物业管理公司客户报修管理制度

物业管理企业客户报修管理制度物业管理企业客户报修管理制度物业管理企业客户报修管理制度物业管理企业客户报修管理制度（一）、制度内容客服部应与工程部之间有亲密的配合，对客户不论电话、口头仍是书面形式的报修都应予以充分的重视与实时、专业的办理。（二）、合用范围合用于对辖区内客户供给的维修服务要求的办理。（三）管理标准赶快办理客户的报修，规范维修服务工作，保证为客户供给满意的服务。社区客服职工负责记录报修内容，并填写工程维修单报至工程部工程人员负责报修内容的现场确认及维修.工程主管负责维修工作的监察及对“维修服务项目表”之外的报修内容进行评审。客服中心依据保修内容共同单元客服实时对客户做好回访工作。提升工程维修的工作效率，增强客户服务中心与其余服务部门的整体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。（四）、维修种类A类：园区内紧迫维修及业主室内维修，包含紧迫办理停水、停电、跑水、电梯故障、室内跳闸送电、室内改换灯泡、开导下水管道、维修改换水阀、维修改换水龙头及各种软管、安装门铃、改换门锁、改换水电表、安装开关插座、维修入户门、安装猫眼、室内水电抄表、改换窗户扣、维修对讲门铃、安装窗帘、维修坐厕洗手盆等维修项目。B类：特约维修以及公共地区一般维修，包含维修园区内照明、园区内有关水景设备、健身器械、休闲娱乐设备、电梯、消防设备、景观、道路、配电、给排水、智能化等设备小型维修项目。C类：房地产房子质量的维修以及公共地区中修，包含房子质量出现墙体裂痕、空鼓、渗水等、房子外墙乳胶漆、保温资料零落、房子内单元门、进户门、窗户、露台门有关安装及配件、公共地区内车库、广场道路及电梯、配电、中央空调、给排水、消防、智能化公共设备设备中型维修等项目。D类：专项维修资本或工程大修、即住所业主及有关非住所业主共有的隶属设备设备更新改造，包含电梯、天线、照明、消防设备、绿地、道路、路灯、水渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设备设备使用的房子等项目。（五）、办理时限要求A类：维修立刻办理，办理完成后，12小时内进行回访，记录维修质量；B类：维修2个工作日内维修完成，48小时内进行回访，记录维修质量；C类：维修5个工作日内维修完成，返修率低于3%;D类：维修专项解决，立项之日起20天内致电该维修方案，40天内方案审批经过，60天内资本获批到位进场开始施工，施工完成经过查收总合耗时不超出4个月。（六）、报修工作流程社区客户服务中心接到有关工程质量、配套设备、装饰质量等业主报修时，应第向来业主咨询单元楼号、报修地点，可依据详尽地点，保修限时适合向业主做出收费与否的说明，此后确立业主方便维修的时间，及业主名称、联系电话等。2、将详尽信息记录在《维修登记表》上，并见告该单元大堂客服业主的报修状况，客服人员给工程部维修人员发出《派工单》，并请工程部填明接收时间并署名确认。3、工程部依据在业主约准时间前半小时，再次向业主确认维修时间，依据最后约准时间准时登门查察报修内容，责任界定或维修。4、严格依据维修规范，依据现场状况，进一步确立维保期内、维保期外维修。维保期内若业主责任，则确立为有偿服务；施工单位责任，则协调施工单位进行维修，施工单位服务不利则启动第三方维修单位，产生的维修开销在施工单位工程质保金内扣除。维保期外为有偿服务由工程维修人员维修，工程量难、专业要求高的维修在业主同意下协调第三方维修单位进行维修。5、无偿服务的依据维修规范实时进行维修；有偿服务的，维修前应当向业主说明状况，并出具《有偿服务报价单》，经业主同意后进行维修。6、维修中需要维修资料时，若业主自行供给，需要提早向业主说明需资料的型号、规格、质量标准，经工程维修人员考证合格与否并在备注栏里注明，维修后因资料不达标而造成的损失由业主自行担当；若业主拜托物业企业供给维修资料，则请业主署名确认资料的价钱。7、维修完成后清理现场，并见告业主使用方法，请业主在《派工单》上署名确认。8、将派工单交到大堂客服手中，大堂客服进行上门回访，确认维修完成状况，确认完成后交回客服中心归档，维修完成后24小时内做出回访。9、客服中心每个月对维修状况进行全面汇总，并进行回访。（七）、报修办理流程图客服中心（接收客户报修信息）转发报修单至工程部一般信息升级、特别信息重要信息要求反应时间：24小时要求反应时间：12小时要求反应时间：6小时工程部在规准时间内联系施工单位（并同时向施工单位发出维修联系单）、报修用户，安排现场勘探，界定责任方质保期内属质保范围质保期内、外非质保单位责任，但开发质保期内、外非质保单位及商需担当责任开发商责任转发报修单至维保单位维修单位持报修单登门实行维修（向业主许诺估计修复日期，并反应客服部）客服部实行客户回访确认A客户不一样样意最后处理建议按许诺日期实行维修（客户同意或最后维修建议）

若维保单位不可以执行维保合同安排第三方（自己或其余的维修队伍）提报工程维修估计审批

客向客户解释户说明委托填写给维保单位扣款通知书维修完成业主在报修回执单上署名确认启动《客户投诉预警管理查收合格付系统》款报修回执单反应客服部客服部实行回访考证B（八）工作表格：派工单（ZNWY-ＫF-001）维修登记表（ZNWY-KF-003）3.维修联系单内容总结

（1）物