卓越的客户服务技巧

卓越的客户服务技巧马荃服务技巧训练与抱怨投诉处理2培训讲师：马荃第一部分第二部分第三部分第四部分认识客户服务，认识客户的不满、抱怨、投诉塑造卓越的服务理念与心态，塑造卓越的服务意识，减少和处理客户的不满抱怨投诉掌握服务沟通各环节、各阶段的技巧，提升客户满意度，掌握减少客户的不满抱怨投诉的沟通方法与技巧有效处理客户的不满、抱怨、投诉的策略与技巧3第一部分认识客户服务认识客户的不满、抱怨、投诉4问题方法案例原理框架思路工具5从客户服务的概念看企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要求的行为67客户服务的定义：1.争取客户的工具2.永续经营的抓手3.企业存在的意义8个人服务能力的定义：1.争取客户，好工作的工具2.塑造卓越的职业生涯的抓手3.一个职业人士工作的根本意义9某企业服务的定义：1.企业竞争新焦点2.制胜策略新抓手3.人才素质新标准4.员工培训新领域Question:如何转为个人服务定义？练习10个人职业生涯能力竞争11练习习何为为客客户户服服务务技技巧巧？？………本质质上上是是12技巧巧的的本本质质是是什什么么？？提升升客客户户满满意意度度效率率付出出与与回回报报的的对对比比13何为为客客户户服服务务技技巧巧？？本质质上上是是提升升客客户户满满意意度度的的技技巧巧态度度理理念念服务务沟沟通通专业业技技术术特殊殊环环节节141.全体体员员工工了了解解有有关关客客户户服服务务的的相相关关知知识识2.企业业领领导导重重视视并并以以身身作作则则3.员工工熟熟练练掌掌握握客客户户服服务务的的技技巧巧4.企业业有有完完善善的的客客户户服服务务管管理理体体系系考验验最最终终标标准准全体体人人员员有有一一种种真真诚诚为为客客户户提提供供优优质质服服务务的的良良好好心心态态15服务务礼礼仪仪服务务沟沟通通理念念心心态态领导导重重视视、、战战略略、、管管理理体体系系服务务文文化化内部部客客户户服服务务16研讨比较不不满、、抱怨怨、投投诉的的差别别角度不满抱怨投诉17不满抱怨从包含含关系系看18从人数数看抱怨不满投诉1%3%96%19从解决决思路路看抱怨不满投诉调查回访主动关关怀投诉是是被消消灭掉掉的，，而不不是被被处理理掉的的20研讨请问还还有什什么需需要帮帮助吗吗？事务问问题题不不满建建议议21形式对象不满抱怨投诉对公司123对个人456对硬件789对服务101112对产品131415阻止交交叉感感染，，阻止止累积积升级级22研讨客户希希望通通过抱抱怨和和投诉诉获得得什么么？23研讨客户希希望通通过抱抱怨和和投诉诉获得得什么么？1、帮助助公司司改进进2、解决决问题题、尊尊重、、重视视3、赔偿偿、补补偿70-90%10%5%要点、、框架架、思思路、、话术术（不要要低看看，高高看一一眼））24以客户户为中中心的的理念念和表表现以客户户的需需求为为中心心251.一句话话不说说，递递过去去一份份说明明书。。2.“你看看一下下说明明书””3.“请您您先看看一下下说明明书””4.“您好好，您您可以以先看看一下下说明明书，，好吗吗”研讨261.我不知知道。。2.对不起起，我我不知知道，，我是是来面面试的的。3.对不起起，我我不知知道，，我是是来面面试的的，我我帮您您问问问。研讨序号外部客户内部客户社会（陌生人）12327内部要要求高高，可可以用用内部部的高高质量量服务务来促促进外外部提提升整体分分数高高低对对服务务要求求不一一样服务无无止境境社会分分数高高，必必须整整体服服务素素质高高28参加客客户演演讲比比赛，，每人人接电电话我已经经把公公司所所有产产品介介绍资资料全全都寄寄给他他了艾克以以客户户满意意度为为奖励励依据据之一一小吴怕怕小刘刘担心心，产产品推推广展展示现现场一一布置置完毕毕，一一切正正常之之后，，立即即电话话告诉诉小刘刘我们是是提供供****服务务的！！！！！我们是是满足足****需求求的！！！！！29工具理念转换我们是提供***服务我是做***工作我是满足***需求可能增加的服务或工作内容公司部门岗位个人30建管拷久难难难从而31超越预预期计算与与研讨讨基础期盼中中超越预预期32潜钱先模预期不要能力难33提供““超越越预期期”的的服务务减少少不满满、抱抱怨、、投诉诉超越客户的预期期超越上级的预期期超越下级的预期期超越家人和和朋友友的预期期………最终将将超越越自身对对自己己的预期期34工具岗位基础预期超预期35客户抱抱怨是是金在心存存不满满的顾顾客中中，96%的人都都懒得得抱怨怨和投投诉这意味味着，，有1个顾客客抱怨怨投诉诉，就就表明明另有有24个顾客客对你你的服服务和和产品品不满满、但但那些些人默默不作作声，，只是是索性性以后后改到到别处处去消消费而而已第一层层含义义：物物以稀稀而贵贵1/25第二层层含义义：抱抱怨，，机会会是给给我们们的。。