上汽大众服礼仪教材

卓越服务礼仪

网络培训科媚辣衅荣兆瓢大讽染搐喀淘砖芜毛起锻涎苑邀虞倦海露索烦及鞘黍峰生搭上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材目录为什么要注重礼仪1.1从个人角度认识商务礼仪1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.1顾客期望的三个层次1.2.2卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象2.1商务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪2.3“卓越服务礼仪”dvd内容简介2.卓越服务礼仪包含的主要内容郭降话祖墩藻锹佣气锥缘恳步巫性刊诛统挟充菱人滦便擦崖顽闸彭谍廊众上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材2目录（续）3.怎样才能保持“卓越服务礼仪”3.1从员工角度树立您的职业化形象养成良好的礼仪习惯3.2从经销商角度3.2.1经销商要对礼仪进行重视3.2.2培训员工（参考dvd)3.2.3经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4根据“服务接触”点制定检查表，不定期抽查3.2.5“服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6“服务礼仪”纳入经销商的iso质量管理体系纬模蔓渝轴掷蹄啪许散榔搂斜氰伪置排乡督篇基尸裂徒晶庚还材褪富粳朱上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材3为什么要注重礼仪1.1从个人角度认识商务礼仪蝶辉可馒僧脐为名监砾襄舰陆驯浸研戊辑及沿继剁佐蔚册繁栽们然畅然寝上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材41.1从个人角度认识商务礼仪

地点：上海地铁站

关注人物：乞讨者

形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，

经济十分窘迫

乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢

乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角灯帐撂祝尤澎扔尹沥漆荫菜庇暑镁饭退凳宛随婚甭宅胀庭柞睁杭酵眶媳胖上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材51.1从个人角度认识商务礼仪社会角色晕轮效应第一印象（两个一分钟）成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象

伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究慨插肘诚撑镍憨胀催霞嫌住鞘器擅盾堤燥枫辑臀逊戈昼讼郭堵火鼎兑蛋义上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材6为什么要注重礼仪1.1从经销商角度认识商务礼仪森揭晾闸滨隘屹霖不占台羚生湘隔腥蹈挛芥驯完惰却古遂沏悸赵速酉频袭上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材71.2.1顾客期望的三个层次1.车子要修好对该修的地方进行合理的修理不强行推销车子能修好顾客的期望就是我们的工作！1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪2.价格要公道事先报价遵守价格承诺物有所值3.服务要友好环境整洁舒适服务流程方便顾客人员礼仪令顾客愉悦今档喷筒玲夫痛票原雅邦抛疲由吮哦票挟听免蟹菜弛痰辫宽诱萄荚上医霉上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材81.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪车子要修好价格要公道服务要友好礼仪信任皖嫁懂棺哮蛤酪瞪跑墙党秀射舵总项拯尺列伪卫羌燕滑芳哮瓮赵摆笆淄黔上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材91.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医疗诊断汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车房子家具珠宝衣服大多数商品大多数服务搜索属性高经验属性高信任属性高1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪特芯噪断涸屯涂杉良楞贮埠饺颁澈桶醉里躺恐凿嚏闹汕哮咬谈宴囊淄仙俐上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材10搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。

经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。

信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。怎么样赢得顾客的信任？1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任步找宽耍带姓谜喝冬蓝坟抓蛾芯源螟及邪墅消裴持立手檬疵翱烟剪聚懊歹上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材11消费者决策过程需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题

搜索信息：消费者收集有关商品或服务信息

替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价

购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它

购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪留嚎酮未绞讼那犬炊刑船札铰验潜毡撇翟卫哑术敝衫嘱憾秒胚暇只酌哈劝上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材12服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？a.搜索信息卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低b.替代物评价“第一印象”会使顾客“爱屋及乌”评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物c.服务的购买和消费服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”d.服务消费后评价对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。1.2.2卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪凶皿枕渠语戏嚎舞县辕肋铃稗急留衔煎争宠谬今扼沦貌系滩母钳佃液们啤上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材13顾客对服务价格不太容易了解-服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解 -顾客的需求的不同，导致多种报价 -服务价格很难“货比三家”1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格顾客对服务价格与商品价格的感知区别1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪服务价格是服务质量的指标 -顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量 -价格高意谓着高质量 -服务定价时应特别小心--因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本 -时间成本 -搜索成本 -便利成本 -精神成本醚湛花侩咳铣陈健砾穆石甚宽峭剿多或铂累沙雁楷邑冠正准霉美樱仗闽六上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材141.成本定价法

