第十八课：质量管理培训

对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第五章全面质量管理第一节 质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义

举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念念的分解解(1)产产品的的设计质质量(2)产产品的的制造质质量(3)产产品销销售服务务的质量量二.市市场竞争争中质量量的作用用和效益益1.成成本与市市场份额额。**2.公公司商誉誉。3.产产品安全全性。4.跨跨国经营营能力。。通过改进进质量增增加利润润的途径径增加市场场占有率率*提高商商誉*增加销销售量*优质优优价降低成本本*提高生生产率*减少返返工和废废品成本本*降低保保修成本本改进质量量增加利润润三.影影响质量量的因素素1.设设计质量量**2.制造质质量设计质量涵盖盖的因素因素含含义性能 产品或或服务的主要要特性特征 产品或或服务的附加加特性可靠性 性能能的稳定程度度耐用性 可持持续使用的时时间可维修

或服服务性维维修的难易程程度响应性 人与与人接触或沟沟通特性美观性 感官官特性(声音音、触觉、外外观等)认可性 商誉誉和其它无形形特性影响产品与服服务质量的因因素因素产产品(立体放大器器)银银行服务(帐帐户处理)性能信信号-噪音音比,功率率处处理客户请请求所需时间间特征遥遥控自自动方方式处理单据据可靠性 无故故障平均使用用时间帐帐户处处理所需时间间可变性耐用性 可持持续使用时间间(含维修)与与行业趋势势保持同步可维修

或服服务性 模块块设计提提供在线报报告单响应性 推销销人员服务态态度银银行职员员服务态度美观性 橡木木式磨光箱体体银银行行大厅外观设设置与装潢认可性 据市市场领导地位位20年社社区要员背书书支助四.美国的的国家质量奖奖美国，1987，8建建立了马尔科姆·鲍鲍德里杰国家家质量奖(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),赢得该奖的公公司：摩托罗拉、施施乐公司、IBM、联邦邦速递、AT&T、柯达达公司等。五.质量标准准国际标准国家标准企业标准等第二节 质量量成本质量成本质量成本的分分类质量成本的度度量一、质量成本本纯学术观点：：质量成本是指指产品与服务务质量水平未未达到100%要求时与与生产作业有有关的所有成成本。另一种观点：：质量成本仅包包括现有成本本与所期望的的优良绩效水水平下产生的的成本之间的的差异。“是企业为确确保达到满意意的质量而导导致费用以及及没有获得满满意质量而导导致的损失。。”质量成本分析析的基本假设设:(1)质量故故障是有原因因的,(2)采取预预防性措施是是经济的,(3)质量效效益是可以被被衡量的。二.质量成成本的构成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本1.预防成成本:是指为避免质质量缺陷发生生而采取相应应的预防措施施所耗费的成成本之和。2.鉴定（（评估）成本本:是指为判断生生产作业系统统所达到的质质量水平而发发生的成本。。3.内部缺缺陷成本:是指因系统缺缺陷而产生在在系统内部的的成本,发发生在生产产产品与服务的的过程中,如如废品、返返工和修理等等。交货前因产品品未能满足规规定的质量要要求所造成的的损失。废品损失和返返工成本。服务作业失误误而导致顾客客要求返工所所造成的成本本等。4.外部缺缺陷（故障））成本:是指因产品缺缺陷(未能在在系统内部作作业过程中发发现)而引发发在系统外部部的成本，通通常发生在在与顾客接触触的过程中。。包括保修、退退货、商誉损损失、处理用用户抱怨、维维修等。5.外部质质量保证成本本指为满足合同同规定的质量量保证，要求求提供客观证证据、演示和和证明所发生生的费用。检测与纠正质质量缺陷的成成本

