汽车4S店售后服务流程

群众品牌培训部1效劳流程群众品牌培训部21.2.3.效劳人员分工不合理，岗位责任不够明确效劳过程没有建立在用户期望的根底上，缺乏方便用户的理念效劳过程不标准，效劳质量及用户满意度不高售后效劳流程 背景 经销商效劳过程中存在的问题群众品牌培训部31.2.3.4.明确效劳人员的分工提高内部工作效率效劳过程程序化、效劳行为标准化、效劳结果标准化，提升品牌形象创造顾客满意与品牌忠诚售后效劳流程 效劳流程的作用4 主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 性价比导向类型 (注重价值) 时间效率导向类型 (注重便利性)群众品牌培训部顾客特征与效劳重点•希望与效劳参谋建立一种互相信任的长久关系•自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理•这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后效劳•寻求物有所值，希望得到折扣•想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些效劳，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值•需要解释与本钱相关的技术问题〔“我们更换了油泵。这比修理 它更廉价〞〕•对效劳或维修的过程不在乎/不感兴趣•认为效劳和维修打断了车辆的使用，不欢送效劳和维修•需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a.尽量少花时间在经销商店里 b.尽量利用在经销商店里的时间〔比方：上网〕售后效劳流程 效劳顾客的类型 工程•维修或保养主要解决的车辆问题/故障•“您要我们看后刹车，因为有噪音……〞 功能•清楚明白地描述需要完成的工作以及需 要的配件•“我们拆开刹车盘后发现噪音是由……引 起的……〞 好处•说明维修或保养对顾客的好处〔根据顾 客需要，作针对性的调整和解释〕•“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保 证车轮的正当使用……〞 说明 •当有意见提出时，理清问题。问开放式 问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你 对顾客的关心群众品牌培训部 复述•当你完全明白顾客提出的问题时，用自 己的话把问题重复一遍，这样顾客可以 从另一个角度考虑他们的问题。这使他 们有时机重新评估问题，进行修改或确 认•“您是在回家以后，看到您车座椅上的污 渍的，所以肯定是维修的时候没有清理 干净。您还看到车内有其它弄脏的地方 吗？〞 解决•利用说明与复述的步骤中获得的信息及这 个过程中争取到的时间，你更有时机解决 顾客的问题•“好的，李女士，如果我没理解错的话， 您需要我们马上清理这些污渍。我们将派 相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样 可以吗？对这次给您造成的不便深表歉 意，谢谢！〞 5CPR–说明-复述-解决解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一个问题变成一个创造欣喜的时机。 售后效劳流程 创造顾客欣喜的方法FFB–工程-功能-好处 效劳体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化〔洗车除外〕。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。群众品牌培训部606421210 88:0010:0012:0014:0016:00台次4、同一个参谋同一时间接待多位用户5、工位不够用，修车时间长6、结算等待7、交车不全面8、与用户没有沟通9、用户抱怨10、现场混乱售后效劳流程 预约 顶峰期现象 1、修车排队 2、无人接待 3、接待过程简单不全面群众品牌培训部7预约售后效劳流程预约的优势经销商利益： 1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量 2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量 3、对疑难问题提前制订合理的维修方案 4、保证接待时间 5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，防止 顶峰期工作人员疲劳 6、提高单车收益 7、提高用户满意度群众品牌培训部8预约售后效劳流程预约的优势预约用户利益： 1、时间有保障，用户送车不用等待 2、大致清楚维修保养工程、所需时间及费用 3、用户准备充分，带足必要资料 4、知道接待自己的效劳参谋姓名 5、用户知道效劳站已经做好了充分准备 6、可以得到更多的照顾:如工时优惠、小礼品 等预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间〕回访及新车销售时介绍预约优惠预约卡 小礼物 网上宣传 给用户发信函 群发短信 预约窗口 欢送板群众品牌培训部您预约了吗？

9预约售后效劳流程引导用户做预约10 预约群众品牌培训部售后效劳流程A B预约类型