改进进机会会的价价值是是最高高的36研讨潜在价价值遇到不不满，，一声声不响响离开开提出轻轻微的的抱怨怨找你的的上级级评理理愤怒的的大吵吵大闹闹直接到到消协协，媒媒体等等处告告发你你或曝曝光你你遇到不不满时时，他他会告告诉你你，要要是你你能……就好了了排序潜在价值描述37排序126345潜在价值描述埋在地下96%放在门前4%排序543621潜在价值描述38研讨客户永永远是是对的的吗？？39赞同不赞同1.理念1.规定2.有利改进2.事情真相3.追求3.技术上不了解4.态度4.法律法规5.满意度5.制度6.自然条件7.基本事实追求对对错追求客客户满满意要求需求40客户永永远是是对的的如果你你发现现了客客户错错了，，请参参照第第一条条41心态我对心理语气表现委屈口气用语更有力力解决方方案NO、解释释关注点点对错满意度度低42心态感恩心理语气表现谦逊口气用语耐心谦虚解决方方案挖掘需需求关注点点解决问问题满意度度高编号我们的行为表现1设备修好时比较脏。2客户填了老半天表格申请维修，你告诉他表格拿错了。3答应在星期三办理星期五了还没到。4不得不像青蛙一样在公司的行政部、备件部、工程部、财务部等部门之间跳来跳去。5对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。6他选择产品时你拿看小偷一样的眼神看他。7你告诉他往东的时候，你的同事告诉他往西。8你一边嚼着口香糖，一边回答他的问题。9客户觉得我们的素质不高，没有能及时、准确地处理好他的问题。研讨10你未按客户的要求安装好设备。11未能按时办理好客户的会员卡。12客户停工，提前按你说的将机器拆开等候你来维修，等了一个多小时。13你刚刚被经理批评，而客户恰好在你最生气的时候来找你。14客户觉得你对他的态度不好。15你或你的同事对他做了某种承诺而没有兑现。16客户觉得他的话没有人理睬。17客户做事情不正确时遭到了你的嘲弄。18客户只是心情不好，找个倒霉蛋出出气。19客户对你看不顺眼，你的发型、穿着、语气、举止等。20客户所听到的和客户的预期不相符合。45如何落落实在在行为为实践践中层级维维任务链链维企业服服务部门项目大客户户46工具相关理念上级客户后线客户同事客户XX客户XX客户XX客户以客户为中心抱怨是金超值服务47FLYFLY48研讨客户使使用设设备错错误，，打电电话来来进行行投诉诉，然然后客客服人人员判判断出出客户户是因因为在在培训训时候候没有有认真真听，，才导导致使使用错错误造造成机机器损损坏，，如果果是您您来接接待，，您会会如何何处理理？49关注点关注点关注点关注点关注点心态心态心理心理心理技术技术技术后果责任责任责任方案后果技术方案方案方案方案责任1.我方小小责任任勇于于承认认。2.客户小小责任任替她她承担担3.我方大大责任任谨言言慎行行。3.客户大大责任任收集集证据据50倾听的的环节节如何何感知知并减减少客客户的的不满满重紧密密准表表实自自变目目要迫保保确面面际主主通的的whatwhenwherewhowhywhichhowhowmanyhowmuch主观维维客观维维服务倾倾听时时二维维检查查表51倾听的的环节节如何何感知知并减减少客客户的的不满满听而不不闻：：形式式在听听，无无任何何信息息接收收和思思考虚应式式听：：寒暄暄点头头应付付选择的的听：：对自自己有有利或或自己己关心心的专注的的听：：听每每个细细节设身处处地：：站在在对方方角度度想问问题没入耳耳入耳没没入脑脑部分入入脑全部入入脑钻对方方脑子子里三个技技巧1.多提问问题。。2.复述一一遍对对方的的话。。3.要对方方复述述一遍遍要点点52减少客客户不不满的的说的的技巧巧我不知知道不那不是是我的的工作作你是对对的，，这个个部门门的确确差劲劲那不是是我的的错这事你你应该该找我我们的的经理理说你什么么时候候需要要冷静点点我忙着着呢再给我我回电电话好好了53三“不不”不替对对方承承担责责任不替其其他部部门否否认责责任不替其其他部部门承承诺三“要要”要表示示感谢谢要表示示谦虚虚要表示示解决决54理解客客户对对服务务质量量的评评价重重点有形度度——服务水水平的的外观观同理度度——理解客客户专业度度——专业化化的外外观反应度度——反应速速度信赖度度——对品牌牌的速速度55研讨客户张张先生生要发发一批批货到到澳洲洲去，，他期期望能能在下下下周周三下下午六六点钟钟之前前到，，并且且想用用远洋洋公司司的大大船，，并且且订舱舱费可可以打打八折折。