质量管理指标体系四

国家宏观质量水平评价指标体系质量综合指数顾客满意度指数质量诚信度质量贡献率质量损失率质量管理成熟度质量竞争力指数质量管理成熟度

提纲企业自我评价麦肯锡公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法ISO9000∶2000质量管理体系标准美国Baldrige奖标准质量管理成熟度麦肯锡的质量观-----质量烁金质量是可以测量的，提高质量是值得的质量无往不在质量可以学习掌握.麦肯锡公司评价质量等级的方法质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供应商一体化面向直接客户，产品质量优越企业文化重组次品数 4800 900 300 <100废品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8三级“预防”一级“检查”二级“保证”四级“完美”第一级水平：检查处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。第二级水平：保证质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化。Cpk通常低于1.33服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。处于这一质量级的比例最高第三级水平：预防产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。与供应商密切协作。1/4企业处于处于这一层。第四级水平：完美顶尖的“优质企业”-------用今天的标准看；有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高；员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径；始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商到客户这个流程中所有重要程序Cpk达到2.0。提纲企业自自我评评价麦肯锡锡公司司评价价质量量等级级的方方法可劳斯斯比质质量成成熟度度判定定方法法ISO9000∶2000质质量管管理体体系标标准美国Baldrige奖奖标准准质量管管理成成熟度度克劳斯斯比：1923.6~1999年年第一次次就把把事情情做好好，而而且每每次都都很很好质量改改进过过程的的最终终目的的是““零缺缺陷””提出““零缺缺陷日日”的的方法法，管管理层层肯定定其对对质量量的承承诺，，也让让员工工做同同样的的承诺诺。以以“零零缺陷陷”作作为评评定工工作绩绩效的的标准准，而而不是是“可可接受受的质质量标标准””（AQL）。。“质量量是免免费的的，但但它不不是礼礼品””质量与与成本本不是是对立立的，，质量量提高高，成成本自自然降降低，，故质质量并并不费费钱。。质量““疫菌菌”组织中中存在在的问问题是是“病病菌””，要要使组组织健健康必必须预预防注注射““疫菌菌”，，注入入抗体体防止止“病病菌””滋生生，并并列出出了““疫菌菌”的的21种成成份。。质量管管理成成熟度度及其其判定定续表：：质量管管理成成熟度度方格格第Ⅰ阶段困惑(Uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒(Awakening)

