全面质量管理(TQM)基本知识13u1

第一章质量1.1质量的含义质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。质量可以是产品、过程、体系。质量通常要与形容词一道使用，如：差、好、优良来修饰。对质量管理体系来说，实现质量方针、质量目标、管理协调性等反映质量水平。对过程而言，过程能力、过程稳定性、可靠性、先进性、工艺水平等也是反映质量水平。

特性可以是固有的，也可以是赋予的。特性可以是定量的，也可以是定性的。同时，有各种类别的特性，如物理的、感观的、行为的和功能的等。要求：明示的、通常隐含的和必需履行的需求和期望。明示要求，是通过合同、协议等明确规定的。通常隐含的是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一贯做法，达到相关要求是不言而喻的。必需履行的是指适用的法律法规。

1.2质量概念的演变

21世纪是质量的世纪

1994年美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士，在美国质量管理学会年会上指出：20世纪以生产力的世纪载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪”。第一代产品供不应求，生产者主导的质量。

★致力于生产符合技术标准的质量。★注重过程控制和降低不良品，提高生产效率

第二代供大于求，消费者主导的质量。

★致力于顾客满意，追求综合质量。★识别顾客当前和未来的需求和期望，并将这些需求和期望转化为公司的产品要求。第三代竞争加剧竞争性质量。★顾客追求比较优势的质量。★注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保竞争优势。第四代经济全球化战略性质量。

★将质量是顾客价值核心要领化，提升通过质量创造顾客价值的核心竞争力。

★将通过质量创造价值确定为企业的核心战略，以此作为经营、机构重组以及资源投入等方面的决策。大质量的概念：●产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性。●过程(工作)质量：合格率/效率/成本/环保/安全。●体系质量：ISO9000/TQM经营管理。质量理念传统观念认为：任何工作都是由人来完成的，人非圣贤，孰能无过。而现代质量观应是：将对的事情做对，并且一次就做好----即，零缺陷。不允许：将对的事情做错：将错的事情做错：｝使质量成本提升将错的事情做对：拥有正确的质量观是提高产品质量、服务质量的基础，提升质量是全员参与，贯穿于全过程的一个持续改善过程，质量永无止境。1.3术语;1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

2、产品：过程的结果

3、顾客：接受产品的组织或个人

4、供方：提供产品的组织或个人

5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的感受程度

6、合格：满足要求

7、质量经济性；质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响；

1.4质量特性

1.含义:与要求有关的,产品、过程或体系的固有特性;

类型:（1）技术性和物理性的质量特性；（2）心理方面的质量特性；（3）时间方面的质量特性；（4）安全方面的质量特性；（5）社会方面的质量特性；

2.硬件产品质量特性：（1）性能（2）寿命（3）可信性（4）安全性（5）经济寿命(性)3.服务质量特性：（1）功能性（2）时间性（3）安全性（4）经济性（5）舒适性（6）文明性

3.软件产品的质量特性：(1)功能性(2)可靠性(3)易用性

(4)效率(5)可维护性(6)可移植性

4.魅力质量特性和必须质量特性（1）魅力质量特性是指如果提供会使人产生满足感，不提供也不会使人产生不满的质量特性。（2）一元质量特性是指产品的质量特性之一，如不充分会使人产生不满，是顾客选择产品时需要考虑的特性。

(3)必须质量特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别高兴，一旦不足就会引起顾客的强列不满。这类特性顾客认为是理所当然的。1.5质量环和质量职能

1.质量环1.质量环：是指对产品质量产生、形成和实现过程形象描述和理论概括。设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行技术服务和维护用后处置营销和市场调研顾客/消费者生产/供方图1.4.1硬件的质量环2质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活动的总和。即在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动任务的概括。1.6质量的意义

★提高质量是企业生存和发展的保证。●质量是企业在竟争中取胜的保证;●提高质量是企业绩效不断增长的基础;●提高质量可以全面提高企业的素质。★提高质量有利于员工的发展。★提高质量有利于增强顾客满意。★提高相关方满意程度，促进企业发展。

第二章质量管理2.1质量管理定义:

在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：制定目标，确定过程，配备资源；质量控制：实施策划，实现目标；质量保证：提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：增强满足质量要求的能力持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进2.2质量管理的基本工作程序2.质量管理的基本工作程序

戴明的PDCA循环特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD处置策划检查实施APCDAPCD

★

遵循PDCA循环的科学工作方法。

P(Plan

)-----计划(策划)：制订方针、目标和措施计划;D(Do)--------执行(实施)：按措施计划逐项实施(执行);C(Check)---检查：检查实施后的效果;A(Action)---处置

：总结实施的过程，采取巩固措施，制订下一步的工作计划。

★PDCA的特点：四个阶段一个也不能少;

每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就上升一步，PDCA是不断上升的循环。2.3质量管理的发展阶段:

1.质量检验阶段：（静态检验）通过检验的方式来控制和保证流入下工序和投放市场的产品是合格品，检验和生产分离，强调“事后的把关”,在这之前的产品质量主要取决于工人的技艺水平。

2.统计质量控制阶段：（SQC）应用统计技术对生产过程进行控制，当发现生产过程中有异常时，及时分析原因，采取措施使生产处于正常状态，有利于把产生不合格的因素消除，防止不合格的产生，强调“预防为主”，管因素而不是检验阶段的管结果。

3.全面质量管理阶段:（TQM）体现领导作用，全员、全过程和全企业的管理，从过去的管结果转变为管因素，强调预防为主管理。

2.4全面质量管理基础知识全面质量管理是以组织全员参与的质量管理形式。起源于美国，后来在其他国家得到应用和推广，特别在日本由于推行全面质量管理取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代以来，全面质量管理得到进一步的扩展和深化，逐渐由早年的TQC(TotalQualityControl)演化为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理领域，而成为一种综合的、全面经营管理方式和理念。

