供应链管理及其信息系统

第十四章供应链管理及其信息系统供应链管理的概念供应链管理下的生产计划和控制3. 供应链管理环境下的库存控制供应链环境下的物流系统主要内容：1第十四章供应链管理及其信息系统5.考虑供产销的整体生产计划优化模型6.供应链管理中的合作伙伴选择7.供应链管理中的客户关系管理8.供应链管理信息系统和其支撑技术主要内容：21供应链管理的概念

本节内容：1.1供应链概念及结构模型1.2供应链的主要特征1.3供应链管理及发展阶段31.1供应链概念及结构模型

供应链概念

所谓供应链是指由涉及将产品或服务提供给最终消费者的整个活动过程的上游及下游企业所构成的网络。它由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商和用户的用户组成，包括从材料采购开始，历经供应商、制造商、分销商、零售商，直至最终消费者的整个运作过程。在供应链中，每个企业是一个节点，节点企业和节点企业之间是一种供给和需求的关系41.1供应链概念及结构模型

供应链结构模型（简单）

GZXY供应商制造商销售商用户51.1供应链概念及结构模型供应链结构模型（网络）

现实中的供应链物流非常复杂，是多个制造商分别与多个供应商、分销商发生错综复杂的联系，形成一种网状的供应链结构模型。……供应商

制造商销售商61.2供应链主要特征复杂性供应链中节点企业多，类型又可能不同，可能分布在世界各国，所以其组织和管理十分复杂动态性供应链中节点企业之间的关系是相对固定的，但它又要随着市场需求的变化和企业战略的变更而作动态的更新