第Ⅲ阶段启蒙(Enlightenment)第Ⅳ阶段理智(Wisdom)第Ⅴ阶段卓越(Certainty)克劳斯斯比质质量管管理成成熟度度及其其判定定1.管管理阶阶层对对质量量状况况的了了解及及态度度[1]不了了解质质量为为管理理之工工具，，遇有有质量量问题题时，，即责责怪质质量部部门之之趋势势。[2]认知知质量量管理理有价价值，，但不不顾提提供预预算及及时间间去推推展。。[3]经过过质量量改进进方案案，懂懂得质质量管管理的的作用用，开开始支支持并并协助助质量量活动动。[4]管理理阶层层参与与了解解质量量原则则。体体认其其个人人角色色，并并持续续强调调。[5]管管理理阶阶层层认认为为质质量量管管理理为为整整个个体体系系中中最最重重要要之之一一部部分分。。克劳劳斯斯比比质质量量管管理理成成熟熟度度及及其其判判定定2.质质量量组组织织情情况况[1]质质量量组组织织隐隐藏藏于于设设计计或或制制造造部部门门中中，，检检验验可可能能不不是是组组织织的的一一部部分分。。强强调调鉴鉴定定与与剔剔选选。。[2]有有较较能能干干的的质质量量主主管管质质量量组组织织仍仍为为制制造造或或其其他他部部门门内内的的一一部部分分，，仍仍着着重重鉴鉴定定及及剔剔选选。。[3]质质量量部部门门可可直直接接向向最最高高管管理理阶阶层层提提报报质质量量状状况况，，所所有有鉴鉴定定工工作作予予以以结结合合，，管管理理者者在在公公司司管管理理内内有有其其角角色色。。[4]质质量量经经理理是是公公司司的的长长官官，，向向最最高高管管理理阶阶层层提提报报有有效效的的现现况况报报告告及及预预防防措措施施。。参参与与顾顾客客事事务务及及特特别别指指派派。。[5]质质量量经经理理为为董董事事会会之之一一员员，，对对预预防防性性措措施施最最为为关关心心。。质质量量意意识识成成为为董董事事会会共共识识。。。。克劳劳斯斯比比质质量量管管理理成成熟熟度度及及其其判判定定3.问问题题处处理理[1]当当问问题题发发生生时时才才争争论论解解决决办办法法，，没没有有解解答答，，定定义义不不当当，，太太多多的的叫叫喊喊与与指指控控。。[2]解解决决重重要要质质量量问问题题的的小小组组成成立立，，但但尚尚未未寻寻求求长长期期解解决决问问题题的的方方法法。。[3]矫矫正正措措施施的的沟沟通通管管道道建建立立，，公公开开面面对对质质量量问问题题，，并并采采有有秩秩序序的的方方式式解解决决。。[4]质质量量问问题题在在发发展展阶阶段段就就已已认认定定。。所所有有功功能能开开放放给给提提供供意意见见与与改改进进。。[5]除除了反常常之情况况，问题题均被防防范其发发生。克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定4.质量量成本(占销售售%)[1]不不知多少少，实际际为20%[2]报报告为3%，实实际为18%[3]报报告为8%，实实际为12%[4]报报告为6.5%，实际际为8%[5]报报告为2.5%，实际际为2.5%克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定5.质量量改进措措施[1]没没有有组组织性的的质量活活动，对对此种活活动缺乏乏了解。。[2]虽虽然试图图“激励励”短期期的努力力。[3]应应用14步方案案，每一一步骤均均完全了了解其义义。[4]持持续执行行14步步方案并并开始使使其确定定。[5]质质量改进进为一种种正常及及持续的的活动。。戴明质量量观14条要诀诀克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定6.公司司质量总总结[1]大大家都不不知道还还有质量量问题存存在[2]怀怀疑质量量问题的的存在性性[3]透透过管理理阶层的的参与及及质量改改进，已已能确认认并解决决质量问问题。[4]有有效的预预防已成成为一种种例行性性工作。。[5]大大家都知知道为何何已无质质量问题题存在。。