与发现现质量缺陷时时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷陷的时间质量成本分类类及其内容举举例(1)月质量成本（（元）所所占比例(%)预防成本质量培训可靠性咨询试生产系统开发预防总成本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3质量成成本分分类及及其内内容举举例(2)月质量量成本本（元元）所所占占比例例评估成成本原材料料检验验供应商商检验验可靠性性测试试实验室室测试试评估总总成本本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5质量成成本分分类及及其内内容举举例(3)月质量量成本本（元元）所所占占比例例内部故故障成成本废品修理返工因故障障停工工内部故故障总总成本本12000014400096000480004080009.811.87.83.933.3质量成成本分分类及及其内内容举举例(4)月质量量成本本（元元）所所占占比例例外部故故障成成本保修成成本修理和和更换换(超出出保修修范围围)用户抱抱怨产品安安全运输损损失外部故故障总总成本本112000480002400080000400003040009.23.92.06.53.324.9总质量量成本本1224000100.0质量成成本分分类及及其内内容举举例16.3%25.5%33.3%24.9%三.质质量量成本本的度度量质量成成本占占销售售额的的10-30%菲利普普·科科洛斯斯比(PhilipCrosby):质量成成本<销售售额的的2.5%。1.废废品品成本本的度度量2.返返工工成本本的度度量1.废废品品成本本的度度量M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Qdi=在在作业业工序序i发生质质量缺缺陷的的部件件占所所加工工部件件的平平均比比例(i=1,2,...,n)n=某某产品品生产产过程程中所所需的的作业业工序序数目目Q=所所需的的最终终产品品数量量M=为为生产产所需需数量量的最最终产产品需需要的的原材材料平平均数数量12n是否存在质量缺陷YN最终产品.....MQ[例1]设生产产制造造某产产品需需要4道工工序,其其作业业流程程如图图所示示。在在各道道工序序作业业中出出现质质量缺缺陷的的部件件数量量占所所加工工部件件数量量的平平均比比例如如表所所示，，求为生生产100个无无质量量缺陷陷的产产品所所需要要的原原材料料数量量。:作业工序 1 2 3 4 质量缺陷部件

占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品[例1]解解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(个)。原材料料损失失率=14%2.返返工工成本本的度度量Mj=QjNj[1/（（1-Pji））]Pji=某某批量量产品品jj出现质质量缺缺陷并并需要要返工工的概概率Qj=产产品j的批批量规规模Nj=平平均每每天生生产的的产品品j中要求求是无无质量量缺陷陷批量量的数数目Mj=平平均每每天需需要进进行返返工工工序作作业的的产品品j的数量量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj[例2]考虑类类似于于上图图所示示的生生产过过程,批批量规规模是是10。每每天需需要生生产100个无无缺陷陷的最最终产产品,分分10批进进行生生产。。假设设没有有废品品发生生,唯唯有有工序序3可可能产产生质质量缺缺陷,其其概率率为0.1。整整个批批量都都有可可能存存在质质量缺缺陷,如如果发发现有有质量量缺陷陷,要要求求返工工予以以纠正正。问问由于于工序序3可可能产产生缺缺陷,每每天预预期需需要返返工的的产品品数量量是多多少?[例例2]解:作业业每每批批产产品品需需要要返返工工每每批批加加工工产产每每天天加加工工产产工工序序返返工工概概率率的的工工序序品品平平均均数数目目品品平平均均数数目目10---1010020---1010030---11.1111产品品检检验验0.1311.111140---10100第三三节节全全面面质质量量管管理理一全全面面质质量量管管理理的的涵涵义义二.质质量量保保证证体体系系三.国国际际标标准准化化组组织织(ISO)四.全全面面质质量量控控制制(TQC)五.全全面面质质量量管管理理的的构构成成要要素素一全全面面质质量量管管理理的的涵涵义义全面面质质量量管管理理(TQM)是是指指从从用用户户需需要要出出发发,全全员员参参与与,实实行行从从调调研研设设计计到到售售后后服服务务的的全全过过程程管管理理,形形成成一一套套保保证证和和提提高高质质量量的的管管理理工工作作体体系系。。