促销员的培训教材

企业简介产品知识企业文化促销员行为规范

促销员的培训一、“人员推广”概述

在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。

二、促销员的类型及特点

1、长期促销人员（专职促销人员)

（1）促销经验丰富、工作能力较强。（2）熟悉产品的性能与特点，容易满足消费者的各方面需求。（3）薪资较高，长期促销人员的费用包括培训费、工资、促销奖励等，均需企业提供，相对支出较高。2、短期促销人员（兼职促销人员）：（1）费用较低，通常以小时计工。（2）促销人员素质较高，有助于树立企业形象。（3）接受能力强，对新产品、新知识的理解能力、领悟能力强。（4）易于管理。三、消费者在零售点的消费特点

1、有目的的，品牌忠诚度高的消费者2、有目的，但未具品牌意识的消费者3、漫无目的式的消费者

优点进一步补充广告与促销的信息沟通不足促成消费者完成购买行为提高产品在通路中的竞争力缺点单位成本较高管理比较困难

四、“人员推广”有哪些优点和缺点五、促销人员的作用

1、运用专业的知识和销售技巧，当好顾客参谋，促成顾客购买，使顾客需求得到满足2、满足顾客需求可以为企业和个人带来利益让产品价值充分体现，令产品更富有吸引力3、使更多的顾客使用本企业产品，而舍弃竞品4、是企业和消费群体沟通的重要桥梁5、使销量更高，渠道客情更好六、促销人员的工作规范1、促销工作前的准备工作：（1）检查、准备产品，包括续补产品、陈列（2）促销用具的准备，赠品、样品、奖券、背板、展示台及各种仪器的清洁、布置。（3）促销员的服装准备。2、促销宣传品：（1）店内POP海报可以有效刺激消费者的视觉感受。（2）散发广告宣传单。六、促销人员的工作规范3、消费者接触：（1）重视促销工作的服务语言、产品介绍、广告语。（2）强调活动主题。（3）认真听取消费者意见（4）语言简练、易懂。4、收集市场信息收集竞争对手或其他产品的促销状况七、促销员基本要求1、促销员是否按规定着装2、活动设备是否按要求摆放3、促销活动区域的清洁状况4、促销员在促销过程中是否积极主动地接触消费者，做到坚持不懈、锲而不舍5、促销员的声音6、促销员是否按要求执行活动7、促销员工是否正点上下班8、促销员报表是否填写认真、正确八、促销人员的职责

