优质服务培训课程

优质服务培训课程

培训目的了解优质服务内涵树立优质服务意识培训内容介绍优质服务的重要性优质服务定义优质服务四步骤优质服务标准小王的故事…

为什么要有优质服务？竞争带来的……优质服务----利润的源泉，服务才能创造经济效益顾客的期望越来越高与五年前相比比，顾客：更注意自己所所得到的服务务对对服务有了了更多的要求求对对服务更加加不满意需需要要更好的服务务质量他他们认认为服务水平平并未完善许许多员工还不不在乎是否提提供优质服务务美国乔治亚希希尔顿饭店：：一所最佳饭店店，决不是它它的楼体设计计、造型和陈陈设，也不是是它的客房床床具和餐厅的的美味佳肴，，而是那些精精心、细心，，使客人有一一种舒适、安安全和宾至如如归之感的服服务员。这是是成为一所最最佳饭店的秘秘密，这个秘秘密会使饭店店成为同行业业中的强者并并享有威名。。提供了优质服服务

的员工工更容易获得提升涨涨工资

获得得好心情保保住工作顾客是怎样流流失的？1%死亡3%搬家5%和其他同同业有交情，，在朋友的推推荐下换了公公司9%价钱过高高，在别处买买到更便宜的的产品14%产品品品质不佳对产产品不满意68%服务不不周，服务人人员对他们的的需求漠不关关心一个满意的顾顾客一个满意的顾顾客会告诉1-5人100个满意意的客户会带带来25个新新顾客维持一个老顾顾客的成本只只有吸引一个个新顾客的1/5更多地购买并并且长时间地地对该公司的的商品保持忠忠诚购买公司推荐荐的其他产品品并且提高购购买产品的等等级对他人说公司司和产品的好好话，较少注注意竞争品牌牌的广告，并并且对价格也也不敏感给公司提供有有关产品和服服务的好主意意一个不满的顾顾客一个投诉不满满的顾客背后后有25个不不满的顾客一个投诉不满满的顾客背后后有24人不不满但并不投投诉一个不满的顾顾客会把他糟糟糕的经历告告诉10-20人24个不投诉诉的人有6个个遇到严重问问题但未发出出抱怨声10次不满会会有多少次投投诉？1，2次。不投诉通常代代表非常不满满，不再来。。投诉者和不投投诉者谁更愿愿意和公司合合作呢？投诉者比不投投诉者更有意意愿继续与公公司保持关系系投诉者的问题题得到解决，，会有60%的投诉者愿愿与公司保持持关系如果迅速得到到解决，会有有90—95%的顾客会会与公司保持持关系什么是客人？？客人=生意=薪水=快乐乐宾客就是通过过个人信件或或电话或亲自自到宾馆来的的最重要的客客人，他不是是供你议论或或跟你较量智智力的人，他他是我们应该该以礼貌和端端庄的态度给给予服务的人人。他不仅仅仅是住房里的的一个号码，，他是和我们们一样是有血血有肉有感情情的人。他是是一个我们必必须持续得到到他的亲善友友好，一次再再次到宾馆来来的人。他永永远都不是我我们工作中的的障碍，相反反，他是我们们工作的目的的。我们为他他服务，不是是我们给他一一种恩惠，而而是通过给予予为他服务的的机会，他给给予我们一种种恩惠。---理查查德.斯威顾客期待什么么呢？生理需求尊重需求归属需求安全需求自我实现需求求>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望<事后获得什么是优质服服务？优质服务的三个层次基础服务质量规范化服务硬件、文明行为、效率效能、技术技能、洁美环境、安全可靠个性化服务情感化服务整体服务质量----每一位员工都代表酒店----加强部门间沟通协调----“到我为止”服务创新找停车的地方方---保安员健身康乐员工登记入住---总台接待住客房---客房员工洗衣洗衣房员工文件商务中心员工工进酒店---门童电话总机员工结帐总台收银取车保安员结束开始上客房---行李生用餐---餐厅服务员服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你你酒店的任何何一个部门时时发生的那一一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。客房维修工程员工优质服务就是是规范化的服服务加个性服服务，即：对对流程的全部部掌握和员工工全方位的付付出。服务的四种类类型A冰箱型

