卓越服务培训课件

卓越服务01卓越服务是每个人的工作03卓越服务的系统化02卓越服务由顾客定义04领导艺术造就卓越服务C目录ONTENTS卓越服务是每个人的工作服务的意义卓越服务的概念顾客是怎么样流失的一、服务的意义一、服务的意义台湾企业家王永庆说：

服务是利润的源泉。一、服务的意义生产率与生产质量服务质量能力满意忠诚员工服务价值满意忠诚收入增长盈利能力内部外部运营战略与服务让渡系统服务概念目标市场工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐一、服务的意义

员工满意优质服务顾客满意顾客忠诚度提高企业效益提高“服务利润链”理论的精髓思想一、服务的意义

信誉受损客人减少生意减少利润降低福利降低员工不满不良顾客服务8不良服务恶性循环一、服务的意义

l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；l6个有严重问题但未发出抱怨声；l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；l投诉者问题得到解决，

会有60%的投诉者愿与公司保持关系

如果迅速得到解决，

会有90-95%的顾客会与公司保持关系一、服务的意义

l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级l给公司提供有关产品和服务的好主意l对他人说公司和产品的好话较少注意竞争品牌广告并且对价格也不敏感服务质量量公式100-1=一、服务务的意义卓越的服服务优质的服服务合格的服服务不合格服服务二、卓越越服务的的概念内在思想想激发/超出顾客预期靠的是心心岗位责任任要求/顾客能够够接受靠的是手手服务评价价标准/顾客能够够满意靠的是脑脑不同服务务水平的的区别卓越服务由顾客定义为什么由顾客定义让顾客忠诚的服务一、为什什么由顾顾客定义义服务——取悦顾客的一一切努力力取悦：迎合、、满意、、惊喜；；一切：全部、、尽可能能；努力：需要更更加费心心费力、千方百计计地付出。二、让顾顾客忠诚诚的服务务1.满意度是是忠诚度度的前提提顾客忠诚诚度顾客对某某一企业业的产品品或服务务产生感感情，形形成偏爱爱并长期期重复购购买该企企业产品品或服务务的程度度。二、让顾顾客忠诚诚的服务务你知道顾顾客对我我们的服服务哪里里不满意意吗？2.如何让我我们的顾顾客满意意二、让顾顾客忠诚诚的服务务3.卓越服务务的目的的是提高高顾客忠忠诚度17顾客满意意度是评量过过去的交交易中满满足顾客客原先期期望的程程度顾客忠诚诚度是评量顾顾客以后后再购及及参与活活动的意意愿顾客满意意度只是是一种态态度，真正的顾顾客忠诚诚度则是是一种行行为。提高顾客客忠诚度度的十大大原则◆控制产品品质量和和价格◆超越顾客客期待◆了解企业业的产品品◆满足顾客客个性化化要求◆了解企业业的顾客客◆正确处理理顾客问问题◆提高服务务质量◆让购买程程序变得得简单◆提高顾客客满意度度◆服务内部部顾客18二、让顾顾客忠诚诚的服务二、让顾顾客忠诚诚的服务务如何通过过卓越服服务让顾顾客更为为忠诚？？讨论卓越服务的系统化卓越服务的系统卓越服务的系统化执行一、卓越越服务的的系统生产率与生产质量服务质量能力满意忠诚员工服务价值值满意忠诚收入增长长盈利能力力内部外部运营战略略与服务让渡渡系统服务概念念目标市场场二、卓越越服务的的系统化化执行1.感召：卓越服务是每每一个人人的职责责22朱德二、卓越越服务的的系统化化执行23P计划D实施C检查A处理PDCA方法2.推动：运运用PDCA方法推动动卓越服服务执行行小结：24如何感召召大家进进行卓越越服务？？怎样用PDCA方法推动动卓越服服务的执执行？领导艺术造就卓越服务服务感召力服务教导力服务推行力一、服务务感召力力1.向宗教学学习文化化的宣扬扬，感召召员工一、服务务感召力力2.以身作则则土光敏夫夫历练训练修炼二、服务务教导力力1.提升服务务学习力力二、服务务教导力力2.多形式地地实施服服务培训训课堂讲授授法操操作示范范法师师徒式式培训法法阅读书籍籍法案案例研讨讨法工工作中中学习法法现场培训训法角角色色扮演法法多多媒体视视听法互动培训训法模模拟拟培训法法咨咨询式培培训法宣传广告告培训法法网上课程程学习法法等等三、服务务推行力力施乐公司司首先开开辟标杆杆管理先先河的公公司。背景：1976年以后，，一直保保持着世世界复印印机市场场垄断地地位的施施乐遇到到了全方方位挑战战，佳能能、NEC等公司以以其成本本价销售售产品且且能够获获利，产产品开发发周期、、开发人人员分别别比施乐乐短或少少50%，施乐的的市场份份额从82%直线下降降到35%.1.标杆管理理三、服务务推行力力对策：施乐公司司的罗伯伯特·开普，是是标杆管管理的先先驱和最最著名的的倡导者者。面对对竞争威威胁，施施乐发起起向日本本企业学学习的运运动，开开展了广广泛、深深入的标标杆管理理。1.标杆管理理三、服务务推行力力结果：通过集中中分析比比较，施施乐弄清清了这些些公司的的运作机机理，找找出了与与对手的的差距，，全面调调整了经经营战略略、战术术，改进进了业务务流程，，很快收收到了成成效，把把失去的的市场份份额重新新夺了回回来。1.标杆管理理三、服务务推行力力施乐公司司的罗伯伯特·开普，是是标杆管管理的先先驱和最最著名的的倡导者者。