一.全面质量管理的概念一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二．全面质量管理的基本要求

1.全过程的质量管理任何产品质量都有一个产生、形成和实现的过程。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互关联、相互影响的环节所组成，每一个环节都或轻或重地影响着最终的产品质量状况。为

了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。因此，全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计、生产到销售等全过程进行质量管理。为此要求全员树立两个思想：

(1).预防为主不断改进的思想

(2).为顾客服务的思想

2.全员的质量管理产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响产品(服务)质量。

(1).必须抓好全员的质量教育和培训。其目的：加强员工质量意识教育和培训，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。

(2).要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职责，各司其职、密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。

(3).要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大员工的聪明才智和进取精神。

3.全企业的质量管理产品质量与企业每个部门的工作质量密不可分，经营和质量目标的实现有赖于企业的高层、中层和基层管理乃至于基层一线员工的通力合作。

(1).全企业的质量管理就是要求企业各管理层次(部门)都有明确的质量管理活动和目标。

(2).从质量职能角度看，产品质量职能分散在企业的有关部门，要保证和提高产品质量，就必须加强对企业各部门的质量控制，确保工作质量从而保证产品质量。

4.多方法的质量管理影响产品质量的因素越来越复杂，既有物质的因素，又有人为因素，既有技术因素，又有管理因素;既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了更高要求的外部因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须跟据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。各种质量管理方法、统计技术广泛应用于质量管理中。2.5全面质量管理的实施1.实施全面质量管理应遵循的原则

(1).领导重视并参与

(2).抓住思想、目标、体系、技术四个要领

1).全面质量管理是一种科学的管理方法。它体现了现代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想。

2).全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。

3).企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。4).全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。

(3).切实做好各项基础工作

(4).做好各方面的组织协调工作

(5).讲求经济效益，把技术和经济统一起来

2.实施全面质量管理的步骤

(1).决策(2).准备

(3).开始(4).扩展

(5).综合

复习与思考

1.质量管理发展经历了几个阶段，各有什么特点？

2.什么是全面质量管理？

3.简述朱兰质量管理三步曲。

4.全面质量管理的特点和基本要求。

5.企业应从哪些方面控制质量成本？

6.推行全面质量管理要求员工树立什么思想？

第三章质量文化3.1企业文化

1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值标准，基本信念和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；物质层

制度层体系文件/非文件程序/潜规则精神层(使命、愿景、价值观)核心和灵魂展开、约束和规范组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色、徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络图3.1.1组织文化的三重结构外在表现和载体

2、质量文化：企业全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识、及规范的组合。质量文化是企业文化的核心内容。质量文化由三个层次构成：物质文化层、制度文化层、精神文化层。质量文化的功能；（1）凝聚功能（2）约束功能（3）辐射功能3.2使命、核心价值观和愿景

1、企业的使命使命：企业总的功能做正确的事正确做事

质量文化是企业(组织)全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。在推行TQM的企业中，质量文化是企业文化的核心内容。质量文化由物质文化层、制度文化层和精神文化层构成。质量文化的功能：凝聚功能、约朿功能和辐射功能。

2、使命：指一个企业总的功能，实现的目标

3、核心价值观价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。

4、愿景愿景是企业未来期望达到的一种状态，它为企业提供一个清晰的图景，描述了企业正在向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。愿景通常表达企业的追求，是需要花五年或更长的时间來实现的目标。

Qualitymanagementprinciples

八项质量管理原则Customerfocusedorganization

以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking

基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships

与供方互利的关系原则1：以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则2：领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则3：全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。原则4：过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

原则5：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则6：持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。原则7：基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则8：与供方互利的关系

组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。3.4卓越绩效准则的核心价值观：

(1).领导作用

(2).以顾客为导向

(3).培育学习型的企业和个人

(4).建立企业内部与外部的合作伙伴关系

(5).灵活性的快速反应

(6).关注未来，追求持续稳定的发展

(7).管理创新

(8).基于事实的管理

(9).社会责任与公民义务

(10).重在结果与创造价值

(11).系统的观点

4.4卓越绩效模式1.概述1.1产生的背景1.2卓越绩效评价准则国家标准及其目的、用途：★为企业追求卓越绩效提供自我评价的准则;★可用于质量奖的评价目的：★邦助企业提高其整体绩效和能力★邦助企业获得长期的市场成功★使各类企业易于在质量管理实践方面进行沟通和共享★成为企业学习和愿景规划的工具

主体内容：

●卓越绩效核心价值观：是建立和实施、评价卓越绩效体系的根本原则;●卓越绩效评价准则：给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据;●卓越绩效评分系统：对卓越绩效体系进行评价的方法和指南。

2.结构和内容

GB/T19580﹤卓越绩效评价准则﹥包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理，测量、分析和改进以及经营结果等七个类目22个条目的要求，并对各条款给出了赋分值，总分为1000分。GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南的附录A中，提出了卓越绩效评价准则的框架摸型。★领导类目用于评价企业高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面开展的工作。

★战略类目用于评企业如何制定战略目标和行动计划，及计划的实施和改进。★顾客与市场类目用于评价企业如何确定顾客与市场需求，增强顾客满意，培养忠诚顾客。★资源类目评价企业的人力资源开发和管理、激励机制、员工培训和教育体系，发挥员工潜能，还评价企业的财务、基础设施、信息、技术等资源。★过程管理类目评价企业过程管理的主要方面，生产、服务以及支持过程。★测量、分析与改进类目评价企业选择、分析和管理数据、信息和知识的方法，还评价企业对数据、信息和知识的利用和改进。★经营结果类目评价企业在主要业务方面的绩效和改进，包括顾客满意和忠诚度，产品、服务和市场的结果;财务结果;人力资源及其他资源结果;企业制理和社会责任结果。3.评价方法卓越绩效采用诊断式的评价，既可以对照准则对企业的优势和改进作出定性评价，又可以按评分办法进行定量评价。

