质量管理八项原则运用指导精益

八项质量管理原则

中山皇冠胶粘制品有限公司企管部讲解:徐鹏程2八项质量管理原则ISO9000族标准的产生过程:1959年美国军工产品质量保证标准MIL-STD-98581968年北约工业品标准AQAP1972年英国国防品保标准BS57501987年ISO9000族标准1994年ISO9000族档准2000年ISO9000族标准2008年ISO9000族标准3八项质量管理原则ISO9000-2008的核心标准:ISO9000质量管理体系-基本原理和术语ISO9001质量管理体系-要求ISO9004质量管理体系-业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南.4八项质量管理原则原则之一：以顾客为关注焦点（基本原则）原则之二：领导作用（关键）原则之三：全员参与（基础）原则之四：过程方法（方法——控制论）原则之五：管理的系统方法（方法——系统论）原则之六：持续改进（基本原则）原则之七：基于事实的决策方法（方法——信息论）原则之八：互利的供方关系（兼顾）5八项质量管理原则

原则之一——以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。●顾客定位与企业的核心能力。●顾客需求的识别管理与市场战略。●顾客识别---效益最大化。6八项质量管理原则

原则之一——以顾客为关注焦点接收产品的组织或个人7八项质量管理原则

原则之一——以顾客为关注焦点8八项质量管理原则

原则之一——以顾客为关注焦点9八项质量管理原则理解及在ISO9001中的体现：组织与顾客的关系；组织的相关活动：需求的识别、理解（5.2、7.2)；目标与需求结合（5.2、5.4.1、7.1)；沟通并理解需求(5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)；转化为要求(5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；实施、实现要求(6.1、7.4、7.5)；满足顾客要求，使顾客满意；测量、改进(8.2.1、8.4、8.5、5.6.2)。顾客的要求是变化的，要争取超越；可对市场快速反应，增强顾客满意和忠诚度。

