管管理。原则5：管理理的系统方法法。整体与目目标。原则6：持续续改进。永恒恒目标原则7：基于于事实的决策策方法。基于于数据信息分分析决策原则8：与供供方互利的关关系。战略合合作。46质量管理的原原则和方法成功地领导和和运作一个组组织，需要采采用一种系统统和透明的方方式进行管理理。针对所有有相关方的要要求，实施并并保持持续改改进其业绩的的管理体系，，可使组织获获得成功。八八项质量管理理原则被确定定为最高管理理者用于领导导组织进行业业绩改进的指指导原则。八八项质量管理理原则是质量量管理工作的的理论基础、、思想基础，，行动指南，，也是企业文文化建立的基基础。为了成成功的领导和和运作一个组组织必须遵守守这八项原则则。原则1:以顾顾客为关注焦焦点原则2:领导导的作用原则3:全员员参与原则4:过程程方法原则5:管理理的系统方法法原则6:持续续改进原则7:基于于事实的决策策方法原则8:与供供方互利的关关系理解八项原则则？47原则一、以顾顾客为关注焦焦点内容：组织依存于其其顾客。因此此，组织应理理解顾客当前前和未来的需需求，满足顾顾客要求并争争取超越顾客客的期望。理解：顾客是谁：：——是上帝帝，我看顾客客对企业来说说是衣食父母母，顾客是接接受产品的群群体。关注顾顾客就是关注注自己；组织织有内部顾客客，下道工序序就是顾客，，质量体系要要求关注外部部和内部顾客客，外部顾客客的满意是靠靠内部顾客实实现的,所以以，也应是内内部顾客满意意。(焦点：是中心)4849原则二、领导导的作用：内容：领导者需确确定组织统一一的宗旨和方方向，他们应应当创造并保保持使员工能能充分参与实实现组织目标标的内部环境境。TQC领导者者？——最高高管理者———是在最高层层指挥和控制制组织的一个个人或一组人人。是掌舵人人、决策人、、下决心的人人。战略作用、方方向作用、决决策作用。质量：说时很很重要、用时时必须要、出出事又重要。。50原则三、全员员参与：内容：人是组组织之本、只只有他们充分分参与、才能能为组织带来来效益。理解：全员参与，不不是全员参加加。全员参与与应与人力资资源管理相结结合，全员参参与的基础是是全员能力地确定（教育、培训训、技能、经经验），全员员参与的根本本保障是对人人员进行培训训。能力满足足要求了，交交给任务，主主动完成，用用人则不疑。。51原则四、过过程方法内容：将活动动和相关的资资源作为过程程进行管理，，可以高效地地得到期望的的结果。理解：过程——一组组将输入转化化为输出的相相互关联或相相互作用的一一项或多项活动。转换输入输出要素资源52原则四、过过程方法过程网络转换转换转换转换转换转换转换输入输出输出输出输入输出输入输出535455原则四、过过程方法过程的结果是是产品，产品品质量要合格格过程必须合合格，过程要要合格输入、、转换、输出出必须合格。。任何使用资资源将输入转转化为输出的的活动或一组组活动可视为为一个过程。。一个过程的的输出将直接接成为下一过过程的输入。。过程方法———系统的识别别和管理组织织所应用的过过程，特别是是这些过程之之间的相互作作用称为过程程方法。（如：设计过过程和生产过过程之间的关关系）56原则四、过程方法PDCA工作作方法——戴戴明循环DemingPDCA图示示：PDCAPDCA570.2过程方方法PDCA工作作方法——Deming循环PDCA图示示：PDCAPDCA1、大环套小小环、环环紧紧相连2、每循环一一次，质量提提高一个台阶阶。3、领导力多多大质量就提提高多大关键在A。没没有A循环无无效4、A的作用用：标准化、、分析、总结结、比较、评评价、超越58PDCA特点四个阶段一个不少大环套小环环环相扣每循环一次质量优一步PDCADCAPDCAPDCAP：计划D：实施C：检查A：措施ZD零缺陷导入前ISO9001ISO9004TQM6σ戴明环（PDCA循环））5959PDCA工作作方法与工具具——戴明循循环Deming60原则四、过程方法以过程为基础础的质量管理理模式61过程方法PDCA工作方方法使质量过过程提高（每个岗岗位工工作质质量提提高）62原则五、管管理的系统统方法内容：将相互关关联的过程程作为系统统加以识别别、理解和和管理，有有助于提高高组织实现现目标的有有效性和效效率。