质量管理基本理论及相关术语

现代质量管理学第3版韩福荣主编机械工业出版社普通高等教育“十一五”国家级规划教材课程结构质量管理基本理论供应商质量控制顾客满意管理质量策划与改进统计过程控制抽样检验质量经济性分析可靠性质量管理体系质量管理实践（六西格玛、卓越绩效）第一章质量管理基本理论本章要点质量及质量管理相关术语质量管理简史质量管理基本理论第一节重要术语质量及相关术语1.质量 “一组固有特性满足要求的程度”。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好和优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。2.过程 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。水EABDC加热燃烧作业、管理劳动和劳动消耗过热蒸气热水A：ISO9001标准关注的过程B：ISO14001标准关注的过程烟尘、废气热能废渣报表记录C：管理过程（信息转换）产值D：ISO9004标准关注的过程E：OHSAS18000标准关注的过程煤空气计划调度令作业文件资金人工输入转化输出图1-2过程评析模式3.程序

为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件

。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序。含有程序的文件可称为“程序文件”4.产品：“过程的结果”。注1：有下述四种通用的产品类别；—服务（如运输）

—软件（如计算机程序、字典）

—硬件（如发动机机械零件）

—流程性材料（如润滑油）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”时由硬件（如轮胎），流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）何服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的，并且时在供方（3.3.6）何顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活动的结果，服务的提供可涉及，例如：

—在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

—在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；

—无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；

—为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）软件由信息组成，通常时无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1）。流程性材料通常时有形产品，其量具有连续的特性。硬件何流程性材料经常被称为之货物。注3：质量(包括.2.11)主要关注预期的产品。

过程（一组相互关联或相互作用的活动）

输入(包括资源)输出产品(“过程的结果”)程序

（“为进行某项活动或过程所规定的途径”）监测与测量图1－3过程、程序及产品关系5.过程、程序及产品概念关系6、质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。7.质量量环环生产准备顾客满意市场调查研究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定测试设备加工制造工序控制仓库保管包装运输产品销售售后服务ISO8402对质质量量环环的的定定义义是是：：从从识识别别需需要要到到评评定定这这些些需需要要是是否否得得到到满满足足的的各各个个阶阶段段中中，，影影响响质质量量的的相相互互作作用用活活动动的的感感念念模模式式。。图1-4朱兰质量螺旋旋

设计和和产品品开发发过程和和开发发采购生产制制造检验、、试验验和检检查包装和和贮存存销售和和分发发安装和和运行行用后处处置营销和和市场场调研研硬件件的的质质量量环环

营销和和市场场调研研需方要要求规规范开发策策划/质量量策划划设计和和实施施试验确确认销售复复制和和交付付安装和和运行行技术服服务和和维护护用后处处置软件件产产品品的的质质量量环环采购