他将标杆杆管理活活动划分分为5个阶段，，每阶段段有2到3个步骤：：分析整合行动完成1、确认对对哪个流流程进行行标杆管管理。2、确定用用于作比比较的公公司。3、决定收收集资料料的方法法并收集集资料。1、确定自自己目前前的做法法与最好好的做法法之间的的绩效差差异。2、拟定未未来的绩绩效水准准。1、就标杆杆管理过过程中的的发现进进行交流流并获得得认同。。2、确立部部门目标标。1、制定行行动计划划。2、实施明明确的行行动并监监测进展展情况。。1、处于领领先地位位。2、全面整整合各种种活动。。3、重新调调校标杆杆。这是一项项持续改进的工作计划1.标杆管理理练习请对你所所在对门门店的服服务进行行标杆管管理三、服务务推行力力2.营造氛围围获得高层共识、认可及参与培训高层推动服务战略规划不断与高层保持沟通主导部门协调建立顾客服务理念及文化公司文化理念宣导定期分享优秀服务案例等推动内部服务与协作自己为员工做好服务鼓励员工间的相互协作三、服务务推行力力2.营造氛围围获得高层共识、认可及参与培训高层推动服务战略规划不断与高层保持沟通主导部门协调建立顾客服务理念及文化公司文化理念宣导定期分享优秀服务案例等推动内部服务与协作自己为员工做好服务鼓励员工间的相互协作三、服务务推行力力2.营造氛围围获得高层共识、认可及参与培训高层推动服务战略规划不断与高层保持沟通主导部门协调建立顾客服务理念及文化公司文化理念宣导定期分享优秀服务案例等推动内部服务与协作自己为员工做好服务鼓励员工间的相互协作三、服务务推行力力2.营造氛围围获得高层共识、认可及参与培训高层推动服务战略规划不断与高层保持沟通主导部门协调建立顾客服务理念及文化公司文化理念宣导定期分享优秀服务案例等推动内部服务与协作自己为员工做好服务鼓励员工间的相互协作三、服务务推行力力3.激励员工工硬性激励工资激励、福利激励、奖金激励晋升激励、旅游激励、假期激励软性激励榜样激励、目标激励、授权激励尊重激励、沟通激励、信任激励宽容激励、赞美激励、情感激励竞争激励、文化激励、惩戒激励讨论如何提升升领导艺艺术，造造就卓越越服务?ThankYou9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:09:5205:09:5205:0912/31/20225:09:52AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:09:5205:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:09:5205:09:5205:09Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:09:5205:09:52December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:09:52上午05:09:5212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:09上上午午12月月-2205:09December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:09:5205:09:5231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:09:52上上午午5:09上上午午05:09:5212月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:09:5205:09:5205:0912/31/20225:09:52AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2205:09:5205:09Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:09:5205:09:5205:09Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:09:5205:09:52December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:09:52上午午05:09:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/315:09:5205:09:5231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:09:52上午5:09上上午05:09:5212月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。05:09:5205:09:5205:0912/31/20225:09:52AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2205:09:5205:09Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。05:09:5205:09:5205:09Saturd