系统：相互互关联的要素组成的有机机整体：系统生生物系统统木木桶效应1+1>2木桶效应63领导战略资源过程管理测量、分析与改进结果顾客与市场木桶原理：：盛放组织竞竞争力的木木桶：短板板提升之循循环64原则五、管管理的系统统方法管理系统方方法：注重重整体把握握解决大系系统优化，，把过程联联系结成整整体系统，，追求总体体大于局部部之和，重重视各要素素的作用，，是朱兰螺螺旋系统。。建立运行质质量管理模模式是由过过程——过过程方法———管理体体统方法构构成的螺旋旋上升、持持续改进过过程。系统的性质质：整体性性、相关性性（要素间间）、目的的性、环境境适应性，，稳定性。。65原则六持持续改进进内容：持续续改进整体体业绩应当当是组织的的一个永恒恒目标。理解：持续改进————为增增强满足要要求的能力力的循环活活动。世上没有完完美的系统统和过程，，但它可以以永远被改改进。没有有最好、只只有更好。。持续改进进就使更好好、更好、、更更好。。持续改进是是一种管理理理念、观观念、价值值观。质量管理本本身就包括括持续改进进活动：质质量策划→→质量控制→→质量保证→→质量改进/持续改进进等活动。。质量管理理三部曲：：质量策划划→→质量维持→→质量改进。。66原则六持持续改进进持续改进方方法：分析和评价价现状，以以识别改进进的方面、、区域；确定改进任任务/目标标；寻找可能的的解决办法法，以完成成改进任务务、实现目目标；评价这些解解决办法并并作出选择择；实施选定的的解决办法法；测量、验证证、分析和和评价实施施的结果，，以确定这这些目标已已经实现。。67原则七基基于事事实的决策策方法内容：有效效的决策是是建立在数数据和信息息分析的基基础上。理解：用客观事实实、数据和和信息说话话时质量管管理的基本本思想。有效的决策策是建立在在数据统计计分析的基基础上。质量管理应应用的统计计工具包括括：数理统统计方法、、新老七种种工具。统计技术的的作用68原则七基基于事事实的决策策方法统计技术的的作用应用统计技技术可帮助助组织了解解变异。统计技术有有助于组织织解决问题题并提高有有效性和效效率。统计技术有有助于更好好的利用可可获得数据据进行决策策。69原则七基基于事事实的决策策方法在许多活动动的状态和和结果中，，甚至是在在明显的稳稳定条件下下，均可观观察到变异异。这种变变异可通过过产品和过过程可测量量的特性观观察到，并并且在产品品的整个寿寿命周期和和生命周期期的各个阶阶段，均可可看到其存存在。统计技术有有助于对变变异进行测测量、描述述、分析、、解释和建建立模型，，甚至在数数据相对有有限的情况况下也可实实现。这种种数据的统统计分析能能更好的为为理解变异异的性质、、程度和原原因提供帮帮助。从而而有助于解解决，甚至至防止由变变异引起的的问题，并并促进持续续改进。70原则八与与供方方互利的关关系内容：组织织与供方相相互依存的的、互利的的关系可增增强双方创创造价值增增值的能力力理解：供方←→组织←→顾客与供方双赢赢、多赢，，不应该用用价格竞争争的手段获获得供方，，应以建立立长期的合合作关系为为目的。71质量管理方方法与工具具一般管理均均具有行政政方法、法法规方法、、文化教育育方法等。。质量管理理方法也同同样适用，，但我们特特别要强调调质量管理理特有的具具体方法与与工具。