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文档简介

服務業作業管理指導教授：郭倉義教授組別：第十一組學生：9141731邱文濱9141732張家榮9141736李豐良Chapter6服務的定位與行銷6.4行銷組合6.5策略議題服務行銷組合行銷組合產品(服務)在特定的套裝服務中的各種不同及深度的服務。價格定價政策相關的議題如價格表、折扣、津貼、付款期間與信貸條件等，而對於服務而言將比商品來更複雜。行銷組合地點地點基本上涉及服務的位址與配銷，有些服務市直接送到家中或公司，這些運送是可以選擇。實體證據行銷組合中重要的一項要素，因為客戶至少會接觸到服務生產設施、設備、與人員的部分。服務品質線索。行銷組合參與者只所有與服務相關人員，包括特定的顧客，受雇的員工及其他顧客。一個員工服務態度，會影響服務得成功與否。促銷服務利用各種傳統的促銷，包含廣告、折扣及人員銷售。服務的促銷重要部份在於服務銷售及傳送後。行銷組合程序行銷主要的目的在於確認市場的需求，因此應設計出滿足這些需求的服務，這將延伸至運作範圍內的服務程序與服務傳送系統的設計。策略議題區隔確認群體中具有相似性的客戶群，根據相關的特徵與其他群體作區隔。目標決定客戶群，使組織有能力去服務並能獲利。定位一組織發展一套服務策略，使其本身與競爭者不同。有效區隔四大特徵可測量性銷售者要能夠預測區隔之大小及購買能力。可接近性當區隔有意義，區隔中的顧客能透過不同的廣告及行銷工具而接近組織。實質性針對特定區隔提供足夠大的銷售潛力及有利程度。可行動性市場區隔明確，才能有效服務行銷計畫，並吸引更多的顧客。消費市場一般區隔關係行銷：著重於顧客的維持組織的能力去滿足顧客的需求，並竭力為他們服務，這各部分著重於讓顧客持續的感到有收益性的重要性。『服務收益鏈』論點基礎利潤和成長與顧客的忠誠度有關。顧客的忠誠度與顧客的滿意度有關。顧客的滿意度和服務價值有關。服務價值與員工生產力有關。員工生產力與忠誠度有關。員工忠誠度與員工的滿意度有關。員工的滿意度與工作生活的內部品質有關。服務價值鏈顧客的滿意度與忠誠度的關係維持率增加5%對顧客淨現值的影響為何被服務的顧客會轉換？價格

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