提纲企业自我我评价麦肯锡公公司评价价质量等等级的方方法可劳斯比比质量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000质质量管理理体系标标准美国Baldrige奖标准准质量管理理成熟度度依据ISO9000族族标准进进行评价价的等级级划分ISO9004自我评价价模式的的机后是是依据ISO9004标准的的每个主主条款要要求对其其实施情情况分成成五个等等级来评评定质量量管理体体系或过过程的完完整程度度五个等级级分别为为⑤达到最好好的运作作级别④重视持续续的改进进③由正式稳稳定的系系统方法法②有应对式式的方法法①没有正式式方法①②③④⑤运作成熟熟水平运作成熟熟水平可可以理解解为是对对过程的的完善程程度（即即过程的的建立、、实施、、保持和和改进程程度）的的一种测测量。这是依据据本标准准鼓励组组织采用用的过程程方法对对组织的的质量管管理体系系及其过过程进行行管理，，并通过过自我评评价方法法对过程程的优缺缺点、完完善程度度或成熟熟水平进进行评审审，以识识别体系系及其过过程的改改进机会会，达到到为组织织改进绩绩效的目目的。代表的运运作水平平：没有正式式的（或或系统的的）方法法满足或或实施规规定的事事项（或或要求））。即过过程尚未未正式建建立。判定依据据：针对所要要求的事事项没有有或缺乏乏采用了了正式的的或系统统方法的的证据；；没有证证据显示示实施的的结果；；结果不不好或未未达到预预期的结结果。偶偶尔存在在的方法法不能作作为过程程建立的的判断依依据。等级1：：五个等级级在评价价运作成成熟水平平的内涵涵（一））代表的运运作水平平：具有针对对要求事事项的反反映式（（或应对对）的方方法。即即过程已已建立，，并初步步实施与与保持，，偶尔有有少量改改进。判定依据据：具有针对对有关问问题或防防止该问问题的系系统方法法（或正正式方法法）；有有少量的的放映改改进结果果的数据据。等级2：：五个等级级在评价价运作成成熟水平平的内涵涵（二））代表的运运作水平平：具有正式式的稳定定的系统统方法。。即过程程已保持持，并得得到初步步的改进进。判定依据据：由系统的的过程方方法，并并处于系系统改进进的初期期；以获获得符合合目标和和现行改改进趋势势的数据据。表明明过程已已被测量量并已受受控。有有效的质质量管理理体系其其过程的的成熟程程度不应应低于这这一水平平。等级3：：五个等级级在评价价运作成成熟水平平的内涵涵（三））代表的运运作水平平：重视持续续的改进进。即过过程有效效保持，，并持续续改进。。判定依据据：实现过程程稳定受受控，并并进行过过程改进进；过程程改进的的结果良良好，并并保持改改进的势势头。等级4：五个等级在评评价运作成熟熟水平的内涵涵（四）代表的运作水水平：达到最好的运运作级别。即即体系与过程程达到能适应应外界变化的的自我完善状状态。判定依据：实现最佳的总总和的过程改改进；正式达达到了水平对对比的最好结结果。相当于于世界级的质质量水平。等级5：五个等级在评评价运作成熟熟水平的内涵涵（五）提纲企业自我评价价麦肯锡公司评评价质量等级级的方法可劳斯比质量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000质量管理理体系标准美国Baldrige奖奖标准质量管理成熟熟度1987年，，美国创立波波多里奇质量量奖。同年8月20日，美国国总统里根批批准并签署了了“1987年马尔科姆姆·波多里奇奇国家质量改改进方案”。。此奖颁给三种种企业：制造业大工厂厂小企业服务业从1988年开始，每每届约有3-4家企业业获此殊荣。。该奖标准每每两年修改一一次，以适应应经济发展的的需要。美国波多里奇奇国家质量奖奖美国波多里奇奇国家质量奖奖波多里奇质量量奖明确指出出质量是由顾顾客决定的，，其特点是强强调顾客满意意，以获得竞竞争优势。波多里奇质量量奖标准有四四方面基本要要素：驱动因素(领导)；；体系(信息息和分析、战战略质量策划划、人力资源源开发和管理理、过程质量量管理)；；评估(质量量和经营结果果)；目的(顾客客满意)。。波多里奇奖标标准的评分权权重波多里奇奖标标准的7个指指标分别有自自己的权重配配比.