程序化个性化C友好动物园型程序化个性化B工厂型程序化个性化D传奇型程序化个性化程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冰箱型”服服务特点给顾客的信息息：“我们不不关心你”程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注友好动物园型型服务特点给顾客的信息息：“我们在在努力，但实实在不知道要要做什么。””程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“工厂型”服服务特点给顾客的信息息：“你是一一个数字，我我们在此对你你排列。”程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决决问题“传奇型”服服务特点给顾客的信息息：“关心你你，我们提供供服务来满足足你。”如何做到优质质服务？优质服务四步步骤热情对待你的的顾客想在你的顾客客之前满足你的顾客客的需求让你的顾客惊惊喜小导游的故事事态度决定一切！积极的态度包包括：尊重备至谦恭：：自豪豪而不不傲慢慢，谦谦顺而而不自自卑礼貌乐于助助人我们是是为绅绅士和和淑女女服务务的绅绅士和和淑女女！真诚微笑职业业化化的的外外表表身体语语言动作意义拍自己的脖子太累了玩筆或轉筆很不耐煩擺弄著自己的頭髮透露內心的緊張不斷輕輕地用腳碰地不太有耐心拉拉耳朵表示作出一個決定是多麼的困難动作意义懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰摸著自己的臉有些緊張、不誠實在鞋跟上來回晃悠非常孩子氣、沒有可信度聳聳肩不相信自己說的話、非常不屑识别顾顾客客需需求故事：：超级级售货货员一个百百货公公司老老板去去检查查他的的一个个售货货员：：“你你今天天服务务了多多少客客户？？”“一个个。””小伙子子回答答。“只有有一个个？””老板板说，，“你的的营业业额是是多少少呢？？”售货员员回答答：““58334美美元！！”老板大大吃一一惊，，让他他解释释一下下。“首先先我卖卖给他他一个个鱼钩钩，然然后卖卖给他他鱼竿竿和鱼鱼线。。接着着我问问他在在哪儿儿钓鱼鱼，他他说在在海滨滨，于于是是我建建议他他应该该有一一只只小小艇，，于是是他买买了一一条条20英英尺长长的快快艇。。当他他说他他的轿轿车可可能无无法带带走快快艇时时，我我又带带他到到机动动车部部卖给给他一一辆福福特小小卡车车。””老板惊惊讶地地说：：“你卖卖了这这么多多东西西给一位位只想想买一一个鱼钩的的顾客客？””售货员员回答答：““不，，他来来只是是为治治他妻妻子的的头痛痛而买买一瓶瓶阿司司匹林林的。。我告告诉他他，夫夫人的的头痛痛，除除了服服药外外，似似乎更更应该该注意意放松松。周周末快快到了了，你你可以以考虑虑去钓钓鱼。。”1、从顾客客的附附带物物品2、从从顾客客的身身体语语言3、从从顾客客的表表情4、从从顾客客的声声音从细微微处理理解顾顾客需需求！！案例赏赏析：：一次，，上海海金山山区财财政局局会议议团队队入住住钱塘塘新世世纪大大酒店店。大大堂副副理正正在大大堂视视，看看到一一位老老先生生拿着着房卡卡走向向安全全楼梯梯，大大堂副副理很很纳闷闷，为为什么么他不不坐电电梯呢呢？于于是马马上赶赶过去去询问问。这这才了了解到到，原原来他他患有有心脏脏病，，不能能坐电电梯，，但是是他的的房间间在11楼楼，只只好步步行。。得知知这一一情况况，大大堂副副理马马上为为这位位客人人重新新安排排到低低楼层层的房房间入入住。。该客客人十十分感感谢，，并写写来了了感谢谢信。。从一根根牙签签探寻寻“东东方””不败败的秘秘密细节决决定成成败就拿上上海的的地铁铁为例例。上上海的的地铁铁一号号线是是由德德国人人设计计的，，看上上去并并没有有什么么特别别的地地方，，直到到中国国人自自己设设计的的二号号线投投入运运营才才知道道其中中有那那么多多的细细节被被二号号线忽忽略了了。结结果二二号线线运营营成本本远远远高于于一号号线，，似乎乎至今今仍未未实现现收支支平衡衡。现现将我我所知知的二二号线线忽略略的细细节罗罗列于于下，，给大大家一一个参参考。。1、三三级台台阶地铁一一号线线的每每一个个室外外出口口都不不是和和地面面齐平平的，，要进进入地地铁口口，必必须要要踏上上三级级台阶阶，然然后再再往下下进入入地铁铁站。。不要要小看看这三三级台台阶，，在下下雨天天它可可以阻阻挡雨雨水倒倒灌，，从而而减轻轻地铁铁的防防洪压压力。。事实实上一一号线线内的的那些些防汛汛设施施几乎乎从来来没有有动用用过，，与之之相比比较，，地铁铁二号号线曾曾发生生过雨雨天被被淹的的惨剧剧。2、转转弯地铁一一号线线的每每一个个出口口都会会转一一个弯弯，不不会直直接通通到室室外，，而二二号线线显然然没有有注意意到这这一点点。这这一个个转弯弯大大大减少少了地地铁站站台和和外部部的热热量交交换，，从而而减轻轻了空空调的的压力力，使使得一一号线线的电电费大大大小小于二二号线线。3、地地面装装饰线线一号线线的站站台最最外边边采用用金属属装饰饰，里里面又又用黑黑色大大理石石嵌了了一条条边，，在里里面铺铺设同同一色色彩地地砖。。这样样的装装饰，，给予予乘客客心理理上暗暗示，，从而而使所所有的的人都都会下下意识识地站站在地地砖所所在的的范围围内，，和地地铁保保持了了大约约50厘米米的距距离，，保证证了乘乘客的的安全全。而而二号号线地地面全全部用用同色色的地地砖铺铺成，，稍不不注意意就会会过于于靠近近轨道道，使使得地地铁公公司不不得不不安排排专门门的人人员来来提醒醒乘客客。4、站站台宽宽度一号线线的站站台比比较宽宽，上上下车车比较较方便便，而而二号号线的的站台台比较较窄，，尤其其是一一二层层之间间的楼楼梯比比较窄窄。