恒大会客户服务及管理规划

《恒大会》客户管理及服务（讨论稿）

会员体系设计31会员发展体系设计2会员管理体系设计33团队管理体系4如何建立恒大会35会员服务中心现阶段执行计划37会员服务中心开通热线申请6会员体系设计

会员级别体系介绍不同级别服务内容和方式会员积分原则设计会员积分送礼规则具体方案会员体系设计

根据会员的购房消费贡献度对会员分为三个级别，以此作为对会员分类管理服务的基础。三个级别为：普通会员

银卡会员（白金）

金卡会员（钻石）一、会员级别金卡会员

普通会员

1.凡年满18周岁海内外人士2.有购房需求3.完整准确填写《恒大会会员信息登记表》并审核通过1.基本积分满200,000分2.购买了5套以上本公司开发楼盘满足上述条件之一者即可成为恒大会“金卡会员”1.基本积分满20000分2.购买了本公司开发楼盘满足上述条件之一者即可成为恒大会“银卡会员”银卡会员

会员体系设计

同时满足上述三个条件即成为“恒大会会员”会员体系设计

会员等级、性质与号段规划会员等级可录入数量会员性质原有号段号段规划备注普通会员500人有买、卖、出租、求租需求的潜在客户000400－000500001401－001600002001－006000JN60000001－JN61000000鲁能卡（领秀城）JN61000001起亘富其它楼盘银卡会员2500人积分2万分以上或有过一次交易记录，

或有明确房产投资需求的会员000020－000800JN80000001－JN80030000银卡（领秀城）JN80030001起亘富其它楼盘金卡会员9人积分5万分以上或有过5次以上交易记录000001－000200JN90000001金卡（领秀城）亘富其它楼盘卡号顺延会员体系设计

普通会员享受的服务优先享受开发楼盘的优惠或优先认购机会

优先获得城开公司开盘楼盘信息通知

服务的方式免费赠送一年的俱乐部会刊

快速获得房地产市场和政策信息

参加俱乐部定期的房产政策、市场、投资理财咨询会

免费参加居家生活专题咨询会

定期参加会员联谊沙龙

享受合作商家优惠折让生日、节日友情祝福参加年度抽奖活动

电话、短信、DM等内部通知

实名邮寄会刊、短信、网站和电子邮件

组织专题讲座、沙龙

会刊、短信、网站和电子邮件进行通知，组织会员特卖会等

祝福卡、短信祝福等

会刊、短信、网站和电子邮件进行通知

二、不同级别服务内容和方式

参加会员积分送礼活动

会员体系设计

银卡会员享受的服务

（后期推行）除可享受普通会员的基本服务项目外，白金会员还可享有以下服务：①可得到由恒大会赠送的“入住一份礼”②享受合作商家（装潢、建材、健身、母婴、汽车、家俱、家电、旅游等）对业主的特惠服务③定期举办银卡会员联谊活动④定期举办小区业主联谊活动会员体系设计

金卡会员享受的服务

（后期推行）除可享受基本服务、银卡会员服务外，金卡会员还可享有以下服务：①贵宾会员服务专线②可定制房产理财投资置业分析计划书③提供投资置业顾问1对1服务④贵宾会员再次购买公司开发的物业享有最先认购权和优惠权⑤推荐新会员入会，推荐者可直接享受“白金会员”服务⑥享有合作商家的最大优惠会员体系设计

三、会员积分原则设计积分项目积分值

成功注册加入“恒大会”成为“恒大会员”积1000分

会员购买恒大地产开发的物业每1万元积200分

参加会员的各类活动每次积500分

完整、合理填写各类会员意见征询和建议回执每次积300分

通过电话提供良好的意见和建议每次积500分

成功推荐其他人士入会每推荐1人积200分

被推荐人购买恒大地产集团开发的物业每1万元积50分

外埠及海外会员（户籍所在地）在以上积分基础上加10%的有效积分

银卡级会员在以上积分基础上加20%的有效积分

金卡级会员在以上积分基础上加30%的有效积分会员体系设计

规则

原则活动的设计活动的宣传四、会员积分送礼规则脉络积分换礼对象积分换点截至日期积分换礼规则兑换方式兑换时间和地址奖项设置系统操作

为了不影响会员的积分积累，积分送礼采取扣积点点数而不扣积分分数方式；积点是根据积分进行计算，但礼品赠送后积点即自动扣除。在会员领取礼品时，可进行拍照和摄像，在征得会员同意前提下通过网站、会刊等渠道进行发布。