1）原则中中表述的方方法2）质量管管理体系方方法3）持续成成功的质量量管理方法法（ISO9004、GB/T19580）3）质量文文化管理方方法4）QC小小组方法、、5S方法法、六西格格玛方法等等等5）新老七七种工具、、汽车行业业5大工具具等6）质量成成本管理方方法72大质量下下的卓越越质量经经营的模模式方法法可包含ISO9000质量管管理体系系可包含ISO14000环境境管理体体系可包含OHSAS18000职业健健康安全全管理体体系可包含企企业经营营的方方方面面它是一个个综合的的经营管管理方法法体系7374IS09001:2008标标准质量量体系建建立过程程高层决策策组织领导导小组标准培训训全员15-30时编写QMS文件件文件评审审1-3月QMS文文件运行3月月以上QMS文文件宣贯贯全员8-15时时申请认证证内部审核核每年1-2次QMS持持续改进进培训并并QMS改进QMS管管理评审审QMS认认证审核核QMS内内审员20-30时培培训75建立实施施ISO9004质量量管理过过程高层决策策组织领导导小组TQM、、优秀模模式全员培训训20-30时时整合、编编写TQM手册册理顺文件件、评审审1-3月TQM文文件运行行3-6月月以上TQM文文件宣贯贯全员10-15时申请认证证内部审核核成熟度评评价每年1-2次TQM持持续改进进培训并TQM持续改改进管理评审审认证审核核评审、内内审员20-30时培培训76持续成功功的质量量管理方方法随着质量量管理理理论的发发展和完完善，质质量被研研究者认认识到。。产品质质量提升升不一定定持续成成功，经经营质量量的全面面持续提提升才能能达到持持续成功功。产生GB/T19580-2012，卓越越绩效评评价准则则；GB/T19004-2011idtISO9004-2009追求求组织的的持续成成功-质量量管理方方法。这这已经是是从1987年年来的多多次版本本更新！！77基于GB/T19004-2011idtISO9004-2009

追求求组织的的持续成成功-质量量管理方方法建建立的经经营质量量管理体体系结构构ISO9004-2009持持续成功功的质量量体系建建设依据据7879“标准””的主要要内容ISO/9004正正文由9章构构成，分分别是：：1.范围围；2.规范范性引用用文件；；3.术语语和定义义；4.组织织持续成成功的管管理；5.方针针和战略略；6.资源源管理；；80“标准””的主要要内容7.过程程管理；；8.监监视、测测量、分分析和评评审；9.改改进、创创新和学学习。其其中，第4～～9章章是标准准的主要要内容，，为组织织实施持持续成功功的管理理提供了了具体指指南。8182GB/T19004-2011目次次引言1范围围2规范范性引用用文件3术语语和定义义4组织织持续成成功的管管理4.1总总则4.2持持续成成功4.3组组织的的环境4.4相相关方方及其需需求和期期望5战略略和方针针5.1总总则5.2战战略和和方针的的制定5.3战战略和和方针的的展开5.4战战略和和方针的的沟通6资源源管理6.1总总则6.2财财务资资源6.3组组织的的员工6.4供供方和和合作伙伙伴6.5基基础设设施6.6工工作环环境6.7知知识、、信息和和技术6.8自自然资资源837过程程管理7.1总总则7.2过过程策策划和控控制7.3过过程职职责和权权限8监视视、测量量、分析析和评审审8.1总总则8.2监监视8.3测测量8.4分分析8.5对对监视视、测量量和分析析中所获获信息的的评审9改进进、创新新和学习习9.1总总则9.2改改进9.3创创新9.4学学习附录A（（资料性性附录））自我评评价工具具附录B（（资料性性附录））质量管管理原则则附录C（（资料性性附录））GB/T19004:201X与GB/T19001:2008之间的的对照参考文献献03-ISO9004_2009组组织持续续成功管管理中文文版.doc84GB/T19004-2011内容容表现引言1范围围2规范范性引用用文件3术语语和定义义4组织织持续成成功的管管理4.1总总则4.2持持续成成功（5W1H2R1C)4.3组组织的的环境（（5W1H2R1C)4.4相相关方方及其需需求和期期望（5W1H2R1C)5