4.5全面质量管理和质量管理体系

在国际经济技术合作中，ISO9000族质量管理体系标准要求巳被作为技术要求的补充，作为确认质量保证能力的依据。特别是ISO9000族标准的产生是国际上先进工业发达国家质量管理经验的总结，并吸纳了国际上知名质量管理专家的意见，也是推行全面质量管理多年实践经验具体应用。推行TQM多年的实践经验为实施标准奠定了良好的基础，国际标准的贯彻又为全面质量管理的深化发展创造了条件。

TQM是为了保证、提高产品质量，综合运用一整套系统管理思想体系、手段和方法进行的系统管理活动。而ISO9000族标准所阐述的是为了实施企业质量方针目标必须建立有效运行的质量体系，使影响产品质量的因素处于受控状态，保证满足顾客的需求和期望，实现企业的质量方针和目标。ISO9000族标准提出了实施质量管理的基本要求，而TQM还包含了达到企业长期成功的管理要求。两者的基本点是一致的，但是现在在执行中也还存在着一些将贯标和TQM对立起来或认为两者互不相关的模糊认识。

ISO9000族标准与TQM相比较，两者在基本理论、思想、内容方面的一致性：

1.理论基础一致。两者的理论基础都遵循八项质量管理原则，都认为产品质量产生、形成和实现的全过程都需要严格进行控制。ISO9000族标准在考虑风险、利益的基础上，建立、完善和实施质量管理体系，实现质量方针和目标。

2.强调领导作用。TQM强调领导要制定质量战略和目标，为企业的发展作出规划;ISO9000族标准专门有章节规定领导的职责。两者都要求领导必须负责质量管理。

3.有组织有系统的活动。TQM要求将影响质量的人、机、料、法、环、测形成一个有机整体加以控制;ISO9000族标准要求建立和运行质量体系来实施质量管理，而质量体系由组织结构、程序、过程和资源构成有机的系统，并重视质量体系的审核与评审，确保质量管理体系的符合性、有效性和适宜性。两者的区别：ISO9000标准强调的是生产合格产品，实现顾客满意的基本要求，而怎样实现上述要求是企业自定;TQM则从战略角度提出更高的要求，引导企业追求卓越，在具体管理上提出了范围更广的要求，

如：现场管理、质量检验、质量成本分析、质量改进、数理统计技术等都作了详尽的论述。综上所述，认为用ISO9000族标准代替TQM或者用TQM排斥ISO9000族标准都是不对的，对企业无益。在企业的实际工作中应将TQM同ISO9000族标准有机结合，做到相辅相成，推动企业的质量管理工作取得更好的成效。

复习思考题

1.什么是全面质量管理？

2.全面质量管理的基本要求是什么？

3.八项质量管理原则是什么？

4.实施全面质量管理应遵循哪些原则？

5.全面质量管理有哪些基本要求？

6.你在全面质量管理中应起什么作用？

第五章全面质量管理的基础工作一.质量教育工作

1.质量教育与培训的主要内容

1).质量意识教育

2).质量管理知识和方法

3).专业知识和技能

2.做好质量教育的基本要求

1).正确认识培训需求，使质量教育系统化、规范化。

2).质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行，所有的管理人员都应先于员工接受质量教育培训。

3).因地制宜采取多种形式的培训方式。

4).选用或编写适合本企业的教材。

5).重视师资的培养和配备。

6).评价培训效果，注重培训的有效性。

7).完善管理制度，关注质量教育的持续性。

实施培训一般包括：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评价培训效果四个阶段：培训效果评价主要是衡量组织目标和培训目标的实现及培训的有效性和效率。

二．标准化工作1.标准化工作在质量管理中的作用标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布作为共同遵守的准则和依据。标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。2.标准的内容

(1).管理标准(含工作标准)

管理标准是研究和规定企业各项管理活动所制定的准则，如企业的质量管理、生产管理、财务管理、设备管理等，是企业各项管理活动的依据和手段。（2).技术标准技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则。是企业生产产品的依据和技术法规。

3.企业如何做好标准化工作标准化工作为实施各项管理职能提供了共同的准则和依据，为企业的生产经营活动建立了统一的秩序。

开展标准化工作企业应坚持两个原则：

(1).必须以“顾客第一”作为指导思想

(2).必须坚持“系统性”原则

1).企业的标准与标准之间，企业标准与企业外部标准之间必须协调统一。

2).企业的标准还必须做到完整配套。

4.标准分类

A.按层级分类法：国际标准、国外先进标准和我国标准。我囯标准分为：国家标准(GB)、行业标准(ZB)、地方标准(DB)和企业标准。

B.按标准的性质分：技术标准、管理标准(含工作标准)和作业标准。

C.按属性(约朿力)分类：强制性标准和推荐性标准。三.计量工作

1.计量工作在质量管理中的作用计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。其作用：

1).产品质量特性测量。

2).量值传递和统一。

3).设计质量和产品质量评定。2.计量的特点：准确性、一致性、溯源性和法制性。

3.怎样做好计量工作

1).按产品的质量特性要求配备相适宜的计量检测设备。

2).合理确定计量检测设备的校准(检定)周期。

3).健全计量检测设备的各项管理制度。

4).及时、正确处理不合格计量检测设备。

5).保证计量检测设备在适宜的环境条件下使用。

6).配备高素质的计量管理人员。四.质量责任制

1.建立质量责任制的意义质量责任制明确规定企业各职能部门和每个岗位员工在质量工作中的职责何权限，并与考核奖惩相结合的一种管理制度。质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使员工更好地参与质量工作。