作为恒大会年度回馈会员的常规性活动。一年一次，以每年某月某日为积分截止期举办的会员积分换礼。会员体系设计

积分换礼对象

积分换点截至日期

兑换时间和地址（1）恒大会点数超过5,000点的所有会员；（2）本公司员工及家属除外。

本年某月某日（积分自动生成兑换点数。）

时间：每年某月某日至某月某日地址：视情况而定

活动设计具体方案会员体系设计

积分换礼规则

（1）必须兑换相应点数段或点数段以下的礼品，数量限一份，不可拆分换取多种礼品。（2）兑换后，会员的点数将根据礼品点数作相应扣除，但不影响会员当前的会员级别和会员积分。（3）不参加本次兑换的会员，其点数可保留且累计至次年参加下一年度积分换礼。（4）一张会员卡为一个兑换单位，不能多人多卡合并兑换。（5）团体及单位不属于该活动兑换范围。

会员体系设计

兑换方式

（1）恒大会将以信函、电话、手机短信、网站等一种或一种以上方式通知，所有通知方式均由《恒大会会员登记表》中的联系方式为依据，若由于信息不准确或已更改造成的未能送达，恒大会概不负责。（2）凭恒大会发出的“点数兑换”通知函，通过电话预约进行换领奖品登记。逾期将视为放弃本年度的兑奖机会，恒大会不再予以登记。（3）领取礼品时必须凭会员的会员卡、身份证（或社保卡）原件。若由他人代领，还需提供代领人身份证。系统操作

会员体系设计

根据兑奖人换取的礼品情况，在CRM系统中扣除其相应的点数（积分不变、级别也不变）。奖项设置

（右图内容仅供参考）点数值礼

品礼品说明（在所属对应积分段中任选一份礼品）价值10万以上品牌P4台式电脑/国内五日双人游5,0005万～10万高级数码相机//台式组合音响2,0002万～5万时尚健身器械/名牌时尚运动服/室内家居用品8001万～2万家用小电器/时尚MP3/时尚128MU盘3005000～1万精美纪念品一份100特别兑换：点数高于1万点者，逢1万点兑换100元物业管理费或房款，零数不予兑换（如：12000点，可使用10000点兑换100元物业管理费或房款，剩余2000点不扣除，可累积至次年使用）会员发展体系设计入会渠道建设规范会员发展激励办法退会管理会员发展体系设计主力会员发展渠道：销售案场重要会员发展渠道：房展会及重大活动

入会渠道建设其他渠道：网站入会、电话入会、公司来访入会、传真入会、朋友介绍入会等

会员发展体系设计现场工作人员培训

资料准备客户接待俱乐部介绍会员入会意义申请表填写情况CRM系统录入技巧奖惩条例会员卡会员手册会刊入会登记表客户接待入会宣传填写《恒大会会员登记表》审核、发放会员卡输入CRM系统主力会员发展X宣传架等会员发展体系设计重要会员发展流程、场地、合作方协调与确认

工作人员培训，资料准备房展会客户接待推荐入会

活动来宾接待发放入会登记表及会刊

俱乐部介绍

填写入会表审核发放资料表格汇总及复审（室内）会员信息入库

会员发展体系设计其它渠道会员发展接电坐席填写入会登记表公司来访传真、网络来电申请入会填表

审核表，发放会卡

输入数据库

会员发展体系设计会员发展激励办法管理办法

现场督导数据考评

神秘客户

电话抽访

委派会员专职管理人员定期到案场进行实地检查，了解案场接待入会的积极性和信息质量。

由会员专职管理人员每月对CRM数据进行分析，对案场、每个工作人员的入会信息质量和数量进行评估打分。

委派兼职人员以客户身份到案场进行实地检查，了解案场接待入会的积极性和信息质量。由呼叫中心坐席专员对每个案场的会员进行电话抽查，检验信息的真实性。会员发展体系设计激励办法会员发展激励办法入会考评评分与职业顾问评优挂钩，作为评优的重要分值项目。