设计/规范范的编编制和产品品开发发流程策策划和和开发发采购生产检验、试验验和检查包装和贮存存销售和分发发技术服务和和维护用后处置营销和市场场调研流程维护流程性材料料质量环设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务提要市场开发过程服务需要服务提供过程服务结果组织评价服务业绩分析和改进顾客评价服务过程文件服务测量服务过程服务需要/结果标志顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织服务的的质量量环质量管理及及相关术语语质量方针由组织的最最高管理者者正式发布布的该组织织总的质量量宗旨的方方向。注1：术语通常常质量方针针与组织的的总方针相相一致，并并为制定质质量目标提提供框架。注2：本标准中中提出的质质量管理原原则可以为为制定质量量方针的基基础。2.质量目标在质量方面面所追求的的目的注1：质量目目标通常依依据组织的的质量方针针制定。注2：通常对组组织的相关关职能和层层次分别规规定质量目目标。3.质量管理在质量方面面在质量方方面指挥和和控制组织织的协调的的活动注1：在质量量方面的指指挥和控制制活动，通通常包括制制定质量方方针和质量量目标、质质量策划、、质量控制制、质量保保证和质量量改进。4.全面质量管管理一个组织以以质量为中中心，以全全员参与为为基础，目目的在于通通过让顾客客满意和本本组织所有有成员及社社会受益而而达到长期期成功的管管理途径。。5.质量策划划在质量管管理的一一部分，，致力于于制定质质量目标标，并规规定必要要的运行行过程和和相关资资源，以以实现质质量目标标。注1：编制制质量计计划，可可以是质质量策划划的一部部分。6.质量控制制质量管理理的一部部分，致致力于满满足质量量要求。8.质量改进进质量管理理的一部部分，致致力于增增强满足足质量要要求的能能力。。注：要求求可以是是有关任任何方面面的，如如有效性性、效率率或可追追溯性。。7.质量保证证质量管理理的一部部分，致致力于提提供质量量要求会会得到满满足的信信任。朱兰三部部曲(TheJuranTrilogy)质量计划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要性识别顾客将实际绩效与质量管理目标进行对比做好改进的基础工作确定顾客需要对差异采取措施确定改进项目明确能够满足顾客需要的产品特征为项目提供资源、培训和激励开发能够生产具有这种特征的产品过程建立控制措施以巩固改进成果建立过程控制措施，将计划转入实施阶段持续改进①②③二十世纪纪前的质质量检验验思想二十世纪纪的质量量管理统计质量量控制阶阶段全面质量量管理阶阶段二十一世世纪的质质量管理理质量管理理的创新新质量管理理的融和和与回归归质量管理理的国际际化第二节质质量量管理的的发展史史质量检验验理论基本概念念质量检验验的功能能质量检验验的过程程质量检验验的方法法体系质量检验验体系的的改进和和创新第三节质质量量管理基基本理论论质量检检验验理论论质量检验验：对产品的的一个或或多个质质量特性性进行观观察测量量，试验验，并将将结果和和规定的的质量要要求进行行比较，，以确定定每项质质量特性性合格情情况的技技术性检检查活动动。质量检验的功功能：1、鉴别功能2、“把关”功功能3、预防功能4、报告功能质量检验的过过程:质量检验的功功能是通过质质量检验过程程所形成的。。质量检验的的过程，包括括：定位、测量、比较、判断、处置和改进等六个步骤。。质量检验体系系的改进和创创新：检验过程的集集成化检验依据的国国际化检验手段的现现代化检验功能从重重点是“把关关”，向“预预防”和“报报告”功能转转移质量控制理论论质量控制：就是组织确立立系统过程的的质量目标、、监测系统质质量过程状况况以及纠正质质量过程偏离离质量目标的的质量管理活活动。组织的质量量控制基于于三点基本本原理：①质量控控制就是控控制和协调调系统质量量过程以及及系统的输输入和输出出。②确定系系统质量过过程输出的的控制标准准。③纠正系系统质量过过程实际输输出与控制制标准之间间的偏差。。过程的影响响因素5M1E六大因素（人、机、、料、法、、测、环））Man，操作者Machine，机械设备备Material，材料Method，工艺方法法Measure，测量Environment，环境从控制结果果到控制原原因统计过程控控制模式（控制目标）抽样整理预测（统计推断）过程总体已加工零件待加工零件正加工零件样本统计量＝＋＋S质量保证理理论质量保证：：作为质量管管理的一部部分，是致致力于提供供质量要求求会得到满满足的信任任。