原则之一——以顾客为关注焦点10八项质量管理原则原则之二——领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。高层领导者的作用无外乎两大基本作用：一是制定企业的发展战略（包括市场战略、经营战略和资本战等）。二是确定企业的行为价值观---企业文化的宗旨。中低层领导的作用，是执行既定的战略，组织进行实施。八项项质质量量管管理理原原则则原则则之之二二———领导导作作用用11八项项质质量量管管理理原原则则12原则则之之二二——领导作用八项质量管理理原则原则之二——领导作用1314八项质量管理理原则原则之二——领导作用理解及在ISO9001中的体现：制订宗旨：质质量方针、目目标(5.1、5.3、5.4、5.6、7.1)；使产品实现及及其相关的质质量活动的运运作方向与宗宗旨统一、一一致(5)；创造全员参与与的内部环境境(5.1、5.2、5.3、5.5.1、5.5.2、5.5.3、6.1、6.2)。最高管理者是指“在最高层指挥挥和控制组织织的一个人或或一组人”（3.2.7）。“领导作用”是指担任领导导的人的作用用。这里的领导不不仅仅是指“最高管理者”，而是指“各级管理者”。领导是具有一一定权力、负负责指挥和控控制组织或下下属的人员。。在质量管理理体系中，领导人员具有有最重要的地地位。15八项质量管理理原则原则之三——全员参与各级人员都是是组织之本，，只有他们的充充分参与，才才能使他们的才干干为组织带来来收益。原则之三——全员参与全员性：TQM的一个本质特特征全面质量管理理（TQM）有三个本质质特征：1）全员参加的的质量管理；；2）全过程的质质量管理；3）全组织的质质量管理。全员参与既是是TQM的一个特点，，更是其一个个优点。只有有充分发挥这这个优点，才才可能真正取取得成效。16八项质量管理理原则17八项质量管理理原则原则之三——全员参与18八项质量管理理原则原则之三——全员参与理解及在ISO9001中的体现：人是管理活动动的主体，也也是客体；质量管理通过人人员的参与来来实现；质量管理的有有效性取决与与全员的意识识、能力和主主动精神的相相关措施；调动人的积极极性，充分发发挥才干、组组织获益；组织使员工增增强质量意识识，了解自身身重要性和相相关性（5.1、5.2、5.4.1、5.5.1、5.5.2、5.5.3、6.2)；明确质量职责责，主动参与与质量管理(5.5.1、6.2、7.1)；根据目标评价价员工的工作作业绩，实现现持续改进(8.2.2、8.4、8.5、5.6)增强员工的能能力——知识、技能和和经验（6.2)；激励员工的主主动性、主人人翁意识，发发挥潜能（6.2、6.4)；19八项质量管理理原则原则之四——过程方法1、将活动和相关关的资源作为为过程进行管管理，可以更更高效地得到到期望的结果果。2、资源有效整整合（人、、机、料、法法、环）。3、活动有序开开展（资源输输入-增值过程-产品输出）。。4、确定关键的的过程并监控控过程、测量量过程、改进进过程。5、尽量确保过过程增值且实实际运用的时时效性。过程方法实际际上是对过程程网络的一种种管理办法,它要求组织系统地识别并并管理所采用用的过程以及及过程的相互互作用。20八项质量管理理原则原则之四——过程方法原则之四——过程方法1、PDCA循环（戴明环环）定律：P(计划Plan):明确问题并对对可能的原因因及解决方案案进行假设制制定完善的计计划。D(实施Do):实施行动计划划。C(检查Check):评估实施结果果。A(处理Act):如果对结果不不满意就返回回到计划阶段段，或者如果果结果满意就就对解决方案案进行标准化化。2、SDCA循环定律：S是标准(Standard),即企业为提高高产品质量编制出的各种种质量体系文文件;D是执行(Do),即执行质量体系文件;C是检查(Check),即质量体系的内容审核和和各种检查;A是总结(Action),即通过对质量体系的评审,做出相应处置置.PDCA与SDCA是企业提升管管理水平的两大轮子。PDCA是使企业管理理水平不断提提升的驱动力，而SDCA则是防止企业业管理水平下下滑的制动力。没有标准化化，企业不可可能维持在较较高的管理水水平。21八项质量管理理原则22原则之四——过程方法PDCA循环是使企业业管理水平不不断提升的驱动力SDCA则是防止企业业管理水平下下滑的制动力八项质量管理理原则23原则之四——过程方法八项质量管理理原则24八项质量管理理原则理解及在ISO9001中的体现：通过使用资源源和管理，将将输入转化为为输出的活动动——过程；系统地识别和和管理过程、、以及过程的的相互作用——过程方法(0.2)；识别过程：明明确过程的输输入、输出、、资源、活动动及程序；管理过程：管管理过程的输输入、输出、、资源和活动动；资源投入、管管理活动、产产品实现及支支持性活动、、测量方式和和改进活动的的有机结合，，恰当安排，，更有效、更更高效；组织的相关活活动：(4.1)系统地识别过过程及相互关关系(7.1、7.2.2、7.3.1、7.4、7.5)；明确管理活动动的职责和权权限(5.5.1、7.3.1)；分析、确认关关键活动的能能力(7.5.2、7.6、8.2.3)；管理过程之间间的接口(5.5.1、5.5.3、7.3.1)；改进活动的因因素--资源、方法、、材料等(6.1、6.2、6.3、6.4、7.1、7.4、7.5)原则之之四——过程方方法25八项质质量管管理原原则原则之之五——管理的的系统统方法法将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别、、理解解和管管理，，有助助于组组织提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率。