工作分析 朱勇国课件 第4章习题答案

第四章基于业务流程再造的组织层面工作分析习题答案1.什么是流程再造？它对企业的价值是什么？业务流程再造，是美国人汉默（Hammer）和钱匹(Champy)在1993年提出来的，是指以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。本书的业务流程再造的涵义，主要侧重于对企业现有流程的一种再造，是一种系统化改造法，通过分析理解企业的现有流程，提出相应的再造方案，进而达到优化流程、提高绩效的目的。对企业而言，高效的业务流程再造有利于整合跨职能流程、强化并提升与客户满意度有关的业务流程、强化企业风险管理和降低业务流程及相关成本。2.什么样的企业需要进行业务流程再造？一般情况下，需要实施BPR项目的企业大体可分成如下三类：（一）积重难返的企业。这类企业身陷困境、走投无路，期望借助一套突破性的管理改进方案，冲出困境、柳暗花明。（二）状况一般的企业。存在潜在风险，适时的推行业务流程再造，以改进企业薄弱环节，提高企业整体素质和综合竞争力。（三）辉煌时刻的企业。希望企业能够通过实施业务流程再造，勇攀高峰，再创新的辉煌。3.如何进行现有业务流程的诊断？（一）关键业务流程的选择在进行业务流程诊断之前，首先要甄选关键业务流程，这是实施业务流程再造的基本命题和首要、关键的问题。在进行关键业务流程的选择时，重点关注企业跨职能部门的业务流程、绩效低的流程、对客户满意度的影响程度高的流程以及具备可行性的流程，具体可采用的方法包括：绩效表现－重要性矩阵，流程优先矩阵，成本－收益矩阵，学习五角星法。（二）发现、研究现有流程存在的问题。寻找现有流程存在的问题以及问题发生的根源，主要采用的“病症”诊断方法包括鱼骨分析法、标杆法、基于活动的成本分析方法、质量功能展开、时间动作研究、帕累托图。4.简述业务流程再设计的方法和步骤。（一）业务流程再造的步骤1、在业务流程诊断的基础上，针对流程存在的问题提出主要的变更建议。2、经过高层领导者通过后，拟定新的业务流程方案。3、当新流程方案拟定且描述后，对拟订的方案进行验证。4、试点结束后，企业就需要将优化后的新流程逐步引入实施，在企业中逐步推广。（二）业务流程再造的方法在进行业务流程再造时，可采用所谓的ESIA(E:eliminate,消除；S:simply,简化；I:integrate,整合；A:automate,自动化)方法。使用这种方法应当在取得对待设计流程的理解之后，依次针对ESIA的每个方面列出所有可能改进的清单，让所有人员通过讨论会的形式各抒己见、献计献策，在大家达成共识的基础上设计出新流程。5.如何用流程增值分析模型实施流程的评估？流程增值分析模型是在波特的企业价值链模型思想的指导下，对流程中每一项作业活动进行增值分析的工具。它的最主要用途是区别作业活动是否为企业增值的环节，并根据作业的增值属性将作业分为增值作业和非增值作业。增值作业（Value-addedActivity）是指能为顾客增加价值的作业活动，非增值作业（NonValue-addedActivity）就是那些无法增加顾客价值的作业活动。企业是通过为顾客提供产品和服务获得利润。若企业完成业务流程再造后，非增值作业的比例增加，或者是原本预计消除的非增值作业活动没有得以消除或改善，那么业务流程再造的效果必然不会像我们事先预计的那样，效率的提高幅度也会大打折扣甚至降低。需要注意的时，对于企业中存在的各种非增值活动，并不能一视同仁。有些非增值活动的存在，确保了流程本身的有序性，为流程的正常运转起支持作用，不能随意进行删减。因此，在进行流程增值分析过程时，企业需要对发现的非增值活动做进一步分析，力争把无效的非增值作业活动数量最小化。应用案例分析思路：1、成功的主要因素：（1）选择了恰当的时机，做战略调整下的灵活应对；（2）为迅速应对市场采取了以市场链为纽带的组织形式，大幅提高工作效率；（