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文档简介

基础电话礼仪新人培训培训大纲什么是电话服务良好沟通的前提条件服务开始前的准备工作电话服务礼仪5678原则什么是电话服务电话服务是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式什么是电话服务觉得客户的问题过于低级，不愿意耐心的倾听语速过快，容易给客户带来不耐烦的感觉面无表情，趾高气昂的态度影响了声音的和蔼度良好沟通的前提条件好记性不如烂笔头是谁偷走了你的微笑同样的现实，不同的心态电话服务礼仪说话时必须以“请”字开头，“谢”字结尾让客户等待前要抱歉，让客户等待后要表示感谢客户表示感谢时，一定要有回应用“您”代替“你”音频服务开始前的准备工作业务操作平台全部打开，网络连接无误1端正坐姿，客服平台处于空闲状态，不交头接耳2耳麦调整无误，对自己微笑3清桑，调整自己的声音4电话服务礼仪您好，我是…请问有什么我可以帮您？开场白您好，上海富友，请问有什么可以帮您？未及时接起您好，上海富友，不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮您？转接电话结束语请问还有什么可以帮您？感谢您的来电，祝您生活愉快/其它祝福语，再见！开场白，结束语1对不起，我没有听清楚您的问题，麻烦您再重复一遍好吗？对不起，**先生/女士，我没有听清，麻烦您慢一点，再说一遍好吗？对不起，**先生/女士，刚才信号不是太好，麻烦再说一遍好吗？电话服务礼仪客户的问题没仔细听清客户的语速过快客户的声音断断续续，手机信号不是太好没有听清客户的问题2客户规范表达电话服务礼仪需要客户等待3不好意思，麻烦您稍等，我帮您查询下，好吗？

很抱歉，您看这样好吗，稍后我查到后再回复您，好吗？

对不起，您的问题我需要做进一步查询，请您再稍等下好吗？

电话服务礼仪需要客户记录4**先生/女士，请问需要我再重复一遍吗？第三步第一步**先生/女士，麻烦您记录一下，方便么？第二步谢谢，请您记录……电话服务礼仪听不懂客户的方言5对不起，先生，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！请问您说是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。很抱歉，您的问题我无法听明白，您旁边有朋友会讲普通话吗？1、请求使用普通话2、引导式的提问3、求助试着支配谈话轻易为事件做总结放任自己走神只听想听的内容采用开放和放松的姿势保持端正的坐姿身体前倾通过提问或重复的方式确认所听到的内容电话服务礼仪如何听清客户的诉求6听的比说的多一倍5678原则贴心、用心、专心、诚心和爱心打得通；通得快；有人答；答得对；听得懂；懂关怀7秒钟印象建立时刻露出8颗牙齿的微笑练习大家都来试一试，应该如何表达怎么说优秀错误总结一边

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