加强门诊服务管理提高门诊服务质量岗前培训

加强门诊服务管理提高门诊服务质量二、门诊工作的特点

三、影响门诊服务品质的因素四、门诊管理规定主讲内容一、门诊工作的重要性

医院门诊作为医院服务病人的第一站，可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平，更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。门诊工作的重要性门诊工作的特点“五多一短”

病人集中多医生变换多

人群杂、病种多

应急变化多

诊疗时间短

诊疗环节多

（一）病人集中多

门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。

医疗资源供给集中在大医院患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在3500-4500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同，门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。2012年全年门诊量138万人次，2013年6月份日均门诊量为3500-4500人次。门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表门诊患者诊疗流程调研

一般情况：医院内途中时间19.28分，共耗时94.86分。

到达医院排队挂号侯诊就诊排队缴费排队取药离开9.10分0.66分36.78分

6.48分

8.27分

1.32分12.20分0.77分门诊诊是是一一个个诊诊疗疗功功能能比比较较齐齐全全的的系系统统整整体体，，从从病病人人挂挂号号、、候候诊诊、、就就诊诊，，到到医医院院提提供供检检诊诊分分诊诊、、诊诊断断、、检检验验、、放放射射、、注注射射、、治治疗疗、、取取药药等等是是一一连连串串的的由由多多个个环环节节组组成成的的流流程程，，在在这这个个流流程程中中，，任任何何一一个个环环节节的的梗梗阻阻都都可可造造成成门门诊诊的的严严重重拥拥挤挤，，给给病病人人带带来来不不便便。。防防止止和和克克服服“三三长长一一短短””现象象（（即即挂挂号号时时间间长长、、候候诊诊时时间间长长、、检检查查处处置置取取药药时时间间长长、、诊诊察察时时间间短短）），，要要做做好好门门诊诊的的导导医医服服务务，，简简化化就就诊诊手手续续，，同同时时合合理理安安排排门门诊诊科科室室布布局局，，增增添添为为民民服服务务的的各各种种辅辅助助器器材材和和服服务务项项目目，，尤尤其其为为行行动动不不便便的的病病人人提提供供帮帮助助，，这这是是提提高高医医院院满满意意度度和和医医疗疗质质量量不不可可忽忽视视的的一一个个重重要要方方面面。。（二二））诊诊疗疗环环节节多多（三三））人人群群杂杂、、病病种种多多人群群杂杂、、病病种种多多是是门门诊诊工工作作的的重重点点特特征征。。所所谓谓人人群群杂杂是是指指病病人人来来自自社社会会各各阶阶层层，，且且有有陪陪伴伴者者，，各各种种复复杂杂的的社社会会现现象象都都可可能能在在门门诊诊发发生生；；病病人人人人群群中中有有年年老老体体弱弱者者、、婴婴幼幼儿儿和和抵抵抗抗力力较较低低的的病病人人，，病病人人和和健健康康人人之之间间的的混混杂杂；；病病人人人人群群中中有有一一般般急急慢慢性性疾疾病病、、感感染染性性疾疾病病，，也也可可能能有有传传染染病病甚甚至至烈烈性性传传染染病病掺掺杂杂在在一一起起，，很很易易造造成成病病人人和和健健康康人人之之间间的的交交叉叉感感染染，，也也可可造造成成病病人人的的再再度度感感染染。。因因此此做做好好门诊诊医医疗疗安安全全，做做好好门诊诊感感染染管管理理，尤尤其其是是预预防防交交叉叉感感染染是是门门诊诊管管理理工工作作的的一一项项重重要要任任务务。。（四四））应应急急变变化化多多从总总体体来来说说，，门门诊诊的的人人数数、、病病种种、、急急慢慢程程度度是是难难以以预预测测的的，，处处于于被被动动状状况况。。例例如如某某传传染染病病流流行行期期就就会会集集中中大大量量传传染染病病人人，，高高温温季季节节会会多多发发中中暑暑病病人人，，冬冬季季封封冻冻路路滑滑季季节节会会多多发发骨骨折折、、跌跌伤伤、、车车祸祸病病人人，，尤尤其其是是一一旦旦发发生生重重大大工工伤伤事事故故、、火火灾灾水水灾灾、、地地震震、、交交通通事事故故时时会会使使门门诊诊病病人人陡陡然然增增加加，，因因此此要要求求门门诊诊必必须须做做好好应应急急预预案案，，随随时时准准备备和和临临时时调调度度的的潜潜力力和和能能力力，，以以应应急急门门诊诊的的变变化化。。