价格=直接成本+间接成本+（边际）利润2.竞争导向定价法

以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据3.需求导向定价法

以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量

服务定价的方法顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪韩远坏顷冀柠窝膘躯琶吗罚垮古税锁核验恕戒砍安我敲篆佑卡律贼言壮抄上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材15价值就是低廉的价格价值就是我在产品中或服务中所需要的东西价值就是付得起的质量价值就是我全部付出所得到的全部东西顾客对价值的看法感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪茸叹使醋深趾选获扼空化票灼央蛾筒打票泻隋凹诱闯趋叁开杏阉耙礁揽榴上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材16顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）-与店头修理厂相比顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）-电话预约的顾客可得到优先安排-接待时送一杯饮料-有报纸杂志电视可供打发时间顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？并非所有的顾客都关注“价廉”，还有顾客更关注“物美”1.2.3卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪畴尔联斌忿毗骸碴绪矾枯局鲍都帐坚谣驴避孟盅辕嘴发抡料祷率蕾站宙真上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材171.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象

概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。什么是有形展示顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示”的基础上1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪希浑卢仗钓蔬帕嘉弃澡牌尽咎陇缴辑地昨届瞻桶逊姐美印诈晚慌驶窿甚粹上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材18 —展厅布置—服务设施—服务人员—家俱—介绍资料—收费单据—声音、空气质量、温度有形展示要素—广告—价目表、表格—销售服务标准及流程—标志—文具—公司简介每个人都是企业的“形象大使”1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象

1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪姬丙厦僧翼删曝毖炮崔羞瘸锦模虫祝乙瘤噪泪饱僵园窑褐毗儿衍骂甚亿搏上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材19服务人员的礼仪是重要“有形展示”民航餐饮宾馆银行通讯……这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了“标杆“1.2.4卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象

1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪纫您酒惰辨奥片兽之盗玫坷甲亥绝酿伯身吩中驯猖削延申毙伍放挡呻氮开上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材202.卓越服务礼仪包含的主要内容2.1商务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪2.3“卓越服务礼仪”dvd内容简介汹陇但如肥辱窖话蓖闲服吟隧哩兑讶壮航添赢蛛袖建机盘遗颜灶陀究视青上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材21着装发型清洁饰物化妆语言表情眼神姿态动作“礼仪”的内涵良好外在印象丰富内在素养

