管理体系有效性问题与对策I

1灯塔的力量“质量无须惊人之举，但她是企业的生命之源。生命不息，质量不止。”

“什么是质量？质量就是生命，就是效益。”

---爱德华.戴明

2李在卿增强管理体系有效性3主要内容一、概述二、现状分析－效果三、建立目标管理系统四管理体系策划五、体系实施运行六、测量与分析七、追求卓越4一、概述1993年开始，10年了获得认证的组织近75755家，建筑业企业8655家认证机构100多家咨询机构上千家审核员23724人（以上数据截止时间为2002-12-31）

政府、企业、一些认证机构都在思考

质量管理体系认证的效果如何？5二、现状分析－效果1、贯彻ISO9000系列标准的效果认知现代国际管理科学的文明成果——ISO9000国际标准；明确了质量职责；质量意识有所提高；理论水平和管理方法的运用能力进一步得到提高；产品（或服务）质量，有了一定提高；认证证书在市场中发挥了一定作用。6二、现状分析－问题2、贯彻ISO9000标准存在的问题有些组织贯标投入大量人、财、物及时间，但收效甚微：产品质量提高多少无法确定主要管理过程绩效无法测量文件与组织管理脱节（两层皮）7二、现状分析－问题体系无效的结果导致:领导不关心贯标工作另搞一套“真正”的管理体系存在大量的形式化迎接审核要突击；一批组织“吸取教训”，花钱买证，效果无从谈起；对ISO9000标准产生动摇8二、现状分析－问题原因3、原因－－外部：认证机构、咨询机构和认证培训机构方面的原因政府、行业主管、上级领导等计划经济背景下的干扰管理基础薄弱，形成的理论或方法对组织指导不力从业人员能力不足9二、现状分析－问题原因3、原因－－内部：外部环境导致组织不完全以质量取胜对管理的基本规律把握不清，没有正确理解ISO9000标准，机械照搬，体系文件的一些规定使用其他企业的规定，并不适用，导致管理流程复杂化个别组织主观不积极，片面求证ISO9000不是灵丹妙药，不能治疗所有的病症10二、现状分析—内因与外因外因是重要的内因是主要的坚定不移，无他路可走，认同管理，优秀管理体系能够带来效益理解标准，建立并实施有效的管理体系,才能:选择合适的机构选择合适的咨询、审核人员理解标准是关键11二、现状分析－标准实施重在效果ISO9000：2000质量管理体系基础和术语“2.3质量管理体系方法”：确定顾客和其他相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责；确定和提供实现质量目标必需的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。12二、现状分析－反思4、反思方针目标要求和期望策划实施改进测量13质量管理体系术语3.2.2管理体系managementsystem

建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)3.2.9质量策划qualityplanning

质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要的运行过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标3.2.14有效性effectiveness

完成策划的活动和达到策划结果的程度14大师的观点“并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了目标才能确定工作。所以，管理者应该通过目标进行管理。

“企业的使命和任务必须转化为目标。”

---彼得.德鲁克

15大师的观点实行目标管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。如果你不能通过目标量化某些事情，那么你就不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。

H.詹姆斯•哈林顿（H.JamesHarrington）－国际质量学会和美国质量协会担任主席和总裁16实践结果意义：实践效果1

附属于计算机技术集团公司（CIT）的一个全球性金融服务性公司采用了战略量化系统，使得公司的绩效得到了明显的改善。仅一年多的时间，公司在一个原来没有增长的市场上实现了45％权益性资产回报和7％的收入增长，并且使消费者投诉的比例降低了50％，而雇员对于团队协作、高层领导、绩效管理的评价提高了18％。17实践结果意义：实践效果2