面向用户需求用户需求的变化是供应链中信息流、物流和资金流运作的源头，可以说，整个供应链的形成和重组都是由市场的需求驱动的

71.3供应链管理及发展阶段供应链管理定义

供应链管理（Supplychainmanagement,简称SCM）指的是围绕核心企业，对供应链中的物流、信息流、资金流，以及贸易伙伴关系等进行组织、计划、协调、控制和优化的一系列现代化管理。81.3供应链管理及发展阶段供应链管理目的在供应链上从原材料到最终产品销售过程中，以正确的数量，正确的时间进行产品制造和分销提高系统效率促进系统成本最小化提高服务水平91.3供应链管理及发展阶段供应链管理是把企业资源的管理范围从企业内部向企业外部扩展，形成为了共同利益而结成的企业之间的战略联盟。总成本下降10%交货率提高15%以上订货-生产周期缩短25-35%企业生产率提高10%以上供应链管理的战略联盟101.3供应应链链管管理理及及发发展展阶阶段段1萌芽芽阶阶段段（20世纪纪80年代代开开始始到到90年代代初初））—随着着Internet的出出现现，，企企业业管管理理环环境境发发生生了了变变化化，，由内内部部集集成成走走向向与与外外部部集集成成相相结结合合—企业业““纵纵向向一一体体化化””的的管管理理模模式式逐逐渐渐向向““横横向向一一体体化化””的方方向向发发展展—传统统ERP都是是将将管管理理着着眼眼于于企企业业资资源源的的优优化化利利用用，，逐渐渐转转变变为为企企业业与与企企业业之之间间在在业业务务上上的的合合作作，，萌萌发发了初初步步的的供供应应链链管管理理供应应链链管管理理的的发发展展阶阶段段111.3供应应链链管管理理及及发发展展阶阶段段2形成成阶阶段段（20世纪纪90年代代初初到到世世纪纪末末））—供应应链链上上的的成成员员企企业业开开始始认认识识到到信信息息不不共共享享是是提提高高竞争争力力的的重重要要障障碍碍—开始始在在整整个个供供应应链链范范围围内内实实现现资资源源共共享享，，加加强强了了对对信息息流流和和物物流流的的协协调调供应应链链管管理理的的发发展展阶阶段段121.3供应应链链管管理理及及发发展展阶阶段段3成熟熟阶阶段段（21世纪纪开开始始））—企业业间间建建立立合合作作伙伙伴伴关关系系—注意意对对不不确确定定信信息息的的共共享享—充分分发发挥挥信信息息技技术术在在供供应应链链管管理理上上的的作作业业支支持持和和决决策支支持持作作用用供应应链链管管理理的的发发展展阶阶段段131.3供应应链链管管理理及及发发展展阶阶段段“长鞭鞭效效应应””表表现现—传统统企企业业供供应应链链条条中中，，零零售售商商、、批批发发商商、、制制造造商商之之间层层加码，愈愈往上游订购购量愈大的现现象，就像挥挥打鞭子那样愈愈挥愈高，形形成了“长鞭鞭效应”“长鞭效应””后果—造成生产过剩剩，库存积压压，成本升高高，效益低下下供应链管理与与“长鞭效应”141.3供应链管理及及发展阶段通过供应链管管理解决“长长鞭效应”的的有效途径：：上下游企业共共享信息围绕核心企业业建立长期合合作伙伴关系系依靠供应链网网络体系建立立固定关系的的供应链供应链管理与与“长鞭效应”152供应链管理下下的生产计划划和控制本节内容：2.1供应链管理下下生产计划和和控制的特点点2.2供应链管理下下的生产计划划和生产协调调控制2.3CPFR方法16—传统制造企业业MRPⅡ以本企业的物物料需求为中中心展开没有掌握供应应商和销售商商的实际情况况不确定性大难以做到对生生产和库存的的正确控制。。生产计划和控控制功能的比比较2供应链管理下下的生产计划划和控制—供应链管理企业间建立了了合作伙伴关关系核心企业（一一般是制造企企业）可以从从供应链的整整体出发，在在充分了解上上、下游企业业和用户的基基础上实现生生产计划和协协调控制。