“全全””表表现现在在以以下下4个个方方面面:1.全全过过程程的的质质量量管管理理。。2.全全面面质质量量的的管管理理。。3.全全员员参参与与的的质质量量管管理理。。4.全全面面地地综综合合运运用用多多种种质质量量控控制制方方法法进进行行管管理理。。质量量管管理理的的发发展展过过程程质量量检检验验阶阶段段（（传传统统质质量量管管理理阶阶段段））统计计质质量量控控制制（（SQC））阶阶段段全面面质质量量管管理理（（TQC））阶阶段段二.质质量量保保证证体体系系国际际标标准准化化组组织织ISO8402““质质量量术术语语””的的定定义义：：质量量保保证证是是指指““为为使使人人们们确确信信某某一一产产品品或或服服务务能能满满足足规规定定的的质质量量要要求求所所必必需需的的全全部部有有计计划划有有系系统统的的活活动动””。。ISO8402将将质质量量体体系系定定义义为为““为为实实施施质质量量管管理理,由由组组织织结结构构、、职职责责、、程程序序、、过过程程和和资资源源构构成成的的有有机机整整体体””。。质量量保保证证的的3个个部部分分:1.产产品品设设计计的的质质量量保保证证:2.产产品制造造的质量量保证:3.产产品售后后服务的的质量保保证:1.产产品设计计的质量量保证:即为达到到规定的的产品使使用、维维护、服服务所采采取的一一系列手手段,包包括产产品、工工序和工工艺方法法等方面面的质量量特性的的规则、、规范和和控制及及其基本本的抉择择等。MOTOROLA的面面向制造造能力的的设计**2.产产品制造造的质量量保证:即为使最最后产品品达到产产品设计计质量的的要求程程度所进进行的规规划、规规范和控控制。3.产产品售后后服务的的质量保保证即满足用用户对产产品的印印象和熟熟练使用用所采取取的一系系列措施施,包包括售后后服务维维修的原原则,方方法和和水平等等的规划划、规范范和控制制以及类类似这方方面的活活动。三.国国际标准准化组织织(ISO)国际标准准化组织织(InternationalOrganizationforStandardization,简简称ISO)：ISO9000ISO9000ISO9001适用于产产品的初初次开发发、生产产、测试试、安装装以及维维修保养养等一系系列过程程。ISO9002适用于企企业的采采购、生生产和安安装。ISO9003只适用于于生产过过程。主主要与最最终检查查与测试试的质量量标准有有关。ISO9004则包括一一些与某某些特定定的工业业应用标标准相关关的文件件。鉴定认证证过程：：包括20方面,由一一个具有有ISO9000专专门知识识和资质质的鉴定定顾问进进行。鉴定认证证的对象象：质量体系系、采购购、过程程控制、、设计控控制、检检查和测测试、培培训、维维修保养养、文件件控制、、管理职职责、产产品证明明以及合合同审查查等。四.全全面质量量控制(TQC)（费根鲍鲍姆(Feigenbaum)提出出）质量缺陷陷对生产产流程的的影响全面质量量控制指指南表5-7 质量量缺陷对对生产流流程的影影响作业工序质量缺陷部件所占比例所需加工部件数量※各工序产生质量缺陷部件数量★转交下一道工序无质量缺陷部件数量11%114111324%1145=1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所产生的的质量缺缺陷部件件总数:14全面质量量控制指指南设备指南南:设计质量量检测程程序或设设备本身身具有自自动检测测装置。。使机器设设备保持持良好的的运作。。全面质量量控制指指南质量过程程指南:使每一道道作用工工序都成成为质量量控制点点。在可行的的条件下下,对对每一个个产品部部件或每每一项服服务即刻刻进行作作业后检检测。当对每一一个产品品部件或或每一项项服务即即刻进行行作业后后检测不不可行时时,应应将作业业的质量量绩效尽尽快地直直接反馈馈给具体体作业人人员。全面质量量控制指指南组织管理理指南:授权给每每一个员员工,一一旦发发现有质质量问题题,可可以停止止生产,直到到质量问问题得到到解决。。每一个作作业小组组对其作作业范围围内的质质量缺陷陷负责,并予予以纠正正。将可纠正正的质量量缺陷问问题返回回给产生生该质量量缺陷的的作业人人员,而而不是是交给其其他来返返工。