客户沟通技巧课程讲义

服务营销技巧赢在终端请进来留下来＄专业服装导购应该具备的大心态人员方面工作方面基本尊重个性化回应以人为本积极的观点足智多谋专业敏锐力可信赖性顾客第一理念你顾客满意顾客满意顾客第一理念把其他服务提供者和顾客的需求放在首位想方设法确保顾客的需求得到满足积极的观点表现出热情并拥有一种“我能做”的心态轻松应对挫折以人为本主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注努力使他人感觉舒适基本尊重一视同仁，不以貌取人避免妨碍他人尊重他人对时间和私人空间的需求4个性化回应尽量了解顾客的喜好与期望设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应专业敏锐力在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学知道联系谁并主动联系他人以获取信息足智多谋乐意并有能力解决问题及建议可选方案在特殊情况下能屈能伸可信赖性尽管时间紧迫，也要努力把工作做好在履行承诺上做到言行一致5什么在影响着我们的胜利专业服装导购

服务营销技巧赢在终端销售是...满足客户需求销售漏斗整个消费者市场可能购买人群潜在人群成交客户有需求有能力有权利客户的角色决策者使用者影响者顾客价值值层次基本期望渴望意料之外服务是...满足并超越顾客的期望问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听听试探冲击击跟踪维护护展示说服服要求生意意确认需求求基本程序序专业服装装导技巧巧服装导购购的角色色认知顾客购买买行为与与心理分分析从服装推推销到专专业的时时尚顾问问专业服务务导购技技巧问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听听试探冲击击跟踪维护护展示说服服要求生意意确认需求求基本程序序第一步：：探察聆聆听推销中最最常见的的错误是是导购的话话太多！！探察聆听听试探冲击击跟踪维护护展示说服服要求生意意确认需求求顾客的四四种人际际风格支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度表达度讨论：种种类型型的性格格特点种种不同同类型的的人应该该如何分分别对待待专业服装装导技巧巧服装导购购的角色色认知顾客购买买行为与与心理分分析从服装推推销到专专业的时时尚顾问问专业服务务导购的的项技能能导购的种种销售角角色个角色:客户导导购大使业务顾问问执行者倡导者关系专业专业的积极聆聆听听的技技巧巧倾听回应应提示问题题重复内容容归纳总结结表达感受受有效提问问－掌握握提问技技巧开放式问问题与封封闭式问问题用问题解解决问题题深层次提提问法情景演练练王先生和和刘小姐姐走进您您所在卖卖场.请请根据您您的经验验,满足足他的需需求卖出出您的产产品要求.判断出出权利所所在.使用开开放式封封闭式问问话第二步:试探冲冲击认同试探探－“在在…情况况下会出出现什么么麻烦？？”发展试探探－“发发生的概概率有多多大？””“如果……会怎样样？”冲击试探探－“当当…后果果会怎么么样？””第三步：：确认需需求你无法说说服人们们去干他他们不愿愿干的事事，有说说服力就就是找到到了人们们想要的的东西,并帮助助他们得得到它。。确认需求求四四个个步骤列出并确确认需求求－“您您是不是是…？””“还有其其他需求求吗？””按优先次次序排列列需求细化－““您所说说的…是是指？””第四步：：展示说说服“要推销销那种咂咂摸的滋滋味，而不是牛牛排本身身。”——埃尔尔莫••韦勒勒问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听听试探冲击击跟踪维护护展示说服服要求生意意确认需求求基本程序序产品展示示技巧针对客户户需求写写出您产产品的要要求.指指出能满满足的客客户需求求点.模拟现现实场景景，连词词成句表表达出来来

.每每组至少少找出写写出个第五步:处理反反对意见见柔道推销销我们必须须屈从于于对手的的力量，，把他朝他他移动的的方向摔摔出。处理反对对意见主观性异异议冷漠性异异议怀疑性异异议抗拒性异异议处理异议议及时逆转转法让步法则则步法则处理反对对意见的的技巧常常见异异议处理理我想考虑虑一下！！－借口口理解：我我如何才才能脱身身？我想想刹车，，我没想想到会陷陷得这么么深。对策：感感受、感感觉、发发现，在在您决定定购买时时，主要要考虑哪哪些因素素呢？处理反对对意见的的技巧常常见异异议处理理我刚从那那里买了了一件，，不能再再买你的的了。－－条件或或异议理解：如如果我先先遇到你你，我会会在你这这儿订货货的。对策：（（柔道））没问题题，的也也是挺好好的。每每家的产产品有每每家的优优势,我我们主要要是针对对您(说说他的特特点),希望下下次能首首先考虑虑我们处理反对对意见的的技巧常常见异异议处理理给我点儿儿资料，，我需要要时再通通知你。。理解：不不要管我我，不要要总缠着着我。对策：没没问题，，而且我我愿意帮帮您指出出购买这这类产品品主要应应该考虑虑的地方方。您最最关心哪哪些方面面？（关关注问题题）处理反对对意见的的技巧常常见异异议处理理太贵了！！理解：不不知能否否把价格格压下来来，或在在其它地地方能买买到更便便宜的。。对策：感感受、感感觉、发发现，您您是与什什么比，，觉得它它贵呢？？需求情感需求求现实需求求换做是我我,我也也会………………同理心:同感聆听听技巧关注说话话者的总总体沟通通形象（（包括身身体语言言）识别说话话者的感感受和想想法体谅他人人并且作作出适当当的回复复…最重要要的，是是要用你你的心来来聆听倾听的层层次心不在焉焉全神贯注注设身处地地有所选择择应付难缠缠客户步步法保持镇定定同感聆听听认同的表表述询问解决积极收尾尾关切基本敬语语提供利益益负责保持中立立赞美亲切表达达的原则则第五步：：要求生生意不要求生生意就象象把船划划到有鱼鱼的地方方而不撒撒网。鱼鱼知道你你曾到过过那里，，但不记记得为什什么。达成协议议的七条条技巧假定选择总结口头证明明让步告诫隔离第六步：：跟踪维维护跟踪维护护不仅为为销售人人员提供供了一个个很好地地让顾客客满意的的机会，，同时也也为未来来的销售售提供了了诱人的的潜在的的市场。。问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听听试探冲击击跟踪维护护展示说服服要求生意意确认需求求基本程序序叶津瑞老老师《组织共赢赢力》研发者、、x申请人新加坡SQ服务体系系课程“4+1””培训模式式的开创创者“ITT精耕式全全流程““培训倡倡导者培训产品品线模式式的开创创者《服务》电子期刊刊的创办办者“共赢力力”提出出者和君集团团专家级级讲师北大纵横横特聘讲讲师时代光华华管理学学院特聘聘讲师赢家大讲讲堂特聘聘讲师9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:36:3106:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:36:3106:36:3106:36Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:36:3106:36:31December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:36:31上午06:36:3112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:36:3106:36:3131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:36:31上上午午6:36上上午午06:36:3112月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:36:3106:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:36:3106:36:3106:36Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:36:3106:36:31December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:36:31上午06:36:3112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:36:3106:36:3131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:36:31上午午6:36上午午06:36:3112月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:36:3106:36:3106:3612/31/20226:36:31AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:36:3106:36Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。06:36:3106:36:3106:36Saturday,December31,2022