主动预约 被动预约群众品牌培训部11售后效劳流程 预约〔主动预约〕 主动预约预约内容 1、保养周期提醒 A:小R3“预约保养〞模块(针对保养过两次用户的) B:CRM12预约〔主动预约〕售后效劳流程主动预约话术A：您好！请问您是XX先生/女士吗？请问您现在接方便吗?B：可以。什么事？A：XX先生/女士。打搅您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，那么现在行驶到多少公里了呢？B：XX公里吧A：嗯，看来我推算的还是挺准的。我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养〔如果有其他的维护建议也要一次说明〕，以保证车辆更佳的状况。B：好的〔需要吗？—使用FFB向顾客介绍保养/维护对车辆的好处〕A：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？B：预计X月X日A：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？〔先提出两个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，那么需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他〕B：可以。A：您的车除了以上的保养工程之外还有什么问题吗？B：没有啦〔如果有需要及时记录并提供相应建议〕 群众品牌培训部群众品牌培训部13A：您还有其他的需求吗？B：没有啦〔如果有其他需求及时记录并给予回应〕A：X先生/女士，此次保养〔说出具体工程〕预计需要XX时间，预计需要花费￥：元〔时间和价格应留有余地〕。B：---------A：X先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前72小时、24小时和1个小时与您提醒确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？B：打/发短信/邮件；A：请问您有没有指定的效劳参谋或技师吗？B：---------/没有。〔没有时，客服答复：好的，我们帮您安排一下。〕A：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约工程、预约时间、预约效劳参谋/技师、期望的联系方式等，您看对吗？B：没问题。A：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！预约〔主动预约〕售后效劳流程主动预约话术群众品牌培训部14•••随时记录客户的特别需求及时查阅维修记录客户车辆备件的定货信息 售后效劳流程 主动预约 主动预约预约内容2、根据车辆使用情况、客户的特别需求，上次维修记录进行个性化的预约群众品牌培训部15•••••电子刊物生日卡周年纪念卡季节性保养优惠……4、激活流失客户5、质保到期提醒6、召回售后效劳流程 预约〔主动预约〕 主动预约预约内容 3、保证所有的客户至少一季度接受一次效劳站宣传群众品牌培训部16预约〔主动预约〕售后效劳流程客服人员:X先生，您好，我是一汽-群众xxx经销商的客服代表XXX,请问您现在说话方便吗？顾客：方便，请说。客服人员：X先生，你有一段时间没有来我站了，请问最近你的车车况如何？最近是否做维修保养了呢？顾客：在别处做了保养客服人员：请问X先生，能否告诉我们为什么没来我站做维修保养呢？顾客：XXX原因客服：〔记录原因并解释、说服〕客服：希望您永远是我们的忠实用户，虽然您近半年没有来我站做维修保养，我们愿意为您的爱车提供全方面的免费检测，以确保你的爱车顺畅行驶。客服：〔如果顾客接受，需在小R3中做预约，并注明此类用户需特别关注，效劳参谋在接待时要重视〕激活休眠客户话术17质保到期提醒话术约请客户全面检查质量担保范围之内两年的工程〔提前1个月、2周〕客服：您好,请问您是吉A**的车主*先生/女士吗?用户:是客服:*先生/女士,上午/下午好,这里是一汽—群众***客服中心,我是客服专员***,请问您现在说话方便吗?用户:方便客服:您车现在行驶多少公里？用户：4万公里客服：我们的系统显示您的车是X年X月X日购置的,根据质量担保条例的规定整车质量担保为2年或者6万公里(以先到达为先〕，提醒您的车辆将在X年X月X日到达质量担保期，接下来的一周里我们店有针对质保到期车辆的免费检测，您现在需要预约一下时间吗?用户：车如果有问题维修是免费的吗？客服:如果故障是由于车辆质量原因导致的可享受正常的质量担保。用户：好的，那就约一下时间吧用户：*先生，我们安排您下周一即X月X日下午15：00来站做质保到期的全面检查及二年的维保。您看可以吗？用户：可以客服：您还有什么其它需求吗？用户：没有了 客服：好的，我们欢送您的光临！群众品牌培训部主动预约售后效劳流程18 召回话术严格按照一汽-群众下发话术执行 主动预约群众品牌培训部售后效劳流程19预约〔主动预约〕售后效劳流程声音质量 倾听能力群众品牌培训部语言表现 礼仪沟通的三大要素群众品牌培训部20预约〔主动预约〕售后效劳流程打原那么1、要考虑打的时间2、注意确认对方的号码、单位、姓名，以防止打错3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入内顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等2.问候、告知自己的姓名“您好！