2.建立质量责任制需注意的问题

1).质量责任制必须要责、权、利相结合。

2).质量责任制的有关规定应形成文件，基本要求要具可操作性。

3).质量责任制的贯彻落实需要培训作支持。

4).质量责任制应以岗位人员的能力作保证。

5).质量责任制要与考评、奖惩和激励等措施相结合。

五.质量信息工作

质量信息是指企业质量活动中的各种数据、报表、资料和文件等。

1.质量信息工作在质量管理中的作用。

1).质量信息是企业自下而上沟通和交流的保证，通过内外信息的沟通，了解顾客的要求，市场变化，作出迅速的反应，适应市场需要。

2).是企业开展质量管理的重要依据，为不断改善产品质量，改善各个环节工作质量的原始资料。

3).作出决策的依据。

2.建立质量信息平台，做好质量信息的收集、汇总、分析和利用工作

1).明确各类活动对质量信息的需求。

2).收集和获取所需的质量数据。

3).对收集到的质量数据汇总和分析。

4).信息的收集关键在于利用。

5).评价质量信息管理和利用的效果。

复习思考题

1.全面质量管理有哪几项基础工作？

2.开展标准化工作应坚持哪些原则？

3.做好计量工作应抓好哪些环节？

4.质量教育的内容包括哪些方面？

5.建立质量责任制应注意几个问题？

6.结合企业实际浅述应收集哪些质量数据？

第6章方针目标管理1.概述目标管理和方针管理特点：强调系统管理、重点管理、注重措施管理和注重自我管理。2.方针目标管理的作用

(1).是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一。

(2).调动各级员工的积极性。

(3).是提高企业管理水平的重要工具。3.方针目标管理的实施步骤3.1.制定方针目标

依据：

●.企业经营理念、经营规划和中长期计划;●.上一年度方针实施中存在的问题;●.外部竞争环境的变化。

(1).确定课题

(2).设立目标

(3).制定措施和实施计划

(4).方针目标展开3.2.实施3.3.检查第7章现场管理改善方法

7.1目视管理和看板管理

目视管理就是通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法，强调使用颜色达到一目了然的目的。看板管理是将希望管理的项目(信)

通过各类管理板揭示出来，使管理情况大家知道。如：目视管理：

★交通用的红绿灯★包装箱上的箭头等标识符号★工厂或车间的限速标志等。

目视管理的3个基本原则：

●

视觉化—通过视觉化工具和信息，让管理内容和要求让人看得见；无论是谁都能判断是好是坏(正常或是异常)。

●透明化—将要求的内容都能明显表露，让人看得到，能迅速作出判断、准确度高。●界限化—标识出正常或异常的情况，让人一目了然，判断结果不会因人而异。看板管理：把管理的内容用看板揭示，如：★流水生产线头的显示屏，显示产量和完成量。★仓库内各类物资存放位置。

★人员去向表

★生产计划及完成情况★控制图等★推移图目视管理的作用：1.迅速快捷地传递管理信息，提高效率。2.形象直观地显示存在的问题。3.有助于体现管理的客观、公正、透明。4.有助于促进企业文化建设。目视管理的内容：1.规章制度与工作标准的公开化。2.生产任务与完成情况图表化。3.与定置管理相结合，实现视觉显示信号的标准化。4.生产作业控制手段的直观和使用方便化。5.人员分类着装和挂牌制度。6.物品的堆码和运送的标准化。7.色彩的标准化管理。目视管理的工具：信号灯、颜色线/胶带、管理板、图表、样本、提醒板、标识牌等。目视管理案例：

案例应用演示案例应用演示图解与数据案例应用演示图解与数据图解与数据图解与数据案例应用演示案例应用演示图解与数据案例应用演示图解与数据7.2防错法1.概念防错法是在过程差错发生之前即加以防止，是在生产过程中采用自动控制、标识、报警、分类等有效方法，减少或避免产生差错的方法。2.作用2.1第一次就把事情做好，减少工作中的差错。2.2提升产品质量，减少由于检查而导致浪费。2.3消除返工等引起的浪费。3.方法：检测出现的差错、设置防错装置4.防错原则：7.3现场改进--有效实施5S活动1、1S—整理2、2S—整顿3、3S—清扫4、4S—清洁5、5S—素养5S是什么？整理（Seiri）、整顿（Selton）清扫（Selton）、清洁（Seisou）素养（Seiketsu）前面是五个日语单词用罗马字拼写的，其第一个字母都是S，所以简称5S。在我国的一些企业中把5S活动称为“5常法”，现在有的企业把安全(Safety)加上去，成为6S活动。1S含义整理：明确区分需要的和不需要的物品，在生产现场只保留需要的，清除不必要的物品。只留下：需要的物品需要的数量整理就是分类、拆除或丢弃2S整顿含义：就是对所需物品有条理地定置摆放，这些物品始终处于任何人都能方便取放的位置。将需要的物品合理放置，加以标识，以便于任何人取放。每个物品都有一个放置的地方。每件物品都放在它应该放置的地方。3S清扫含义：就是让生产现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态。去除所有的垃圾、灰尘、污垢和油渍，保持处处都是清洁的应把从通道、工作台下面以至设备、工具、用具等扫除并擦刷干净，使工作场所变成无垃圾、污垢、灰尘和碎屑的地方。先彻底大扫除，然后日常化。4S—清洁（标准化或推广）含义：就是经常进行整理、整顿、清扫，始终使现场保持整洁的状态。也就是将整理、整顿、清扫制度化、规范化，并贯彻执行。是用来维护3S成果的方法是建立在前面3S正确实施的基础上是制定并规范行为的标准是使现场更加整齐、整洁的方法5S—素养