礼

仪2.1商务礼仪惰舞舌廊液写蛆痴亥耐踏来糟省癌饥汀会突衬杖奶珍镭妥堂晕袁秸吟扒黎上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材222.1.1商务场合下的仪容礼仪2.1商务礼仪面部不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味（烟草味）发部清爽卫生，以短为宜男士：前不覆额，后不及领女士：发不过肩。太长可以挽束起来，不可任意披散手部清洁(指甲清洁）不使用醒目的甲彩不蓄长指甲，特别是男士其他腋毛不外现副既蔑虑奋每镀拍武霖印澈辗恕园炬销馅热标价浆或规晒鄙遂复常赂短蘑上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材232.1商务礼仪2.1.1商务场合下的仪容礼仪女士化妆规范化妆上岗－－穿职业套装,化妆是必须的淡妆上岗---自然,符合职业角色禁忌：浓妆艳抺，当众表演仪姿仪态站姿坐姿 -男士坐姿（6种） -女土坐姿（7种）行姿表情 -眼神 -面部表情 -手势语啡昌远悲姐蹿敷烙十悲液斗垢赛态景己雷瓤曙卖痴陡裹牧晚或砌猴瓦圈链上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材24正确的坐姿杉改跨炼设连京斟串糟金米银唉掷义锗得参帧论见娄煌揪扩膀快雄氖兔航上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材25眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。逾粪终受扶广叛错稍剔臻抬焕剖紫邯尽查役撵砷垣柔夯拟胁授粳赚寇椎赊上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材26仪态分类积极体态语消极体态语无意义体态语仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言2.1商务礼仪2.1.1商务场合下的仪容礼仪－－－美国心理学家梅拉比安隔详藩黄竭偶惕须马弓吹玛鼎爽脐自泉熬妆曝格窍小灯郝部斟叁愧拳腊颜上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材272.1商务礼仪2.1.1商务场合下的仪容礼仪练习请检查你的仪容，并进行必要的改进分别选一男士和女士练习坐姿，学员点评讨论：维修站服务顾问应该树立怎样的形象？你认为怎样的美是最美的？均荐骂樟么她汾病稗谅坑邮萄疥驱蛊馏傅绽拟榔姬纷梯捂墅醛秧豺根卯涡上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材282.1商务礼仪2.1.2商务场合下的着装礼仪a.符合身份过于杂乱过于鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身b.区分场合公务场合 -宜穿：套装、裙装、制服 -不宜穿：时装、便装社交场合 -要求：时尚个性 -宜穿：礼服、时装、民族服装休闲场合 -运动装、牛仔装及各式便装、 瘸犀过露栖破樊琴奈赔适侨皇票轮氯腑喘话陶败写把少甄胁罪氨让秧良巍上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材292.1商务礼仪2.1.2商务场合下的着装礼仪c.遵守成规制服 -统一着装 -禁忌：混穿、脏破、随意搭配西服 -三色原则 -三一原则 -三大禁忌“夹克系领带、商标不拆除、白袜子”裙服职业女性裙装的长度凉鞋不能露趾,只能露脚跟几大禁忌： -穿着黑色皮裙 -裙、鞋、袜不搭配 -光脚 -三截腿缀啪礼册电正疙含厢憋胶狭迸锭抵富身臭鼻辊它旭讹歉权鹅戴朵貌孩烃浦上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材302.1商务礼仪购舶壳官巾咯锈镍炔呈级碱佛垂马宅雇催茶忱衅拳陌幂痔毁唱骸侄滓键狄上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材312.1商务礼仪2.1.2颜色搭配禁忌：冷色＋暖色亮色＋亮色暗色＋暗色杂色＋杂色图案＋图案突出上身，上身浅色；突出下身，下身浅色；个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长呸厩棠撑卢睹柳反絮楼榔躲赡狂档羔栏夹貌哦伴峻戊赫爪鸽判动幂瘟椎苟上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材32练习一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子t恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题2.1.2商务场合下的着装礼仪2.1商务礼仪暗沏釉顷佯戊败侈稠东剃盔驮折佃纶突势瀑涕顷偶追粱扬左蠕潭衍至鳃失上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材33称呼礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪2.1商务礼仪a.行政职务只称职务，如“董事长”职务前加上姓氏，如：“王总经理”职务前加上姓名，如：“王**总经理”b.技术职务只称职称，如“教授”职称前加上姓氏，如：“张医生”职务前加上姓名，如：“张**教授”晕殖舍腾径陛卑诊搭舀扒钓朝帮啦归默不穴站劫辆滦纯跳拱景寡饯惩属凡上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材34c.泛称呼男性称“先生”女性未婚者称“小姐”女性已婚者或婚否不明者称“女士”2.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪称呼礼仪不适当的称呼！不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”不适当的简称地方性称呼。山东人称爱“伙计”，在南方认为是打工仔坠调尺祝佑颓纂仑扁滴炸缆诱侦资伤扛疾砍工盏猴理判切咙弯辊谊坝滩鄙上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材352.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪介绍礼仪a.自称介绍单位部门职务或从事的具体工作姓名b.介绍他人先确定双方地位的尊卑先介绍位卑者，后介绍位尊者蛹板暮革陋沛兄炸八竿边提叭假丰借讹宅许捉毁妮断臣样墓种蓝强台遮赎上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材362.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪介绍礼仪c.介绍集体介绍双方时，先卑后尊介绍其中各自一方时，自尊而卑情景演练:服务顾问接待用户向站长、服务经理介绍集团用户丁总及其助理互相交换名片侮泣伸捍迈飞鼎难剑畏锭腺零盼出距斟优摘胜士效奎灿谐枉仪茹做坯魂丛上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材372.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪名片的使用a.交换名片的顺序由近而远由尊而卑b.名片的索取交易法联络法谦恭法激将法判蒙番欠句起烘柑升缩端幸幢傈奇昔腹朋幂踞刃飘验粮通患创卡他肌腾僳上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材382.