信用卡营销管理aylong

第八讲信用卡营销管理

信用卡营销管理1.持卡人管理2.合作营销的威力1.持卡人管理在持卡人管理中，首先要争取持卡人，因为持卡人可能意味着利润，这就要让持卡人知道为什么信用卡比现金好，同时要有良好的用卡环境和完善的服务。1．对不同持卡人提供不同类型的产品遵循的原则：效率和风险例如，假设你作为发卡行，提供以下两种类型的卡片：卡1：是基于PIN的，只能在具有联机电子终端机(POS)的商店中使用的卡片。这种终端机免授权限额为零。这意味着对所有的交易都将自动地向你要授权，也就是说，由发卡行来决定是否批准此卡的交易。卡2：是以持卡人签字为基础的卡片，可以在很多特约商户处使用，包括联机的或不联机的POS终端机以及手工操作的环境，对特约商户设定多种多样的免授权限额，所以发卡行对每一笔交易都亲自决定是否批准。显然，卡1效用少，但可以使发卡行对风险进行有力的控制，因为发卡行通过授权来监视每一笔交易，从而控制持卡人的支出。相反，卡2具有强大的效用，给持卡人提供了较大的方便，同时，也给发卡行带来潜在的巨大收入。但是，由于其使用的范围太广，发卡行对帐户的控制程度就会下降。2．对持卡人分层次的管理3．争议解决服务（1）对帐单常见的问题。①重复计费②错误交易金额③旅游和娱乐业的特约商户附加费用④错误的交易日期（2）争议解决程序①拒付(Chargebacks)。拒付的产生通常为四个方面的原因，即特约商户的差错、收单行处理过程中的错误、可有欺诈嫌疑以及收单行没有对调阅签单请求做出答复。因特约商户的错误而引起的拒付，包括以下情况：特约商户接受了已过期的信用卡对于超出免授权限额的交易额，特约商户未要授权。特约商户没有核对信用卡止付名单。特约商户未能让持卡人在交易单据或旅游娱乐单据上签名。特约商户没有压卡(Imprint)(通过手工或电子方式)。在交易日后60天内，特约商户仍未发出或持卡人未收到预订的货物。特约商户发错了货物或货物有问题。特约商户未能及时提交这笔交易，要求付款。特约商户没有将退款还给持卡人收单行行在处处理交交易给给发卡卡行时时，可可能出出现差差错。。例如如：收单行行在BASEⅡⅡ中输输入了了错误误的帐帐号、、交易易代码码或金金额。。收单行行将一一笔交交易重重复处处理了了两次次收单行行处理理交易易不及及时。。收单行行处理理交易易时用用错了了币种种。有欺诈诈嫌疑疑，例例如：：特约商商户将将一笔笔交易易分割割成若若干笔笔交易易，以以此来来避免免因总总额超超过免免授权权限额额而需需要取取得授授权。。特约商商户未未经持持卡人人的许许可而而处理理了多多笔交交易。。特约商商户没没有取取得适适当的的授权权或没没有进进行必必需的的信用用卡安安全检检查就就完成成了交交易。。收单行行没有有对调调阅签签单请请求做做出答答复产产生的的拒付付包括括以下下方面面：发卡行行要求求获得得交易易单据据或旅旅游娱娱乐单单据而而收单单行没没有提提供。。收单行行提供供的签签购单单或旅旅游娱娱乐单单据是是非法法的。。②再再请款款如果一一收单单行收收到一一无效效拒付付，收收单行行可以以对拒拒付进进行再再请款款。无无效拒拒付通通常为为以下下情况况之一一：拒付、、无效效或不不正确确他们能能提供供其它它的信信息以以补救救拒付被被错误误地归归给了了别的的收单单行收单行行参考考代码码或信信用卡卡帐户户号码码无效效或者者与开开始提提供的的号码码不符符拒付所所必需需的辅辅助文文件不不完整整或没没有在在时限限内送送达如果收收到拒拒付之之日60天天内，，收单单行没没有再再请款款，就就放弃弃了再再请款款权。。另外外，收收单行行也必必须保保证所所有驳驳回拒拒付的的辅助助文件件在再再请款款到达达之日日起30天天内送送达发发卡行行中心心。收到再再请款款之后后，发发卡行行仍有有一次次机会会进行行拒付付。在在以下下情况况下，，可以以进行行二次次拒付付。再请款款无效效支持再再请款款的文文件不不完整整或未未能在在时限限内送送达发卡行行现在在可以以提供供在第第一次次拒付付中遗遗漏的的辅助助文件件发卡行行有另另外拒拒付理理由发卡行行能够够纠正正第一一次拒拒付中中出现现的收收单行行参考考代码码或信信用卡卡帐号号的错错误第二次次拒付付一般般必须须在再再请款款收到到日起起60天内内做出出，尽尽管有有些情情况下下会不不同。。如果果发卡卡行没没有在在适当当时间间段内内做出出二次次拒付付，二二次拒拒付权权就被被作废废（2））仲裁裁。VISA不不允许许收单单行进进行第第三次次请款款，或或发卡卡行第第三次次拒付付。如如果拒拒付纠纠纷尚尚未解解决，，发卡卡行或或收单单行可可将纠纠纷提提请威威士裁裁决，，这种种程序序被称称为仲仲裁。。仲裁裁是向向VISA的特特别委委员会会VISA称其其为仲仲裁依依从委委员会会提出出的申申请。。该委委员会会在VISA专专家的的建议议下客客观地地审理理争议议，并并决定定争议议中的的哪一一方应应对交交易负负有付付款责责任。。败诉诉方(发卡卡行或或收单单行)必须须支付付交易易款和和VISA受理理此案案所收收取的的手续续费。。（3））依从从当有会会员违违反某某项VISA运运作规规章，，并且且因违违反规规章，，提交交申请请的一一方已已经或或将会会在经经济上上遭受受损失失同时时该会会员不不存在在拒付付权，，会员员可以以提请请使用用依从从争议议裁决决程序序。