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文档简介

售后管理人员能力提升培训,售后管理人员能力提升培训,售后管理人员能力提升培训,管理人员对售后了解多少如何评价售后服务课程目标通过本单元的学习，协助总管：一：了解售后能力4大体系及关键指标二：从营销角度去分析售后的能力提升三：理解并掌握售后能力提升的方法和工具四：结合现状讨论出提升售后业绩，盈利的有效手段五：如何打造自己的服务品牌售后能力的概述（售后能力内涵指标）盈利能力业务能力一：维修盈利一：服务流程及配套设施工时收入（工时产值比）客休区，接待区，流程备件收入（备件毛利率）二：客户满意度：钣金收入（钣金产值占比）回访成功率养护收入（养护产值占比）投诉率定保，维修，钣喷台次比例电话调查满意度以月为单位的纵向/横向对比定保，维修，钣喷产值比例满意度全国平均值的对比单车产值三：预约二：服务收入预约率保险收入（投保率，续保率）预约成功率会员费用收入（入会率，续会率）售后能力的概述（售后能力内涵指标）盈利能力业务能力三：盈利漏洞四：配件维修私单（维修单据项目及实际维修的符合率）配件库存深度死库存（死库存占比）配件资金周转率打折车辆（打折车辆比例）配件对车辆满足率四：综合指标配件平均库存售后毛利率，服务吸收率五车间一次性修复率准时交车率质检合格率增项率（增项成功及台次的占比）售后能力的概述（售后能力内涵指标）管理能力市场能力一：售后组织机构规划一：基本数据定岗，定编，定员，职责进厂台词二：团队建设保有量及客户活跃率目标管理客户流失率绩效体系月度，季度，年度台词车辆横向/纵向比例人力资源建设和管理车辆年维修频率（一年内同一车辆进店维修次数，关系到保有量，活跃率）售后能力的概述（售后能力内涵指标）管理能力市场能力二：效率管理二：业务曝光度服务顾问每日平均接车台次曝光周期服务顾问每月产值曝光频次烤漆房以月为单位，日均出车辆（工作实效）机电技师日均维修量钣金，油漆技师日均维修量工作实效售后能力的概述（售后能力转化器）市场能力（KPI）相关指标（KPI）①进场台次②保有量及客户活跃率③客户流失率（6个月以上未进店客户）④新增客户量⑤老客户推荐比例⑥年份车辆比例⑦首保回厂率⑧年维修频次市场能力（KPI）（台次目标）市场能力（KPI）（客户调研）市场能力（KPI）（客户调研结果分析）市场能力（KPI）（客户归属感）业务能力（第一时间的接待流程）一：服务流程第一时间的车辆接待原则从车辆进入大门有无人引导？进入接待区有无服务顾问在场？二：成熟以后的改进设置进门的接待岗佩戴对讲机加强日常流程的监督和执行业务能力（满意度流程）客户满意度及绩效挂钩电话回访调查报表上报，低于最低分数线的相关人员扣除当月绩效的百分比，同时高于分数线的连续多月的可设置奖励机制。业务能力（配件）业务能力（互动）找出我们的弱项分析原因改进措施让每个人持续坚持讨论如何提升满意度管理能力（售后的组织机构规划）管理能力（团队建设）管理能力（团队建设，KPI指标含义）管理能力（合理的时间管理）管理能力（绩效管理）盈利能力盈利能力（维修的盈利）盈利

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