1、严格遵守本企业的规章制度。2、服从卖场的规章制度。3、服从上级指挥，保质保量的完成上级下达的任务。4、用心掌握产品知识及顾客心理，熟练地运用销售技巧，并不断加强。5、仪容仪表、言行举止符合要求。6、热诚推介产品，悉心宣传品牌形象。7、严格执行促销活动推广方案，并完成目标。8、提前做好上班准备和交接工作，上班后有条不紊。八、、促销销人员员的的职责责9、、做做好好产产品品及及相相关关物物料料的的陈陈列列、、维维护护工工作作，，确确保保整整洁洁有有序序10、、管管理理好好产产品品及及相相关关物物料料，，确确保保物物尽尽所所用用。。11、、掌掌握握销销售售情情况况，，及及时时通通知知补补货货，，确确保保不不缺缺货货。。12、、准准确确记记录录相相关关数数据据，，真真实实填填制制《《市市场场促促销销员员月月报报表表》》，，并上上报报促促销销主主管管13、、根根据据上上级级要要求求搜搜集集市市场场信信息息每每月月填填制制《《月月度度信信息息反反馈馈表》》，，并并上上报报城城市市经经理理。。14、、严严守守本本企企业业商商业业秘秘密密。。15、、严严格格按按照照售售后后服服务务规规范范处处理理投投诉诉。。16、、与与上上级级、、同同事事、、卖卖场场工工作作人人员员协协调调好好关关系系，，保保证证工工作作顺利利开开展展。。九、、仪仪容容仪仪表表1、仪仪容容仪仪表表的的重重要要性性（1））给给顾顾客客良良好好的的第第一一印印象象（2））可可以以获获得得顾顾客客的的信信赖赖（3））能能够够发发送送工工作作场场所所的的气气氛氛（4））有有助助于于保保持持严严肃肃认认真真的的心心情情（5））可可以以提提升升工工作作成成绩绩2、、仪仪容容仪仪表表规规范范（1））挺挺胸胸直直立立，，伸伸直直腰腰肌肌和和膝膝盖盖（2））下下颚颚自自然然后后缩缩（3））面面带带微微笑笑，，眼眼睛睛正正视视，，目目光光柔柔和和的的置置于于顾顾客客面面部部（（同同性看看其其双双眼眼，，异异性性则则看看其其两两眼眼之之间间）），，但但不不可可一一直直停停留，，可可以以看看一一会会儿儿就就转转开开一一下下子子。。（4））双双肩肩放放松松（5））双双手手自自然然下下垂垂，，贴贴于于两两腿腿旁旁或或于于背背后后自自然然交交叉叉或或在在前前方交交叉叉轻轻握握。。（6））脚脚跟跟自自然然并并拢拢（7））严严禁禁：：双双手手换换胸胸、、叉叉腰腰、、插插入入口口袋袋、、脚脚叉叉开开、、斜斜靠靠、、晃动动上上半半身身、、抖抖脚脚、、神神情情呆呆滞滞、、皮皮笑笑肉肉不不笑笑等等3、、正正确确走走姿姿（1））身身子子摆摆正正（2））伸伸直直腰腰肌肌（3））面面带带微微笑笑、、眼眼睛睛正正视视（4））双双手手自自然然的的小小弧弧度度摆摆动动（5））跨跨度度以以轻轻松松自自然然为为准准（6））敏敏捷捷、、充充满满活活力力（7））严严禁禁：：有有气气无无力力、、弯弯腰腰驼驼背背、、歪歪歪歪扭扭扭扭、、大摇摇大大摆摆、、快快跑跑、、跳跳跃跃4、、头头发发健健康康（1））常常洗洗，，确确保保干干净净、、无无异异味味（2））发发型型自自然然，，不不遮遮眉眉眼眼，，不不做做奇奇特特发发型型，，不不散散乱乱（3））若若发发质质太太差差应应染染发发，，但但不不染染黑黑色色以以外外的的染染发发品品（4））头头饰饰款款式式及及色色调调应应与与发发型型、、服服饰饰协协调调（5））每每两两周周修修剪剪一一次次。。5、、化化妆妆淡淡雅雅（1））应应着着淡淡妆妆，，色色彩彩搭搭配配应应协协调调（2））若若有有脱脱妆妆，，应应暂暂时时离离开开迅迅速速补补妆妆（3））不不得得涂涂纯纯透透明明以以外外的的指指甲甲油油6、服装装得体（1）穿穿戴整洁洁，不得得有异味味或浓烈烈香水味味（2）款款式、颜颜色应与与工作环环境相称称，大方方得体（3）有有工作服服的必须须着工作作服7、首饰饰适宜（1）不不可佩戴戴太多或或太贵的的首饰，，只能相相当于当地一般般水平（2）款款式、颜颜色与服服饰等相相协调8、双手手洁净（1）养养成洗手手习惯，，保持洁洁净（2）适适当保养养，保持持细腻（3）指指甲每三三天应修修剪一次次，保持持洁净，，与手指平整9、穿鞋鞋简洁（1）常常洗常抢抢救，保保持洁净净、光亮亮（2）色色调、款款式简洁洁，与服服饰相称称（3）不不穿拖鞋鞋、高跟跟鞋10、丝