提请依依从的的一方方必须须能指指出运运作规规章中中的哪哪一条条被违违背，，并能能清楚楚地出出示因因此而而遭受受的经经济损损失。。仲裁裁和依依从委委员会会将裁裁决纠纠纷中中的哪哪一方方应对对交易易和依依从诉诉讼及及审理理费用用负责责。注注意：：如果果存在在拒付付权，，依从从案将将被驳驳回。。（4））旅游游娱乐乐业纠纠纷裁裁决当引起起纠纷纷的交交易发发生在在美国国的旅旅馆或或专门门汽车车出租租商户户处，，并且且是有有关放放空交交易的的纠纷纷，可可提请请使用用此纠纠纷裁裁决程程序旅游娱娱乐纠纠纷裁裁决程程序没没有提提案费费和审审理费费。如如果成成员有有拒付付权或或依从从权时时，VISA拒拒绝以以旅游游娱乐乐裁决决审理理此案案（5））提交交争议议裁决决程序序前应应考虑虑的因因素金额。。交易易金额额是否否值得得用纠纠纷裁裁决程程序解解决?顾客客服务务代表表应查查找本本机构构是否否具有有某项项政策策，即即当交交易金金额低低于一一定的的价值值时，，可以以冲销销这宗宗有争争议的的交易易。(如：：金额额低于于25美元元的交交易可可能被被冲销销，因因为为为补偿偿这笔笔小金金额而而牵涉涉的费费用更更大了了)。。顾客。。持卡卡人以以前曾曾被牵牵涉入入纠纷纷吗?持卡卡人帐帐户良良好吗吗?他他们可可信吗吗?原则。。是否否需要要由VISA来来裁决决以澄澄清牵牵涉在在纠纷纷中的的原则则。体面地地私了了。是是否不不向威威士纠纠纷裁裁决程程序提提案，，仅通通过与与争议议会员员进行行交涉涉就能能解决决纠纷纷?整个案案件。。该案案能胜胜诉吗吗?至至今已已采取取了正正确的的行动动吗?能在在合理理时限限内提提起诉诉讼吗吗?必必需的的支持持文件件容易易获得得吗?消费者者纠纷纷投诉诉表。。当不不存在在拒付付，仲仲裁，，依从从和T&E裁决决程序序而发发卡行行收到到持卡卡人的的投诉诉时，，发卡卡行可可以填填写消消费者者纠纷纷投诉诉表。。这一一表格格列出出了各各种消消费者者投诉诉，如如：对对退款款政策策的异异议，，商品品质量量或对对持卡卡人恐恐吓/勒索索。VISA对对这种种投诉诉连同同信用用卡受受理投投诉表表一起起进行行追踪踪调查查，从从而为为采取取行动动或将将来修修改运运作规规章提提供有有价值值的信信息和和反馈馈。（二））合作作营销销的威威力1．合合作营营销概概述强强联联合成成为发发展的的动力力与内内驱力力，认认同卡卡与联联名卡卡成为为近年年来信信用卡卡发展展中增增长最最快速速的产产品。。金融服服务营营销的的动力力来自自直接接目标标市场场营销销，实实现从从“顾顾客营营销””到““合作作营销销”的的转变变。开展合合作营营销需需“大大量定定制营营销””，合作营营销意意味着着把自自己内内部核核心优优势与与合作作者独独特的的能力力相结结合，，合作作营销销给了了企业业和商商业银银行机机会，，通过过成本本管理理，风风险管管理，，击败败竞争争对手手，建建立长长期可可持续续的盈盈利基基础。。认同卡卡的持持卡者者基于于认同同群体体受益益而持持有并并使用用银行行卡，，持卡卡人通通过购购物消消费表表达对对所属属机构构的支支持，，以及及获得得参与与机构构活动动的便便利。。联名卡卡的持持卡者者基于于持卡卡人受受益而而持有有并使使用银银行卡卡。对于认认同卡卡，非非银行行的合合作者者通常常不具具有商商业性性，目目标是是提高高凝聚聚力和和增加加收入入以支支持非非营利利目标标，报报酬是是个人人和集集体的的结合合，目目标群群体中中的每每一个个人拥拥有共共同利利益和和共同同行动动，以以及特特定组组织中中的成成员关关系，，通常常为非非营利利，内内部认认同。。发卡卡行通通常与与合作作者分分享商商品销销售或或年度度收入入，合合作者者提供供对发发卡行行的营营销支支持；；认同卡卡的实实例有有VISA－Alumni（（香港港大学学）、、红十十字会会卡、、马来来西亚亚工程程师协协会卡卡、拯拯救世世界国国际基基金会会卡、、SAGA卡、、曼彻彻斯特特体育育联合合会卡卡等。。对于联名卡卡，非银行行的合作者者通常具有有商业性，，目的是要要通过保持持和提高消消费者忠诚诚度来增加加收益，报报酬总是迎迎合个人。。联名卡通通常体现为为两个联合合体对商业业伙伴的潜潜在顾客销销售特定的的会员卡，，通常为某某种已被认认知的品牌牌，以获取取利润为目目标，通过过对持卡人人提供折扣扣来吸引持持卡人。联名卡产生生一种独特特的产品，，这种产品品比合作者者提供的单单一产品对对目标市场场更具吸引引力。联名名卡实例有有中国民航航卡、曼谷谷银行／丰丰田公司汽汽车卡、《《泰晤士报报》伦敦卡卡、美季石石油公司卡卡、GaleriesLafayette百百货商店会会员卡、DasitThani酒店店卡、英国国电气公司司卡、日本本电信电话话株式会社社等。认同计划与与联名计划划有很多相相似之处，，通过认同同或联名，，银行与其其合作者在在消费者基基础上形成成一种密切切的协作关关系，并且且合作双方方都想产生生固定收入入流。银行的合作作目标是为为了扩大市市场份额，，增加销售售收入，提提高消费者者忠诚度，，获取比目目前的会员员银行网络络系统更优优的销售渠渠道，减少少发卡成本本。