我是一汽-大众通力汽车公司服务顾问╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想……”应先将想要说的事情告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上21 预约〔主动预约〕群众品牌培训部售后效劳流程打技巧群众品牌培训部22预约〔被动预约〕售后效劳流程接原那么1.铃响在3声之内接起2.讲话简洁、明了，防止使用对方不能理解的专业术语或简略语3.注意讲话语速不宜过快4.机旁准备好纸笔进行记录5.打错要有礼貌地答复，让对方重新确认号码顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，一汽大众通力汽车公司，服务顾问李俊，很高兴为您服务（有什么可以帮到您）”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方…“╳先生，您好！…””“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上23 预约〔被动预约〕群众品牌培训部售后效劳流程接技巧群众品牌培训部24预约提醒话术用户：是的效劳参谋：我是XXX的XXX，请问您现在接方便吗？用户：你说吧效劳参谋：是这样，给您打是想跟您提醒一下您预约保养的事情，您定的明天X点3万公里保养在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？用户：到时我会去的用户：是的效劳参谋：我是XXX的XXX，请问您现在接方便吗？用户：你说吧效劳参谋：是这样，给您打是想跟您确认一下您预约保养的事情，您定的一个小时后，也就是X点3万公里保养在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？用户：噢，我临时有其它事情，我恐怕不能去了效劳参谋：没关系，我们为您安排其它时间可以吗？用户：好的效劳参谋：后天，也就是X月X日的上午8点或下午4点可以吗？用户：那就下午4点吧效劳参谋：好的，我们将为您做好准备，并再次提前24小时提醒您。非常感谢您接听，再见！效劳参谋：好的，我们将为您做好准备，恭候您的光临，非常感谢您接听，再见！ 预约确认话术效劳参谋：您好，您是X先生/女士吗？ 预约准备效劳参谋：您好，您是X先生/女士吗？售后效劳流程群众品牌培训部25••••••微笑表示欢送主动询问客户来的原因告知客户效劳区域提前通知相关接待人员门卫身穿制服\停车环境等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容售后效劳流程 接车与制单1、门卫笑迎客户群众品牌培训部26 售后效劳流程 接车与制单 2、效劳参谋迎接客户1、接到门卫通知后，站在客户停车处等候客户车辆到来2、手势引导客户将车辆在接车区停稳3、主动上前为客户开车门4、注意观察适宜开门时机5、开门后主动尊称客户、欢送光临并及时自我介绍或引荐助理效劳参谋6、如果参谋无法出迎，效劳参谋二至三米距离起立问候、并自我介绍群众品牌培训部27售后效劳流程 接车与制单 3、客户需求询问 1、主动确认〔预约〕或询问〔非预约〕客户维修保养需求〔提问5W2H〕 2、如实记录客户需求，提问、复述、确认 3、主动询问客户有无其它需求 4、注意全过程的用语标准，尊称客户群众品牌培训部28售后效劳流程 开放式提问启发、鼓励客户自由地答复以下问题 例如： ——“请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？〞 ——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？〞 ——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？〞 ——“您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？〞群众品牌培训部29售后效劳流程 封闭式提问将客户的答复限制“是〞或“否〞 例如： ——“你以前用过这个牌子的机油吗？〞 ——“你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？〞 ——“你的车有没有到过非一汽-群众特约效劳站维修过？〞 ——“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？〞 ——“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？〞群众品牌培训部30售后效劳流程 选择式提问：给客户两种以上方案，让客户自己选择 例如： ——“您的刹车片薄了，但还能用800KM左右，你现在换了会方便一点，当 然您也可以过一段再换，您看今天换吗？ ——“右侧车门的划痕如果下次需要补漆时在带一下会方便点，如果现在 补得话得200元，您看呢〞？群众品牌培训部31恰当的提问 建议式提问：先设问，然后给出建议 例如： ——“您看右侧的划痕今天一起补吗？其实我觉得……〞 ——“CD您需要换的？其实我觉得……〞群众品牌培训部32售后效劳流程 接车与制单 4、环车检查 1、用五件套保护客户车辆内饰 2、主动向客户介绍正在检查工程(概述) 3、结合新旧件对照表、车辆部件等向客户讲解检查、维修工程〔FFB〕 4、提示或帮顾客保管好个人物品 5、离车后主动锁好门窗33 后备箱检查话术：群众品牌培训部接车与制单