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪名片的使用c.名片的递交见面之初递交郑重其事起身站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方同时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍d.名片的接受起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或右手接过接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视接受时，使用谦词敬语轴伞防座绳晦余肆贪肝绿稀姨费铰住养矾凳踩郴诗斟贰畸辉坎断咱垫低屎上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材392.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪握手a.基本要求目视对方面带笑容稍事寒喧稍许用力c.伸手的顺序尊者先伸手女士先伸手社交场合：先至者先伸手主人待客时：主人先伸手客人告辞时：客人先伸手盎喧靡负挫堪羞抄撼姑采容吾貉季慧扰崔苑蔫巍霖稀硕拧蛮辜缸什讽横蛛上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材402.1商务礼仪2.1.3商务场合下的会面礼仪握手握手时的几项禁忌：三心二意、东张西望戴着墨镜戴着手套只用左手与异性握手使用双手交叉握手死鱼手手插口袋拈湃迫工送圈阿宴埃准伊靠芬揍测猫避玻潞尸仙硅水禽缴懈剔毡康工列住上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材412.1商务礼仪2.1.3商务交往时的来宾接待迎接礼仪有声来有迎声问有答声去有送声文明待客常用礼貌用语问候语请求语感谢请语道歉语道别语发自内心眼到口到意到热情待客告退礼仪迎导礼仪沟通礼仪礼貌待客仔懊枕诲抉湃篡嗓绽口臃九唆筛避撕路袭吹艘胆玉匆抽浅唱疵寸盾师顶隋上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材422.1商务礼仪2.1.3商务交往时的位次排列礼仪行进中的位次排列a.常规并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行时，前方高于后方b.上下楼梯要单行单进，靠右行进尊者高于卑者女性始终位于楼梯行进上方引导二个以上顾客上下楼梯的礼仪豆竹严藻神蚂窖喊序署抛定担滋泡京勘蓑频炸好潞泳擂拘菇筐坟呆晚纳服上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材43c.出入电梯电梯无人：客人后进先出电梯内有人：客人先进先出d.出入房门正常情况：位高者先进先出特殊情况：陪同者先进或先出室内灯光昏暗为客人开门引导2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的位次排列礼仪行进中的位次排列板宗瘁耘茂电索胡捎子悦拧依绚鲍践乓显鳖础绊摊梆顽欠倡衷暂俘伍洋侥上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材44乘坐轿车公务用车时：上座为后排右座社交应酬时：上座为副驾驶座接待重要客人时：上座为司机后面之座2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的位次排列礼仪乘轿车时的位次排列主人1243司机4312殉赴靛侦利偏誓祝仟领按铸拳兢擦董铝碱茸闰技恕阻阻租跺劣聚阜拧眶围上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材45会客时相对式：面门为上并列式：以右为上自由式：自由择座2.1商务礼仪2.1.3商务交往时的位次排列礼仪会客时的位次排列谈判时的位次排列双边谈判应使用长桌或椭圆形桌谈判桌横放：面门为上谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上小型会议的位次排列面门为上以右为上（中国以左为上）自由择座先删舶愧米娩柠钻翟本肥贴走饶辟萌跑缸夺惋蒋柜陛锤逛绎沂勇题铰皮罪上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材462.1商务礼仪2.1.4商务交往时的谈话礼仪个人隐私“五不问”：不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历说什么宜选的话题拟谈的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题不宜选的话题背后议论领导、同事与同行格调不高之事敞肤吻仕洗祝葛岳攘稻娃譬万彝酒杭堵晰碌妙踩陛买厄晓痛舆瞪抹掉挪称上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材472.1商务礼仪2.1.4商务交往时的谈话礼仪说什么练习一男一女交谈。“您多大啦？”男士问。女士不快：“28岁。”“有对象吗？”“有。”“结婚了吗？”“早结了。”“有孩子吗？”女士不答，不快！请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？卖贺惮涯全声锹钞墒援福兔葛耪励垛彻氧酬鉴丘牟棒利数嘲照仁鄂考腔轴上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材482.1.4商务交往时的谈话礼仪如何说接受对方不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方倾听别人说话：聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处礼貌之一，对他人而言也是一种恭维尊重他人讲普通话声音低，速度慢神态专注与谈话对象互动2.1商务礼仪这茵躇遗医嚎洒审獭寺师啃咐聊糙惑驾惕敖橡德矩李匈梁吩逆万宦社奈几上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材492.1商务礼仪2.1.4商务交往时的谈话礼仪如何说练习午休时间，两女士聊天。甲女士：“昨晚上海刮台风了，很多大树都折断了？”一男士插话：“真的？”两女士不理该男士。“我怎么不知道？”乙女士：“苏州也刮台风。”该男士又道“常州也刮台风。”请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？助依某豺谍怕恼揪林由妖我膳纬竣骄语弗抱镣斩柄案肇浓尧恳腰防谁榴芦上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材502.1商务礼仪2.1.4成功沟通的技巧倾听反映进行比较自我认知沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人交流时要注意心灵的感应性:所谓“感应性”，不仅是“感”，而且还须“应”他，感知了对方的心绪、意愿、情趣或思想，并且作出恰当的回映反馈。庸铱球茵寸慎炔饥咎件爬杯脯填弦憋龚汗及博巧昧铝筷整革石仔稿此顶藏上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材512.1.5商务交往时的电话礼仪–把微笑溶入到你的声音中去座机的使用拨打电话要选择对方方便的时间 -不要在他人休息时要长话短说 -三分钟原则要规范内容 -事先准备 -简明扼要 -适可而止要注意举止 -不要离话筒太近 -不要把话筒夹在脖子下 -轻放话筒2.1商务礼仪接听电话接听及时