点（工工位））--线（班班组、、）--面（车车间））--组织（（企业业）作业指指导书书--工艺流流程图图—运作程程序—营运系系统图图管理的的系统统方法法的基基本原原则是是：对系统统提出出要求求；根据要要求设设计系系统；；把系统统内的的所有有要素素与系系统结结合起起来；；优化系系统的的机构构；对系统统进行行评价价；对系统统进行行改进进；追求系系统的的整体体最大大功效效，而而不仅仅仅是是追求求其中中某一一要素素的最最大功功效；；关注系系统中中的相相互关关联的的过程程；使系统统开放放，不不断接接收外外界的的信息息和资资源，，保持持系统统的持持续运运行；；充分利利用控控制论论、信信息论论的方方法使使系统统满足足目标标的要要求。。26原则之之五——管理的的系统统方法法八项质质量管管理原原则27八项质质量管管理原原则理解及及在ISO9001中的体体现：“系统统”的的理解解：实实现目目标的的全过过程及及相互互关系系综合合考虑虑；一组相相互关关联的的过程程的有有机组组合构构成系系统；；对构成成系统统的过过程予予以识识别、、理解解并管管理，，有助助于提提高有有效性性和效效率；；组织的的相关关措施施：建立体体系，，实现现目标标(4.1、、4.2)；识别理理解过过程及及相互互关系系(5、、6、、7、、8)；确定、、沟通通过程程职责责(5.5.1、、5.5.3、、6.2.2)；保证资资源(5.1、6.1、6.2、6.3、6.4)；；运行过过程系系统(5、6、7、8)；；测量、、评估估，改改进过过程(7.6、8.1、8.2、8.3、8.4、8.5)。原则之之五——管理的的系统统方法法28八项质质量管管理原原则原则之之六——持续改改进持续改改进总总体业业绩应应当是是组织织的一一个永永恒目目标。。持续续改改进进的的原原则则：：1)持续续改改进进的的根根本本目目的的是是满满足足内内部部和和外外部部顾顾客客的的需需要要。。2)持续续改改进进是是针针对对过过程程进进行行的的。。3)持续续改改进进是是一一种种措措施施（（纠纠正正措措施施、、预预防防措措施施或或创创新新措措施施））。。4)持续续改改进进是是为为了了提提高高过过程程的的效效率率或或效效果果。。5)持续续改改进进是是一一个个持持续续的的、、不不间间断断的的过过程程。。6)持续续改改进进是是本本组组织织全全体体人人员员包包括括各各管管理理层层都都应应参参与与的的活活动动。。7)根据据改改进进对对象象，，持持续续改改进进可可以以在在不不同同层层次次、、范范围围、、阶阶段段、、时时间间和和人人员员之之中中进进行行。。8)应不不断断寻寻求求改改进进机机会会，，而而不不是是等等出出现现问问题题再再去去抓抓机机会会。。9)持续续改改进进是是最最高高管管理理者者的的职职责责。。10)持续续改改进进应应建建立立在在数数据据分分析析的的基基础础上上原则则之之六六———持续续改改进进29八项项质质量量管管理理原原则则原则之六六——持续改进进30八项质量量管理原原则31八项质量量管理原原则理解及在在ISO9001中的体现现：组织对变变化（顾顾客要求求、内外外环境））的适应应机制；；增强顾客客满意、、提高竞竞争能力力；组织的相相关措施施：使用一致致的方法法持续改改进（8.5.1、5.3、、8.4.1、、5.6、8.2.2、8.4、8.5.2、8.5.3）；；为员工提提供方法法和培训训（8.2.2、8.4、6.2.2）；；建立持续续改进的的目标（（5.4.1、5.6、7中结结果的评评审及跟跟踪要求求）。原则之六六——持续改进进32八项质量量管理原原则原则之七七——基于事实实的决策策方法有效决策策是建立立在数数据和信信息分析析的基础础上。33八项质量量管理原原则原则之七七——基于事实实的决策策方法34八项质量量管理原原则理解及在在ISO9001中的体现现：决策：行行动之前前选择最最佳方案案；领导的主主要工作作是决策策。所谓决策策，实际际上就是是面对几几种方案案，决定定采取哪哪一种方方案的行行为。如如果方案案本身不不是基于于事实的的，即使使很完备备、很漂漂亮，但但如果选选择了它它也会导导致悲剧剧性后果果。决策方法法实际上上是对方方案反映映事实真真相的把把握方法法。以数据和和信息分分析为基基础的决决策是理理智的、、有效的的；统计技术术是有效效的方法法；组织的相相关活动动：建立、保保持记录录（4.2.4）收集和传传递信息息和数据据（5.5.3、7.2.3、7.6）；整理并正正确分析析（8.1、8.2.1、8.2.3、8.4）；做出决策策，采取取措施（（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1、8.5）。原则之七七——基于事实实的决策策方法35八项质量量管理原原则原则之八八——互利的供供方关系系组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价