影响响因因素素诊疗疗流流程程因因素素医患患沟沟通通因因素素医疗疗质质量量因因素素人员员服服务务素素质质因因素素就医医环环境境因因素素影响响门门诊诊服服务务品品质质的的因因素素满足足需需求求因因素素优化化服服务务流流程程提升升服服务务品品质质创新新服服务务模模式式渗透透人人性性关关怀怀2010年门门诊诊楼楼装装修修与与改改造造。。根根据据各各科科室室实实际际工工作作量量规规划划使使用用面面积积，，压压缩缩部部分分空空间间较较大大诊诊室室面面积积，，改改造造为为小小诊诊室室，，增增加加了了患患者者候候诊诊区区域域、、增增加加了了就就诊诊诊诊室室数数量量、、更更新新了了诊诊室室的的设设施施，，有有效效缓缓解解了了病病人人就就诊诊等等待待时时间间长长，，方方便便病病人人就就医医。。完成成门门诊诊区区优优化化改改造造，，扩扩大大病病人人候候诊诊区区域域。。病人人候候诊诊区区门诊诊采采血血中中心心“一一室室一一医医一一患患””智能能化化分分诊诊排排队队--电子子叫叫号号系系统统门诊诊便便民民、、利利民民服服务务儿科科门门诊诊候候诊诊区区机机器器人人手机机充充电电器器、、擦擦鞋鞋机机钢琴琴临床床服服务务部部工工作作人人员员陪陪同同患患者者入入院院加强强门门诊诊管管理理----一站站式式服服务务一站站式式服服务务台台简易易门门诊诊预约约挂挂号号导医医咨咨询询公用用电电话话特殊殊服服务务预检检分分诊诊加强强门门诊诊管管理理-----就诊诊高高峰峰应应急急处处置置急诊诊值值班班要要求求急诊诊抢抢救救室室应应安安排排急急诊诊科科医医生生及及护护士士固固定定值值班班，，遇遇有有抢抢救救患患者者，，急急诊诊医医生生应应在在5min内内对对伤伤病病员员接接诊诊，，抢抢救救工工作作中中遇遇有有诊诊断断、、治治疗疗、、技技术术操操作作等等方方面面的的困困难难时时，，及及时时请请示示上上级级医医师师，，上上级级医医师师应应在在10min内内赶赶到到，，迅迅速速参参加加抢抢救救工工作作。。绿色色通通道道医医护护人人员员应应具具备备高高度度责责任任心心和和时时间间就就是是生生命命的的观观念念。。对对进进入入绿绿色色通通道道患患者者，，各各类类医医护护人人员员应应立立即即提提供供热热情情、、高高效效的的服服务务。。各级级绿绿色色通通道道医医护护人人员员职职责责明明确确，，各各班班各各类类人人员员要要坚坚守守工工作作岗岗位位，，随随时时做做好好急急救救准准备备。。绿色色通通道道医医生生、、护护士士要要训训练练有有素素，，技技术术熟熟练练，，胜胜任任抢抢救救各各种种危危重重病病急急救救患患者者的的需需要要。。能能开开展展抗抗休休克克、、复复苏苏、、除除颤颤、、临临时时起起搏搏术术、、机机械械通通气气治治疗疗、、洗洗胃胃术术、、气气管管插插管管术术、、深深静静脉脉置置管管术术、、胸胸腔腔穿穿刺刺、、闭闭式式引引流流术术、、腹腹腔腔穿穿刺刺术术等等。。门诊诊各各项项制制度度与与管管理理规规定定门诊诊工工作作制制度度门诊诊例例会会制制度度门诊诊会会诊诊制制度度专家家门门诊诊管管理理制制度度专家家门门诊诊准准入入制制度度门诊诊首首问问负负责责制制度度急危危重重症症患患者者优优先先处处置置制制度度门诊诊病病历历书书写写规规范范门诊诊处处方方书书写写规规范范门诊诊限限时时承承诺诺服服务务制制度度医疗疗证证明明管管理理制制度度多学学科科综综合合门门诊诊管管理理制制度度门诊诊消消毒毒隔隔离离制制度度门诊诊护护理理工工作作制制度度门诊诊管管理理规规定定---服务务管管理理各科科工工作作人人员员要要仪仪表表端端庄庄，，穿穿着着整整齐齐，，佩佩戴戴胸胸卡卡，，做做到到提提前前到到岗岗,按按时时开开诊诊，，坚坚守守岗岗位位,不不迟迟到到,不不早早退退,不不脱脱岗岗,不不串串岗岗，，凡凡无无故故违违反反劳劳动动纪纪律律者者，，一一经经查查实实，，每每次次扣扣罚罚个个人人100元元。。落实实首首问问负负责责制制，，满满足足病病人人诉诉求求，，改改善善病病人人就就医医体体验验，，不不得得以以任任何何理理由由推推诿诿病病人人。。加强强医医患患沟沟通通，，主主动动服服务务，，用用心心服服务务，，尊尊重重病病人人的的知知情情同同意意权权，，工工作作中中无无因因沟沟通通不不到到位位所所致致的的投投诉诉，，有有效效投投诉诉，，一一次次扣扣罚罚400元元。。各窗窗口口部部门门热热情情服服务务，，积积极极为为病病人人排排忧忧解解难难，，严严禁禁生生、、冷冷、、硬硬、、顶顶、、推推现现象象的的发发生生，，如如有有违违反反，，视视情情节节严严重重性性，，给给予予300-500元元处处罚罚。。收费费挂挂号号处处要要坚坚持持唱唱收收、、唱唱付付、、准准确确无无误误，，不不准准以以任任何何理理由由推推诿诿病病人人，，如如因因服服务务不不到到位位导导致致病病人人投投诉诉，，一一经经查查实实，，一一次次扣扣罚罚400元元。。中、、西西药药房房严严格格按按处处方方要要求求给给病病人人取取药药，，耐耐心心向向病病人人解解释释药药品品、、用用量量、、用用法法，，未未经经医医生生和和病病人人同同意意，，不不准准私私自自随随意意更更改改处处方方药药品品名名称称及及用用量量，，如如有有违违反反，，一一次次扣扣罚罚300元元。。