2012年7月商务交流试题和答案

2012年7月高等教育自学考试中英合作商务管理专业与金融管理专业商务交流试题(课程代码00798)注意事项：1．1652．60分，选答题满分40分。一、二、三题为必答题，每题20分。四、五、六、七题为选答题，每题20计分。3．所有试题用黑色字迹的签字笔把答案按题号写在答题纸上，不必抄写题目。在本试卷上作答无效。4．可使用计算器、直尺等文具。第一部分必答题（2060）在回答第一部分的问题之前，请先阅读下面的案例。李氏玻璃与陶瓷制品公司农格先生担任李氏玻璃与陶瓷制品公司运营经理已经数月了。他负责公司旗下10家零售店所有员工的培训和开发工作。不断。衣格先生担心，如果情况不能尽快得到改善，公司的业务和市场份额将被竞争对手夺去。们可以在那里将父母购买的杯子、盘子等器皿进行着色或装饰。这种做法在当地颇受欢迎。然而，最近有这家零售店有的员工对照顾孩子牢骚满腹。。他观严重地损害零售店的声誉。接听电话是另一个值得关注的问题。农格先生希望看到这样的场景：当销售员工忙于接待顾客时，办，他们似乎都不能正确理解对方的工作。每组员工都觉得自己承担的工作比对方的工作更为重要，认识不到他们的共同目标在于满足顾客需求，促进销售，并使公司盈利。他们根本不能作为一个团队一起工作。客交流的方式。首要的工作是，他必须准备一份报告提交给董事会，以便获得实施其计划所需的经费。（案例纯属虚构，仅作考试用途。如有雷同，纯属巧合一、本题包括第1-2小题，共20分。1．请列出正式报告基本结构的组成部分（4）答：正式报告基本结构的组成部分有三部分P2931、内容简介（授权调查范围或者目的）2、报告的正文部分（主要的事实）3、最后部分（结论与建议）2．农格先生需要围绕沟通问题及其解决方法两个方面给董事会提交一份报告。(1)你认为公司存在哪些主要的沟通问题？（8分）1、零售店有的员工对照顾孩子牢骚满腹2、零售店员工在与顾客交流时所使用的语气与态度不够专业3、员工似乎不懂顾客身体语言所传递的信息4、办公室员工与销售员工之间的关系越来越紧张(2)就解决这些问题的培训内容给出你的建议（8分答：建议有一下几个方面1、让员工知道有效沟通的在延续2、在生活与工作中态度很重要2、附加语言在交流中的重要性4、内部有效沟通的重要性二、本题包括第3-4小题，共20分。3．请解释并举例说明在销售工作中所涉及的非语言交流方式（10）P338-52答：非语言交流只不过是除了语言以外的信息交流，站立、行走、穿着、等。在销售工作中所涉及的非语言交流方式有：（要解释并说明）1、点头2、面部表情3、眼神4、姿势5、沉默6、仪表良好的沟通技巧对提升李氏公司零售店的顾客服务水平有许多益处，请说明其中五点（10）1、提高销售额2、化解矛盾3、改善员工与顾客的交流方式4、增强团队的凝聚力5、掌握工作所需的正确的沟通技巧6、有效的运用附加语言三、本题包括第5小题，共20分。5．农格先生一直在观察记录零售店员工的行为。他决定把他观察到的数据写进提交给董事会的报告。请你帮他决定最佳的数据呈现方式。对于下列每组数据，建议一种视图交流形式，说明如何制作并解释。过去三年中，每个月收到的顾客投诉数量的条形图对比（5分条形图1、要使用0值线2、条形的宽度要统一3、条形不能太长或者太短，也不宜太宽或者太窄4、间隔不能少于条宽的一半5、选择合理的比例零售顾客按年龄进行分组（5分表格总标题要简明扼要，并能确切说明表中的内容。不划线，采用开口式。指标数字应有计算单位。表中的横行“合计”，一般列在最后一行（或最前一行，表中纵栏的“合计”一般列在最前一栏。(3)12（5）P350直方图102、使用粗线以示区别3选择适当比例4、阐明信息性质与单位5、所有刻度、主旨等一般横向排列过去六个月中，每个月顾客在收银台等待超过3分钟的次数。农格先生想使用一个小钟表的图标（5）P355饼形图1、各个部分代表不同的百分数2、整个图总和为100%3、各部分均与其代表的数值成正比4、每个细分部分都应该有标识2012年7月商务交流试题和答案 第3页 共6页第二部分选答题（本部分包括四、五、六和七题，每题20分。任选两题回答，不得多选：多选40）四、本题包括第6小题，共20分。6．请解释并举例说明影响有效沟通的以下四个因素。(1)听众（5分）P29361、对他人是一种鼓励2、拥有全部信息3、改善关系4、解决问题5、人与人之间的进一步理解。信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作。(2)格式（5分）1、语言沟通的影响2、非语言沟通的影响3、附加语言的影响4、运用视觉辅佐手段不同的影响5、视图不同的影响风格和方法）与卓越型的人有效沟通与行动型的人有效沟通与理性型的人有效沟通与和谐型的人有效沟通信息传递过程中的沟通障碍）P51、物理障碍2、系统障碍3、个人障碍感觉差异 武断 成见 缺乏了解 缺乏兴趣 自我表达困五、本题包括第7-8小题，共20分。经理要求你就如何召开有效的商务会议给你的团队提供指导。7．请列出计划有效会议需要考虑的五个因素。（5分）P1441、主题明确、准备充分。2、与会者积极参与并有合作的愿望。3、有具体的会议时间4、有合适的会议地点5、有会议议程

情绪个性(15分)p1441、创造良好的会议气氛。2、不要总是盛气凌人，发号施令。3、恰到好处地提一些问题。4、使每位与会者按照会议章程办事。5、使与会者各抒己见，充分发表意见。6、控制一下那些专横的参与者。7、要有总结。六、本题包括第9小题，共20分。9．请解释下列术语并举例说明它们在商务交流中的作用。会议记录）P154会议记录是由会议组织者指定专人，如实、准确地记录会议的组织情况和会议内容的一种机关会议记录的作用体现在三个方面：依据作用素材作用备忘作用视图交流）P344可以吸引注意力；提供及时、充分的信息；便于理解；消除呆板、单调；选用特殊的数字；理解某种关系；使区别更显著。网络会议）P158P158参加电视会议的人，可以通过电视发表意见，同时观察对方的形象、动作、表情等，并能出示实物、图纸、文件等实拍的电视图像或者显示在黑板、白板上写的字和画的图，使不在现场参加会议的人感到如同和对方进行“面对面”的交谈，在效果上可以代替现场举行的会议。报告附录）P296不引入任何新的观点；与内容简介和正文部分相协调，2012年7月商务交流试题和答案 第5页 共6页给读者留下你想留下的印象；帮助阅读的人更好的理解报告的内容、思路、设计方法、原理等。(5)决策方法（4分）P146 快速、高效；一般认为比较公正；成员参与度高；七、本题包括第10-11小题，共20分。你需要为当地的企业主作一场有关如何在商务交流中运用技术的演讲。10.请描述演讲过程的三个主要步骤，并围绕演讲主题举例说明。（12分）1、演讲的目的传递信息：希望听众明白我们的意图、目的、产品、技术；刺激思维：希望听众注意到我们的优势，比较与其它公司产品的不同说服听众：希望听众赞同我们的优势，理解我们的不足，相信我们的承诺诉诸行动：希望听众以实际行动支持我们的观点2、