战略略和方针针5.1总总则5.2战战略和和方针的的制定（（5W1H1R1L)5.3战战略和和方针的的展开（（5W1H1R1L)5.4战战略和和方针的的沟通（（5W1H1R1L)5W1H—每个个完整的的方法、、程序、、规范、、标准，，结果优秀秀resultremarkable学学习整整合LearninginnovateandIntegration5W1H1R1L5W1H1R1L——提炼炼文件的的依据85GB/T19004-2011内容容表现6资源源管理（5W1H1R1L)6.1总总则6.2财财务资资源（5W1H1R1L)6.3组组织的的员工（5W1H1R1L)6.4供供方和和合作伙伙伴（5W1H1R1L)6.5基基础设设施（5W1H1R1L)6.6工工作环环境（5W1H1R1L)6.7知知识、、信息和和技术（5W1H1R1L)6.8自自然资资源（5W1H1R1L)86GB/T19004-2011内容容表现7过程程管理7.1总总则7.2过过程策策划和控控制（5W1H1R1L)7.3过过程职职责和权权限（5W1H1R1L)8监视视、测量量、分析析和评审审8.1总总则8.2监监视（5W1H1R1L)8.3测测量（5W1H1R1L)8.4分分析（5W1H1R1L)8.5对监监视、测量和和分析中所获获信息的评审审（5W1H1R1L)87GB/T19004-2011内容容表现9改进、创创新和学习9.1总则则9.2改进进（5W1H1R1L)9.3创新新（5W1H1R1L)9.4学习习（5W1H1R1L)附录A（资料料性附录）自自我评价工具具附录B（资料料性附录）质质量管理原则则附录C（资料料性附录）GB/T19004:201X与GB/T19001:2008之间的的对照参考文献03-ISO9004_2009组组织持续成功功管理中文版版.doc88质量经营的卓卓越绩效模式式8990十一项核心价价值观在准则则框架中9192质量管理体系系方法确定顾客和其其他相关方的的需求和期望望；建立组织的质质量方针和质质量目标；确定实现质量量目标必须的的过程和职责责；确定和提供实实现质量目标标必须的资源源；规定测量每个个过程的有效效性和效率的的方法；应用这些测量量方法确定每每个过程的有有效性和效率率；确定防止不合合格并消除产产生原因的措措施；建立和应用持持续改进质量量管理体系的的过程。93质量方针和质质量目标管理理法（ISO9001质量管管理体系的本本质就是确定定方针目标并并实现目标的的管理体系））建立质量方针针和质量目标标（是组织关关注的焦点））。两者确定定了预期的结结果，并帮助助组织利用其其资源达到这这些结果。质量方针为建建立和评审质质量目标提供供了框架。质量目标要与与质量方针和和持续改进的的承诺相一致致。质量目标是可可测量的，对对产品质量、、运行有效性性和财务业绩绩都有积极影影响。94文化化管理方方法文件：信息及及其承载媒介介：看板文件的价值及及类型：文件能够沟通通意图、统一一行为，其使使用有助于：：)满足顾客要求求和质量改进进；)提供适宜的培培训；)重复性和可追追溯性；)提供客观证据据；)评价质量管理理体系的有效效性和持续适适宜性。文件的形成本本身并不是目目的，它应是是一项增值的的活动。95文化化管理方方法类型①表述质量管管理体系如何何应用于特定定产品、项目目和合同的文文件，这类文文件称为质量量计划；②阐明要求的的文件，这类类文件称为规规范；③阐明推荐的的方法或建议议的文件，这这类文件称为为指南；④提供如何一一致地完成活活动和过程的的信息的文件件，这类文件件包括形成文文件的程序、、作业知道书书和图样)为完成的活动动或达到的结结果提供客观观证据的文件件，这类文件件称为记录。。96文化化管理方方法每个组织文件件的详略程度度：每个组织确定定其所需文件件的多少和详详略程度及使使用的媒体。。这取决于下下列因素，诸诸如组织的类类型和规模、、过程的复杂杂性和相互作作用、产品的的复杂性、顾顾客要求、适适用的法规要要求、经证实实的人员能力力以及满足质质量管理体系系要求所需证证实的程度。。97文件体系金字字塔手册管理体系程序整合方针目标

