会所服务意识

服务意识培训客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工1顾客的期望

快捷 礼貌 整洁与卫生

关注 安全感 自豪感2WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.3WhoIsOurCustomers

谁是我们的顾客?

External外部顾客

Internal内部顾客4优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务5如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工6服务的六要素

工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力7工作能力工作迅速、准确、高效率8专业知识能够解答和处理问题9自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲10自豪感感赋予我们自自尊幸福的来源源自我价值快乐的真谛谛，并不是是做我喜欢欢做的事，，而是喜欢欢我应该做做的事。11多尽一分力力101%的的惊喜服务务给自己创造造发展的机机会12做一个优秀秀服务员需需要运用头脑：掌掌握最新的的产品知识识懂得基本的的推销技巧巧耳朵：留留心聆听，，发现需求求眼睛：常常常留意生生意机会口才：生生动有趣的的表达心灵：关关心客人，，推销客人人想要而而非非我们想要要的产品。。13不良服务恶恶性循环14技术的问题题规章制度的的问题服务态度管理的问题题客人投诉的的原因15技术问题--求求补偿心理理规章制度--解解决问题的的心理服务态度--求求尊重心理理管理的问题题 --求重视心心理自身情绪问问题 --求发泄的的心理客人投诉的的心理16我们每个人人都在为客客人提供这样或那样样的服务,我们必须须认识到不同同的客人对对服务的期望和反应应各不相同同。17写出优质服服务标准一般顾客服服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表18写出你自己己的优质顾顾客服务标标准时限，标准准陈述：流程，标准准陈述：适应性，标标准陈述：：预见性，标标准陈述：：沟通，标准准陈述：顾客，反馈馈标准陈述述：组织和监管管，标准陈陈述：仪表，标准陈述：：态度，标准陈述：：关注，标准陈述：：得体，标准陈述：：指导，标准陈述：：销售技巧，，标准陈述：：妥善解决问问题，标准陈述：：19语言胜利者我当然帮忙忙，我们互相合合作我去打听让我们试试试我喜欢忙碌碌他升职真了了不起失败者我不干，我我够钟下班班了我不知道我们一向都都是这样做做我工作太忙忙他升职是因因为管理层层喜欢他20行为胜利者实现诺言喜欢忙碌和和帮助他人人避免在背后后批评人，，认为每人人都有不足足之处。尽尽力帮助别别人克服弱弱点。喜欢看到别别人成功任何时候都都悉力以赴赴注意守时和和尊重别人人时间对别人有兴兴趣，但不不过问人家家私事常常看到事事情的正反反两面，知知道无病呻呻吟只会一一事无成失败者多说话少做做事回避额外的的工作在别人背后后投诉人家家弱点嫉妒别人成成功做事不尽全全力常常迟到对别人的工工作漠不关关心事事埋怨………21员工细分化化管理20%：员员工细分化化管理的““分水岭””“员工的细细分化管理理”就是综综合考虑员员工现在的的能力和将将来的潜力力分别进行行管理。20%工作作出色的员员工通常负责60%-80%最重重要的业务务，他们是是企业最重重要的人才才。对他们管管理时有三三个要点：：20%

60%

20%2220%员工工细分化管管理的“分分水岭”1、不仅要使他他们的成绩绩和能力在在自己公司司内部是一一流的，而且要研究究如何将其其提高到同同行最高水水平。2、如何将他们们好的做法法或诀窍进进行整理，，以使得其其他员工也也能够运用起来。。3、不只是研究究如何使他他们发挥最最大的作用用，还要以以令他们不不跳槽到其它公司司，一直留留在本公司司工作为目目标。企业管理者者在人力资资源管理方方面应对这20%投投入最大的的精力。2320%员工工细分化管管理的“分分水岭”60%工作作表现一般般的员工，对于他们们要加大培培训力度，，并进行适适当的指导导，以使他他们赶上20%工作作表现出色色的员工。。20%工作作表现不好好的员工，，即使进行培培训，通常常也不能期期望他们在在能力和成成绩方面有有很大的提提高。如果果是这样一一来就应该该尽快将他他们解雇。。良好的人力力资源管理理是培养““名牌员工工”的一个个重要保证证。24员工发展应应具备的条条件忠诚协调能力（（人际关系系）解决问题的的能力专业知识25有四种员工工在竞争中中容易被淘淘汰新员工（学学习能力差差的员工））表现不好的的员工身体差的员员工老油条型的的员工26十类不受欢欢迎的员工工缺乏敬业意意识的人说原公司坏坏话的人自由散漫的的人态度倨傲的的人无群体意识识的人27十类不受欢欢迎的员工工虚伪自吹的的人衣冠不整的的人口头表达能能力欠佳的的人感情用事的的人刺探别人隐隐私的人28态度的重要要你的态度决决定你的出出路29态度(Attitude)积极的态度度令你迈向向成功!30态度(Attitude)本着关心的的态度,我我们可以想想到并实现现许多能让让我们的顾顾客惊喜的的事.319、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:37:4202:37:4202:3712/31/20222:37:42AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:37:4202:37Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:37:4202:37:4202:37Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:37:4202:37:42December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:37:42上午02:37:4212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:37上上午12月-2202:37December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/312:37:4202:37:4231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:37:42上上午午2:37上上午午02:37:4212月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:37:4202:37:4202:3712/31/20222:37:42AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:37:4202:37Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:37:4202:37:4202:37Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2202:37:4202:37:42December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20222:37:42上午02:37:4212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月222:37上上午午12月月-2202:37December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/312:37:4202:37:4231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:37:42上上午午2:37上上午午02:37:4212月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:37:4202:37:4202:3712/31/20222:37:42AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2202:37:4202:37Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。02:37:4202:37:4202:37Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2202:37:4202:37:42December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:37:42上上午午02:37:4212月月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月222:37上午午12月-2202:37December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/312:37:4202:37:42