便利店营销人员沟通技巧培训课件

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营销人员沟通技巧本讲学习目的：通过培训让学员掌握顾客服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。通过本讲的学习，你能够做到：理解顾客沟通的重要性，并描述顾客沟通的功能描述顾客沟通的听、说、问三种形式描述语言表达的基本要求理解非语言沟通的意义陈述与顾客沟通中的几种不良习惯陈述与顾客沟通时使用“问”的几种方式本讲主要内容：一、顾客沟通的四项功能二、顾客沟通的三种形式（一）语言沟通（二）非语言沟通（三）形象沟通与设施沟通三、沟通前奠定足够的知识储备四、沟通中的不良习惯及克服要点五、巧妙介绍商品的优点六、顾客冲突的原因七、员工与顾客冲突的处理程序八、顾客抱怨或投诉的沟通技巧一、顾客沟通的四项功能1、沟通信息2、建立感情买卖不成人情在3、传达思想，引导消费4、促进购买牢记，好的沟通心态是实现和顾客良性的、有效沟通的先决条件。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，也是与顾客形成沟通上的良心互动的根本指导思想。二、有效地运用不同形式的顾客沟通载体（一）语言沟通语言沟通的听、说、问的艺术。说、听、问哪个最重要？一则小故事的启示：1、听的艺术听的艺术：确实在听+积极在听1）积极地倾听的益处：给予鼓励；获得全部信息；增进理解；改善关系；解决问题。2）倾听9要：1）让顾客把话说完，顾客说话时一定要记笔记；2）确定自己了解了对方的观点后再做答；3）听取重要的论点；4）试着去了解顾客的感受；5）先想到解决方法再回答；6）倾听时学会控制自己，保持放松、冷静，以坦荡的心倾听，不要分心；7）必要时可以附和；8）不管对方说什么，不要半路打断；9）提问题，以确定自己了解的情况无误。3、倾听7法则：

1）把嘴巴闭起来，以保持耳朵的专一性；2）用眼睛倾听，保持目光持续接触；（请两位学员演示一下？）3）用身体倾听；（身体前倾、脚的方向、手的姿势等）4）把顾客当一面镜子，和顾客保持一致的脸部表情；5）避免外界的干扰，非必要时不接电话；6）注意对方语调、手势的变化，倾听话外之音；7）把仔细倾听当做你的行动之一。4）克服五种倾倾听坏习惯1）走神（会漏掉信息息）2）假装在听（会使顾客不不满）3）时听时不听听（会使顾客投诉诉升级）4）听话只听声声（很难了解顾顾客真实感受受）5）以自我为中中心听（不考虑顾客客意见，希望望顾客从自己己的观点出发发提问题）2、说的艺术（1）语言表达的的基本要求：：真诚赞美幽默因景而说1）真诚：“同理心”重视沟通细节的处理。沟通的细节包包括声调、语气、、节奏、面部部表情、身体体姿势和轻微微动作等。应给予顾顾客合适的表表情、动作和和态度，并与与所要传达的的信息内容相相配合。2)赞美被赞美是人类类的天性。赞赞美顾客的情情形及方式有有很多种。赞美时一定要要注意语言和非语言言的协同影响响。赞美顾客的情情形之一——赞美顾客有眼眼光这种情况下的的一般表达方方式：语言部分：““您眼光真不错错，这一款是是我们的经典典产品，它有有一个功能是是同类产品中中都不具备的的，您来体验验一下………………………。”非语言部分：：赞美的眼光通过引导顾客客体验，同时时进行交流和和观察，以确确定顾客的关关心点，再给给与有针对性性的介绍。情景模拟：现场角色扮演演对顾客进行行赞美一位顾客在卖卖场里四处看看看，突然，，在一款产品品前停下脚步步，眼睛盯着着它看了一会会儿，然后顾顾客抬起了头头，看向工作作人员。学员表演：安安排两对学员员现场表演3)幽默幽默是一种良良好的心理素素质和出色的的语言艺术，，也是一种机机智的应变能能力。4)因景而说根据当时面对对的顾客类型型、顾客心理理、面对的具具体问题而说说。情境之一：如如何消除顾客客的逆反心理理顾客对销售员员的推荐一般般都会产生逆逆反心理，在在逆反心理的的作用下，顾顾客会故意与与销售人员作作对，要消除除顾客对你的的逆反心理，，使顾客相信信你的介绍，，我们就必须须进行有选择性性的说，方能排除对对方逆反，愿愿意购买产品品。如何消除顾客客的逆反心理理？举例：如果你你向顾客推荐荐本公司的一一品新产品，，你介绍完优优点后，顾客客质疑道：““不可能吧？？有你说的那那么好吗？””这时，你的回回答是？讨论：便利店店销售人员常常用礼貌用语语3、问的艺术专家把沟通失失败的原因概概括为以下九九种情况：1）缺乏信息或或知识2）没有说明重重要性3）只注重了表表达，而没有有注重倾听4）没有完全理理解对方的话话，以致询问问不当5）时间不够6）不良的情绪绪7）没有注重反反馈8）没有理解他他人的需求9）职位的差距距、文化的差差距也会造成成很多沟通的的失败。九个方方面至至少有有4个方面面与““问””有关关与顾客客沟通通时使使用““问””的方方式，，常常常用于于：1）表示示尊重重顾客客时使使用；；2）征询询顾客客意见见时使使用；；3）确定定顾客客的需需要时时使用用；4）消除除顾客客逆反反心理理时使使用；；——以问引引出有有利于于便利利店的的答案案，一一般设设置的的是否否定问问题。。5）引导导顾客客行为为时使使用；；6）整理理思绪绪时使使用（（提问问过程程也是是为自自己争争取时时间的的机会会）。。高明的的沟通通者，，是一一个注重双双向沟沟通的人，，以提问问的方方式鼓鼓励顾顾客说说出自己的的观点点、需需要、、疑虑虑、意意见、、建议议等，，是智智者所所为，，必须须加以以灵活活、娴娴熟的的掌握握和运运用。。双向沟沟通的的现场场演练练：请请两位位学员员演示示一下下总结：：顾客客沟通通的语语言原原则表情自自然语调适适中真诚自自信热情礼礼貌清晰简简洁不卑不不亢气氛和和谐（二））非语语言沟沟通什么是是非语语言沟沟通？？第一，，身体体语言言脸部表表情：：脸，是是身体体中最最具表表达力力的部部分。。可以以从对对方的的脸部部获取取很多多情感感和态态度的的信息息。姿势：：臂和手手、腿腿与足足，身身体的的姿势势会反反映出出一个个人的的内心心状态态。呼吸：：呼吸是是情感感和态态度的的另一一个重重要信信号。。