丝袜素雅雅（1）颜颜色、款款式素雅雅，与服服饰、鞋鞋相称（2）保保持洁净净（3）不不走丝、、不起球球或其他他破损11、态态度端正正（1）热热情而不不骄傲（2）微微笑而不不谄笑（3）礼礼貌、亲亲切、不不卑不亢亢（4）善善用身体体语言、、特别是是眼睛透透露真诚诚（5）说说话声调调柔和、、适中（6）要要懂得细细惦聆听听十、应对对规范1、问候候语：★您好★您早★今天天气气真好★今天天气气真冷★您好，请请随便看看看十、应对对规范2、回答答：★是★是的★您说得真真好………★您说得很很专业★很抱歉★这事我不不太清楚楚★对不起，，我得向向领导请请示一下下，请稍稍等十、应对对规范3、询问问：★请问………★对不起，，请问………★很抱歉，，您………★您真内行行，您认认为………十、应对对规范4、这两两种都很很适合您您，您更更喜欢哪哪一种？？★………如果………会更更好★要不要要……十、应对对规范5、暂时时离开★对不起起，请稍稍等★对不起起，请您您等X分分钟，好好吗？十、应对对规范6、受催催促时：：★对不起起，我马马上过去去★非常对对不起，，请再稍稍等一下下十、应对对规范7、拒绝绝：★很不巧巧……★实在对对不起★……时时候又会会有………促销，，欢迎您您到时再再次光临临十、应对对规范8、结帐帐★谢谢，，收您500元元★您好，，找您20元十、应对对规范9、送客客★谢谢您您，您慢慢走★谢谢，，希望您您再次光光临★没关系系，欢迎迎您下次次再来十一、言言行举止止1、正正确心态态：（1）以以顾客的的立场考考虑问题题。（2）多多发现顾顾客的优优点、特特别是容容易被忽忽略的优点，宽宽容其不不足。（3）努努力博取取对方的的信任。。十一、言言行举止止2、言行行举止规规范：（1）遵遵守仪容容议表的的规范，，树立良良好形象象。（2）运运用规范范应对，，创造和和谐气氛氛。（3）真真诚赞美美顾客，，不责怪怪或贬低低对方。。（4）与与周围的的人友善善交往，，不依赖赖上司。。（5）主主沟通，，积极提提出有建建设性的的意见。。（6）乐乐于助人人。（7）言言出必行行。（8）虚虚心接受受批评、、指导，，勇于承承认错误误，主动动道歉。。（9）不不得有任任何形式式的争吵吵。（10））每天下下班后反反省当天天的言行行举止，，不断完完善。十二、服服务规范范1、言行行举止符符合规范范。2、对产产品及相相关专业业知识谙谙熟，当当顾客的的好参谋谋，不浮夸产产品功能能或效率率。3、热情情、自信信地待客客，不冷冷落顾客客。4、顾客客较多时时，应““接一、、待二、、招呼三三”（重重点接待某位位、分发发宣传品品给其他他几位、、回答另另一位的提问问或提供供帮助）），要供供机造势势，掀起起高潮。。5、耐心心待客，，不得有有不耐烦烦迹象。。十二、服服务规范范6、为顾顾客拿产产品或进进行包装装时应熟熟练、正正确，递给顾客客时应使使用双手手。7、收钱钱、找钱钱均应使使用双手手。8、不管管顾客是是否购买买，均应应文明待待客、礼礼貌送客。9、不强强拉顾客客。10、不不中伤竞竞品。十三、行行政纪律律1、准时时上、下下班，上上班时间间内不允允许出现现空岗。。2、请假假应遵守守本企业业和卖场场的考勤勤条例。。3、就餐餐时间严严格遵照照卖场规规定。4、上班班不得闲闲聊、吃吃东西、、看报刊刊、哼歌歌、喧哗哗等。5、不得得在工作作场所剪剪指甲、、梳头、、化妆等等。6、不得得坐、靠靠着待客客。7、不得得以任何何理由与与他人发发生争吵吵。8、不得得兼职。。十四、售售后服务务处理规规范1、对购购物后回回头咨询询的，应应热情、、耐心的的予以解解答2、对待待投拆，，应热情情接待，，确认投投诉内容容是否确确因本企企业的产品品或服务务引起；；若不是是也必须须耐心解解释。。3、确因因本企业业的产品品或服务务引起的的，应确确认是否否因使用用不当引引起的；；对于用用法不当当引起的的，应悉悉心讲解解，并表表示歉意意。4、确因因质量问问题引起起的，应应予退、、换货，，并表示示歉意（（若企业业允许，，可送给给某种赠赠品等；；）处理理后取得得卖场盖盖章证明明，交促促销主管管上报企企业。5、问题题较严重重的，应应先安抚抚好顾客客情绪，，并马上上向促销销主管或或其他上上级汇报报。