17与传统的相比比，供应链管管理下的生产产计划和控制制具有以下特特点：2.1供应应链管理下生生产计划和控控制的特点信息的多源化化和共享分布式的群决决策具有更高的柔柔性和敏捷性性18“供应链的订单单驱动原理”2.2供应链管理下下生产计划和和生产协调控制制供应链企业内内部和企业间间的一切活动动都是围绕订订单而运作的的供应链核心企企业在完成一一份订单时要要依靠上游企企业的支持，，通常是上游游企业提供给给每个相关的的下游企业一一定的生产能能力数据，并并允许其作一一定的程度的的浮动企业在编制生生产计划时，，不仅要考虑虑与上游企业业之间的信息息集成，还应应做到与生产产相同或同类类产品的企业业之间的信息息共享当企业与其上上游企业的生生产能力不能能满足订单的的需要时，可可以转向横向向外包。反之之，当本企业业生产能力有有多余时，可可以采用资源源外用的策略略19供应链的协调调控制策略2.2供应链管理下下生产计划和和生产协调控制制生产进度控制制—对供应链上的的企业的生产产信息进行严严格的跟踪和和快速调正生产提前期控控制—不再强调固定定提前期，而而更注重交货货期，强调准准时采购、准准时生产和准时时配送库存控制—通过实施供应应商管理库存存（VMI）或联合库存存等管理模式式来控制库存20供应链的分布布式协调控制制模式2.2供应链管理下下生产计划和和生产协调控制制通过供应链信信息集成平台台发布和协调调信息动态修订生产产计划实现供应链各各企业生产的的同步管理上采用纵纵横一体化的的企业集成思思想在横向采用订订单驱动的方方式21供应链的CPFR方法CollaborativePlanning,ForecastingandReplenishment2.3CPFR方法合作计划、预预测和补给方方法（CPFR）是近年来用于于供应链环境境下的一种生生产计划与协协调控制的新新模式CPFR理事会估计，，通过全面成成功实施CPFR可以减少美国国零售商品供供应链中的约约1万亿美元库存存的15%－25%222.3CPFR方法协同建立共同的目目标，双方长长期承诺信息息分享确立并采取协协同性的经营营战略规划共同规划出合合作的产品门门类、关键品品种、主要的的财务指标（如销量、价价格、库存和和利润水平等等）和产品导导入和中止计计划等预测由供应链各方方共同制定预预测模型，协协同地进行订订单预测补给主要是跟据订订单预测确定定并产生订单单233供应链管理环环境下的库存存控制本节内容：3.1供应链管理环环境下库存管管理的特点3.2供应链管理环环境下库存管管理的方法243.1供应链管理环环境下库存管管理的特点企业设置库存存是为了保证证生产和经营营过程的连续续性。库存起起着蓄水池的的作用，通过过设置库存可可以避免由不不确定性引起起缺货而造成成生产和经营营过程的停顿顿。供应链上上的库存有两两种:一、生产制造造过程中的库库存二、物流过程程中的库存253.1供应链管理环环境下库存管管理的特点信息不确定对对库存的影响响供应的不确定定性表现在订货量量和订货提前前期的不确定定性，其产生生原因常常是是供应商的生生产延迟、供供应商的供应应商的供应延延迟或由运输输引起的延迟迟制造过程的不不确定性产生原因往往往是设备故障障、计划与实实际脱节和生生产控制失灵灵客户需求的不不确定性原因主要是购购买力和需求求预测不准确确等263.1供应链管理环环境下库存管管理的特点信息不确定对对库存影响的的消解加强企业间的的信息交流和和共享在供应链管理理环境下，把把目标转向供供应链网络，，企业间的信信息通过网络络形式传递，，形成一种多多信息源的传传递和反馈过过程增加信息的透透明度和实时时性供应商、制造造商和分销商商可以通过全全面交换信息息、共同协商商，谋求整体体库存水平最最低，甚至达达到实现零库库存273.2供应链管理环环