会员发展体系设计退会管理1．退会条件：在为会员提供服务期间，若会员对恒大会提供的服务不满意，可以申请退会。长期享受不到恒大会服务的会员可以申请退会。不需要再接受恒大会提供的各项服务的会员可以申请退会。会员发展体系设计退会管理2．退会流程：

提交书面退会申请

客户服务部审核凭有效证件退还会员卡更新系统记录

会员管理体系设计恒大会入会章程及入会登记表

会员入会方式会员服务财务管理

信息管理规范

CRM系统结构与应用

会员管理体系设计一、会员章程及入会登记表

（一）会员章程

一、会籍获得：1.恒大会实行免费入会、入会自愿及退会自由的原则，会籍无转让或代理权。2.恒大会实行积分制，具体积分标准参见《会员积分标准》。3.申请人需承认并遵守本会章程、履行本章程规定的入会手续，并经本会秘书处审核批准后方可成为正式会员。4.申请成为恒大会会员必须年满18周岁。5.会员入会程序：申请者填写入会申请表，提供相关资料；本会秘书处进行资格甄别及审批；审议通过者资料入档，秘书处给予办理入会手续，派发会员卡。会员管理体系设计一、会员章程及入会登记表

（一）会员章程

二、会员义务1.会员应遵守中华人民共和国的各项法律、法规。2.会员应拥护本会章程，遵守本会章程及有关制度。3.会员应积极主动维护本会的合法权益和名誉。4.会员在接受邀请参加本会组织的活动时应遵守活动安排和纪律。

5.会员与本会联盟商家如发生纠纷，本会只负协调的义务，不承担由此导致的责任。

会员管理体系设计一、会员章程及入会登记表

（一）会员章程

三、会员卡1.会员的入会申请被批准后，将获赠一张本会发出的会员卡。2.会员收到会员卡后需签名，该签名与会员在申请入会时相符；3.一位申请人限申请一张会员卡，但该会员直系亲属可使用该卡；4.会员享受本会提供之任何优惠或参与本会组织的活动，须于被要求时出示会员卡，必要时与身份证对照使用5.会员退出本会时，本会有权要求会员归还会员卡；6.会员卡遗失或被窃，须立即通知本会并申请补发；

会员管理体系设计一、会员章程及入会登记表

（一）会员章程

四、终止会籍1.会员如有严重违反本会章程的行为，经秘书处审批，予以除名。会员如果不履行本章程规定的会员义务，经秘书处审批，本会有权予以除名并收回会员卡。会员自被除名之日起即不再享有依据本会章程所规定的各项权利。2.会员主动退会退会应书面通知本会，并交回会员卡。会员自退会之日起即不再享有依据本会章程所规定的各项权利。

会员管理体系设计一、会员章程及入会登记表

（一）会员章程

五、恒大会终止运作及章程的修改1.恒大会有权于任何时候终止恒大会运作；在恒大会运作终止后，会员的一切权益优惠即告终止。2.任何情况下会员不得因本会的终止而向本会提出任何性质的索赔及要求。3.本会无须为任何会员的会籍或与会籍关联而直接、间接导致或引起的任何性质的损失、索价、费用、收费或支出，向任何人承担法律责任。4.本会解散后的剩余财产归恒大地产集团所有。5.本会章程的修改，须报经易居中国沈阳分公司审议批准后方可生效。6.章程修改生效后，应以本会认为合适的方式通知会员。7.章程的解释权属于本会所有。

会员管理体系设计一、会员章程及入会登记表

（二）恒大会会员登记表设计1.设计原则根据房产的营销信息需求设计填写的便捷性各类信息的高相关度会员需求分类、检查的便捷性CRM系统开发的便捷性。会员管理体系设计一、会员章程及入会登记表

