客户服务培训课程团队合作篇

团队合作

客户服务培训课程2023/1/131

客户服务培训课程团队合作团队合作---提升服务协作促进团队发展

2023/1/132

客户服务培训课程团队合作什么是团队（讨论）团队是有两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。2023/1/133

客户服务培训课程团队合作什麽是团队团队是有以下四要素的人组成的相同的目的成员之间互相依赖，相互作用，相互影响团队成员具有团队意识，有归属感共同承担责任的方式；有责任心2023/1/134

客户服务培训课程团队合作团队与群体的区别群体团队强有力的目标，明确的领导人团队成员分担领导作用个人负责制个人负责和相互负责相结合群体的目的与更广的组织任务一致团体自己产生具体的目的个人的工作产品集体的工作产品通过有效的会议进行鼓励进行不限人员参加的讨论和积极地解决问题会议通过群体对他人的间接影响来评定其效果通过评定集体的工作产品直接评定业绩讨论，决策和代表作用共同讨论，共同决策，共同做实事2023/1/135

客户服务培训课程团队合作团队与群体的区别业绩影响工作组伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队效用2023/1/136

客户服务培训课程团队合作团队的类型(解释）问题解决型团队自我管理型团队多功能型团队2023/1/137

客户服务培训课程团队合作团队建立发展阶段组建期：摸索阶段，主要任务形成团队内部框架，建立团队与外部的联系激荡期：重要时期，如果度过，则形成团队规范期：团队之间形成亲密关系执行期：通过共同努力，追求团队成功休整期：又称调整期2023/1/138