4、环车检查售后效劳流程 委托书及5件套等环 检工具。效劳参谋铺上5件 套，就驾驶座后 检查内饰情况， 电子指示系统、 舒适系统、油量及里程，记录设备参数设置交车时回位。开发动机盖锁、后备箱盖锁、燃油箱盖锁，下车关车门 。检查前脸、前保、大灯及转向灯、翻开发动机盖，检查油水液面，线束连接、油水 管状况等。检查后尾灯、后档、后保。检查后备箱内备胎及随车工具〔征求顾客同意 〕检查左边及车顶〔包 括车门、天线等〕检查右边、车顶 及油箱盖。 欢送顾客，准备好

讨论驾驶室检查话术：机舱内检查话术：群众品牌培训部34售后效劳流程 接车与制单 4、环车检查 环检工具：板夹、环检表单、五件套、无纺布、 储物袋、新旧件对照表等群众品牌培训部35售后效劳流程 接车与制单 5、预检 询问故障现象 与用户共同前往预检工位 故障再现(启动发动机有无异响) 判断故障原因，如必要与用户共同试车 对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单 使用手册、图片讲解效劳工程〔FFB〕群众品牌培训部36售后效劳流程 接车与制单 6、推荐额外的效劳 〔特别的促销效劳、工程检查，内部清洁等〕 学员经验介绍群众品牌培训部37售后效劳流程 接车与制单 7、确定工程、价格、时间 1、主动向客户说明效劳工程、预估时间、费用〔费用的标准化与统一 性〕，并征求客户意见 2、参谋聆听和交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实 、全面地记录，防止同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常中 断客户的谈话； 3、开单时如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起〞 ，然后站起来与新来的客户打一声招呼：“你好，请坐，稍等片刻〞， 然后继续接待先前的客户。群众品牌培训部38售后效劳流程 接车与制单 7、确定工程、价格、时间 3、当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到效劳经理或总监室，由更高职 位的管理人员处理，以防止打搅其他的客户和整个业务接待区的气氛； 4、对于一些需特殊识别的维修应予以标识。 5、防止将日常生活中的情绪，特别是不快乐的情绪带入工作中； 6、不问可能令客户感到为难的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不 了解自己应了解的东西等等； 7、对客户的每一个要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聪明； 8、随时关注新来客户是否需要效劳，不要让客户长时间张望或站立群众品牌培训部39售后效劳流程 接车与制单 8、签订委托书 1、提供一份内容完整〔工程、时间、费用、效果描述等〕的任务委托并就其 内容征求客户意见 2、主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并在工单上标示注明 3、记录用户不同意的任何有关平安的工作。 4、主动确认客户喜欢的联系方式并询问是否需要取车前了解费用 5、请用户签字确认 6、当着客户面将工单、钥匙放入干净的文件袋群众品牌培训部40售后效劳流程 接车与制单 制单工具： 常用工时、配件价格手册、技师 介绍图片、新旧件对照表、保养 单、工单、文件袋等群众品牌培训部41售后效劳流程 接车与制单 10、承诺工作质量 向用户承诺工作质量 做质量担保和超值效劳工程等说明群众品牌培训部4211、安排用户维修售后效劳流程 明确用户在此等候或离开 对离开的用户介绍周边道路交通情况，留下号码效劳参谋送客户到休息区1、与客户并行〔左边〕，并用距离客户最远的手臂指引客户2、向客户介绍客休室布局及效劳工程3、在维修过程中，至少一次向客户通报维修进展情况；效劳参谋在整个接 待流程至少有4次到客休室联系客户： ①送客户到客休室。 ②维修过程中至少一次通报维修进度。 ③维修完质检洗车前告知客户进度 ④维修完毕通知客户群众品牌培训部43••••不是自己的客户也要表示欢送在2-3米的距离看到客户时微笑致意主动问好如果知道名字要招呼名字售后效劳流程 接车与制单 12、其他员工对用户的关注群众品牌培训部44售后效劳流程 维修 派工 •效劳参谋必须如实在任务委托书上写明客户需求、陈述及初步诊断 •由维修班组长对任务委托书上的维修工程进行核实确认，再根据维 修任务级别将任务委托书交付主修人员实施维修群众品牌培训部45 售后效劳流程 维修 维修事宜的变化 对于维修过程的任何改变，应及时填写?维修工程变更申请表?，维修技工应立即通知效劳参谋 效劳参谋检查相关需要的资源〔是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等〕。 效劳参谋核实调整取车时间。 效劳参谋立即通知用户并与他协商确定新的安排。群众品牌培训部46售后效劳流程 维修 维修事宜的变化 效劳参谋告知用户任务增项的额外费用、时间等并向用户解释如果不解决这 个缺陷将会发生什么结果 向任务委托书添加新的维修任务条目，加盖“维修合同修改章〞〔或使用? 维修工程变更申请表?〕，请用户签字，并且更新所需的资源方案。 根据用户的决定给予维修技工继续工作的许可。 在任务委托书中记录任何用户不同意的效劳增项。尤其是绝对需要修理的与 平安相关的问题应该向用户强