含义：素养就是经常自觉执行公司规定和规则，养成良好的习惯关键：意识时间支持构架认可和奖励满意度

你会捡起地上的纸张吗？你会提醒同伴自觉维护良好的工作现场吗？养成守法、守时、自觉遵守各项规章的习惯。7.4全面生产维护

全面生产维护,简称TPM(TotalProductiveMaintenance)是上世纪70年代由日本丰田公司的一个供应商开始实施,因取得了丰硕的成果,迅速在丰田公司及一些发达国家推广。目的是为消除故障，减少不良、降低成本、提高综合效率、从传统的设备维护保养走向全面生产维护。全面生产维护，是对整个生产系统的维护，不仅在于消除机械故障，延长设备寿命，提高设备运转效率，而是追求整个生产系统的综合效率最大化。1概述1.1全面生产维护的概念:

最初的全面生产维护是指全员(包括领导、现场工人、设备管理、技术人员）参加的生产设备维修和保全体制。目的是实现设备的最高效益，它以职务性小组活动为基础，涉及设备管理的整个系统。随着生产的发展和人们认识的提高，TPM的含义扩展为以不断追求生产系统的效率为目标，从生产系统的整体出发，构筑能避免所有损失（灾害、不良、故障）发生的体制，在企业各部门的参与下，最终实现零损失。1.2全面生产维护的演变历程事后保养时代(BreakdownMaintenance,BM)预防保养时代(PreventativeMaintenance,PM)改良保养时代(CorrectiveMaintenance,CM)保养预防时代(MaintenancePrevention,MP)

保养预防实际上就是可维修性设计,提倡将设备的可靠性和维修性纳入到设备设计要求,从根本上防止故障和事故的发生,减少和避免维修。全面生产维护时代（TotalProductiveMaintenance,TPM)预知保养时代（PredictiveMaintenance,PdM)

采用先进的诊断技术预测设备及其零部件出现故障的原因，时间、然后采取有目的维护尽量延缓设备的老化。

TPM实施以来,经历了三个阶段:自主保全利用设备综合效率作为评价设备效率化的指标。同时开始使用现象一机理分析方法，解决各种慢性损失。(五大支柱：自主保全、逐项改善、计划保全、教育培训、设备初期管理)。增加了质量保全，提高业务部门的工作效率，安全卫生与环境，使TPM内容更充实。1.3实施TPM的宗旨和目标通过提高人的保全能力和设备的效率，实现“零灾害”、“零不良”、“零故障”1、实施TPM的效果有形效果类别项目效果生产力生产效率设备综合效率突发故障件数提升到1.5~2倍提升到1.5~2倍减少到1/10~1/250质量不合格品率减少至1/10市场设诉件数减少至1/4成本交期安全士气制造成本拖期安全事故合理化建议数减少30%减少50%减少至0提升5~10倍无形效果

增强员工的改进意识提高员工的技能水平培养积极进取的企业文化2、TPM的主要内容：行业内的一流企业:有良好效益,有持续发展动力的企业评价指标:质量、成本、交期、安全、士气、生产力自主保全计划保全逐项改善质量保全初期管理业务改善安全环境教育训练八大支柱两基础不间断的职务性小组改进活动目视管理活动彻底的5S活动TPM活动内容图11.2.1TPM基本框架示意图2.1TPM的两大基础工作:“5S”活动目视管理2.2TPM有哪些基础工作:自主保全三个阶段:防止劣化阶段发现和检测劣化阶段改善劣化阶段1.初期清扫2.困难部位和污染源实施对策3.临时标准制定4.培训与总点检5.自主管理6.整理、整顿7.自主管理的彻底化图11.2.2自主保全展开的七个步骤(2).计划保全(2).计划保全内容:对应现场自主保全的活动每日的对策活动异常的早期发现活动定期保全:按固定时间周期实施,定期总检,定期更换零件,定期修理,定期精度测定,换油。预知保全：是用诊断器具测定设备老化状态，以找出异常征兆并配合设备状态实施保养。建立技术文件库

质量保全好的产品质量，需要好的设备做保证逐项改善业务改善对象：没有生产制造设备的业务部门降低：时间损失，工作质量损失和物品数量损失提高管理部门的工作效率初期管理：调查和分析目前的设备状态：建立初步的过程控制体系和故障管理体系：培训和提高分析、诊断技术：建立预防维修的设计和检查体系：教育训练安全环境调查目前的安全状况：进行危险因素检查：

列出危险因素的清单：通过改善，消除不安全的因素：建立健全消除事故和危险的条件加强检查、指导与培训：建立安全环境体系经常分析诊断：3、开展TPM的主要工具和方法三大工具：活动看板单元课程职务性小组活动

在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。从定义中明确了四个问题：

参加人员活动课题活动目的活动方法

第八章QC小组活动什麼是QC小組?

性质和特点:

性质：是群众性质量管理活动的一种有效组织形式。与行政班组相比：组织原则不同、活动目的不同、活动方式不同。特点：明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性什麼是QC小組?