在在高峰峰时间间，显显得非非常拥拥挤。。较窄的的站台台，也也使乘乘客无无法看看清楚楚对面面的本本站站站牌，，容易易坐过过站。。这使使得二二号线线重新新装饰饰了所所有的的柱子子，使使每一一个站站台的的柱子子都不不相同同，以以方便便乘客客辩认认。但但同时时二号号线也也丧失失了在在柱子子上做做广告告的收收入。。小小一一个地地铁就就有如如此多多的细细节需需要掌掌握，，那么么我们们的日日常工工作中中，又又有多多少细细节需需要掌掌握，，又有有多少少人真真正努努力去去研究究和思思考这这些细细节呢呢？现代商商业的的成败败，在在很大大程度度上已已经由由细节节决定定了。。大笔笔的金金钱投投入下下去，，往往往只为为了赚赚取百百分之之几的的利润润，而而任何何一个个细节节的失失误，，就可可能将将这些些利润润完全全吞噬噬掉。。满足顾顾客的的需求求1、赞赞美顾顾客满满足其其自我我价值值需求求2、同同情与与体贴贴顾客客3、注注重顾顾客隐隐私4、为为特殊殊顾客客着想想5、辨辨别一一些具具体行行为东京迪迪斯尼尼培训训员工工案例例给顾客客一个个惊喜喜！！！！完成优优质服服务的的四个个阶段段当你向向顾客客显示示一种种起点点---积积极热热情的的态度度时，，你就就进入入第一一阶段段当你识识别顾顾客需需求时时，你你就进进入第第二阶阶段当你满满足了了顾客客需求求时，，你就就进入入第三三阶段段当顾客客成为为你的的回头头客时时，你你就成成功了了饭店服服务质质量的的“黄黄金标标准””凡是客客人看看到的的必须须是整整洁美美观的的凡是提提供给给客人人使用用的必必须是是有效效的凡是提提供给给客人人使用用的必必须是是安全全的凡是饭饭店员员工对对待客客人必必须是是亲切切礼貌貌的服务的的精髓髓你必须须推己己及人人，待待人若若己。。要么做做，要要么不不做，，千万万不要要提供供一半半的服服务。。顾客才才是我我们真真正的的老板板，用用对待待老板板的态态度去去服务务我们们的顾顾客。。一个““好””顾客客的自自白你们都都说我我是好好顾客客，因因为我我从不不挑剔剔你们们服务务的好好坏。。当我走走入一一家餐餐馆，，碰巧巧里面面的服服务员员在聊聊天，，我是不不会去去打断断他们们的谈谈话，，以求求得他他们的的招呼呼，只是静静静地地坐在在座位位上等等候。。当我步步入一一家商商店想想买点点东西西时，，绝对对是客客客气气气，，如果某某位店店员因因为我我挑拣拣的时时间稍稍长而而不悦悦，我是不不会怒怒目相相对的的，仍仍旧是是默默默行事事，因为我我相信信以牙牙还牙牙是不不妥的的。我从不不跺脚脚，也也从不不嘟囔囔，更更从不不厉声声，就算是是看见见别人人在公公众场场合做做这样样的事事，但我可可不想想学他他们的的样，，因为为我是是一个个好顾顾客。。再此我我还要要告诉诉你我我的另另一面面。我也是是一个个绝对对不会会再上上门的的顾客客。服务是是全公公司事事，不不是个个人或或一个个部门门的事事。优质服服务你你准备备好了吗吗？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:35:5502:35:5502:3512/31/20222:35:55AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:35:5502:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:35:5502:35:5502:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:35:5502:35:55December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222:35:55上上午02:35:5512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:35上上午午12月月-2202:35December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312:35:5502:35:5531December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:35:55上午午2:35上午午02:35:5512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:35:5502:35:5502:3512/31/20222:35:55AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:35:5502:35Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:35:5502:35:5502:35Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:35:5502:35:55December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:35:55上上午02:35:5512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月222:35上上午午12月月-2202:35December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/312:35:5502:35:5531December202217、空山新新雨后