门诊诊各各服服务务窗窗口口（（挂挂号号收收费费及及相相关关医医技技部部门门））有有持持续续改改进进服服务务流流程程的的制制度度和和措措施施，，不不断断提提高高工工作作效效率率，，减减少少病病人人检检查查等等候候时时间间。。（（限时服务承诺诺制度）门诊实行一次次性全程诊疗疗服务，从挂挂号、就诊、、检查到取药药，中间不再再挂号，若因因辅助检查影影响当天诊治治者，可由接接诊医师预约约再诊，也可可由本科同级级医师处理。。违者发现一一次扣罚200元。严格执行门诊诊高峰应急管管理办法，做做好弹性安排排，努力减少少病人等候，，确保门诊工工作的正常运运行。门诊管理规定定----医疗文书书写写管理病历完成有缺缺陷者，按照照50元/份份进行处罚；；申请单无病病情介绍、临临床诊断及医医师签名者，，按照50元元/份进行处处罚；不合格格处方按照50元/份进进行处罚。各科室务必认认真学习处方方管理办法，，按要求规范范书写处方；；严格控制各各科门诊医药药比，杜绝不合理大大处方。门诊病人的医医疗诊断证明明应符合有关关规定，经门门诊部审核盖盖章后生效。。严禁模仿他他人字样签字字，不开人情情假条，不捏捏造病情,由由此引起的纠纠纷责任自负负。模仿他人人字样签字者者，一经查实实，视情节轻轻重，暂停个个人专家门诊诊资格1-3个月。诊疗过程中，，必须认真填填写门诊日志志及传染病疫疫卡。门诊处方签字规整，能能辨认门诊病历合理检查、合合理治疗、合合理用药医疗证明管理理制度1、门诊医师要要严格按照病病情如实填写写诊断（病休休）证明，证证明内容必须须有客观依据据并记录于门门诊病历上。。2、病休时间：：一般疾病休休息3～5天天，严重的慢慢性疾病一般般控制在1个个月以内。如如特殊情况病病休时间超过过1个月者，，需2个以上上专家签字，，一式两份，，一份患者持持有，一份留留门诊部备案案。3、医师开具的的诊断证明须须到门诊部审审核盖章后生生效。4、凡涉及病退退、意外事故故等诊断证明明，须持本人人近期的门诊诊病历，且有有客观检查和和诊断依据，，由相关专业业2个以上专专家签字，并并经科主任签签字后，方可可盖章生效。。5、涉及计划生生育的相关证证明，由本院院指定的计划划生育相关专专业组（妇科科、产科、泌泌尿外科、生生殖医学科））专家2人以以上签名方可可生效。6、儿童伤残证证明，须到本本院指定的相相关专业科室室（儿科），，由3个以上上专家签名方方可生效。祝大家：心情愉快！身体健康！工作顺利！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:30:5404:30:5404:3012/31/20224:30:54AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:30:5404:30Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:30:5404:30:5404:30Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2204:30:5404:30:54December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20224:30:54上上午午04:30:5412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:30上午午12月-2204:30December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/314:30:5404:30:5431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:30:54上上午4:30上上午04:30:5412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:30:5404:30:5404:3012/31/20224:30:54AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:30:5404:30Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。04:30:5404:30:5404:30Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2204:30:5404:30:54December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20224:30:54上上午04:30:5412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:30上上午