西尔斯（Sear）商业集团在1992-1993年之间，从损失3亿美元变为赢利7.52亿美元。这种成功转变的关键因素就是采用了量化管理，把雇员对工作的满意和责任直接同留住顾客和改进收益相联系。18实践结果量化管理的企业非量化管理的企业在过去的3年中感到是行业的领导者74％44％在同行业中财务绩效排名在前3位83％52％3年的投资收益率连续上升80％45％对上一年主要管理变革的评价是非常成功或是适度成功的97％55％对施行量化管理的58个公司和64个没有量化管理的公司的对比19二、现状分析－结论5结论花费大量的人力物力，目标不明以目标为龙头，提高管理体系有效性革命！南辕北辙20二、现状分析－对策增强管理体系的效果是当务之急，有必要重新策划并实施管理体系：建立目标系统理顺体系认真实施追求卓越21三、建立目标管理系统1目标的意义:有助于管理者建立经营的整体概念目标能够激发员工的积极性目标能够增加人员对战略的认同感目标有助于整个组织协调一致;提高公司预测能力和早期报警能力22目标管理—合理的方针是基础2目标的灵魂—方针应当正确。23目标管理—合理的方针是基础方针管理：明确组织的总的宗旨和方向问题：方针没有准确的反映管理的意图、方向、政策等；方针不能为目标提供框架；对策：方针适当细化或分解，从而能够比较准确地为目标提供框架24目标管理—合理的方针是基础质量方针的分解举例优质服务准时交货不断改进满足顾客25目标管理－方针与目标经济效益客户关系业务流程人员能力质量方针关注要点质量目标成功要素考核指标行动方案顾客满意废品率顾客满意率应用统计技术；

结果/瓶颈/均衡设备/效率成本/周期/服务监控/沟通措施；26目标管理－具体问题3目标的具体问题目的：用于监测管理意图实现的程度。问题：没有根据方针制定目标目标没有设立设立的目标不合理目标的分解不合理目标的测量与改进缺少数据基础建立合理的目标是关键27目标管理—重新认识目标4质量目标概念ISO9000：2000基础和术语3.2.5条款：

质量目标——在质量方面所追求的目的 因此：制定质量目标必须首先明确：目的或意图28目标管理—重新认识目标定义理解要点（一）：ISO9001标准的“1.1总则”中明确了标准的意图：a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

ISO9000标准追求的真正目的不仅要求某时间、某批次或某个合同订单满足顾客和法律法规要求，更要达到“稳定”和“增强”两方面要求；29目标管理—重新认识目标定义理解要点（二）：30目标管理—重新认识目标建立目标要考虑的内容－－概括组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。(ISO9004)理解并满足…－企业成功31目标管理—出发点社会：---符合法律法规要求；---促进了健康和安全；---减少了环境影响；---增加了安定。供方和相关方：---稳定性；---成长；---合作关系和相互理解所有者和投资者：---增加了投资收益；---改进了运行业绩；---增加了市场占有率；---增加了利益。组织人员：---更好的工作条件；---增加了工作满意；---促进了健康和安全；---提高了士气；---增进了就业的稳定性。顾客：---产品符合要求；---产品可靠和可信；---在需要时可以获得；---可维修性。需求和期望5建立目标的出发点（9004）32目标应包括下列方面(9004)：财务测量；整个组织过程业绩的测量；对顾客、组织内人员和其他相关方满意程度的评定；对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定；对管理者已识别的其它成功因素的测量。33目标管理—出发点目标的衡量要素从下列四个方面关注并确定目标：质量效率成本时间34目标管理—出发点5建立目标的出发点（平衡计分卡）构筑目标的视角内部视角获取市场信息的稳定性生产效率工期的效率关键工序的水平保修期的问题多少我们在关键过程上的表现如何？财务视角利润增长我们满足股东的程度如何？顾客视角服务态度产品质量水平保修服务的及时性我们满足顾客的程度如何？创新和学习培训时间员工流失率组织气氛员工合理化建议多少我们是否在改善和发展我们的员工？35目标管理—分类6质量目标的分类产品质量目标、过程目标、顾客满意目标1）产品目标：产品质量特性达到的水平单一质量特性水平整个产品水平：特性集合体36目标管理—分类产品的质量目标举例：