联名卡目标标是创造边边际增值，，通过联名名卡的吸引引力可给联联名者带来来更多的交交易，给银银行更多的的手续费／／收入，给给持卡人消消费者带来来对其有益益的附加值值，2．合作营营销成功的的准则（1）选择择合适的合合作者。（2）战略略考虑（3）方案案实施3．合作营营销实例（1）英国国零售商Tesco会员卡卡（2）通用用汽车服务务卡思考题1。信用卡卡为何优于于现金?为为什么说现现金是信用用卡最大的的竞争对象象？2。安格里先生生，一个Visa普普通卡持卡卡人，今天天打电话给给发卡行。。他想取消消他的Visa帐户户，因为他他说他在买买一件夹克克衫时，一一商户拒绝绝受理他的的Visa卡。请说说出商户拒拒收卡的最最常见的理理由。3。瑞特小小姐今天打打电话给你你报怨说，，在她的帐帐单中有一一笔交易是是错的。而而事实上帐帐单是完全全正确的。。请思考：：A)持卡卡人对他们们的帐单最最普遍产生生的四个疑疑问/误解解。B)为为什么这些些问题或误误解会发生生?4。马格斯夫人人今天给你你打电话谈谈到帐单的的某些项目目她认为有有误。她在在一个百货货店用Visa卡买买了一些鞋鞋，共计US$65，但在帐帐单中还有有好几笔在在同一商店店的帐要支支付，她说说她并没有有购买那些些东西。她她拒绝为那那些交易付付款。Visa为马格斯斯夫人提供供了保护措措施吗?你你下一步该该怎么办?5。斯伯格格小姐今天天给你打电电话，埋怨怨她在印度度度假时曾曾用金卡买买了一些钻钻石，当回回到家后，，得知钻石石是假的，，她现在不不想为钻石石付款了。。Visa能为斯伯伯格小姐提提供一些保保护吗?你你下一步做做什么?6。希尔顿顿先生被一一家旅馆被被要求为一一笔放空交交易付款。。他拒绝了了，因为他他说他取消消了这个预预订。对希希尔顿先生生而言，Visa能能提供保护护吗?你下下一步干什什么?7.比恩先先生的Visa卡于于8月20日被盗，，他于8月月23日向向信用卡中中心汇报了了此事。他他领到补卡卡(areplacementcard)，他的旧旧卡则列在在信用卡止止付名单上上。他现在在打电话告告诉你他八八月份的帐帐单上有8月21日日和8月22日的交交易，那不不是他的花花销因为卡卡已被盗。。因此他拒拒绝为这些些交易付款款。Visa卡为比比恩先生提提供保护吗吗?你下一一步怎么办办?8。持卡人人管理要遵遵循什么原原则？9。简述联联名卡与认认同卡的异异同？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:24:2203:24:2203:2412/31/20223:24:22AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:24:2203:24Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。03:24:2203:24:2203:24Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:24:2203:24:22December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:24:22上午午03:24:2212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:24上上午12月-2203:24December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/313:24:2203:24:2231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:24:22上上午3:24上上午03:24:2212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:24:2203:24:2203:2412/31/20223:24:22AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:24:2203:24Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:24:2203:24:2203:24Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:24:2203:24:22December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:24:22上午03:24:2212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:24上上午午12月月-2203:24December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/313:24:2203:24:2231December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:24:22上