客户服务培训课程团队合作团队建立发展阶段热情时间2023/1/139

客户服务培训课程团队合作成为团队成员的必要条件良好的协作关系溶入团队对团队充满信任勇于承担责任2023/1/1310客户户服服务务培培训训课课程程团团队队合合作作良好好的的人人际际关关系系的的团团队队含含义义有助助于于增增进进身身心心健健康康增强团队队人员之之间的团团结提高工作作效率2022/12/3111客户服务务培训课课程团团队队合作发现团队队问题（（讨论））什麽是问问题？如果你想想做的事事情，但但你不知知道如何何做，你你就遇遇到了问问题（即即现实与与期望状状态之间间的差差距，这这种差距距也可以以看作是是“是什什么”与与“应该该是什么么”之间间的差距距2022/12/3112客户服务务培训课课程团团队队合作界定问题题的方法法界定问题题的方法法(6W2H法）WHY:为什么出出现问题题WHO:谁的问题题WHAT:什麽问题题WHOM:对谁来说说是问题题WHEN:何时的问问题WHERE:在哪里发发生的问问题HOW:怎样的问问题HOWMUCH(MANY):什么程度度的问题题2022/12/3113客户服务务培训课课程团团队队合作发现团队队问题（（讨论））团队为什什么会出出现卡壳壳？对目标的的错误认认识或误误解领导力不不够／领领导者的的选择出出现问题题团队成员员之间的的利益冲冲突沟通障碍碍：团队成员员的选择择：性格格、能力力螺丝钉分工不明明显，无无人承担担责任2022/12/3114客户服务务培训课课程团团队队合作解决团队队问题－－正视视、不回回避讨论：确定目标标是解决决问题的的关键一一步分清问题题的轻重重缓急建立正规规的沟通通渠道强调团队队中每个个人价值值的重要要性，并并经常说说：“谢谢谢你””强化团队队的责任任感，提提高解决决自身问问题的能能力了解高级级管理层层对远景景的规划划：指导导工作、、目标修修正2022/12/3115客户服服务培培训课课程团团队队合作作冲突管管理不能或或不愿愿正视视冲突突是阻阻碍团团队前前进的的主要要障碍碍之一一什麽是是冲突突？个人或或团队队之间间由于于对同同一事事物持持有不不同的的态度度与处处理方方法而而产生生的矛矛盾，，这种种矛盾盾的激激化统统称为为冲突突2022/12/3116客户服服务培培训课课程团团队队合作作冲突与与工作作绩效效的关关系冲突水水平部门绩绩效高高ABC2022/12/3117冲突与工作作绩效的关关系情况冲突水平冲突类型部门的内部特征部门的绩效水平A低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低B最佳功能正常生命力强自我批评不断革新高C高功能失调分裂混乱无秩序不合作低客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3118冲突的两面面性建设性冲突突导致有益的的改变目的或目标标一致破坏性冲突突导致无益的的改变目的或目标标不一致客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3119两种不同性性质的冲突突建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3大家以争议问题为中心双方由问题的争议，转为人身攻击4相互交换意见不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3120冲突建设性冲突突能产生出新新的想法促使人们找找寻新的途途径长期存在的的问题得以以显现并解解决使人们纠正正自己的观观点激发兴趣和和创造力有机会测试试自己的能能力客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3121冲突的几种种表现形式式争论竞争对抗客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3122冲突的四个个层面个人层面个体内部冲冲突人际间冲突突团队层面团体内冲突突团体间冲突突客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3123导致冲突突的原因因在需要、、目标和和价值观观等方面面有分歧歧期望值与与最终结结果出现现偏差不愿意带带着问题题工作言谈、动动机、行行为、境境遇等方方面存在在理解上上的偏差差客户服务务培训课课程团团队队合作2022/12/3124冲突管理理的基本本技巧处理冲突突的基本本前提：：认识冲突突的症状状认识冲突突的实质质和程度度调查和理理解冲突突的根源源列出可能能产生的的后果列出想要要达到的的结果客户服务务培训课课程团团队队合作2022/12/3125处理冲突突的基本本原则处理冲突突的基本本原则正视冲突突；建立立规则、、程序和和规范确保交流流能够有有效的缓缓解冲突突（不强强制）分析造成成冲突的的根源善意的忽忽略把握角色色：角色色认知、、角色转转化学会倾听听、学会会宽容必要时使使用仲裁裁客户服务务培训课课程团团队队合作2022/12/3126处理冲突突的四个个步骤查找冲突突的根本本原因，，然后寻寻找可能能的解决决方案慎重对待待不称职职的团队队成员防止拉帮帮结派鼓励成员员间的彼彼此谅解解客户服务务培训课课程团团队队合作2022/12/3127重建建团团队队士士气气什麽是团团队士气气？团队士气气即团队队精神；；团队成成员愿意意为实现现团队目目标而奋奋斗的精精神状态态和工作作风气客户服务务培训课课程团团队队合作2022/12/3128影响团队队士气高高低的因因素对团队目目标的认认同利益分配配的合理理性团队成员员对工作作产生的的满意度度优秀的领领导者及及领导集集体团队内部部团结和和谐良好的信信息沟通通客户服务务培训课课程团团队队合作2022/12/3129生产性高高士气高低低ABC士气高生生产性高高士气低生生产性高高士气高生产性性低客户服务培训训课程团团队合作2022/12/3130恢复团队士气气的技巧保持一种理智智乐观的态度度提醒员工，只只有团队成功功，个人才能能受益关于团队在哪哪些方面做得得更好，应当当持积极态度度，并提出友友善的意见在团队受挫、、萎靡不振时时，要善于寻寻找工作中的的“小小的成成功”客户户服服务务培培训训课课程程团团队队合合作作2022/12/3131塑造高高绩效效团队队高绩效效团队队的特特征：：从领导导的角角度看看：高高效的的领导导从员工工的角角度看看：高高素质质的员员工从团队队的角角度看看：共共同目目标与与具体体情况况，团团队精精神客户服服务培培训课课程团团队队合作作2022/12/3132塑造高高绩效效团队队塑造高高绩效效团队队的方方法：：头脑风风暴法法鼓励学学习内部竞竞争沟通信信息；；容忍忍失败败支持创创新者者客户服服务培培训课课程团团队队合作作2022/12/3133塑造高绩效效团队相信：态度度决定信心心客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3134塑造高绩效效团队你相信：1+1>2客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3135塑造高绩效效团队只有团队整整体没有个人英英雄客户服务培培训课程团团队合作作2022/12/3136THANKYOU2022/12/31379、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:34:1106:34:1106:3412/31/20226:34:11AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:34:1106:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:34:1106:34:1106:34Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:34:1106:34:11December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:34:11上上午06:34:1112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:34:1106:34:1131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:34:11上上午6:34上上午午06:34:1112月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:34:1106:34:1106:3412/31/20226:34:11AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:34:1106:34Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:34:1106:34:1106:34Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:34:1106:34:11December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:34:11上上午06:34:1112月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:34上午午12月-2206:34December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:34:1106:34:1131December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:34:11上午6:34上上午06:34:1112月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:34:1106:34:1106:3412/31/20226:34:11AM11、越越