十四、售售后服务务处理规规范6、促销销主管必必须迅速速核定事事实，与与顾客取取得联系系（最好好是登门门拜访），，表达歉歉意，按按抚其情情绪，了了解其要要求，商商洽合适适解决办法，，达成初初步谅解解；注意意不可拖拖延，以以防事态态扩大。。7、马上上填制《《投诉处处理办法法申请表表》，向向售后服服务主管管得出申申请，获准准后方可可执行；；售后服服务主管管必须迅迅速作出出决策，，不得拖延。。8、及时时与顾客客协调处处理，并并取得相相关部门门证明（（如鉴定定报告、、诊断病病历卡卡、费费用发发票等等），，签订订《投投诉处处理协协议》》，达达成正式谅谅解。。9、月月底将将所有有相关关资料料（卖卖场小小票或或证明明、相相关部部门证证明、、顾客有效效证件件复印印件、、上级级批复复的申申请、、协议议等））寄回回营销销部。。10、、整个个处理理过程程应注注意隔隔离事事件，，严防防事件件被媒媒体进进行不不利报报道。十五、、促销销员：：在战战争中中学会会战争争促销员员，不不仅仅仅是一一份工工作，，更是是一种种具有有挑战战性的的职业业，一一种人人生历历练。。要成为为一名名优秀秀的促促销员员，踢踢好““临门门一脚脚”最最根本本的是是要““在战战争中中学会会战争争”。。1、学学习，，学习习，再再学习习2、强强化市市场观观念，，不放放过任任何一一个品品牌接接触点点3、塑塑造促促销心心态4、定定位职职业素素养，，培养养自我我管理理意识识十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧1、打打招招呼要注意意语气气的““二轻轻”，，即轻轻柔而而不造造作，，轻声声而不不低语语十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧2、定定晴晴注视视不是目目不转转睛地地盯，，而是是保持持一种种真诚诚的热热望的的目光光，给给顾客客尊重重、稳稳健全全的感感觉。。十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧3、接接近顾顾客顾客莅莅临，，要主主动接接近顾顾客，，不要要让顾顾客有有笼络络冷落落的感感觉。。十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧4、询询问顾顾客的的要求求（希希望、、喜欢欢）要耐心心、细细致、、谆谆谆善诱诱，友友善引引导，，不要要让顾顾客感感觉被被蒙骗骗。十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧5、拿拿商品品给顾顾客看看宜双手手递上上，以以示诚诚恳。。十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧6、商商品讲讲解说说明针对商商品特特性，，进行行简要要说明明讲解解，必必要时时在进进一步步全面面解说说。十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧7、让让顾客客选取取商品品（成成交））要耐心心、细细心，，不要要显出出不耐耐烦的的迹象象。十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧8、包包款面带微微笑并并说声声：谢谢谢！！十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧9、包包装商商品、、交给给顾客客小心包包装，，双手手递上上十六、、终端端店员员营业业中吸吸引顾顾客的的技巧巧10、、行礼礼目送送顾客客离开开，道道声““欢迎迎再来来！顾客走走远，，要招招手示示意。。十七、、终端端店员员的法法则1、等等待时时机：：而心等等待，，保持持良好好的精精神状状态十七、、终端端店员员的法法则2、初初步接接触（1））与顾顾客初初步接接触的的最佳佳时机机A、与与顾客客长时时间凝凝视某某一商商品时时，或或者若若有所所思时时；B、当当顾客客触摸摸某一一商品品一小小段时时间之之后；；C、当当顾客客抬头头起来来的时时候；；D、当当顾客客突然然停下下脚步步时；；E、当当顾客客的眼眼睛在在搜寻寻时；；F、当当顾客客与店店员的的眼光光相碰碰时。。（2））把握握好时时机后后，以以三种种方式式实现现与顾顾客的的初步步接触触A、与与顾客客随便便打一一个招招呼；；B、直直接向向顾客客介绍绍他中中意的的商品品；C、询询问顾顾客的的购买买愿望望。