（二）易居客户接待信息登记表设计2.表格样式及说明表中的必须项是会员信息的核心要素，如不能完整填写，直接影响数据质量。表中的职业、职位、家庭月收入具有高相关性，在信息核对时，可以作为真假信息判断的依据。会员管理体系设计一、会员章程及入会登记表

（三）《恒大会会员登记表》填写说明在填表前务必请客户阅读以下提示：

①是否已清晰的了解了恒大会的会员章程。

②以下表格请务必全部填写。（如不具备表格中的个别项目条件请填写“无”）

③务必提供真实准确的资料，否则将会影响会员权益。

④若非案场入会，在收到客户的入会申请表后，经本公司确认无误，客户将在10个工作日内收到恒大会的会员卡。

⑤若客户在案场填写此表单，在填妥后将该表单交给服务人员。会员管理体系设计二、会员入会方式免费入会（选择下列方式之一皆可）

1、可填写《恒大会会员登记表》，传真或邮寄至恒大会客户服务部。

2、拔打恒大会客户服务热线024-********。

3、登陆www.*********.com网上入会

4、至“恒大绿洲”或“恒大城”楼盘销售现场会员管理体系设计三、信息管理规范（一）入会规章制度（二）案场会员信息管理

（三）非案场入会管理（四）会员晋级（五）会员信息动态维护（六）会员信息保密管理会员管理体系设计四、CRM系统结构和应用

（一）CRM的功能意义

1、建立完整的客户档案，便于对客户的全面认识、比较和管理。

2、将现有客户进行分级管理，有效提高企业营销决策效率。不同级别的客户实行不同的营销策略，为实现高质量销售奠定基础。

3、通过登记的客户资料和客户进行有效沟通，增进客户对企业的认同度，从而有效维护客户关系。

4、对客户资料进行查询、分析，从而发现新的商机。

5、进一步有效地提高对客户的服务质量。通过各种渠道与客户进行互动，及时准确地解决客户投诉，记录处理过程，提高服务质量。会员管理体系设计四、CRM系统结构和应用

（二）主要模块

1、客户登记与查询

2、客户服务

3、客户后台管理会员管理体系设计四、CRM系统结构和应用

（三）客户管理界面1．完整的会员信息2．待服务客户分组3.入会渠道分组（显示“已审已发”状态下的会员资料）4.等级分组（显示“已审已发”状态下的会员资料）5.

级别分组（显示“已审已发”状态下的会员资料）6.

自定义分组

会员管理体系设计五、会员服务财务管理分众营销服务内容及收费标准（一）DM实名直递

（二）短信发送（三）项目座谈会（四）项目推介会（五）置业服务（六）客户会平台建设服务会员管理及服务的各类费用（一）邮费（二）制作费团队管理体系

部门定位组织结构会员维护中心岗位职责相邻关系客户服务工作人员考核激励措施外联开拓中心岗位职责项目销售后期服务团队管理体系

一、部门定位[恒大会]服务中心

战略含义

战略价值

通过整个客户服务体系的协作，与客户互动交流，为其提供全方位优质服务，保证客户满意，实现客户忠诚，以使客户价值最大化，最终为企业实现最大利益。

提升企业形象、直接推动树立和强化公司品牌、提高公司核心竞争力、保证可持续快速发展团队管理体系

一、部门定位作为公司架构下客户服务大平台上的机构，[恒大会]服务中心不仅是公司客户服务的直接执行单元，也是整个公司立体服务体系的组织者、管理者和支持者。概括来讲，[恒大会]服务中心的职能包括以下四个部分：会员管理会员维护服务督导

外联开拓团队管理体系

二、组织结构客户服务经理（1人）会员维护中心（2人）外联开拓中心（2人）团队管理体系

三、会员维护中心岗位职责

会员入会管理会员信息管理入会常规渠道管理满意度管理会员分析报告及需求调查会员标准化服务数据筛选短信发送、DM寄发和管理中心行政管理CRM系统管理和维护电话和网站投诉处理和登记满意度调查呼出会员信息核实电话呼出（退信和刊物处理）常规活动电话登记与约请其他电话呼出和呼入外联开拓配合合作商家谈判与商家管理配合会员管理会员服务