境下库存管管理的方法供应商管理库库存（VMI）供应商管理库库存是一种以以供应商和客客户等供应链链上的合作伙伙伴获得最低低成本为目的的，在一个共共同的协议下下由供应商管管理库存，并并通过对协议议的经常性监监督和修正来来使库存管理得得到持续改进进的合作性策策略和方法283.2供应链管理环环境下库存管管理的方法供应商管理库库存（VMI）实施过程1、供应商和用户户在通过可行行性分析的基基础上，签订订合作柜架协协议，共同确确定订单处理理的业务流程程，制订订单单处理标准（（EDI标准报文）2、由供应商集中中管理订货、、交货和和票票据处理等业业务功能。供供应商可以决决定产品标准准、订货点、、建立库存优优化模型和进进行人员培训训3、通过建建立顾顾客情情报信信息系系统、、销售售网络络管理理系统统等，，使供供应商商能够够随时时掌握握其用用户（（制造造商、、销售售商等等）的的库存存状态态，及及时做做出调调整生生产和和供应应的措措施293.2供应链链管理理环境境下库库存管管理的的方法法联合库库存管管理联合库库存管管理是是供应应链上上企业业采用用双方方共同同参与与、风风险分分担的的库存存管理理模式式。在这这种模模式下下，库库存成成为供供需双双方信信息交交流和和协调调的纽纽带在供应应商之之间与与制造造商之之间建建立原原材料料联合合库存存在制造造商与与销售售商之之间建建立产产销联联合库库存等等303.2供应链链管理理环境境下库库存管管理的的方法法联合库库存管管理实实施过过程1、节点企企业通通过协协商，，建立立合作作目标标。并并在取取得对需求求预期期的基基础上上共同同制定定库存存计划划2、通过协协商，，建立立公平平的利利益分分配制制度和和有效效的激励机机制3、利用Internet实现有有效的的信息息系统统，建建立畅畅通的信息息沟通通渠道道313.2供应链链管理理环境境下库库存管管理的的方法法联合库库存管管理实实现形形式货存供供方的的联合合库存存管理理形式式货存需需方的的联合合库存存管理理形式式货存第第三方方的联联合库库存管管理形形式323.2供应链链管理理环境境下库库存管管理的的方法法多级库库存优优化与与控制制是供应应链实实现全全局优优化的的一种种方法法。可从从两个个不同同的目目标出出发来来考虑虑优化化问题题:1.基于库库存时时间的的多级级库存存优化化—主要考考虑提提前期期的优优化和和库存存周转转率的的优化化，其其目的的是为了提提高响响应速速度，，实现现敏捷捷制造造。2.基于成成本优优化的的多级级库存存优化化—目的是是库存存维护护费用用、交交易成成本和和缺货货损失失三项项总和和达到到最小小。333.2供应链链管理理环境境下库库存管管理的的方法法多级库库存优优化与与控制制模式集中控控制—由核心心企业业的控控制中中心通通过数数据仓仓库进进行控控制分散控控制—由供应应商、、制造造商和和销售售商的的成本本中心心分别别掌握握成本本的优优化控控制策策略，，这种种模式式要求求企业业间有有很高高的协协调性性能344供应链链环境境下的的物流流系统统本节内内容：：通过海海尔的的物流流信息息系统统建设设案例例，结结合物物流的的概念念和现现代物物流的的特征征，来来介绍绍供应应链环环境下下的物物流管管理问问题354供应链链环境境下的的物流流系统统[案例例14.1]海尔尔的的物物流流信信息息系系统统建建设设案案例例建立立高高效效、、迅迅速速的的现现代代物物流流系系统统，，是是增增强强企企业业核核心心竞竞争争力力的的关关键键之之一一。。