1.提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。

2.改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质。

3.建立文明、心情舒畅的生产、服务和工作现场。QC小組活动的宗旨為何要有QC小組?开发员工智力资源、发掘人的潜能、提高员工素质;員工們比任何人了解其工作，他們可針對問題提供解決的辦法及機會，预防质量问题和改进质量，实现全员参与管理;以小組的方式共同工作將更具有效率。使企业更具競爭力與獲利性，增强顾客满意;提高员工的科学思维能力、组织协调能力、分析和解决问题的能力;給予員工成就感，並激發他們的潛能。培養員工因應未來挑戰的技巧。QC小組之組建组建原则:

★.自愿参加，上下结合

♦自下而上的组建程序;

♦自上而下的组建程序;

♦上下结合的组建程序。

★.实事求是，灵活多样注册登记:

QC小組之組成QC小組成員:

․

輔導員(顾问)

․

小組長

․

小組組員

Qc小组一般以3—10人为宜，最多不超过15人。组建方式可采用自下而上、自上而下和上下结合。小组成立后需要注册登记(每年一次)。

QC小組成员职责

QC小組组长职责:

․

抓好小组成员的质量教育工作;

․

制定小组的活动计划，按计划组织活动，做好记录和日常的管理工作。对QC小組组长的要求:

․推行全面质量管理和开展QC活动的热心人;

․熟悉本部门的工作乖丰富的业务知识;

․具有一定的组织协调能力。

QC小組組員的要求：

*按时参加小组活动，充分发挥自身的才干;*按时完战小组分配的工作;*要有敏锐的思维，问题意识和改进意识。

QC小組之类型(按课题类型分)

1.现场型，通常以现场工人为主，以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境等为课题，开展活动。其特点是课题较小，难度不大，活动时间短等。

2.服务型，通常以服务人员为主，以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和经济效益为课题开展活动，其特点是课题小、活动时间短、见效快。

3.攻关型，通常以技术人员为主，针对技术关键问题开展活动，课题难度大、活动时间长、需投入较多资源，经济效益显著。QC小組之类型(按课题类型分)

4.管理型，通常以管理人员为主，以提高工作质量、解决管理中存在的难题、提高管理水平为课题开展活动，课题有大有小，活动范围有时涉及多个部门，难度和效果也差别较大。

5.创新型，小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品(项目)、新方法，实现预期的目标。其目的是为谋求最佳的效果，运用新的思维方式、工作方法和制造技术，探索研究实施最佳的措施方案，实现预期的目的。其特点：没有现状和原因分析，但为了追求卓越，谋求更加理想的状态，找出最佳实施方案，是活动的主要内容。QC小組活动程序

★

遵循PDCA循环的科学工作方法。

P(Plan

)-----计划(策划)D(Do)--------执行(实施)C(Check)---检查

A(Action)---处置

★以事实为依据，用数据说话。★应用统计方法。老七种工具(排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法)，新七种工具(关联图、系统图(树图)、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法和矢线图。此外还有一些简易图表，如：柱壮图、饼分图、折线图、雷达图等。

戴明的PDCA循环特点APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD处置策划检查实施APCDAPCD问题解决型QC小組活动程序P--阶段有四个步骤第一步：现状调查，找出存在的主要问题;

第二步：分析产生问题的原因;

第三步：确定主要原因;

第四步：制定对策措施计划;D—执行第五步：执行(实施)措施计划;C—检查第六步：检查效果;A—处置第七步：制定巩固措施，防止问题再发生;

第八步：遗留问题及下一步打算。

QC小组活动程序1.选择课题2.现状调查3.设定目标4.分析原因5.确定主要原因6.制订对策7.按对策实施8.检查效果9.制订巩固措施10.总结和下一步打算达到目标？否是PDCA

指令性目标QC小组活动程序1.选择课题2.设定标目3.目标可行性分析4.分析原因5.确定主要原因6.制订对策7.按对策实施8.检查效果9.制订巩固措施10.总结和下一步打算达到目标？否是PDCA“创新型”课题QC小组活动程序1.选择课题2.设定目标3.提出各种方案并确定最佳方案4.制订对策表5.按对策表实施6.确认效果7.标准化8.总结与今后打算达到目标？否是PDCA一、精益生产的提出与内涵精益生产（LeanProduction，LP）是首先在日本成功实施，后来由美国麻省理工学院（MIT）于20世纪90年代提出的一种新型制造系统模式。1985年MIT实施了国际汽车研究计划，系统、深入地分析了造成日本和美国汽车工业差距的主要原因，在日本丰田汽车公司生产方式的基础上，归纳出LP生产方式第9章精益生产方式简介

精益生产中“Lean”的核心是对生产过程进行“减肥”。其中心思想是在各个环节均需去掉无用的东西，每个员工及其岗位的安排原则必须保证增值，撤除不能增值的岗位。精益生产是制造系统重构设计的典型策略之一。

在通常企业的生产活动中，存在7种典型的浪费：

1.过量生产。2.等待，作业过程有空挡，在等待下一个作业。3.运输，包括移动、放置、整理等不增加产品附加值的搬运。4.额外作业。5.库存，过多库存或在制品。6.多余动作，如人员、产品或设备的不能为流程增加任何附加值的动作。

7.返工返修。二.精益管理的五个基本原则

1.正确确定价值，要为顾客增加效用。不将额外的开销转价给顾客。

2.识别价值流

3.流动，所有创造价值的活动流动起来。

4.拉动

5.尽善尽美三.精益生产的特征（1）以“简化”为主要手段。“简化”是实现精益生产的基本手段。具体做法有：①精简组织机构，去掉一切不增值的岗位和人员；②简化产品开发过程，强调并行设计，并成立高效率的产品开发小组；③简化零部件的制造过程，采用准时制生产方式（JustInTime，JIT），尽量减少库存；④协调总装厂与协作厂的关系，避免相互之间的利益冲突。（2）以“人”为中心。“人”包括整个制造系统所涉及到的所有人，如本企业各层次的工作人员以及协作单位的员工、销售商和用户等。由于人是制造系统的重要组成部分，是一切活动的主体，因此LP强调以人为中心，认为人是生产中最宝贵的资源，必须充分发挥人的作用。四、精益生产系统的主要措施