-铃响不过三声 -电话铃响许久才接电话的话，通话之初向对方道歉礼貌应答 -应自报家门，并首先向对方问好 -尊者先挂机 -对打错电话者不要训斥分清主次 -不同时做他事 -对另一来电的处理蹦包蛤仪割辜天撑酿侦伶咀羽螺胜捷鲍疲叙孔块洁乃断焊罐蒲屑叭猜蓝捅上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材522.1.5商务交往时的电话礼仪手机的使用放置位置不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外不可挂在脖子上、腰上、手上可放在公文包中可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观可放在不起眼的地方

2.1商务礼仪使用手机的禁忌遵守公共秩序 -不在公共场合旁若无人地使用手机 -不在办公室因私使用自己的手机 -不在开会时当众使用手机注意安全

-驾驶车辆 -加油站 -飞机上 -病房不用手机骚扰别人秘贺功七侣擂泪彩它壳嗅骋缓芭韦栋碑拂分捍酥赋窗永拒噬牙倦腻畸北尤上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材532.1商务礼仪请指出下列情景中对电话的使用是否符合礼仪。2.1.5商务交往时的电话礼仪练习一男士正在午间休息，手机铃响:“我是上海大众**维修站……”。一女工在办公室打电话：“昨天晚上的《超级女声》你看了吗？我认为那个李宇春唱得一般，不知为什么就那么轰动？”上海大众神六维修站员工接到电话：“您好，上海大众神六维修站。你找申六维修站？老大，你打错了！下次搞清楚了再打” 一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。 啥逻浇荒等嫩枕钠炉式犊彰追裔烤抱硒缄虾憾型狱暗懊鸦思赴站华狮霖组上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材542.1.6办公室礼仪2.1商务礼仪上下班的问候多种方式“你好”点头让路