为了了与与国国际际接接轨轨，，迅迅速速建建立立现现代代物物流流系系统统，，海海尔尔采采取取了了以以下下措措施施对对企企业业进进行行流流程程改改造造364供应应链链环环境境下下的的物物流流系系统统[案例例14.1]海尔尔的的物物流流信信息息系系统统建建设设案案例例1、采用用ERP系统统功功能能模模块块MM（物物料料管管理理））PP（制制造造与与计计划划））SD（销销售售与与定定单单管管理理））FI（财财务务管管理理））CO（成成本本管管理理））374供应应链链环环境境下下的的物物流流系系统统[案例例14.1]海尔尔的的物物流流信信息息系系统统建建设设案案例例1、采用用ERP系统统的的效效果果提高高了了信信息息的的实实时时性性与与准准确确性性，，加加快快了了对对供供应应链链的响响应应速速度度—原来来订订单单从从客客户户下下达达传传递递到到供供应应商商需需要要10天以以上上的的时时间间，，准准确确率率低低，，实施施ERP后订订单单1天内内就就能能完完成成，，而而且且准准确确率率极极高高发挥挥了了财财务务管管理理与与财财务务监监督督职职能能—对于于每每笔笔收收货货，，扫扫描描系系统统能能够够自自动动检检验验采采购购订订单单，，防防止止暗暗箱箱收收货货。。财务务在在收收货货的的同同时时自自动动生生成成入入库库凭凭证证384供应应链链环环境境下下的的物物流流系系统统[案例例14.1]海尔尔的的物物流流信信息息系系统统建建设设案案例例2、采用用了了原原材材料料网网上上采采购购系系统统（（BBP）BBP系统统主主要要是是建建立立了了与与供供应应商商之之间间基基于于因因特特网网的的业业务务和和信信息息协协同同平平台台。该该平平台台的的主主要要功功能能：：平台台的的业业务务协协同同功功能能非业业务务信信息息沟沟通通的的集集成成环环境境394供应应链链环环境境下下的的物物流流系系统统[案例例14.1]海尔尔的的物物流流信信息息系系统统建建设设案案例例2、采用用了了原原材材料料网网上上采采购购系系统统（（BBP）实施施和和完完善善后后的的海海尔尔物物流流管管理理系系统统特点点：：“一一流流三三网网””“一一流流””是是指指以以订订单单信信息息流流为为中中心心；；“三三网网””分分别别是是全全球球供供应应链链资资源源网网络络、、全球球用用户户资资源源网网络络和和计计算算机机信信息息网网络络404供应应链链环环境境下下的的物物流流系系统统[案例例14.1]海尔尔的的物物流流信信息息系系统统建建设设案案例例3、以市市场场链链为为依依托托，，实实施施物物流流重重组组—首先先形形成成市市场场链链即即市市场场关关系系、、服服务务关关系系，，使使每每个个工序序、、每每个个人人的的收收入入均均来来自自于于自自己己的的市市场场—其中中市市场场链链最最关关键键的的是是将将过过去去的的职职能能管管理理改改变变为为现在在的的流流程程管管理理，，核核心心思思想想是是以以客客户户为为起起点点的的整整个流流程程的的管管理理414供应应链链环环境境下下的的物物流流系系统统[案例例14.1]海尔尔的的物物流流信信息息系系统统建建设设案案例例4、实施“一一把手””原则为了克服服推行新新流程的的阻力，，海尔物物流的信信息化建建设一直直是部门门一把手手亲自抓抓，在现现场发现现问题，，亲自推推动424供应链环境下下的物流系统统[案例14.1]海尔的物流信信息系统建设设案例5、培训工作同步步进行开展了全员培培训，并对相相关操作人员员进行了严格格的技能考试试，考试通过过后才能获得得上岗证书。保证信息系系统的实施效效果434供应链环境下下的物流系统统[案例14.1]海尔的物流信信息系统建设设案例—目前海尔100%的采购订单由由网上下达，，提高了物流效率，极大大地推动了海海尔电子商务务的发展。—库存资金周转转从30天降低到12天—呆滞物资降低低73.8%—库存面积减少少50%—节约资金7亿元，大大降降低了供应链链的成本，国国际化大集团组成成的供货商的的比例提高到到了71.3%物流系统实施施效果44供应链环境下下考虑供产销销的整体生产产