Q计划方案或文件化结构分分为三层作业性文件和和记录程序文件手册纲领程序、制度组组成各作业规程、、规范、细则则等文件98质量管理评价价方法（4种种）1、质量管理理体系过程的评价评价质量管理理体系时，应应对每一个被被评价的过程程提出如下四四个基本问题题：过程是否已被被识别并适当当规定？职责是否已被被分配？程序是是否得得到实实施和和保持持？在实现现所要要求的的结果果方面面，过过程是是否有有效？？综合上上述问问题的的答案案可以以确定定评价价结果果。质质量管管理体体系评评价，，如质质量管管理体体系审审核和和质量量管理理体系系评审审以及及自我我评定定，在在涉及及的范范围上上可以以有所所不同同，并并可包包括许许多活活动。99质量管管理评评价方方法（（4种种）2、质质量管管理体体系审审核审核用用于确确定符符合质质量管管理体体系要要求的的程度度。审审核发发现用用于评评定质质量管管理体体系的的有效效性和和识别别改进进的机机会。。第一方方审核核用于于内部部目的的，由由组织织自己己或一一组织织的名名义进进行，，可作作为组组织自自我合合格声声明的的基础础。第二方方审核核由组组织的的顾客客或以以顾客客的名名义进进行。。第三方方审核核由外外部独独立的的组织织进行行。这这类组组织通通常是是经认认可的的，提提供符符合（（如：：GB/T19001））要求求的认认证或或注册册。ISO19011提提供审审核指指南。。100质量管管理评评价方方法（（4种种）3、质质量管管理体体系评评审——高评最高管管理者者的任任务之之一是是就质质量方方针和和质量量目标标，有有规则则的、、系统统的评评价质质量管管理体体系的的适宜宜性、、充分分性、、有效效性和和效率率。这这种评评审可可包括括考虑虑修改改质量量方针针和质质量目目标的的需求求以响响应相相关方方需求求和期期望的的变化化。评评审包包括确确定采采取措措施的的需求求。审核报告告与其它它信息源源一同用用于质量量管理体体系的评评审。101质量管理理评价方方法（4种）4、自我我评定----用于卓卓越质量量经营模模式组织的自自我评定定是一种种参照优优秀模式式对组织织的过程程和结果果所进行行的全面面和系统统的评审审。对过过程管理理方法成成熟度评评价。自我评定定可提供供一种对对组织业业绩和质质量管理理体系成成熟程度度的总的的看法。。它还有有助于识识别组织织中需要要改进的的领域并并确定优优先展开开的事项项。1023、煤矿矿质量管管理的原原则和方方法103Ｉ自然本能II严格监督III自主管理IV团队管理依靠人的本能以服从为目标将职责委派给安全经理缺少管理

管理层承诺受雇的条件害怕/纪律规则/程序监督控制和目标重视所有人培训

个人知识,承诺,和标准内在化个人价值关注自我行为习惯认可个人安全成就

帮助别人遵守留心他人团队贡献关注他人集体荣誉例、杜邦邦安全文文化的形形成经历历了4个个发展阶阶段事故率时间104持续改进进方法持续改进进持续改进进质量管管理体系系的目的的在于增增加顾客客和其他他相关方方满意的的机会，，改进包包括下述述活动：：分析和评评价现状状，以识识别改进进区域；；确定改进进目标；；寻找可能能的解决决办法，，以实现现这些目目标；评价这些些解决办办法并作作出选择择；105持续改进进方法实施选定定的解决决办法；；测量、验验证、分分析和评评价实施施的结果果，以确确定这些些目标已已经实现现；正式采纳纳更改。。必要时，，对结果果进行评评审，以以确定进进一步改改进的机机会。从从这种意意义上来来说，改改进是一一种持续续的活动动。顾客客和其他他相关方方的反馈馈以及质质量管理理体系的的审核和和评审均均能用于于识别改改进的机机会。