对正确完完成作业业应给予予足够的的时间。。在可行的的条件下下,生生产系统统中人员员与设备备的作业业布局采采用流程程式作业业。组织作业人人员采取质质量环(Qualitycircles)或或团对工作作方式。培训员工在在作业中应应用统计过过程控制方方法。五.全面面质量管理理的构成要要素蔡斯(Chase)将其划划分为3类类：理念要素质量分析方方法质量控制方方法1.持续续改进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环环，即质量环(Qualitycircle)：P---（（plan）D---（（Do）C---（（Check）A---（（Action）5W2H方方法来质询询和发现问问题：APDC质量环(Qualitycircle)：：大环带小小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle)：：阶梯式上上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基准准化基准化(Benchmarking)是用来对对组织活动动进行升级级、更新和和创造,从从而提高高绩效和生生产率的一一种有效方方法。3.适时时生产方式式(JIT)JIT通过过3种途径径与质量相相联系:(1)JIT降低低质量成本本。(2)JIT有助助于提高质质量。(3)较较高的质量量也意味着着较低的库库存水平和和更易于实实施的JIT体系。。4.其它它提高质量量管理水平平的途径(1)领领导重视与与组织协调调。(2)市市场衔接。。(3)质质量意识及及员工培训训。(4)质质量责任。。(5)产产品与服务务设计。(6)工工艺流程设设计。(7)产产品或服务务设计与工工艺流程设设计。(8)原原料采购与与供应商。。六.全面面质量管理理的具体方方法(1)流流程图(2)因因素分析(3)检检查表(4)直直方图(5)因因果分析图图(鱼骨图图)(6)时时间序列图图(7)散散布图(8)控控制图(9)质质量需求研研究模型(10)质质量损失失模型第四节服服务业生产产中的全全面质量管管理柏瑞(Berry)、扎萨姆姆(Zeithaml)和帕帕拉瑟拉曼曼(Parasuraman)他们得出如如下结论:1.顾客客对服务质质量的认可可取决于他他们对服务务过程的实实际体验和和他们对服服务原有期期望之间的的比较。2.对质质量的认可可取决于服服务作业的的过程和服服务作业的的结果。3.服务务质量具有有2个层次次,一般般水准和超超常水准。。反映服务质质量水平的的特点（1）1.可靠靠性:是是指作业绩绩效的稳定定性和可信信赖程度,意味着着服务作业业一次性圆圆满完成。。2.响应应程度:是是指员工工为客户提提供服务的的热情程度度和及时性性,是否否随时都提提供服务。。3.竞争争性:是是指应用所所需要的技技能和知识识完成某项项作业的能能力。4.可接接触性:是是指能够够与顾客接接触的难易易程度。5.友好好程度:是是指员工工在待客过过程中礼貌貌、尊重、、周到和友友善的程度度。反映服务质质量水平的的特点（2）6.可沟沟通性:是是指通过过语言沟通通使顾客知知晓所需信信息,并并能够聆听听顾客的要要求或抱怨怨。7.可信信度:是是指真实性性、可信任任程度和诚诚实性,意意味着顾顾客发自内内心的信心心。8.安全全性:是是指免于危危险、风险险或疑虑的的程度。9.理解解用户的程程度:是是指为理解解顾客需求求所付出努努力的多少少。10.可可显示性:是指服服务过程的的可辨认性性。第五节质质量管理理理念埃德瓦·戴戴明(EdwardsDeming)改进质量的的重要意义义：(1)通过过减少返工工、减少错错误、减少少延误、更更有效地利利用时间和和原材料来来降低成本本;(2)提高高生产率;(3)以更更高的质量量和具有竞竞争力的价价格来增加加市场份额额;(4)实现现利润率增增长,并并继续生存存和发展;(5)提高高就业机会会。戴明关于质质量管理理理念的14个要点（（1）1.树立立长远的经经营观念,保持永永久的质量量改进意识识。2.更新新观念,适适应变化化和挑战。。3.将质质量植入产产品之中,终止对对质量检验验的依赖。。4.以长长期经营绩绩效作为业业绩评价的的基础,而而不只是是财务指标标。5.保持持产品与服服务的持续续改进,不不断提高