汽车—平均无故障行驶里程、最高时速、最大载重量、百公理油耗、尾汽排放达到几级标准等烟草—焦油含量、烟碱含量、吸阻等银行柜台服务中的等待时间、服务时间邮递服务的到达时间37目标管理—分类2）过程目标：过程达到预期结果的程度（能力）。表现为：过程能力指数正确率、合格率、优良品率生产效率、成本过程通常分为:产品实现过程和支持过程38目标管理—分类过程目标－－产品实现过程质量目标举例：合同正确率、差错率或履约项数水平设计输出的差错率采购物资到达及时性、准确性生产效率产品交付及时性、准确性生产计划的准确性和下达的及时性39目标管理—分类过程目标－－支持于产品实现的过程举例：人力资源管理过程—关键工序人员能力指数。设备管理过程—故障停机时间影响提供产品及时性问题，如停机时间、可利用率、设备故障停机率等可制定目标。产品检验过程—漏检率、错检率等。管理评审过程—改进措施的正确性、其后措施的准确落实率。40目标管理—分类3）顾客满意质量目标:单一特性的满意率；满意度或满意度指数；有效投诉次数等。417质量目标的要求合理的质量目标在考虑全面、系统和均衡的条件下，应达到：有效性：对特性的反映灵敏、准确适宜性：是否与实际情况相适应，并考虑时限因素，包含稳定和增强的要求，通过努力能够达到可测量性：是否有相应的测量方法经济性：收集数据、进行分析增加的成本上述要求的任何一条不能达到，都不是一个好目标。42举例－全面性、系统性、平衡性1）全面性、系统性、平衡性，以物资采购为例意图是：以最小的代价，持续的、及时的获得合格产品。如果只有进货物资的合格率的目标－不全面还可能有：价格水平－－与协会公布的价格对比、与竞争对手的价格对比、与匿名顾客暗访价格对比采购成本－－采购人员工资、补贴等费用，可能表现为主要产品的吨产品成本供应及时率供应单位的满意程度需要根据具体组织的具体情况，才能确定真正指导工作的目标值。43物资采购的意图是：以最小的代价，持续的、及时的获得合格产品。材料价格采购管理成本供应单位的满意货源的广泛性供货及时性产品合格44采购的意图或目的决定了需要制定的目标,我们因此得出:必须十分准确的研究和把握管理的意图45目标的有效性举例-物资2）有效性：对特性的反映灵敏、准确还以上面的物资的例子说明：如果想对进货物资的合格性建立目标，下面那个目标是准确灵敏的：进货验收的合格率车间退库率关键特性Cp值46目标的有效性举例－内审内部审核的目标意图：评价各项活动是否符合计划的安排，以及是否有效。47评价各项活动是否符合计划的安排，以及是否有效审核计划的准确性是否由合格的内审员审核审核报告的规范性审核记录的工整性发现的不合格项数量外部审核发现问题数量过程失效造成的损失受审核方的反应483）合理的目标举例－适宜性适宜性：是否与实际情况相适应，并考虑时限因素，包含“稳定”和“增强”的要求，通过努力能够达到。有些公司定优良品率68％，而实际为25％，有些根本就是“纸上谈兵”，空穴来风产品的加工精度定为±0.001，而企业的加工能力只能达到±0.01；产品的不合格率定为3.4PPM(6),实际只能达到3左右的水平。49某提供铝制品的公司：铝的纯度（已经超过了顾客期望） 维持产量指标 维持生产效率 提高交付的及时性 提高一味的提高某些质量也是无益的返回50合理的目标举例－可测量性4）可测量性：是否有相应的测量方法人为确定顾客满意度为80％—但没有抽样方法、具体的满意项目标准及计算方法。合格率90％—但评价项目不全或没有，合格的批量标准不确定，没有准确的测量方法。产品质量达到国际领先，国内一流——国际领先、国内一流的水平的标准是什么，不清楚。加强设备管理，保障生产顺利进行—没法测量。人员配备及时率89％，漏检率1％，管理评审有效率99％－由于没有准确的定义和规定测量方法，形同虚设。51合理的目标举例－经济性5）经济性：收集数据、进行分析增加的成本如：一个2000人的建筑企业确定了人力资源管理中的目标之一为