106统计技术术的作用用及方法法应用统计计技术可可帮助组组织了解解变异，，这有助助于组织织解决问问题并提提高有效效性和效效率。这这些技术术也有助助于更好好的利用用可获得得的数据据进行决决策。在许多活活动的状状态和结结果中，，甚至是是在明显显的稳定定条件下下，均可可观察到到变异。。这种变变异可通通过产品品和过程程可测量量的特性性观察到到，并且且在产品品的整个个寿命周周期（从从市场调调研到顾顾客服务务和最终终处置））的各个个阶段，，均可看看到其存存在。107统计技术术的作用用及方法法统计技术术有助于于对这类类变异进进行测量量、描述述、分析析、解释释和建立立模型，，甚至在在数据相相对有限限的情况况下也可可实现。。这种数数据的统统计分析析能对更更好的理理解变异异的性质质、程度度和原因因提供帮帮助。从从而有助助于解决决，甚至至防止右右边以引引起的问问题，并并促进持持续改进进。GB/Z19027给给出了统统计技术术在质量量管理体体系中的的指南。。108质量成本本管理方方法质量成本本：是指指企业为为了保证证和提高高产品或或服务质质量而支支出的一一切费用用，以及及因未达达到产品品质量标标准，不不能满足足用户和和消费者者需要而而产生的的一切损损失。109质量成本本管理方方法1．预防防成本：：用于预预防不合合格品与与故障所所需的各各项费用用。a)实实施各类类策划所所需的费费用、包包括：体系策划划：产品实现现策划：：b)产产品/工工艺设计计评审、、验证、、确认费费用，c)工工序能力力研究费费用，d)质质量审核核费用，，e)质质量情报报费用，，f)培培训费用用，g)质质量改进进费用。。2．鉴鉴定成本本：用于于评估产产品是否否满足规规定要求求所需各各项费用用。a)检检验费用用，b)监监测装置置的费用用，c)破破坏性试试验的工工件成本本、耗材材及劳务务费。3．内内部损失失成本：：产品出出厂前因因不满足足要求而而支付的的费用。。a)废废品损失失，b)返返工损失失，c)复复检费用用，d)停停工损失失，e)质质量故障障处理费费，f)质质量降级级损失，，4．外外部损失失成本：：产品出出厂后因因不满足足要求，，导致索索赔、修修理、更更换或信信誉损失失而支付付的费用用。a)索索赔费用用：b)退退货损失失：c)保保修费用用：d)降降价损失失：e)处处理质量量异议的的工资、、交通费费。f)信信誉损失失：110质量成本本水平的的评价1．根据据我国《《质量成成本管理理导则》》企业必必须要有有适宜的的质量成成本项目目指标的的确定：：一级指指标“质质量成本本”，二二级指标标“预防防成本、、鉴定成成本、内内部损失失成本、、外部损损失成本本”，三三级指标标“统计计细目项项目（见见上页））”。2）企企业要要有三三年来来质量量成本本统计计的财财务报报表。。3）企企业要要有质质量成成本分分析的的报告告，表表明通通过质质量成成本分分析后后的质质量成成本水水平和和改进进过程程。4）质质量成成本分分为三三个区区域：：Ⅰ质量量改进进去：：损失失成本本＞70%，，预防防成本本＜5%，，增加加预防防成本本损失失成本本就会会大大大降低低。这这时候候质量量总成成本最最高水水平。。———评评价得得分为为最低低Ⅱ质量量控制制区：：损失失成本本≈50%，预预防成成本≈≈10%，，增加加预防防成本本改进进不大大，保保持控控制水水平。。———评评价得得分为为最高高Ⅲ质量量过剩剩区：：损失失成本本＜40%，预预防成成本+鉴定定成本本＞50%，这这时候候质量量最高高水平平，超超出顾顾客希希望，，质量量指标标超出出标准准的最最好质质量水水平，，应降降低标标准水水平。。———评价价得分分为中中等111112113114质量管管理统统计分分析工工具常用的的新老老七种种工具具。