第二，，辅助助语言言辅助语语言的的要素素——辅助语语言是是讲话的的声音音成分分。辅助语语言无无意间间会泄泄露你你的语语气和和态度度。你说话话的声声音会会透露露出有有关你你的身身份和和感受受的大大量信信息——大家想想想当当官的的怎么么说？？声音缓缓慢低低沉会会增强强说话话的分分量，，相反反，说说话太太快且且音度度高降降低话话语的的分量量。不信，，你试试一试试？推荐语语言：：语调适适中清清晰简简洁（三））形象象沟通通与设设施沟沟通企业形形象也也会沟沟通——良好的的企业业形象象和声声誉，，会潜潜移默默化地地使顾顾客对对本企企业产产生好好感和和信任任，并并培育育一批批忠诚诚的顾顾客；；便利店店内外外部环环境，，包括括干净净整洁洁、温温馨和和谐的的购物物气氛氛，整整洁丰丰富的的商品品陈列列，各各种美美观有有序的的广告告，都都形成成了一一种无形的的语境境氛围围，增加加顾客客对企企业的的好感感。三、沟沟通前前奠定定足够够的知知识储储备——使自己己成为为商品品和经经营的的行家家里手手（简简略））实例：：一次次商业业街的的购物物经历历需要具具备的的知识识中，，大家家想一一想，，需要要具备备哪些些知识识？四、沟沟通中中的不不良习习惯及及克服服要点点（一））与顾顾客沟沟通中中的不不良习习惯1、对顾顾客所所谈主主题没有兴兴趣2、被顾顾客的的态度度吸引引，忽视了了顾客客所讲讲的内内容3、听不得得不同同意见见，情情绪管管理失失控。。当听到到与自自己意意见不不一致致的地地方时时，就就过分分激动动，以以致不不愿再再听下下去，，把其其余的的信息息忽略略掉了了4、仅注注意事事实，，不注意意原则则和过过程5、过分分重视视条理理性，，对缺缺乏条条理性性的顾顾客的的讲话话不重重视6、过分分注意意造作作掩饰饰，而而不重重视真真情实实感7、对较较难理理解的的问题题不求求甚解解8、在听听顾客客讲话话时还还思考考别的的问题题，顾顾此失失彼。。（二））克服服不良良沟通通习惯惯的方方法1、利用用平行行渠道道语言和和非语语言是是一对对平行行渠道道口头沟沟通和和书面面沟通通也是是一对对平行行渠道道。2、适当当进行行重复复只要让让对方方感到到自己己是在在认真真听，，适当当的重重负是是必要要的。。3、正确确运用用语言言文字字第一，，要真真挚动动人，，具有有感染染力；；第二，，要使使用正正确的的语言言文字字，措措辞恰恰当，，意思思明确确，通通俗易易懂；；第三，，酌情情使用用图表表；第四，，尽量量使用用短语语；第五，，语言言文字字要规规范，，不用用用偏偏字偏偏词怪怪句，，避免免华而而不实实之词词。4、提高高心理理素质质第一，，提高高思维维的分分析能能力第二，，要增增强记记忆的的精确确性第三，，要养养成与与顾客客沟通通的良良好习习惯谢谢大大家！！谢谢谢12月-2203:04:1403:0403:0412月-2212月-2203:0403:0403:04:1412月-2212月-2203:04:142022/12/313:04:149、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:04:1403:04:1403:0412/31/20223:04:14AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:04:1403:04Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:04:1403:04:1403:04Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:04:1403:04:14December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:04:14上午03:04:1412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:04上上午午12月月-2203:04December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/313:04:1503:04:1531December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:04:15上上午午3:04上上午午03:04:1512月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:04:1503:04:1503:0412/31/20223:04:15AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2203:04:1503:04Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:04:1503:04:1503:04Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:04:1503:04:15December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:04:15上午03:04:1512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:04上上午午12月月-2203:04December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/313:04:1503:04:1531December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:04:15上午午3:04上午午03:04:1512月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。03:04:1503:04:1503:0412/31/20223:04:15