计划优化化模型本节内容：通过实例阐述供应应链环境下有有限信息共享享下的的供产产销整体生产产计划优化模模型455供应链环境下下考虑供产销销的整体生产产计划优化模型市场需求量各企业生产能能力的约束仓库存储能力力的约束生产和仓储成成本以及运输输成本供应链整体计计划优化问题题涉及的约束束条件46已知条件[实例14.1]供产销整体生生产计划优化化模型G2G1Z1Z2Z3C1C2K1K2K323564332613445供应商制造企业仓储中心客户2335图14.3供应链企业供供产销关系图图47节点能力(单位)固定成本(元)Z14,000400,000Z25,0006,000,000Z36,000700,000G15,000-G27,000-C18,000150,000C212,000110,000节点需求(单位)K15,000K23,000K32,000[实例14.1]供产销整体生生产计划优化化模型已知条件48求解目标各供应商提供供给各制造企企业的单位产产品数量（G11、G12......）各制造企业提提供给各仓储储中心的产品品数量（Z11......）各仓储中心运运送给各客户户的产品数量量（C11、C12......）(相对的)供应链总成本本[实例14.1]供产销整体生生产计划优化化模型49求解模型[实例14.1]供产销整体生生产计划优化化模型Min供应链总成本本==∑单位产品的运运输费用*各方提供的产产品数量+400000a+600000b+700000c+150000d+110000e式中：a,b,c,d,e取0或150主要约束1．每个供应商提提供的所有产产品数量之和和≤该供应商商的年生产能能力。2．每个制造企企业提供给所所有仓储中心心的产品数量量之和≤该制制造企业的年生产能能力。3．每个仓储中中心提供给所所有客户的产产品数量≤该该仓储中心的的存储能力。4．所有仓储中中心运送给某某客户的产品品数量≥该客客户的需求量量。5．仓储中心的的平衡约束：：各仓储中心的的输入量=该仓储中心的的输出量。6．工厂生产平平衡约束：各各工厂的输入入量=该工厂的输出出量[实例14.1]供产销整体生生产计划优化化模型51求解结果[实例14.1]供产销整体生生产计划优化化模型1*20003*30002*50004*60002*40003*6000G2G1Z1Z2Z3C1C2K1K2K32*4000供应商制造企业仓储中心客户图14.4多工厂生产计计划优化结果果52求解结果[实例14.1]供产销整体生生产计划优化化模型本系统使用LINGO8.0对模型进行求求解,求解结果如图图14.4所示。其中：：a=1,b=0,c=1,d=0,e=1。最小总成本=2*4000+3*6000+2*4000+4*6000+2*5000+3*3000+1*2000+400000+700000+110000=128900053[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化问题问题的提出某集团企业包包含两个上游游工厂（通信信配件厂和电电子设备厂））和一个下游游工厂（设备备装配厂），，下游厂的产产品提供给外外部市场。产产品的供求关关系如图14.8所示，图中下下游工厂生产产的三种产品品所需物料全全部由上游通通信配件厂和和电子设备厂厂提供。按照“供应链的订单单驱动原理”，围绕需求，，从后向前，，编制优化的的生产计划系系统，根据外外部市场需求求计划供应链链上各工厂的的生产量、库库存计划和工工厂间的供货货计划，目标标是降低供应应链的总成本本，提高集团团企业竞争力力。各工厂以时段段（如时段为为一周）为计计划单位。通信配件厂液晶屏u1X1型天线u2T1型主板u3电子设备厂X2型天线u4T2型主板u5设备装配厂F22型手机d1N72型手机d2外部市场S38对讲机d3[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化各工厂成本包包括：生产成成本、产品库库存成本和运运输成本。一、输入的信信息：1）下游工厂对对外部市场需需求的预期（（假设已进行行预测）；2）各工厂产品品的生产成本本；3）各工厂产品品的库存成本本；4）各工厂产品品的初始库存存量；5）产品的运输输成本；6）各工厂产品品的最大生产产能力；7）各工厂产品品的最大产品品库存能力。。二、约束条件件：1）不能超过各各厂的最大生生产能力；2）不能超过各各厂的最大库库存能力。[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化2．下游工厂的的计划模型[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化2．下游工厂的的计划模型[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化3．供应链计划划优化目标计划优化目标标：供应链成本的的最低（即所有上游游企业和下游游企业的成本本之和）约束条件：上下游约束条条件组合而成成。[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化3．供应链计划划优化目标计划优化目标标：供应链成本的的最低（即所有上游游企业和下游游企业的成本本之和）约束条件：上下游约束条条件组合而成成。[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化计划优化目标标：供应链成本的的最低（即所有上游游企业和下游游企业的成本本之和）约束条件：上下游约束条条件组合而成成。[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化输出结果：各工厂的生产产计划（不同同时段、不同同产品的生产产量）;库存计划;供货计划.[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化输出结果：[实例14.2]多工厂供应链链集成计划优优化输出结果：6供应链管理中中的合作伙伴伴选择本节内容：6.1制造商和供应应商合作的内内容和步骤6.2选择合作伙伴伴考虑的主要要因素716供应链管理中中的合作伙伴伴选择合作伙伴选择择的背景：全球竞争激烈烈和产品需求求日新月异的的环境实现低成本、、高质量、柔柔性生产、快快速反应等目目标组织的业务重重构必须改进进或提出新的的策略或模型，加强对合合作伙伴的选选择726供应链管理中中的合作伙伴伴选择合作伙伴选择择合作伙伴选择择，指的是组织（通常指指企业）通过过一定的策略略或模型，考考虑交易伙伴伴的信用程度度、交易商品品数量、价格格、交货期等等指标，对交交易伙伴进行行总体的评估估和最佳选择择，以满足组组织自身的相相应需求，实实现组织自身身利益最大化化，和实现双双赢或多赢的的目标736.1制造商和供供应商合作作的内容和和步骤制造商和供供应商合作作的内容制造商向供供应商提供供企业生产产能力数据据、所需物料的数数量、质量量和需要日日期，并尽尽量保证这些需求求信息的稳稳定性供应商向制制造商提供供自己的生生产经营计计划和保证措施，，以得到制制造商的信信任双方明确共共同利益所所在。这是是达到合作作双赢目的的基础础746.1制造商和供供应商合作作的内容和和步骤制造商和供供应商合作作的步骤需求分析阶阶段制定选择供供应商的标标准，并对对合作伙伴伴进行评估的阶段段战略合作的的实施阶段段756.2选择合作伙伙伴考虑的的主要因素素制造商通常常将合作伙伙伴分为战略性合作作伙伴和普通合作作伙伴两大大类。战略性合作作伙伴是为数较少少的供应链链中对本企企业增值作作用高，具具有很强竞竞争能力的的企业，它它们在设计计能力、工工艺能力、、管理能力力等方面都都高于普通通合作伙伴伴766.2选择合作伙伙伴考虑的的主要因素素Yahya和Kingaman的供应商选选择准则指标交货质量设施技术能力财务水平管理纪律性响应