领导战略计划对顾客市场关注信息与分析人力资源过程管理企业绩效125分95分95分95分95分95分400分1000分分波多里奇奖标标准对质量管管理水平的测测量波多里奇奖标标准的7个指指标经过加权权，形成总分分为1000的测度范围围，这1000分的可以以划分为5个个等级：800~1000低于200600~800400~600200~400卓越，竞争力力极强良好，有竞争争力较差，无竞争争力很差，淘汰企企业一般，竞争力力一般提纲企业自我评价价麦肯锡公司评评价质量等级级的方法可劳斯比质量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000质量管理理体系标准美国Baldrige奖奖标准质量管理成熟熟度提纲企业自我评价价麦肯锡公司评评价质量等级级的方法可劳斯比质量量成熟度判定定方法ISO9000∶2000质量管理理体系标准美国Baldrige奖奖标准质量管理成熟熟度质量管理成熟熟度的内涵质量管理成熟熟度测评要素素质量管理成熟熟度测评方法法质量管理成熟熟度判定方法法的特点ISO9000ISO9000族标准美国Baldrige奖奖质量管理成熟熟度质量管理和运运作合格达标标质量管理先进进水平评审质量管理能力力和增长潜力力克劳斯比评价价法麦肯锡方法质量管理的阶阶段性公司的质量等等级质量管理成熟熟度测评要素素1.领导2.战略策划划3.以顾客为为中心4.信息管理理5.资源管理理6.过程管理理7.质量管理理绩效测评要素质量管理成熟熟度测评方法法a.质量管管理成熟度的的测量过程b.质量管管理成熟度的的测评模型c.质量量管理成熟熟度的测算算方法d.质量量管理成熟熟度的测评评问卷质量管理成成熟度测评评方法a.质量量管理成熟熟度的测量量过程b.质量量管理成熟熟度的测评评模型c.质量量管理成熟熟度的测算算方法d.质量量管理成熟熟度的测评评问卷a.质质量管理成成熟度的测测量过程数据分析数据收集数据源选择确定评价指标质量管理成成熟度测评评方法a.质量量管理成熟熟度的测量量过程b.质量量管理成熟熟度的测评评模型c.质量量管理成熟熟度的测算算方法d.质量量管理成熟熟度的测评评问卷b.质量量管理成熟熟度的测评评模型成熟度水平要素1要素2…….要素N…指标指标指标指标权重权重权重权重……W1W2WiWN质量管理成成熟度测评评方法a.质量量管理成熟熟度的测量量过程b.质量量管理成熟熟度的测评评模型c.质质量量管管理理成成熟熟度度的的测测算算方方法法d.质质量量管管理理成成熟熟度度的的测测评评问问卷卷c.质质量量管管理理成成熟熟度度的的测测评评算算法法QMM————质质量量管管理理成成熟熟度度指指数数；；Wi———第第I各要要素素的的权权重重，，i＝＝1，，2，，……，，N；；Ii———第第i个个要要素素的的值值，，i＝＝1，，2，，……，，N；；Ni———第第i个个要要素素的的指指标标数数；；Iij——第i个个要素的第第j项指指标值，j＝＝1~Ni；aij——第i个个要素的第第j项指指标的权重，，j＝1～Ni。——测算方程程c.质量管管理成熟度的的测评算法根据测评问卷卷将算法方程程中要素的参参数进行初步步拟定——参数确定定N=71.领导2.战略策划划3.以顾客为为中心4.信息管理理5.资源管理理6.过程管理理7.质量管理理绩效W1=0.125W2=0.095W3=0.095W4=0.095W5=0.095W6=0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5质量管理成熟熟度测评方法法a.质量管管理成熟度的的测量过程b.质量管管理成熟度的的测评模型c.质量管管理成熟度的的测算方法d.