负责

协助

团队管理体系

三、外联开拓中心岗位职责

洽谈、计划、组织实施、电话营销、项目沟通、汇报、总结洽谈、计划、组织实施、推介会、集体看房、签约服务、后续服务项目总结等增值服务活动策划与组织网站和会刊关于客户中心版面维护各种房展会组织与服务合作商家谈判与管理，合作维护会员开发类活动策划和组织外联开拓服务协助

负责

各种房展会配合增值服务活动配合团队管理体系

（一）与案场的工作关系

销售部将即将销售的楼盘资料以《楼盘信息通知单》的形式通知[恒大会]服务中心；[恒大会]服务中心座席员熟记项目信息，并根据销售部提供的答客问或对外口径解答客户来电咨询；

[恒大会]服务中心根据项目定位在数据库中提炼目标客户名单，服务人员会于开盘前将楼盘信息以单片形式邮寄给客户；项目开盘前两周，[恒大会]服务中心派专人到案场对销售人员进行入会办理及CRM系统操作的培训指导；[恒大会]服务中心定期进行业务员客户服务情况考核，并将结果反馈给销售部。四、相邻关系

团队管理体系

（二）与策划部的工作关系[恒大会]客户服务部为策划部负责会刊策划的接口提供会刊专题内容，推荐会员来稿，协助联络会员进行采访报道。[恒大会]客户服务部负责按时将会刊派发给相关会员。[恒大会]客户服务部负责为恒大会媒体宣传提供素材，由策划部负责文案拟写及平面设计完稿，并共同参加房展会等大型品牌推广活动，吸纳新会员。四、相邻关系

团队管理体系

（三）与易居总部技术研发部的工作关系[恒大会]客户服务部协助易居总部技术研发部进行CRM系统的改进和升级，及时将问题汇总反映，并对解决方案提出建议。[恒大会]客户服务部负责会员的网上管理，及时将会员反映的网站问题提交易居总部技术研发部解决，并回复会员。[恒大会]客户服务部协助易居总部技术研发部进行客户需求研展工作，搜集并提供调研客户样本，以及基础的统计数据。四、相邻关系

分众营销与客户服务五、项目销售后期服务1、交房送礼及业主联谊活动2、业务入住增值服务的组织（包括装潢、家具、建材、家电、汽车等居家服务，及二手房后续服务）。

团队管理体系

六、考评与激励职责类别目标考评会员管理数量发展新会员5000人次/年

未完成

达标

超额完成质量基本信息错误率不高于5%会员维护数量各类会员活动不少于10场次/年质量会员满意率不低于80%会刊/DM到达率不低于80%服务督导频率入会培训1-2次/人巡访督导每月一次服务质量考评反馈每月一次（一）考评办法团队管理体系