远洋公公司、、大船船4万吨、、原价价、可可以按按时到到2.平安海海运、、小船船0.8万吨、、8折、可可以按按时到到3.远洋公公司、、大船船4万吨、、8折、晚晚一天天到达达4.平安海海运、、大船船5万吨、、9.5折、可可以按按时到到虽然达达不到到客户户的要要求也也不一一定带带来客客户的的不满满56研讨客户希希望通通过抱抱怨和和投诉诉获得得什么么？肯定他他的良良好出出发点点以后做做得好好些提出建建议我们弥弥补与与改善善不足足e.问题被被彻底底解决决，不不再出出现新新的麻麻烦f.客户希希望我我们处处罚表表现不不佳的的员工工g.问题能能够得得到尽尽快解解决h.了解他他们的的问题题i.希望得得到重重视、、关心心和尊尊重j.得到补补偿和和赔偿偿k.出于一一些积积累而而在本本次故故意发发泄I.个别故故意目目的57深挖客客户不不满深挖客客户不不满一线人人员——主动积积极探探寻公司——客户满满意度度调查查与反反馈系系统一线员员工如如何挖挖客户户不满满听出不不满看出不不满问出不不满感受需需求积极应应对记录汇汇报珍惜客客户抱抱怨——管理好好自己己的心心态和和情绪绪5859对顾客客不要要产生生负面面评价价——即使在在心里里也不不可以以客户永永远是是对的的当错误误是由由于客客户自自己的的原因因造成成的：：他忘记记了、、他误误操作作了、、他没没弄清清楚就就迫不不及待待的动动手乱乱搞、、他理理解错错了、、他不不去看看说明明书………6061有了大大问题题但没没有提提出抱抱怨的的，再再来惠惠顾提出抱抱怨，，并获获得圆圆满解解决，，再来来惠顾顾会提出出抱怨怨，但但不管管结果果如何何愿意意再来来惠顾顾的提出抱抱怨并并迅速速获得得圆满满解决决，再再来惠惠顾将顾客客抱怨怨视为为建立立忠诚诚的契契机——反败为为胜满意不不一定定忠诚诚速度是导致致满意意度、、忠诚诚度上上升非非常快快的因因素之之一Question:客户服服务技技巧的的本质质是什什么？？62六步骤骤处理理顾客客投诉诉快速响响应、、认真真接待待、鼓鼓励发发泄充分的的道歉歉、让让顾客客知道道你已已经了了解了了他的的问题题收集信信息、、判断断问题题、积积极沟沟通给出一一个解解决的的方法法如果顾顾客仍仍不满满意，，问问问他的的意见见跟踪服服务63研讨1.先分析客户心态、调节自己心态2.先分析客户心理、调节自己心理3.表示关注后果4.提供解决问题的方案5.关注技术细节6.不知不觉让客户感觉是自己的问题641.抵制制制度的的投诉诉处理原原则原则不不能改改变原则应应该公公平用事实实说话话不和客客户纠纠缠652.客户责责任的的投诉诉处理原原则对情感感表示示理解解纠正错错误的的观点点用事实实进行行说服服663.服务失失误的的投诉诉处理原原则态度积积极诚诚恳及时表表示歉歉意争取客客户理理解遵循规规定处处理674.服务态态度的的投诉诉处理原原则确认事事实和和责任任计时表表达歉歉意表达改改进诚诚意争取客客户谅谅解681.活泼型型客户户沟通的的策略略和技技巧不让投投诉变变成体体能的的较量量、让让其发发泄、、少插插话、、顶过过第一一攻击击波、、不轻轻易相相信其其威胁胁的话话1.不要被被吓住住。2.不要漠漠不关关心。。Hold住692.完美型型客户户沟通的的策略略和技技巧关注情情感需需求表示同同情和和理解解详细耐耐心的的解释释能够够赢得得客户户的理理解703.力量型型客户户沟通的的策略略和技技巧充分给给对方方表达达观点点的机机会、、不插插话、、不打打断不断的的对客客户表表示应应有的的尊重重不卑不不亢、、不过过分博博取对对方的的同情情分清责责任、、坚持持原则则和立立场知错就就改、、承担担应该该承担担的责责任、、不拖拖延推推诿714.和平型型客户户沟通的的策略略和技技巧用良好好的态态度赢赢得对对方的的理解解合理耐耐心的的解释释打动动对方方坚持迫迫使对对方放放弃要要求72五种投投诉处处理的的基本本策略略博取同同情合理解解释拖延淡淡化情感安安抚解决问问题厉害分分析息事宁宁人让步妥妥协16种组合首选策略次选策略尽量不要活制完责