质量管管理成熟度的的测评问卷领导1)高层领导对质质量状况的了了解和态度[1] 不了了解质量是管管理的工具，，遇有质量问问题时，就责责怪质量部门门[2]认认识到到质量管管理有价价值，但但不顾预预算及时时间去推推展[3]经经过质质量改进进方案，，懂得质质量管理理，开始始支持并并协助质质量活动动[4]建建立了了责任制制，坚持持持续强强调[5]将将质量量管理作作为经营营体系中中最重要要的环节节领导2)高层领导导确保质质量活动动所需的的人、财财、物等等资源的的提供[1]资资源常常常不能得得到保证证[2]有有意识去去了解资资源配置置的保证证情况[3]通过过针对性的的措施，基基本能解决决质量活动动的资源保保障问题[4]资源源配置列为为日常议程程，对资源源配置可能能出现的问问题采取了了积极措施施[5]除了了特殊情况况外，资源源配置都得得到充分保保障领导3) 高层领领导参与质质量改进活活动的情况况[1]很很少听到他他对质量改改进的具体体要求[2]偶偶尔能听取取质量改进进的汇报[3]经经常召开质质量改进的的会议，并并关注质量量改进的进进展[4]亲亲自主持质质量改进的的决策和计计划[5]亲亲自深入积积极参与质质量改进，，改进工作作列为重要要议事日程程领导4)高层领导对对质量状况况的总结[1]都都不知道还还有质量问问题存在[2]怀怀疑质量问问题的存在在性[3]透透过管理阶阶层的参与与及质量改改进，已能能确认并解解决质量问问题[4]有有效的预防防已成为一一种例行性性工作[5]都都知道为何何已无质量量问题存在在战略策划1)对企业优势势弱势的分分析[1]很少少对企业优优势弱势进进行分析，，不清楚自自己的竞争争环境和实实力[2]有意意识了解企企业的优弱弱势，但是是没有具体体的分析方方法[3]明白白企业优弱弱势之所在在，对所处处的环境和和自身的实实力有清晰晰的认识[4]采取取了实际措措施，抑制制了企业劣劣势[5]企业业优势得到到充分发挥挥，由此而而提高了企企业知名度度战略策划2) 质量量方针和目目标的制定定与实施[1]没没有明确的的质量方针针和目标[2]有有质量方针针和目标，，但没有全全面实施[3]目目标分解到到基层，被被所有员工工所了解[4]对对关键目标标，建立管管理点[5]对对目标完成成情况进行行定期考核核，建立了了相应的奖奖惩制度战略策划3)质量量组组织织的的情情况况[1]质质量量组组织织隐隐藏藏于于设设计计或或制制造造部部门门中中，，检检验验还还没没有有纳纳入入管管理理职职能能，，只只是是强强调调鉴鉴定定与与剔剔选选[2]配配备备了了质质量量管管理理人人员员，，质质量量机机构构仍仍为为单单独独设设置置[3]设置了了质量管理部部门，并有明明确的职责，，质量部门可可直接向最高高管理阶层提提报质量状况况[4]质量经经理直接向最最高管理阶层层提报质量状状况报告及预预防措施；参参与顾客事务务及处理[5]质量机机构具有权威威性，对预防防性措施最为为关心；质量量意识成为公公司决策者的的共识以顾客客为中中心1）对顾客客和市市场的的认识识水平平[1]不去去了解解顾客客和市市场，，不知知道顾顾客和和市场场的需需求[2]有意意识去去了解解顾客客和市市场，，但没没有有有效地地方法法[3]有有系系统统的的方方法法，，知知道道顾顾客客和和市市场场的的基基本本情情况况[4]分分析析顾顾客客和和市市场场的的需需求求，，寻寻找找挖挖掘掘其其影影响响因因素素[5]认认为为顾顾客客和和市市场场是是最最重重要要关关注注方方向向，，努努力力寻寻求求，，不不断断策策划划满满足足顾顾客客和和市市场场的的潜潜在在需需求求的的方方法法以顾顾客客为为中中心心2））组织织与与顾顾客客沟沟通通的的程程度度[1]顾顾客客的的问问题题经经常常不不能能得得到到有有效效解解决决[2]渠渠道道已已经经建建立立[3]对对来来自自顾顾客客的的信信息息进进行行有有效效传传递递、、分分析析和和反反馈馈[4]建建立立了了反反馈馈机机制制，，顾顾客客需需求求和和期期望望已已经经成成为为决决策策依依据据[5]通通过过预预防防措措施施，，使使得得与与顾顾客客沟沟通通的的没没有有障障碍碍，，问问题