（1）以顾客为“上帝”。LP真正贯彻以顾客为“上帝”的宗旨，具体做法有：①通过详细周密的市场调查使产品面向顾客，并与顾客保持密切联系；②将顾客需求作为产品开发的主要因素，甚至将顾客引入产品开发过程；③从价格、质量、交货速度、售后服务等各个方面满足顾客需求。（2）精益的组织方式。①从组织机构上实行精简化，去掉一切多余的环节和人员：②从纵向减少层次，横向打破部门壁垒，从递阶式管理结构转化为扁平的网络状管理结构。（3）精益的设计方式①LP强调以TeamWork的工作方式进行产品的设计开发。这些小组成员来自于公司各职能部门，各人发挥其特长，集体合作完成某一开发项目的任务：②采用并行设计的手段，强调设计环节和制造环节的信息交流，减少设计和制造的返工，缩短产品的制造周期，提高产品质量。（4）精益的协作方式。在大批量生产方式中，总装厂和协作厂之间是一种松散的配合关系，经常存在突出的利益矛盾，从而导致各种各样的问题。精益生产在这一方面进行了很大改善，强调供应链的整合。

5）JIT的生产管理方式。LP的生产组织形式采用“拉动”（PULL）方式进行组织，而不是传统的“推动”（PUSH）方式。后工序只在必要的时候到前工序提取必要的物品，而前工序也只生产要被取走的物品

同样，车间与车间之间、供应商与生产厂之间、总装厂与协作厂之间都采取这种生产管理方式，即为“准时制（JustInTime）”生产方式。JIT要求从原材料供应商，到协作厂配套零部件，到各个车间以及各个工序之间提供半成品，都需要不早不晚，在准确的时间、准确的地点、提供准确的数量和高质量的物品给准确的人。基于这样的原则，重新进行整个车间的布局和设备布置，使零部件生产和装配都能以最短的路径和效率实现。JIT有效地减少了各种库存、物料和能源的浪费，提高了生产效率。

第10章六西格玛管理1.概述1.1.什么是六西格玛管理★.提高质量的方法。★.六西格玛是基于统计的质量项目，是一套改善过程控制的严格的方法体系。★.寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。★.近乎于零缺陷的产品和服务的过程方法。六西格玛管理包含两个方面的含义：其一，是对缺陷的一种测量评价指标---西格玛水平;

其二，是趋动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。

(1).作为缺陷的一种测量评价指标，西格玛水平与过程缺陷率是一一对应的。六西格玛认为，识别出缺陷是改进的前提，只有测量出缺陷，才能谈得上消灭缺陷。人们习惯于测量产品及其制造过程的缺陷，不习惯测量其他过程，特别是管理活动的缺陷。而没有测量就没有管理。因此，六西格玛强调测量在管理活动中的重要作用。

(2).作为经营绩效改进方法论和模式，六西格玛提供了一套科学的过程改进方法和企业经营绩效改进模式。

在统计学中，标准偏差—是描述波动大小的特征值，西格玛表示数据相对于平均值的分散程度，西格玛越大，过程波动就越大。而西格玛水平则将过程输出的平均值、标准偏差与顾客要求的目标值、规范地联系起来，并进行比较。

任何事物都是某些过程的结果或者输出，而输出的波动来源于每个过程。质量管理的方法要求了解和分析波动的原因，从而从根本上纠正这些原因。美国质量管理专家戴明提出了过程的SIPOC模型，任何过程都是由供方S(Supplier)、输入I(Input)、过程P(Process)、

输出O(Output)、顾客C(Customer)等要素购成。过程输出(O)的任何改变都是由一个或多个供方、输入、或过程活动(SIP)的改变，如果SIP是稳定的，则O将是稳定的。

六西格玛方法就是邦助从过程的输出波动识别输入与输出的相关关系，找到对输出波动影响较大的关键因素，完成对过程的控制，提升对过程的认识程度。对现有过程进行改进的DMAIC方法和新产品、新业务流程开发设计的DFSS方法。

在六西格玛管理中，产品、服务或工作的结果都被视力流程的输出，记为y，它受到一系列因素X的影响。y=f(x1、x2、x3…..xn)。事实上只有少数x对y产生关键影响因素，六西格玛的任务就是要找出关键的x，寻求对x实施最佳的改进和控制的有效方法。影响y的因素x可能涉及：设计、工艺、基础设施、技术装备、人员的技艺水平等，也就是TQM提出的人、机、料、法、环、测六大因素。1.2.特点

(1).关注过程

(2).关注相关性

(3).使用科学方法

(4).依据数据决策

2.DMAIC方法一个完整的六西格玛改进过程包括：定义、测量、分析、改进和控制五个阶段，即完成一个DMAIC流程。DMAIC方法是由定义D(Define)、测量M(Measure)、分析A(Analyze)、改进I(Imprve)和控制等5个步骤的方法，通常称为5步法。

(1).定义阶段D：确定顾客的关键需求，并识别需改进的过程和产品，并将改进的项目界定在合理的范围。一个训练有素的黑带或绿带，应具有将顾客需求或企业需求分解定位并将其转化为可操作的六西格玛项目的能力

(2).测量阶段M：通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，并对测量系统的有效性作出评价。

(3).分析阶段A：识别影响过程输出y的输入x，通过数据分析确定影响输出的y的关键x，即确定过程的关键影响因素。

(4).改进阶段I：寻找优化过程输出y并消除或减小关健的x影响的方案，使过程的缺陷或变异得到突破性降低。

(5).控制阶段：使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的成果。控制阶段为形成有效的控制方法提供了方法和工具，比如，需要在风险分析的基础上编制控制计划，有针对地提出一些测量和控制方法，需要对流程的改进和控制标准化并纳入到程序文件中。