力失和态顾客抱怨怨和投诉诉案例浅浅析概要：某某中年女女性顾客客在饼店店自选产产品，因因对食品品夹的使使用方法法不得当当，夹碎碎了一块块葡式蛋蛋挞，但但他既无无歉意，，也无意意购买。。女导购元A是一名入入职两月月余的新新员工，，责任心心强但沟沟通技巧巧有限。。她对顾顾客说：：“您不不会用食食品夹，，我来教教您好吗吗？”顾顾客看了了她一眼眼，接着着又夹碎碎了第二二块，且且明显带带着赌气气的意味味，因为为她用力力较大动动作也快快。A于是对顾顾客说：：“这两两块蛋挞挞您夹坏坏了，您您要么带带回去，，要么赔赔偿！””顾客说说：“我我没有见见到你们们店里有有这么一一条规定定啊！写写出来了了吗？贴贴在哪儿儿啊”遂遂产生了了争执。。领班B过来，了了解事情情经过后后，对顾顾客说：：“算了了，算了了，不要要您赔了了！”顾顾客偏又又得理不不饶人，，说导购购员A说话不中中听，损损了她的的面子，，坚持要要求A当面向她她赔礼道道歉。领领班B一听，认认为顾客客有点过过分，就就没有同同意。顾顾客说：：“你们们店里的的服务员员的素质质太低了了，东西西我不买买了，我我还要告告诉所有有的人今今后不上上你们店店里来！！”说罢罢拂袖而而去。就就在她将将要出门门之际，，领班忍忍不住对对着她的的背影说说了一句句：“没没有钱就就别来店店里买东东西！””谁知顾顾客竟然然听见了了，她非非常生气气，转身身来掏出出钱包，，将包里里的钱陶陶出来，，一下拍拍在收银银台上，，大声嚷嚷嚷：““谁没有有钱啦，，谁说的的，是哪哪一个说说的！””店长C正好听到到了吵闹闹声，忙忙将顾客客请到休休闲区的的座位上上坐下来来，送上上茶水，，然后叫叫顾客讲讲了事情情的经过过。店长长C很诚恳地地向顾客客道歉，，顾客说说：“既既然你诚诚恳，我我也就算算了。但但那个女女孩说我我没有钱钱，当着着这么多多人侮辱辱我，损损害了我我的尊严严，你说说怎么办办吧！””店长C说：“这这样吧，，我要领领班当面面向您赔赔礼，我我以饼店店的名义义陪您一一盒点心心，行吗吗？”顾顾客说：：“不行行。我一一定要你你罚她500元钱，然然后赔给给我，这这样才能能给她一一个教训训！”店店长一听听，觉得得顾客难难缠，简简直不可可理喻，，渐渐地地也有了了一丝恼恼怒。双双方讨论论了两个个回合，，店长C忍不住说说：“起起初不对对的是你你，才导导致我们们服务员员说话过过火。如如果您坚坚持要赔赔钱，我我就要怀怀疑您今今天的动动机。””顾客大大怒，要要求店长长把总经经理的电电话告诉诉她，遂遂投诉至至公司。。74人物行为可取之处行为不当背后原因建议店员领班店长751333446668核心原则则阶段特点分类环境性格关注点步骤排序策略779、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:10:0505:10:0505:1012/31/20225:10:05AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:10:0505:10Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:10:0505:10:0505:10Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:10:0505:10:05December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:10:05上午午05:10:0512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:10:0505:10:0531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:10:05上上午5:10上上午午05:10:0512月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:10:0505:10:0505:1012/31/20225:10:05AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:10:0505:10Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。05:10:0505:10:0505:10Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:10:0505:1