企业要能保保证长期、、稳定地生生产满足顾顾客要求的的产品，仅仅仅依靠产产品的设计计、制造和和使用过程程中的技术术、工艺标标准和规范范来保证产产品质量是是远远不够够的，必须须对整个产产品寿命周周期内产品品质量产生生、形成和和实现的全全过程实施施系统性的的有效控制制才能做到到质量保证证，其基本本方式就是是建立并且且有效运作作质量管理理体系，并并以此向市市场公示其其信用。质量保证能能力评价思思想演变：：符合性（合格）→适用（产品满意意）→固有性性能+附加保证（产品系统统信任）→品牌信信任→质质量管理理体系信任任→企企业信誉（信誉是信信任的升华华。从产品品到服务到到组织）组织的质量量保证有赖赖于组织内内部建立起起质量管理理体系并加加以有效运运作，或者者说组织的的可以信赖赖的质量保保证是其内内部运作良良好的质量量管理体系系的组织系系统的自然然的外在表表现。质量监督理理论质量监督：：为了确保满满足规定的的要求，对对产品、过过程或体系系的状况进进行连续的的监视和验验证并对记记录进行分分析。质量监督的的背景不公正的市市场环境不对称的市市场信息项目分类监督范围内部监督、外部监督监督主体国家监督、社会监督监督时间事前监督、事后监督监督方式行政监督、技术监督、法律监督、舆论监督、社会组织监督、消费者监督监督环境买方市场、卖方市场质量监督的的类型质量监督的的方法和途途径（1）建立和完完善买方的的市场机制制（2）建立有效效的质量监监督体系（3）法制监督督（4）技术监督督（5）质量认证证制度（6）生产许可可证制度（7）消费者协协会等社会会组织的监监督生态质量管管理理论生态质量管管理：是在经济与与社会可持持续发展战战略的理论论框架内，，研究既满满足消费者者的需求又又满足生态态环境可持持续发展要要求的质量量管理理论论和方法。。生态质量管管理理论，，将质量视视为“自然然—社会——经济”这这样一个不不断演化中中的复杂生生态经济系系统内部的的一个系统统过程加以以研究。生态质量管管理必须要要遵循以下下一些原则则：工业生产模模式生态化化重组原则则；3R原则：源头头减量（Reduce）、过程再用（（Reuse）、循环使用（（Recycle）；；过程的正、、负产出同同等控制原原则；过程耦合（（纵向耦合合、横向耦耦合），系系统综合质质量过程最最优原则；；倡导质量的的服务功能能的实现原原则。自然界生态态系统阳光微生物动物植物可持续发展展和质量管管理可持续发展展和质量管管理密不可可分环境意识实实质是质量量意识环境管理是是质量管理理的内容之之一环境境保保护护需需要要高高质质量量技技术术手手段段支支持持全面面质质量量管管理理的的局局限限性性全面面质质量量管管理理并并不不全全面面全过过程程质质量量管管理理并并不不完完整整卡伦伦堡堡生生态态工工业业园园克米米拉拉（硫硫酸酸））梯索索湖湖（淡淡水水源源）肥料料斯塔塔托托依依（炼炼油油厂厂））阿斯斯内内斯斯（燃燃煤煤发发电电厂厂））诺沃沃诺诺迪迪斯斯克克（（制制药药厂厂））温室市政府府区域域供热热济普洛洛克（石膏膏墙板板厂））养鱼场场水泥和和道路路硫磺水污泥热量石膏热量飞灰水蒸气气水蒸气气冷却水水废水水瓦斯斯贵港制制糖生生态链链甘蔗→→制制糖糖→→蔗蔗渣造造纸生生态链链制糖→→糖糖蜜蜜制酒酒精→→酒酒精精废液液制复复合肥生生态链链制糖（（有机机糖））→低聚果果糖生生态链链蔗田系系统、、制糖糖系统统、酒酒精系系统、、造纸纸系统统热电联联产系系统、、环境境综合合处理理系统统品牌理理论0.引引语涉及以以下方方面的的内容容：1.““品牌牌”词词语的的来源源2.营营销学学中““品牌牌”概概念的的演化化3.品品牌理理论研研究一、品品牌理理论的的发展展历程（一））20世世纪的的主要要理论论：20世世纪60年年代的的品牌牌形象象理论论80年年代的的品牌牌定位位理论论90年年代中中期的的品牌牌资产产理论论90年年末的的品牌牌关系系理论论（二））21世纪纪初叶叶以来来兴起起的理理论：21世世纪的的品牌牌战略略理论论品牌生生态理理论图1-1品牌理论的发展模型理论发展品牌生态理论19世纪末21世纪初品牌定位理论品牌资产理论品牌战略理论60′s80′s90′s品牌关系理论品牌