3.组织与实施

(1).最高管理层和执行领导

●.建立企业六西格玛管理愿景;●.确定企业的战略目标和企业业绩的度量系统;●.确定企业的经营重点;

●.在企业中建立促进应用六西格玛管理方法和工具的环境。

(2).倡导者和领航员六西格玛管理倡导者或者称为领航员是实施六西格玛的企业中的关键角色，职责：

(3).项目保证人也称为部门领航员；

(4).大黑带又称为黑带大师或黑带主管。他们是六西格玛的专家。

(5).黑带

六西格玛黑带是六西格玛管理中的关键场上隊员。他们是专职的并具有一定的技术、管理工作背景。

(6).绿带六西格玛绿带是企业中经过六西格玛管理方法和工具培训的、结合自己的本职工作完成六西格码项目的人员。

(7).六西格玛项目团隊完成六西格玛项目的小组，一般由3-10人组成。

3,2.六西格玛的推进过程

(1).开展六西格玛项目工作。

(2).培训培养六西格玛管理骨干。

(3).构建持续改进六西格玛管理的基础。

第三篇工具方法第十一章质量工具11.1质量工具定义在质量管理中需要用统计方法对过程和产品进行识别、了解和改进。质量工具是指为实现上述管理目的而可采用的方法和技术。质量工具分为两大类：

(1).邦助建立解决质量管理的思路的工具，如头脑风暴法、亲和图等。

(2).用于分析和处理过程或产品中的数据波动，这类工具是以统计技术为核心，用于质量控制和质量改进的各个阶段，如排列图、直方图、关联图、控制图等。11.2运用质量工具和方法的重要性11.3怎样选择使用质量工具

第十二章统计技术基础12.1什么是统计技术统计技术是指有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。统计技术一般分为描述性统计技术和推断性统计技术。描述性统计技术是对统计数据进行整理和描述的方法。比如我们对某设备和工人加工的100根轴，通过对每根轴直径的测量、计算获得轴直径的平均值、最大值和最小值的差距以及直径的一致性(分散程度)，就是描述性统计技术的一个例子。描述性统计技术通常用数据、曲线、表格和图形等反映统计数据及描述观测的结果，以使数据更加容易理解。例如可将数据整理成折线图、排列图(柏拉图)、直方图、调查表等。

推断性统计方法是在统计数据描述的基础上对其所反映的问题进行分析、解释和作出推断性的结论的技术。如从前面的例子中推断其他设备和生产相同轴的平均值、极差、标准偏差。这种统计估计就属于推断性统计技术。又如电子产品的可靠性试验就是通过试验推断电子设备的寿命。这里用到的是“假设检验”推断性统计技术。二.统计技术的性质统计技术有以下三种性质：描述性、推断性和风险性。

1.描述性。利用统计技术对统计数据进行整理和描述，以便展示出统计数据的规律。统计数据可用数量值加以度量，如平均值、中位数、极差和标准偏差等。也可用图表予以显示，如柱状图、折线图、频数直方图等。

2.推断性。统计技术都是要通过详细研究样本来达到推断总体状况的目的。因此，它具有由局部推断总体的性质。如抽样检验，就是通过对样本的检测，来推断总体的质量。

3.风险性。统计技术既然要用部分去推断总体，那么这种由

推断而得出的结论就不可能百分之百的准确，即可能有错误，有错误就得承担风险，如抽样检验中的生产方和使用方风险。三.统计技术的用途

1.提供表示事物特征的数据。在质量管理中收集到的数据大部分杂乱无章，这就需要运用统计技术计算其特征值，以显示出事物的规律性，如平均值、中位数、极差、标准偏差等。

2.比较两事物的差异。在质量管理中实施质量改进或应用新工艺、新材料，需要判断所取得的结果同改进前的差异，就需要用到假设检验、方差分析和水平对比法等。

3.分析影响事物变化的因素。为了能对症下药，有效地解决质量问题，在质量管理中可以应用各种方法，分析影响事物变化的各种原因，如因果图、调查表、散布图、分层法、树图(系统图)、方差分析等。

4.分析事物之间的相关关系。在质量管理中常常需要研究两个或两个以上的变量之间的关系，运用统计技术可确定这种

关系的性质和程度，对于质量控制显得十分重要，如散布图、正交试验法等的运用即可达此目的。

5.研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。如抽样检验、抽样方法、试验设计、可靠性试验等。

6.发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化，用于这方面的统计技术有排列图、散布图、控制图、频数直方图等。

7.描述质量形成过程，如流程图、控制图。

8.在生产管理中用以监控质量特性的变异，以便采取预防措施，防止不合格的产生，如控制图、直方图等。总之，统计技术的应用在质量管理中起到归纳、分析问题，显示事物的客观规律的作用，而不是具体解决质量问题的方法。12.1.1产品质量波动产品质量具有波动性和规律性。在生产活动中，即便操作者、机器、原材料、加工方法、测试手段、生产环境等条件相同，但生产出的一批产品质量持性数据却并不完全相同，总是存在差异，这就是产品的波动性。从统计学的角度来看，可以把产品质量波动分为正常波动和异常波动。一.正常波动二.异常波动引起质量波动的原因主要来自六个方面：人(Man)：操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度和身体素质等。机器(Machine)：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等，直接影响产品质量。材料(Material)：材料的化学成份、物理性能和外观质量。

方法(Method)：加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度等。测量(Measure)：测量设备、试验手段和测量方法等。环境(Enviroment)：工作场地的温度、湿度、洁净度、照明、噪声和震动等。通常把上述