1）分分层法法（层层别法法）、、柏拉拉图、、特性性要因因图、、查检检表、、排列列图、、直方方图、、控制制图和和散布布图（（相关关图））称为为“老老七种种工具具”2）将将关联联图、、KJ法、、系统统图、、矩阵阵图、、矩阵阵数据据分析析法、、PDPC法以以及箭箭条图图统称称为““新七七种工工具””一般说说来，，“老老七种种工具具”的的特点点是强调调用数数据说说话，，重视视对制制造过过程的的质量量控制制；而“新新七种种工具具”则基本本是整整理、、分析析语言言文字字资料料（非非数据据）的的方法法，着着重用用来解解决全全面质质量管管理中中PDCA循环环的P（计计划））阶段段的有有关问问题。115质量管管理统统计分分析工工具（（老七七种））分层法法（层层别法法）：：将数数据按按照不不同类类别、、层次次进行行分类类统计计、分分析的的方法法。以以便查查出问问题。。为此此，利利用检检查表表收集集数据据时就就要设设计好好类别别、层层次。。柏拉图图、特特性要要因图图：也也叫因因果图图、鱼鱼刺图图。针针对结结果、、现象象问题题分析析可能能的原原因。。原因因的原原因………，，一直直分解解到根根本原原因。。通常常结合合层别别法，，针对对不同同层别别分别别进行行分析析。查检表表：也也有叫叫查检检表、、检查查单………。。用于于现场场收集集数据据。排列图图：也也叫帕帕累图图、帕帕累特特图、、（柏柏拉图图）。。根据据20：80规规律，，把各各种原原因根根据某某个统统计数数据从从多到到少、、从大大到小小排列列，确确定关关键的的少数数。直方图图：用用来检检查数数据的的分布布状态态，判判别是是否正正常。。常常常结合合控制制图使使用。。与正正态分分析有有关。。控制图图：也也叫管管制图图。用用来分分析过过程是是否稳稳定。。稳定定后用用来控控制过过程是是否发发生特特殊原原因，，也可可以和和前面面各种种工具具结合合用来来验证证改进进过程程的效效果散布图图（相相关图图）:找A和B两个个因素素可能能相关关性。。116质量管管理统统计分分析工工具（（新七七种））关联图图：用用逻辑辑方法法对原原因和和结果果、手手段和和目的的等绞绞缠在在一起起的问问题，，查明明它们们的关关系的的一种种方法法。KJ法法：也也叫亲亲和图图（KJ法法）（（AffiliateChart））：也也叫KJ法法。把把大量量的意意见、、资料料、事事实、、构思思、方方案等等利用用这中中方法法，根根据相相近性性，把把相同同、相相近的的归在在一起起，形形成统统一的的认识识系统图图：把把目的的和实实现目目的的的措施施、手手段根根据系系统展展开，，绘制制成图图形，，从中中发现现最佳佳的措措施、、方法法。主主要把把目标标分解解成措措施，，把措措施当当成下下层次次的目目标，，再确确定措措施，，如此此下去去。矩阵图图：针针对要要解决决的问问题，，识别别不同同群体体的原原因。。分群群排列列出各各个原原因，，在交交叉的的地方方分析析相关关的强强弱、、大小小。发发现问问题的的关键键点在在什么么地方方的方方法。。117质量管管理统统计分分析工工具（（新七七种））矩阵数数据分分析法法:在在矩阵阵图的的基础础上，，把各各个因因素之之间的的交叉叉点中中用数数量来来描述述，然然后进进行数数量计计算，，定量量分析析PDPC法法:过程决决策图（ProcessDecisionProgramChart）：也也叫PDPC法。事事先设想各各种可能的的结果，尽尽量将计划划引导到希希望实现的的结果方向向发展的一一种方法箭条图:也也叫网络计计划图，关关键路线图图。把整个个任务分解解成作业，，每个作业业用一个箭箭头表示。。箭头之间间用圆圈连连接。把每每个作业的的时间表示示在图上，，根据工作作顺序可以以确定关键键路径。工工作中抓住住这条关键键路径上的的作业。118其它质量管管理方法和和工具学习型组织织。精细化管理理方法目视化管理理精益管理ERP水平对比卓越绩效模模式六西格玛等等。119中国特点卓卓越绩效的的管理境界界孔子在《论论语·为政政》中指出出：“为政以以德，譬如如北辰，居居其所而众众星共之。