题被被很很好好的的预预防防，，不不断断拓拓展展新新的的忠忠诚诚客客户户以顾顾客客为为中中心心3））顾客客满满意意[1]经经常常抱抱怨怨[2]顾顾客客满满意意度度不不高高，，转转向向其其他他的的竞竞争争者者，，顾顾客客在在流流失失[3]顾顾客尚能能满意，，抱怨很很少[4]满满意度一一直不断断提高[5]忠忠诚的顾顾客队伍伍不断扩扩大信息管理理1）数据信息息的收集集和分析析[1]不不进行数数据分析析，对大大量存在在的数据据没有人人理睬[2]建建立了数数据信息息收集处处理的制制度[3]对对收集到到的数据据进行了了深入的的分析，，发现或或解决了了相关问问题[4]数数据收集集和分析析已经成成为组织织的例行行性工作作，数据据分析为为预防问问题和持持续改进进所用[5]形形成数据据说话的的氛围和和习惯信息管理理2）质量文件和记记录的控制程程度[1]没有质质量文件和记记录控制[2]质量文文件和记录控控制程序的执执行情况不理理想[3]质量文文件和记录控控制程序完备备，质量文件件和记录得到到有序控制[4]企业质质量活动完全全按照文件要要求正常进行行[5]定期进进行管理评审审和改进资源管理1）组织培训[1]员工因因没有正常的的培训而时有有埋怨[2]建立了了培训制度和和培训计划[3]开展了了员工技能测测评工作，公公开了岗位能能力标准[4]培训工工作和员工技技能达标，作作为奖惩制度度的重要内容容[5]建立了了学习型组织织的目标资源管理2）员工满意[1]员工抱抱怨，牢骚较较多[2]职工流流动率较高[3]思想状状态稳定[4]员工满满意度较高，，热情高涨，，有归属感[5]员工忠忠诚，在组织织中有成就感感资源管理3）QC小组的发发挥预期作用用的程度[1]没没有QC小小组[2]建建立QC小小组，活动动不正常[3]经经常组织起起QC小组组，围绕质质量问题开开展相应活活动[4]QC小组的的活动已经经成为质量量改进的重重要形式[5]连连续多年获获得了全国国优秀QC小组称号号过程管理1）质量管理体体系过程[1]没有有或缺乏正正式的或系系统的方法法，结果不不好，未达达到预期的的结果[2]具有有针对要求求事项的应应对方法，，有少量反反映改进结结果的数据据[3]有系系统的过程程方法，处处于系统改改进初期；；已获得符符合目标和和先行改进进趋势的数数据。过程程已经被测测量和受控控[4]实现现过程稳定定受控，并并进行过程程改进；过过程改进的的结果良好好，且保持持持续改进进的势头[5]实现现最佳的综综合的过程程改进，证证实达到了了水平对比比的最好结结果过程管理2）过程能力指指数Cpk[1]Cpk<1[2]1Cpk<1.33[3]1.33Cpk<1.67[4]1.67Cpk<2.0[5]Cpk2.0过程管理3）支持持性性过过程程[1]支支持持性性过过程程没没有有起起作作用用[2]组组织织能能识识别别主主要要的的支支持持性性过过程程及及其其设设计计要要求求，，支支持持性性过过程程未未能能发发挥挥应应有有作作用用[3]能能设设计计符符合合组组织织要要求求的的主主要要支支持持性性过过程程，，支支持持性性过过程程发发挥挥了了应应用用的的作作用用[4]支支持持性性过过程程发发挥挥了了较较为为满满意意的的作作用用，，组组织织支支持持性性过过程程的的日日常常运运作作能能确确保保符符合合主主要要要要求求（（包包括括过过程程中中的的测测量量，，顾顾客客反反馈馈如如何何利利用用））[5]组组织不断断改进支支持性过过程，支支持性过过程一直直发挥着着最佳的的效果过程管理理4）供应商选选择与控控制[1]没没有选择择和控制制标准[2]意识识到需需要制制订选选择和和控制制标准准，问问题发发生后后才知知道标标准不不适合合[3]有确确定的的选择择标准准，对对供应应商进进行了了控制制[4]供应应商基基本满满足企企业要要求，，保证证组织织的正正常运运作[5]建立立了良良好互互信的的关系系，双双方都都能达达到利利益最最大