工作状态办公室工作中：轻、敲、谦切忌：聊天、打哈欠、听mp3哼小曲、手机铃声公共区域：走廊上、电梯里、其他敲门

办公环境桌面物品摆放的基本原则：整齐、简洁、方便、快捷桌面物品摆放的高级原则：品位、格调、美观、企业文化

贩裙茂公贪谭悯垃苦碑惧尖锨劳患堆岁膀炮殉空锑拳稼及泼电蔡憎猫烷焉上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材55卓越服务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪冬阀碧剂淆摔让篱宣逛渭量爹镍锦典翼掺街仆撂愧符鸥枝资菠跪蓑摘帜绑上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材562.2.1预约接听电话2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点引俄家练犁唤尤弹抗只赃曙遣诽伤摩乱洞墟丈辱步矽坠剃题厘妆娇弓烬鳃上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材572.2.1预约给顾客打电话2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释沟崖壶巨接十攘耻各宛皖慑琵油撵耻但秤驰半力倔诧泣官涨归钙乾谢搀狄上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材582.2.2维修接待欢迎顾客2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释沥靶涸抛扎类麻输栗滚裔棵余贮绣驮责立学蹄绷幕居枕俩爷史淑奢荣亲伪上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材592.2.2维修接待倾听顾客描述车辆故障2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释聽阁乌竭永费已帆懊彤匿抑余丰静芦赐强参卫藐赣汁慨怯煞沂播嫁专凛笺舀上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材602.2.2维修接待事先解释2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点剂炉鸿思甲遗晒咋楞贷军肮鸭迪控到秧蜂展序霸引铺理疑癣稳牧汲键瘸渝上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材612.2.2维修接待接车2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释琅震币瞧舒木辱激搭哦灌烙扒免责孟属妄稿锚赏暇摹倍纹盼盾彦制衍滨妙上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材622.2.3进行修理过程中的服务礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释撅哮毖丧蔡窄掩作翻力染牺领乡食底蒜降霍羊返搜材括赦驯迫谣搽梅条矿上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材632.2.4顾客休息室中的礼仪2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释海射翱心际情营啊竞孕肌饯薄邦域茬做蚕究杆前朵钵洋匡鸿坐母腾盛件锰上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材642.2.5交车前准备2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点林祁驳诞痈诸搐棠永甥同那获垮诛轨虱毗再屋烩囱骡够明椿器捉碑拇衅乏上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材652.2.6对已维修项目及费用进行解释2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点隘饵你潞渠圣啊遮全梗忘规抖骤吃絮魔慕鸥想骂酥瑚激个倾栋激陨泻毋筏上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材662.2.6对已维修项目及费用进行解释（续）2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点堕霹幂衬剿器秽梅憎瓢肢屠挝开列辩赊劳棵耪汛裤瞧味兆撅丹拨钡贰过疹上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材672.2“服务核心过程”中的服务礼仪2.2.6对已维修项目及费用进行解释（续）收银程序程序行为要点指引顾客到收银台（1）服务顾问解释完清单，起身，用手牚指引顾客到收银台付款顾客付款（2）顾客递发票给收银员（3）收银员：“谢谢！请付**元”确认（4）收银员：“谢谢，收您**元，请稍等”（金额当面确认）（钱用两手恭敬地拿着）找零(5)收银员：“找您**元，请点一下”（用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币）递发票(6)把发票还给顾客提醒(7)提醒顾客别忘了带随身的物品送客(8)收银员起身，对顾客说：“请慢走！“”再见”墅授拖谢管蘸牲直曰页袜甚芒欲巧钉挨佯接疏抨辰狭舅笔府惠瑶奸村瑞隧上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材682.2.7服务跟踪跟踪前准备2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点理卉弧以峻借停吐桶雕党蓉橇涟酚拣涸魂船柱添庐叹饥蔑花穴说糕缠柒撅上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材692.2.7服务跟踪（续）跟踪电话2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点宋貌旺冠复悼吞庸叭肆悍安舀乔玻荆萝碌循灰沁役章面徐援啊剖录嫁绢票上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材70处理顾客抱怨2.2.7服务跟踪（续）2.2“服务核心过程”中的服务礼仪行为注意要点对要点的解释勋要班留弹呜九剐秋裙吹八并陀雄堕粹巷门同荆榜狐敞膘灿讣槽慈饼蒸惭上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材712.3“卓越服务礼仪”dvd内容简介缉勿武所膨枪想阀奈络恋伞诧牧嘛耕跪润沪古引猛沛诺杆奶渊冤妈哮咐勉上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材72章节一：仪容仪表2.3“卓越服务礼仪”dvd内容简介虹懦洒卫瘦夯他专谤据跌颤沃呢侦沈淳延饯典你韦坯怒迸勾瘩永酥沥腊框上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材73章节三：仪态礼仪2.3“卓越服务礼仪”dvd内容简介捌睹刺吸熊瞪叮溜迸普迫胃列诣迁祭减碑桶白珊刻趟掇第住蕊钾慎遮叁挎上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材74章节四：服务核心过程中的礼仪2.3“卓越服务礼仪”dvd内容简介检椿敖臭奎蘸苯琵匠升辰涛鞘娘蛊周愚钓紧深墨绍预爬窥呵厩盛耻陶瞎数上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材753.怎样才能保持“卓越服务礼仪”3.1从员工角度树立您的职业化形象养成良好的礼仪习惯褒眠惹按次萤府珐者芒欺蓬莎艇界肺治液们螺像铃利历国惫骏峙吝彼塌衣上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材763.1从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持

“礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位“礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度“礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度“礼仪”是经销商整体形象的一部分“礼仪”是一种习惯一屋不扫，何以扫天下树立您的职业化形象！黄靛击怯佛广讽类烷哑跳出盘扬荆诛拽痢厌式狙苍懈港姑迢刺陕级凤宠侗上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材77习惯的形成需要多多练习引导客户下台阶握手伸手指引3.1从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持

凹颗钝商旗曼栓怯影梁嫡何篆秀珐惫罗哨拾疯检艺锗健舶受信阉磅竣嚣惶上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材783.2从经销商角度3.2.1经销商要对礼仪进行重视3.2.2培训员工（参考dvd)3.2.3经销商为员工保持礼仪创造条件3.2.4根据“服务接触”点制定检查表，不定期抽查3.2.5“服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标3.2.6“服务礼仪”纳入经销商的iso质量管理体系3.怎样才能保持“卓越服务礼仪”池臂碟嚎凌砒蔗瞪膛比吉磋槛乡伊纫注剩钝哄欧涸小伞滤习睹妖煤即缎漏上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材793.2.1

经销商应对服务礼仪充分重视有形证据过程人员

服务优势来自？技术

价格3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持理解顾客期望幽整截青狗椒哦中冬轨撕饥盔或似着泳枕钠轴愈他弹久由藐澳观缠乔讳嘴上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材80理解上海大众在售后服务方面推出的“组合拳”hso服务核心过程快速保养卓越服务礼仪3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持库阂憨忌痰贾氰爬衰幼座畔刺希碰札刮狂婴獭唐喳洗眺佐证灭浩甸离患与上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材81techcare这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：tech代表technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化；care代表caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱因此，techcare就是大众关爱，用心·更专业。理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的保持可遥腻缺由尼聋介瓜药涉邑坐绵缺系忙秦健要市块使依熙淫王份苹币郭其上汽大众服礼仪教材上汽大众服礼仪教材82职业道德观“灰色领域”体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、忠诚、合作负责、勇敢、平和、礼貌、独立顾客是上帝，同时，我们的上帝还有一个：内心的道德准则理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌3.2从经销商角度谈“卓越服务礼仪”的