六、考评与激励（二）奖惩机制

1、擅自利用岗位权限泄露会员资料给其他公司或本公司非指定分配人员的，将被扣除全部奖金，并依据其造成的后果和认识态度，给予警告、处分、开除的处理。2、发现有违反会员分配原则或包庇掩盖客服专员考核事实等情况，处以200元/次的罚款，满3次以上将被取消其留任相关岗位的资格。3、若有客户服务部人员遭到客户投诉的情况，按照实际情况分别对该员工处以200-500元的罚款。如何建立恒大会人员准备物料准备费用核算制定建立如何建立恒大会一、人员准备1、部门定位2、设计部门组织结构3、人员招募4、人员培训如何建立恒大会一、人员准备2、设计部门组织结构沈阳恒大项目组总监：1人（兼）恒大会会员服务中心经理：1人客商发展部主管：1人专员：3人呼叫服务部主管：1人专员：2人会员维护部主管：1人专员：3人商家开拓会员开拓满意度调查接听/处理投诉接听/处理咨询呼出项目信息/优惠信息短信发出及接收处理会员数据常规维护会员活动策划组织会员日常亲情维护会员分析报告恒大会会刊/会员手册/DM等采编如何建立恒大会二、物料准备1、CRM系统2、Logo制作3、会员卡4、会员手册5、会刊6、常用表单二、物料准备恒大会的内刊应该是一本以恒大集团为主线，以恒大会会员为中心的一本集地产、时尚、旅游、文化为一体的综合性杂志。会刊主要面对的是恒大会的会员，其制作要精美更要别具一格，内容要具有一定的观赏性和实用性，同时又能对恒大和恒大会起到良好的宣传效果。会刊板块：Ⅰ.刊首语每期一篇情感、励志类美文，可以是原创的，也可以以文摘的形式出现。如何建立恒大会5、会刊二、物料准备会刊板块：Ⅱ.目录Ⅲ.主要内容恒大专题：主要描述恒大的发展情况和项目的最新动态，覆盖全国的信息当然要以沈阳为主。楼盘信息／业内信息／地产版块：主要描述全国楼市的最新发展情况，让会员了解房地场市场的最新资料。文化前沿：主要跟踪当前最流行的文化话题及热点，收集评论包括网络贴吧，还有对当前热门文化现象的研究等等。时尚圈子：采集时下最新的时尚素材，展现都市人最in的生活方式，内容包括服装、美食、旅游和休闲娱乐等，是一个非常综合的版块。专栏：每期采编两篇左右的生活随笔或是心情日记，内容精美流畅且富有哲理。回音壁：这是一个会员专属区，每期都要集中刊登会员最关心关注的话题和问题，会有专门人员针对问题给予回复。如何建立恒大会5、会刊二、物料准备会刊板块：Ⅳ.封底是以恒大会的简介为主要内容，其中包括恒大会员卡的使用说明并附上一张入会申请表除会刊的基本版块外，还适时适的穿插一些生活tips及合作客商的广告宣传。如何建立恒大会5、会刊如何建立恒大会三、费用核算成本核算&费用预算建议：恒大与易居共同出资，08年对于恒大会的资金投入合计不少于300万元由易居沈阳公司承担以下成本：人员的工资、福利成本(约40万)办公成本(约10万)系统搭载平台租用成本(50万)合计投入：不少于100万由恒大沈阳公司承担以下成本：宣传制作品：会员手册/会刊/DM宣传单/会员卡/概念卡/明信片/易拉宝等（约80万）会员活动：业主活动/讲座研讨会/联盟商家活动等（约50万）会员维护：短信/电话呼入呼出/名单购置/邮寄/礼品等（约70万）合计投入：不少于200万会员服务中心开通服务热线申请开通服务热线的意义

服务热线的功能服务热线设置

一、开通服务热线的意义为了通过整个客服体系协作，与客户更好的互动交流，为客户提供全方位的优质服务，保证客户满意，使客户价值最大化的得到体现，最终为企业实现最大利益，建立一条客户服务咨询热线。热线建成后可实现以下功能：宣传企业形象，推动树立和强化公司品牌。在顾客心目中任何一个品牌、行业除了自身的产品吸引人以外，售后是导致顾客购买行为最直接也是最重要的一个因素，而且售后工作也直接影响产品在顾客心目中的形象与地位，所以这个工作在公司对外销售的工作中也是很重要的一个考虑环节。会员服务中心开通服务热线申请二、服务热线的功能（一）热线入会

会员入会渠道：可通过与来电客户沟通，将其吸纳为恒大会会员，储备更多的会员信息，为楼盘销售做好辅助工作。客户来电咨询耐心解答邀请客户入会席座填表入会会员信息输入会员服务中心开通服务热线申请二、服务热线的功能（二）热线咨询

