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文档简介

hainan75@一般性接待工作北京政法职业学院主讲：海南秘书实务教学目的和要求：通过学习让学生掌握协接待的含义、类型、规格、程序等基础知识，同时具备组织接待的素质。教学重点和难点：接待规格、程序和实施教学方法：讲解法、问答法、演示法教学课时：

2课时

任何来访的客人，都不应该绕开前台或有关秘书而直接去找被访者。前台秘书的责任之一，就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流"的作用，让预约好的或有接待必要的客人及时得到接待，而把没有必要接待的客人客气地挡在门外，不要让客人直接见到上司或其他人，影响工作。接待工作的基本程序接待工作的基本环节迎客接待送客接待工作的基本环节接待工作的原则热情周到、礼貌大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，要做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。

根据客人是否预约可将客人分为预约来访者与未预约来访者，对二者的接待方法大同小异1.亲切迎客A．以良好的公司形象迎候来访者。

见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情，我们简称为“3S”服务：

standup(站起来)

see(注视对方)

smile(微笑)

最初的迎客语言可以是：“您好"、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?"等亲切的话语。

当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。（一）接待预约来访者的工作程序B．了解来访者约定见面的部门或人员。

一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。C．通知被访者。

接待人员通常要有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。

如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。D．被访者不能马上接待。如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。

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