权重0.3360.2460.1520.0840.0670.0480.0360.031776.2选择合作伙伙伴考虑的的主要因素素我国企业在在选择合作作伙伴时主主要考虑质量、价格格和交货期期等三项指标标。在对合合作伙伴进进行综合评评价时，主主要从业绩、业务务结构、生生产能力、、质量系统统和企业环环境等方面进行行考察787供应链管理理中的客户户关系管理理本节内容：：7.1客户关系管管理（CRM）7.2客户关系管管理系统797.1客户关系管管理（CRM）客户关系管管理（CRM）定义Customerrelationshipmanagement客户关系管管理指的是是企业通过搜搜集、管理理和使用信信息，建立立良好的客客户关系，，通过采取取正确的营营销策略影影响客户行行为，最终终实现提高高客户获得得、客户保保留、客户户忠诚和客客户创利的的目的。807.1客户关系管管理（CRM）客户关系管管理（CRM）意义找到并锁定定最好的客客户以正确的价价格，在正正确的时间间，通过正正确的渠道提供正确确的产品或或服务能够最大限限度地使潜潜在客户变变为现实客客户，现实客户变为为忠诚客户户有效地满足足客户的需需要，为不不断拓展市市场和增加利润创造造条件—亚马逊网上上书店817.1客户关系管管理（CRM）客户关系管管理（CRM）的实施客户细分—按照标准将将企业现有有的客户划划分为不同同的客户群群客户获得—数据挖掘能能够帮助辨辨别出潜在在的客户客户保持—为每一类细细分的客户户制定一种种相应的营营销策略，，来提高客户的保保持率客户服务—提供客户期期望的服务务是客户关关系管理的的关键827.2客户关系管管理系统客户关系管管理（CRM）系统定义义客户关系管管理系统是是一种支持持客户关系系管理的软件系统，目标是加加快产品销销售、降低低销售成本本、增加利利润收入、、扩展市场场并提高客客户的满意意度和忠实实度837.2客户关系管管理系统客户关系管管理（CRM）系统功能能提供企业员员工与客户户沟通的平平台收集客户的的信息和购购货数据；；分析客户户的消费偏好和预预期的购买买行为；掌掌握潜在客客户的特征，找出出潜在客户户，拓展市市场在线客户服服务为现场维修修做好服务务的准备工工作、记录录并跟踪服务请求求的所有信信息等847.2客户关系管管理系统客户关系管管理系统进进行分析的的内容客户偏好分分析客户忠诚度度分析客户利润分分析客户、客户户未来分析析858供应链管理理信息系统统及支撑技技术本节内容：：8.1供应链管理理信息系统统8.2商务智能8.3多代理（Multi-Agent）技术868.1供应链管理理信息系统统供应链管理理信息系统统的硬件存储设备计算机输入/输出878.1供应链管理理信息系统统供应链管理理信息系统统的软件工艺处理管理控制决策和战略略计划原材料存储储生产计划安安排货物运输售后服务订单处理库存设计信息系统软软件环节功能888.1供应链管理理信息系统统供应链管理理信息系统统的主要模模块需求计划模模块生产计划模模块运输计划模模块分销计划模模块898.1供应链管理理信息系统统图14.3供应链管理理信息系统统的架构（（资料来源源：金算盘盘软件开发发公司）908.2商务智能供应链管理理的支撑技技术供应链管理理的支撑技技术包括：：—电子数据交交换、条形形码-扫描技术—数据仓库、、因特网、、内部网-外部网—万维网、决决策支持系系统等.本节重点介介绍商务智智能。918.2供应链管理理的支撑技术——商务务智能商务智能定义商务智能（（BusinessIntelligence,简称BI）是人们运用人人的智能和和机器智能能对积累的的商务数据据和信息进进行分析、、挖掘、创创造而形成成商务知识识的一种智智慧和能力力如面向电子子商务的谈谈判支持系系统、面向向客户关系系管理的数数据挖掘系系统、供应应链合作伙伙伴选择系系统等事务处理系系统（如库库存系统））与商务智智能系统的的主要差异异928.2供应链管理理的支撑技术——商务务智能商务智能的技术体系系数据仓库（（DataWarehouse,简称DW）联机分析处处理（On-LineAnalyticalProcessing简称OLAP）数据挖掘（（DataMining,简称DM）938.3供应链管理理支撑技术术—多代理技术术Multi-Agent(多多代理)技技术要使商务智智能真正应应用到管理理实践中去去，并形成成系统，必必须解决商商务智能中中各种交互互问题。解决的办办法之一是是采用新的的系统开发发方法——Multi-agent技术（多代代理技术））AgentMulti-Agent948.3供应链管理理的支撑技术——多代理技术术Agent（智能体体，智能代代理）Agent是处在某个个环境中的的计算机系系统，它能能接受另一一个主体（（用户、计计算机程序序、系统或或机器等））的委托并并为之提供供帮助或服服务，能够够在目标任任务的驱动动下，主动动采取包括括学习、通通讯、社交交等各种手手段来感知知，并适应应其外在环环境的动态态变化而作作出相应的的行动，以以实现其设设计目标。。—代理理能能力力—自治治能能力力—社交交能能力力—学习习和和适适应应性性—合作作能能力力—移动动性性(Mobility)958.3供应应链链管管理理的支撑撑技技术术——多代代理理技技术术Multi-Agent系系统统Multi-Agent系系统统是是由由多多个个Agent组组成成的的集集合合各个个Agent之间间的的活活动动是是自自治治和和独独立立的的行为为和和意意图图不不受受其其他他Agent限制制通过过竞竞争争、、协协商商、、协协作作等等手手段段来来共共同同完完成成系系统统设设定的的目目标标合作作过过程程可可以