根据销售部提供的答客问或对外口径解答客户来电咨询。

销售部对接资料客户来电咨询解答客户问题圆满结束通话会员服务中心开通服务热线申请二、服务热线的功能（三）处理投诉

会员服务中心开通服务热线申请客户投诉核实客户身份仔细聆听、耐心解答、正确引导要求处理、回复填写投诉单流转相关部门三个工作日后跟踪处理结果并作相应回复撤销投诉投诉流转单归档保存结束处理客户来电投诉以及及时反馈处理情况。二、服务热线的功能（四）客户服务跟踪记录

会员服务中心开通服务热线申请相关售后服务满意度调查呼出会员信息核实电话呼出（退信和刊物处理）常规活动电话登记与约请其他电话呼出和呼入三、服务热线设置会员服务中心开通服务热线申请由于客服热线是一个对外公开的服务电话，在2008年3月30日前开通，建议使用简单易记的重叠号、连号，设置座席人员2人，确认办公地点确定后，我们将根据呼入呼出量来考虑建设呼叫中心平台的必要性和可行性，平台将使用耳麦通话，实现自动分配座席、呼入等待、语音查询等。附：规范用语规范与技巧基本介绍：背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。目的：规范服务用语，树立服务品牌。内容：客户服务中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧讲述主题：

1.基本标准

2.应答规范

3.沟通技巧1.基本标准规范与技巧语音：齿伶俐、发音清晰语气：态度和蔼，耐心引导语速适中、语调轻快语言要求：礼貌用语、内容准确、简洁明了、体现职业化2.应答规范规范与技巧（接通电话）“您好，恒大会会员中心！”不能当即作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”或“对不起，我会在**（时间内）给您回复”如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉，让您久等了”对于个别客户的失礼语言，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。如果客户因自己的失礼语言向你道歉，应当大方得说：“没关系，还有什么需要我帮助吗？”电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。”客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”用户建议：“您的建议很重要，我们会及时转告相关部门，谢谢你的关心和支持”没有听清客户讲话时，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没有听清您的讲话，请您重复一遍好吗？谢谢！”受理完毕：“感谢您的来电，再见”当接到聊天或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其他的事情需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其他的客户好吗？”恶意（骚扰）电话：“请您使用文明用语，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”3.沟通技巧规范与技巧有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。迅速而准确的判断，针对客户所说的内容该以何种方式与之进行沟通。遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深表同情，多用换位思维的方式为客户思考，记录中重点，坚持公司的立场、维护公司形象。用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。电话交谈中声音清澈、热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。因为你的声音不止代表你个人，而是你的公司。尽可能的使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。

附：客户满意度调查表满意度调查表客户满意度调查表尊敬的客户：为进一步了解客户与恒大集团合作的情况，我们将展开客户满意度调查工作，你的任何有价值的意见和建议都是我们的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。请您在百忙中抽出时间，将您对我公司产品，服务的要求和意见，填写在调查表，谢谢！姓名

性别：男○女○电话

联系地址

邮编

附：客户满意度调查表满意度调查表客户满意度调查表一、业务服务满意度调查1.业务人员的产品专业知识极佳○好○普通○需要改进○没意见○其他○2.业务人员的服务效率极佳○好○普通○需要改进○没意见○其他○3.整体上，业务人员提供的服务是否让您满意极佳○好○普通○需要改进○没意见○其他○附：客户满意度调查表满意度调查表客户满意度调查表二、整体满意度调查1您对本公司提供的产品质量满意吗？很满意○满意○一般○不满意○2您对本公司提供的售后维修服务质量满意吗？很满意○满意○一般○不满意○3您对本公司提供的销售，办证服务满意吗？很满意○满意○一般○不满意○4你对本公司提供的物业管理服务满意吗？很满意○满意○一般○不满意○5在众多房产公司中，您选择本公司的原因？房源多○价格合理○品牌信誉好○知名度○服务质量好○其它○附：客户满意度调查表满意度调查表客户满意度调查表二、整体满意度调查6开发区众多房地产项目中，您选择恒大的原因？容积率○环境○户型○价格○品牌○其它○7您认为恒大优于其它项目的原因？外墙保温○中空玻璃○外立面○整体规划○会所○其它○8你认为我们恒大还有哪些可以做提更好的地方？工程质量○暖气设施○维修服务○