十七、、终端端店员员的法法则3、商商品提提示就是让让顾客客了解解商品品，商商品提提示要要对应应于顾顾客购购买心心理过过程中中的联联想阶阶段与与欲望望阶段段，商商品提提示不不断要要让顾顾客把把商品品看清清楚，，还要要让他他产生生相关关的联联想力力。十七、、终端端店员员的法法则4、善善于辩辩析（1））让顾顾客了了解商商品的的使用用者；；（2））让顾顾客触触摸商商品；；（3））让顾顾客了了解商商品的的价值值；（4））拿几几件商商品让让顾客客比较较（5））按照照从低低档商商品到到商档档商品品的顺顺序拿拿商品品十七、、终端端店员员的法法则5、友友善说说明顾客产产生欲欲望后后，并并不能能决定定购买买，还还需要要比较较、权权衡，，直到到他们们对商商品产产生充充分信信赖后后才会会购买买。在在此过过程中中，店店员必必须作作好商商品的的说明明工作作。十七、、终端端店员员的法法则6、耐耐心劝劝说（1））实事事求是是的劝劝说（2））投其其所好好的劝劝说（3））辅以以动作作的劝劝说（4））用商商品说说话的的劝说说（5））帮助助顾客客比较较，选选择的的劝说说十七、、终端端店员员的法法则7、销销售卖卖点（1））利用用“5W1H””原则则（2））说明明要点点时要要言辞辞简短短（3））能形形象、、具体体的表表现商商品的的特性性（4））跟上上时代代变化化，使使用消消费观观念的的趋向向进行行说明明（5））投顾顾客所所好进进行说说明十七、、终端端店员员的法法则8、销销售卖卖点（1））顾客客突然然不再再发问问时（2））顾客客话题题集中中在某某个商商品上上时（3））顾客客不讲讲话而而若有有所思思时（4））顾客客不断断点头头时（5））顾客客开始始注意意价钱钱时（6）顾客客开始询问问数量时（7）顾客客不断反复复问同一问问题时十七、终端端店员的法法则9、收款包包装收款时，唱唱收唱付，，清楚准确确。包装前前要检查商商品有没有有破损脏污污，包装要要快捷稳妥妥，包装过过程中可以以向顾客提提一些友好好的建议，，增强与顾顾客的感情情联络。十七、终端端店员的法法则10、亲情情送客双手将商品品送给顾客客，并真心心向顾客道道酬道谢，，欢迎他下下次再来。。另外要注注意留心顾顾客落下了了什么物品品，如有要要及时提醒醒。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:05:5603:05:5603:0512/31/20223:05:56AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:05:5603:05Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:05:5603:05:5603:05Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2203:05:5603:05:56December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:05:56上上午03:05:5612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:05上上午午12月月-2203:05December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/313:05:5603:05:5631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:05:56上上午3:05上上午午03:05:5612月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:05:5603:05:5603:0512/31/20223:05:56AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:05:5603:05Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:05:5603:05:5603:05